Kpi для менеджера по работе с клиентами: KPI для менеджеров клиентского сервиса и сотрудников техподдержки в соцсетях

Содержание

4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами

Читайте также

Директор отдела по работе с клиентами

Директор отдела по работе с клиентами Выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности отдела по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами Каждый довольный клиент является высшим авторитетом для другого клиента. Это обстоятельство можно с успехом использовать.Если вы занимаетесь разработкой и обслуживанием сайта в Интернете, упомяните выдающегося специалиста из

Производительность операционного отдела и качество отдела по работе с клиентами

Производительность операционного отдела и качество отдела по работе с клиентами От удовлетворенности служащих в большой мере зависит их производительность.

Компании, включенные в составленный изданием Sunday Times список «100 лучших работодателей», превосходят биржевой

4.1.4. KPI для подразделения Отдел продаж

4.1.4. KPI для подразделения Отдел продаж Целями использования KPI для сотрудников отдела продаж являются увеличение объема продаж, увеличение выручки на одного покупателя и пр. Ниже приведен один из возможных

4.1.5. KPI для подразделения Отдел логистики

4.1.5. KPI для подразделения Отдел логистики Один из возможных KPI для оценки эффективности работы руководителя отдела логистики, преследующего цель — повысить прибыльность экспедиционных

4.2.1. KPI для подразделения Отдел рекламы и маркетинга

4.2.1. KPI для подразделения Отдел рекламы и маркетинга Целями разрабатываемых KPI для данного подразделения являются увеличение доли рынка и, соответственно, выручки, повышение степени удовлетворенности клиентов и улучшение восприятие марки потребителями, повышение

4.

2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами

4.2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами KPI – Количество рекламаций, %.Формула расчета: (Nвоз./Nобр.) ? 100%,где Nобр. – общее количество клиентских обращений; Nвоз. – количество клиентов, обратившихся с жалобами.KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке,

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.Формула расчета: отзывы клиентов.KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.Формула расчета: отзывы клиентов.KPI – Время получения или не

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами KPI – Доля постоянных клиентов, %.

Формула расчета: (Kпост./Kобщ.) ? 100%,где Kпост. – количество постоянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.KPI – Коэффициент отсева клиентов, %.Формула расчета: (Kотс./Kобщ.) ? 100%,где Kотс. –

4.3.3. KPI для подразделения Финансовый отдел

4.3.3. KPI для подразделения Финансовый отдел В данном случае цели – увеличение прибыли от финансовых и коммерческих операций, повышение эффективности использования активов и

4.3.5. KPI для подразделения Отдел логистики

4.3.5. KPI для подразделения Отдел логистики Применение системы KPI для оценки работы отдела логистики позволит повысить эффективность перевозок, сократить время доставки продукции, снизить затраты на ее

Приложение 20 Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами

Приложение 20 Образец Положения об отделе по работе с сетевыми клиентами УТВЕРЖДАЮГенеральный директор_______________ Иванов И. И.«____» 200 _______________ г.Положение об отделе по работе с сетевыми клиентами1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.1.1. Отдел по работе с сетевыми клиентами является

Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор_______________ Иванов И. И.«____» 200 _______________ г.Должностная инструкция _______________ № _______________ Руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами1. ОБЩИЕ

kpi | Community Creatio

На днях оформил собственные размышления об обосновании приобретения системы Terrasoft и ее грамотного внедрения. Т.е. варианты возможных ответов на вопрос заказчика: «А что я получу от внедрения Terrasoft ?»
Для себя определил несколько направлений для дальнейшей детализации и углубления.


Публикую пока в «сыром» виде:
1. Существенное расширение контура воронки продаж
Как проверить: сравнить кол-во обслуживаемых клиентов одним менеджером (отделом продаж, коммерческим департаментом) до и после внедрения.
За счет чего достигаем: снижения уровня рутинных операций, возможности отслеживать все сделки и задачи в одном информационном пространстве, настроенных и оптимизированных бизнес-процессов. Т.е. проще говоря — менеджер не в силах работать с сотней задач без системы. Максимум — несколько десятков, дальше бардак и потери клиентов.
2. Снижение разрыва между контуром и заполнением воронки продаж
Как проверить: сравнить соотношение «обращение/заказ» до и после внедрения. В рознице обычно сравнивают по счетчику покупателей, среднему чеку и т.д.
За счет чего достигаем: повышение управляемости и мотивации сотрудников отдела продаж (ведь их работа теперь в деталях вида как самим себе, так и руководству), организованной и регламентированной работе с каждым клиентом, устранения фактора потери клиента из-за того, что о не забыли/не обратили внимание и т. д.
3. Повышение качества работы с каждым клиентом

Как проверить: определить критерии и шкалу оценки качества работы и сравнить, провести опрос клиентов или же просто понаблюдать/прослушать диалоги менеджеров с клиентами. 
За счет чего достигаем: организации системной работы отдела продаж, монитором которой будет Terrasoft , а ядром — руководство 
4. Повышение % продаж на существующей клиентской базе/Развитие существующих клиентов
Как проверить: количество повторных заказов или же % перехода корпоративных клиентов/дилеров в более высокую группу (ABC-анализ)
С помощью чего достигается: использования клиентской базы как ресурса, простроенных бизнес-процессов работы на каждом этапе жизненного цикла клиента
5. Повышение рентабельности вложений в продажи (з.п., командировочные, бонусы и т.д.)
Как проверить: ROI

К сожалению или к радости, но для реальной проверки большинства факторов требуется внимательная и плодотворная работа самого заказчика или же высокий уровень зрелости компании/отрасли (где контроль этих факторов вызван уровнем конкуренции).

Следующие шаги размышления: обоснование других показателей, экономическое обоснование.
Предлагаю делать их вместе

что это такое, плюсы и минусы системы, как разработать, рассчитать и внедрить КПЭ в бизнес

15 сентября 2021 Время прочтения статьи: 11 минут

9293

Бизнес-процессы нестабильны: в одном месяце прибыль превысила ожидания, а в другом — с трудом удалось не уйти «в минус». Чтобы бизнес развивался, нужно отслеживать динамику факторов, влияющих на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Для того чтобы найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками, руководители используют систему KPI.

В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.

Что такое KPI 

Key Performance Indicator (KPI) или ключевой показатель эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность работы компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу сотрудников на разных уровнях: для конкретного сотрудника, отдела или подразделения. 

Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке. 

Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства. 

Для чего используется

Оценка работы и мотивация сотрудников. Показатель помогает определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие вознаграждения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения. 

Планирование и контроль. Ключевые показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования. 

Виды KPI

Есть много разных видов KPI: какие использовать зависит от того, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных показателей нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты. 

КПЭ-метрики делят на: 

  • запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;

  • опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.

Дополнительно KPI классифицируют на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность). 

В интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики). 

Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:

  • ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.

  • CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.

  • Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами. 

В продажах

КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей. 

Пример KPI для розничного продавца:

  • средний чек;

  • объем продаж;

  • конверсия.

В производстве

У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.  

В управлении персоналом

Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:

  • количество прогулов и стоимость отсутствия работника;

  • отношение коллектива к условиям труда;

  • вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;

  • соотношение повышений и увольнений;

  • уровень навыков и умений новых сотрудников;

  • эффективность обучения.

Плюсы и минусы системы КПЭ

KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:

  • оценить работу компании, выявить слабые стороны работы на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;

  • скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;

  • разрабатывать стратегии развития компании;

  • контролировать качество товаров и услуг;

  • установить прозрачную систему мотивации для персонала;

  • анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.

Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:

  • KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа. 

  • KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого. 

  • KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.  

Как разработать KPI

КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании. 

Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.  

Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса. 

Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству.  

Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей. 

Как рассчитывать KPI

Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:

  • ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;

  • база — минимальный результат;

  • норма — обязательный результат;

  • факт — реальные результаты работы сотрудника.

Формула расчета KPI:

KPI = ( (Факт-База) (Норма -База) ) * 100%

Пример расчета

Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160. 

Рассчитываем KPI:

( (160-100) (150-100) ) * 100% = 120%

К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана? 

Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника. 

Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:

  • выделить KPI для системы мотивации;

  • определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;

  • проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.

Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя: 

KPI, %

Премиальный коэффициент

<70%

0

от 70–99%

0,9

от 100–109%

1

от 110%

1,1

Вернемся к примеру. Предположим, компания заложила на премию сотруднику 20 000 руб, а вес KPI по закрытию сделок — 0,4. Тогда размер премии сотрудника:

20 000 * 0,41 * 0,1 = 8 800

Если у менеджеров несколько KPI, то нужно скорректировать сумму возможной премии по каждому индикатору и сложить их.

Чтобы не заниматься расчетом показателей вручную, где легко ошибиться, можно использовать разные инструменты, например CRM-систему. 

Если вашему бизнесу необходимо держать под контролем работу колл-центра или телефонные звонки отдела продаж, эту задачу решит бизнес-телефония MANGO OFFICE. В личном кабинете руководителя можно отслеживать все ключевые показатели работы со звонками и их динамику, а также анализировать KPI на всех уровнях: от общей информации по компании до сотрудника определенной группы.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

Стандартные ошибки:

  • Шаблонный подход. У каждого бизнеса своя специфика. Поэтому важно не копировать чужой подход, а разработать собственную систему оценки эффективности с учетом бизнес-процессов конкретной компании. 

  • Использование абстрактных данных. Прежде чем внедрять систему, уделите внимание оценке и анализу ключевых показателей. Если сделать ставку на неправильные гипотезы или выбрать второстепенные индикаторы, то затраты на внедрение КПЭ не окупятся.

  • Понижение зарплаты. КПЭ должен помогать сотруднику повысить доход. Если оклад резко падает, никакая мотивация не сможет убедить менеджера работать на результат. 

  • Завышение значений индикаторов. Если поставленные цели недостижимы, это демотивирует. Оцените способности коллектива и предложите им те задачи, с которыми они могут справиться.

  • Отсутствие коммуникации в компании. Если не привлекать рядовых сотрудников к созданию системы КПЭ и не обсуждать нововведения с командой, это приведет к непониманиям между сотрудниками и администрацией. В коллективе появятся конфликты, а в запущенном случае это приведет к массовым увольнениям.

Что важно запомнить

  • KPI помогают определить эффективность бизнеса в целом, его подразделений и отдельных сотрудников. Показатели используют и для создания системы мотивации сотрудников. 

  • При разработке КПЭ важно учитывать специфику бизнеса и отталкиваться от конкретных целей компании. Внедрять KPI стоит в сферах, где важно контролировать количественные характеристики работы, например, в отделах продаж, розничной торговле, строительстве. 

  • КПЭ подходит не всем компаниям и сотрудникам. Нецелесообразно использовать КПЭ в отношении творческих специалистов, чью работу трудно стандартизировать: например, дизайнеров или ИТ-разработчиков. Здесь качество может оказаться важнее количества готовых проектов.

Приложения для определения показателей KPI

Расширяйте возможности вашего Битрикс24 с помощью приложений по подписке Битрикс24.Маркет Плюс!


ОЦЕНИТЬ РАБОТУ КОМПАНИИ И РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ РАЗВИТИЯ

С помощью приложений для аналитики и внедрения KPI легко повысить эффективности работы, улучшить мотивацию сотрудников и увеличить прибыль.

KPI – ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ КОМПАНИИ

показатели производительности компании в удобной форме

Установить


    Отслеживать эффективность сотрудников в один клик
Удобная детальная статистика по целевым показателям за отдельные периоды. 

Статистика по всем целям и текущий результат работы сотрудника отображается в виде интерактивной шкалы прогресса с премиальными отметками. Элементы геймификации позволяют легче воспринимать и оценивать работу.

    Транслировать диаграмму активности

Просто выводить диаграммы по целям на главную страницу приложения, чтобы вплоть до минут анализировать активность и эффективность работы.

    Выгружать статистику
Выгружать отчеты по отдельным целям или общей производительности в формате .xlsx.
    Определять типы целей
  • Можно настроить воронку фильтрации из параметров объектов: по сущностям, статусу, товарным позициям, ответственным, контрагентам и т. д. Чем больше условий, тем сложнее выполнение целей и точнее сбор показателей.
  • Результат строится на базовых сущностях Битрикс24: задачи, лиды, сделки, счета, коммерческие предложения, дела и звонки. + уникальная разработка — возможна настройка и сравнение показателей в соотношении двух сущностей.
  • Индивидуальные настройки — Недостаточно базовых параметров? Можно добавить в воронку фильтрации пользовательские поля для достижения нужных результатов.
  • Комплексный подход к созданию целей — Ставить цели подчиненным на основе созданных типов. Устанавливать плановый показатель. Цель может быть разовой или долгосрочной. Быстрое создание целей через копирование упрощает работу и сокращает временные затраты.
    Премировать лучших
Результативный сотрудник, успешно выполняющий поставленные цели, достоин поощрения. 

С решением просто настраивать автоматические единоразовые, долевые, фактические и пропорциональные премиальные выплаты..

    С чем ещё поможет приложение?
  • Контролировать выполнение Задач. — Для этого можно настроить типы и цели в рамках сущности Задачи. Вести расчет по общему количеству Задач, затраченному или плановому времени, отдельным проектам и исполнителям. С помощью приложения удобно контролировать соблюдение сроков выполнения. 
  • Стимулировать менеджеров отдела продаж. — Ставить желаемые, но достижимые цели в рамках сущности Сделки, Счета или Коммерческие предложения. Анализировать статистику менеджеров, которые имеют высокий показатель отказов и кому потребуется дополнительное обучение по работе с клиентами.
  • Проверить как работает Call-центр. — Оценить эффективность работы специалистов этого отдела можно с помощью целей в рамках сущностей Звонки или Лиды. Выстроить воронку целей по входящим и исходящим звонкам, каналам привлечения клиентов, успешности переговоров. Выставив условие по длительности разговора, чтобы узнать, как долго оператор может удерживать внимание клиента.

МОНИТОРИНГ ОТДЕЛА ПРОДАЖ (ПРОДАЖИ, ПЛАНЫ, KPI)

cчитать KPI менеджеров и отслеживать выполнение планов

Установить


    Возможности решения
  • Отслеживание успешных Сделок по направлениям в текущем месяце.

  • Общее число успешных Сделок и их сумму за текущий месяц.

  • Отслеживание работы нужного сотрудника или отдела в целом.

  • Расчет KPI сотрудников.

  • Отслеживание выполнения плана продаж по сотрудникам.

  • Рейтинг выполнения плана продаж. 

    Три способа отображения статистики:
  • В виде плиток с сотрудниками.

  • В виде классической таблицы.

  • В виде рейтинга менеджеров.

    Доступные данные:
  • Лиды: количество новых, количество успешных, количество неуспешных.
  • Сделки: количество новых, итоговую сумму по новым Сделкам, количество успешных Сделок (закрытых), итоговую сумму по успешным Сделкам, количество проваленных Сделок.
  • Счета: количество выставленных Счетов, итоговую суму по выставленным Счетам, количество оплаченных Счетов, итоговую сумму по оплаченным Счетам.
  • Задачи: количество Задач в работе, количество закрытых Задач, количество просроченных Задач.
  • Звонки: количество Звонков (успешных, длительность более 1 секунды), количество минут.
  • Разное: новые контакты, новые компании.
Для каждого из параметров можно в настройках приложения задать вес для расчета KPI сотрудника.
  • В настройках можно задать единые планы для сотрудников. Они отразятся в карточке, таблице и рейтинге продаж сотрудника.
  • В настройках личных планов можно указать планируемую сумму продаж по каждому сотруднику отдельно.
  • В зависимости от процента выполнения плана подсвечивается ячейка или текст в отчете. Цвет и интервал можно корректировать в разделе — Светофор выполнения плана (%).

ЭЛЕКТРОННЫЙ ПОМОЩНИК 2.0

контроль сотрудников, помощь РОПу и менеджерам

Установить


    Что может решение?
  • Контроль всех значимых этапов Бизнес-процессов, подсказки сотрудникам, контроль для руководителя.

  • План / факт всех Задач менеджеров в одном окне (Звонки, Задачи, встречи).

  • Все активные на день Сделки, Задачи и Лиды доступны онлайн, в одном месте, не нужно ничего искать, все доступно в режиме одного окна.

    Вся работа под контролем
  • Проверка необработанных Лидов и Сделок без запланированных задач/дел.
  • Контроль правильного заполнения необходимых полей в карточке клиента или документе.
  • Проверка выставленного счета, перечня товаров и факта оплаты на определенной стадии Сделки.
  • Просроченные Звонки, Задачи, встречи.
  • Уведомления о проверке выполненной Задачи.
  • Отчеты сотрудников для учета KPI и расчета зарплат.
    Польза приложения:
  • Менеджер тратит от 7% времени на переходы между ссылками Задач или дел вместо самой работы. Из-за чего не все клиенты обрабатываются вовремя и бизнес теряет доходы.

  • Молодые сотрудники без опыта работы в cистеме в первые месяцы делают много ошибок, и компания снова теряет деньги.

  • Приложение Электронный помощник решает эти задачи. Увеличивает эффективность работы сотрудников в 1,5 раза уже после 2 недель использования. Помогает рассчитывать KPI и правильно выстраивать премиальную систему.

CASHDAY

расчет сотрудников на основе данных CRM, система сама считает KPI

Установить


    Чем полезно решение?

CashDay позволяет назначить стоимость Задачам, Звонкам и любым действиям сотрудников в течение дня. 

Сотрудники получают деньги на основе данных CRM, система сама считает KPI, проводит соревнования и контролирует менеджеров.

    Указать стоимость действий
Приложение подгружает все действия: Лиды, Сделки, статусы из вашего Битрикс24.  

Можно гибко проставить мотивацию за каждое действие или бездействия сотрудников, например за оставление Сделок без дел.

    Использовать гибкие динамические KPI

Создавать KPI в разрезе дня, недели, месяца или любой даты. 

Приложение позволяет создавать KPI под отдельных работников, отделы, в любом количестве по любым показателям и все это будет работать одновременно и мотивировать сотрудников.

    Настроить уведомления в Viber, WhatsApp или Telegram
  • Уведомления приходят сотруднику каждый час в любой удобный мессенджер. 
  • В конце дня приходит отчет, в котором виден отчет по работе за день и текущий баланс. 
  • Все начисления также отображаются в личном кабинете сотрудника.
    Ввести соревнования

Настроить систему соревнования между сотрудниками и вывести её на любой экран или в личный кабинет.

Раздел статистики покажет суммы, количество действий в разрезе времени и типа, позволит провести сравнительный анализ эффективности сотрудников в деньгах и привнесет элементы геймификации в отдел продаж.

    Подключить модуль выплат

Приложение может выплачивать начисленную мотивацию за любой период при положительным балансе.

  • Подключение. Для подключения необходимо заполнить ИНН организации, подписать агентский договор, внести сумму выплат на баланс CashDay.

  • Оплата. Оплата приходит на карты Сбербанк, указанные в реквизитах сотрудников. Комиссия за перечисление 1,5% взымается с суммы перечисления.

  • Подготовка документов. Банк может потребовать документы подтверждающие трудовые взаимоотношения с сотрудниками. Для бухгалтерской отчетности автоматически формируются необходимые документы.

    Автоматизировать всё

Автоматический подсчет премий, наглядная статистика о производительности каждого работника и отдела.

Проверенный способ начать зарабатывать больше — благодаря оптимизации работы с клиентами в Битрикс24 вместе с CashDay.

АНАЛИЗ, СТАТИСТИКА, ПЛАНИРОВАНИЕ И ОТЧЕТЫ ПО ЗВОНКАМ

удобная аналитика и отчеты для оптимизации рабочего процесса

Установить


    Что дает приложение?
  • Возможность составить план и контролировать факт по звонкам клиентам.

  • Оперативно, одним кликом, оценить работу сотрудников и отдела в целом.

  • Системно повышать конверсию в продажи при холодных звонках и входящих звонках по рекламе.

  • Построить свой KPI для сотрудников, обрабатывающих звонки.
    Как это работает? 
  • Можно установить для сотрудников call-центра (одного, группы или всех) план, то есть норму по выполненным звонкам. Если он есть готовый — отлично. Если его ещё нет, то данные статистики помогут его сформулировать. Это может быть количество звонков или их продолжительность. Например, обработать 80% поступивших звонков за первые 20 секунд. После чего приложение будет показывать процент выполнения установленного плана. 
  • Выбрать: звонки какой длительности считать успешными и какой звонок уникальный
  • Видеть нагрузку по часам. На какое время в течение дня приходится пик звонков? Это поможет грамотно организовать и при необходимости скорректировать график работы менеджеров call-центра. Правильный график работы = высокий уровень качества обслуживания клиентов
  • Статистика по пропущенным звонкам. Позволяет видеть пропущенные звонки и работать с ними. Вы не теряете клиента, который по той или иной причине не смог дозвониться вам. 
  • Снизить стоимость Лида. Каждый звонок — это Лид, на который тратится рекламный бюджет. Если обрабатывать все пропущенные, стоимость Лида будет меньше при тех же затратах на рекламу.
  • Использовать данные по исходящим звонкам: статистика по исходящим будет полезна руководителю для эффективного контроля работы менеджеров. Особенно, если компанией практикуются холодные обзвоны — в этом случае, отчет позволит контролировать выполнение плана и составлять объективный график. 
  • Статистика по входящим. С помощью этих данных можно анализировать входящие звонки вплоть до звонков, принятых конкретным менеджером на конкретный телефон. Отчет необходим для качественного анализа работы отдела.

АНАЛИТИКА БИТРИКС24. 50 ОТЧЁТОВ И КОНСТРУКТОР 

все возможности аналитики Nemind внутри Битрикс24

Установить


    Интеграция к сервису Nemind

Не хватает той аналитики, которая есть в Битрикс24? — Интеграция закрывает эту проблему и предлагает гибкий конструктор, чтобы без программирования, создавать отчёты с новыми показателями и фильтрами, в любых разрезах от менеджеров и отделов до пользовательских полей.

    Что даёт решение руководителю?
  • Легко настраиваемые отчёты с неограниченным количеством показателей любой сложности. Рассчитывайте KPI, премии сотрудников с учётом продаж, звонков, статусов и пользовательских полей в один клик!
  • Готовые графики с детальными подсказками помогут глубже оценить ситуацию в организации, что необходимо для принятия эффективных управленческих решений.
    Возможности приложения:
  • Вывод нескольких показателей в одной таблице, например, количество и сумма целевых Лидов или Сделок, а также звонков менеджеров по продажам.
  • Расчёты сумм, средних, периодов и иных показателей по пользовательским полям.
  • Пользовательские показатели и фильтры — возможность задать сложную логику расчёта (например, сколько сделок в статусе КП по Москве?) и применить их к любому разрезу: Ответственным, Источникам, к пользовательским полям, чтобы получить таблицу зависимостей и графики.
  • Робот-руководитель: контроль качества CRM. Возможность автоматически выводить данные для KPI. 
  • Анализ Задач: актуальные, просроченные, назначенные, решённые.
  • Вывод уникальных собственников для Звонков, Дел, Контактов, Компаний.
  • Объединение данных нескольких таблиц: Лиды, Сделки, Контакты, Дела, Задачи, Сотрудники и других — в единый отчёт.
  • Эффективность рекламных каналов utm: Yandex Direct, Google Adwords, facebook, vk и другим — по продажам, по переходам на статусы или иным показателям и в любых разрезах.
  • Анализ звонков: количество и продолжительность входящих, исходящих — по каждому менеджеру, городу или иному разрезу.
  • Экспорт данных в Excel, CSV, SQL  

ПОДПИСКА БИТРИКС24.МАРКЕТ ПЛЮС

За фиксированную цену используйте любое количество приложений и бизнес-сценариев из более чем 1000 доступных в каталоге Битрикс24.Маркет.

Интеграции с соцсетями и мессенджерами (WhatsApp, Instagram и другие), чат-боты, шаблоны сайтов, готовые CRM и интернет-магазины — устанавливайте столько приложений, сколько вам нужно.

ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ, ШАБЛОНЫ И ПРИЛОЖЕНИЯ

Оформить подписку Битрикс24.Маркет Плюс можно только на платных тарифах Битрикс24.

Выберите подходящий вам период подписки или попробуйте 15-дневную бесплатную пробную версию на своём портале. 


Как поставщикам лингвистических услуг использовать ключевые показатели эффективности для оценки своей успешности

Как вы измеряете успешность своего бизнеса? Как вы принимаете ключевые решения о найме и тратах? Чтобы отслеживать прогресс во всех сферах бизнеса, существуют так называемые ключевые показатели эффективности (англ. KPI). KPI — это система значений различных показателей работы компании. Они могут применяться как к организации в целом, так и к её отделам или сотрудникам.

Например, если одна из задач вашей компании — расширяться, вы можете отслеживать ежемесячные объёмы продаж и задать целевой показатель на год. Статистика собирается из разных источников: бухгалтерских систем, веб-сайта, CRM и так далее. Затем все эти данные интегрируются в бизнес-отчёты, которые наглядно показывают, насколько ваша компания близка к поставленным целям.

Почему KPI важны для поставщика лингвистических услуг

Они помогают выявить слабые места компании. На основе KPI можно строить план развития. Слабые стороны следует выявлять и исправлять до того, как они начнут влиять на ваших клиентов.

Они указывают на направления дальнейшего роста. Например, если вы видите, что какие-то языковые пары стабильно приносят больше дохода и положительных отзывов, имеет смысл сфокусировать на них свою маркетинговую стратегию.

Они позволяют не отставать в условиях конкуренции. Переводческая индустрия стремительно растёт. Привлекать и удерживать клиентов становится всё сложнее, поэтому поставщикам необходимо повышать качество своих услуг и совершенствовать методы ведения бизнеса.

Например: отслеживая доход и качество перевода в тех или иных языковых парах, вы сможете увидеть, где вам нужно более тщательно подходить к выбору исполнителей или изменить расценки, чтобы ваш бизнес оставался конкурентноспособным.

Заходите на наш маркетплейс, если ищете опытных переводчиков, доступных для работы.

Не все KPI одинаково полезны

Чётко определённые KPI для всех структурных элементов компании позволяют ясно увидеть её состояние. Кроме того, они служат мотиватором к достижению целей для сотрудников. Но если KPI определены некачественно, они могут негативно повлиять на моральный дух и общее состояние организации.

Рассмотрим случаи, когда KPI скорее испортят ситуацию:

Им не сопутствуют никакие стратегические действия. Если цели и стандарты, основанные на KPI, преподносятся сотрудникам без правильной стратегии и коммуникации, они могут демотивировать.

Если вы хотите повысить удовлетворённость клиентов, вам нужно создать план по достижению этой цели, включая, помимо прочего, бонусы за повышение качества и производительности, возможности повышения квалификации и чётко сформулированные ожидания в отношении каждого сотрудника.

KPI не вполне соответствуют целям компании. Например: если одной из главных целей организации является качество, а KPI в основном сводятся к показателям прибыли, такое несоответствие может вызвать проблемы. На уровне проектного менеджмента может возникнуть тенденция жертвовать качеством и нанимать более дешёвых исполнителей, чтобы повысить прибыль. Естественно, в долгосрочной перспективе это скорее всего скажется негативно на общих показателях продаж.

Какие KPI нужно отслеживать: подход к выбору

Выбор KPI зависит от того, на каком этапе развития находится ваша компания. Для разных этапов важны разные KPI. Например, молодым развивающимся компаниям следует больше внимания уделять качеству переводов, нежели увеличению прибыли.

Особый приоритет отдавайте тем KPI, которые непосредственно затрагивают ваших клиентов. Самый важный KPI — потребительская удовлетворённость. Причина проста: искать новых клиентов трудно и дорого. Приоритетной задачей любого поставщика лингвистических услуг должно быть поддержание сотрудничества с существующими клиентами.

KPI должны соответствовать критериям SMART. SMART — это мнемоническая аббревиатура, разработанная экспертом по корпоративному планированию Джорджем Дораном. Она используется для оценки эффективности целей. К критериям SMART относятся: конкретность (Specific), измеримость (Measurable), достижимость (Attainable), актуальность (Realistic/Relevant) и ограниченность во времени (Time-bound).

Конкретна ли ваша цель? Мы быстро растём, но хотим увеличить нашу валовую прибыль в этом году.

Можете ли вы измерить свой прогресс на пути к цели? Чтобы подсчитать нашу валовую прибыль, нам нужно отследить затраты на каждый проект, суммировать их и вычесть из общей прибыли. Работая в Smartcat, мы можем с лёгкостью отслеживать затраты в режиме реального времени и оперативно воздействовать на этот KPI.

Убедитесь, что цель достижима и актуальна для вашей организации. В условиях нынешней конкуренции, задача роста — например, увеличения прибыли — всегда актуальна.

В течение какого срока должна быть достигнута цель? Ставим срок от 6 до 12 месяцев, но за прогрессом следим регулярно.

Чем полезен Smartcat

В Smartcat содержится информация, которая поможет вам оценивать и подсчитывать те или иные KPI.

  • Отчёты по качеству позволяют оценить качество перевода.
  • Статистика проектных затрат позволяет вычислить валовую прибыль и цену за слово.

Примеры KPI, актуальных для поставщика лингвистических услуг

Стандартные KPI — прибыль, рост продаж, производительность сотрудников — имеют значение для любой компании, в том числе для поставщика лингвистических услуг. Есть и другие показатели, более специфические для нашей сферы: качество и скорость перевода. Как мы уже говорили, в силу высокой конкуренции самыми важными KPI в переводческой индустрии являются те, которые связаны с потребительской удовлетворённостью и поддержанием сотрудничества.

Приведём несколько примеров KPI, которые будут полезны для поставщика лингвистических услуг. Обратите внимание, что все эти показатели можно отслеживать в течение месяца, квартала или года, а иногда и на протяжении проекта.

Рост и поддержание сотрудничества

Общее количество новых клиентов:

  • за месяц, квартал или год

Чистый доход:

  • за месяц, квартал или год

Активные клиенты:

  • % от общего числа клиентов за месяц, квартал или год

Средняя цена продажи (Average Selling Price, ASP):

  • за проект / слово (на том или ином языке)

Средняя стоимость:

  • за проект / слово (на том или ином языке)

Процент постоянных клиентов:

  • % от общего числа клиентов

Уровень потребительской удовлетворённости:

Общее количество новых клиентов: количество новых клиентов, с которыми компания заключила контракты за последний отчётный период.
Чистый доход: сумма прибыли от сотрудничества с новыми клиентами за этот период.
Активные клиенты: процент клиентов, с которыми за этот период был выполнен хотя бы один проект.
Средняя цена продажи отслеживается, как правило, за проект или за слово, отдельно для каждого предлагаемого языка.
Средняя стоимость: внутренние расходы на выполнение проекта, также вычисляется для каждого языка отдельно.
Процент постоянных клиентов: количество клиентов, которые продолжают сотрудничество с вами на конец периода.

Своевременное выполнение: процент проектов, выполненных вовремя.
Средняя продолжительность проекта: среднее время, затраченное на выполнение каждого проекта.
Рейтинг качества: если в агентстве есть департамент обеспечения качества, можно делать выборку переводов и оценивать их, определяя таким образом качество работы каждого переводчика.
Валовая прибыль: разница между продажной ценой (за слово или страницу), по которой переводы были реализованы, и затратами на труд переводчиков и инженеров по локализации.
Объём продаж каждого проектного менеджера: отслеживая количество продаж, совершённых каждой командой, вы получите представление о продуктивности этой команды и проектного менеджера.

NPS (индекс потребительской лояльности): шкала от 0 до 10, по которой определяется готовность клиента рекомендовать кому-то ваш продукт или услуги.
Уровень потребительской удовлетворённости: может быть получен путём опросов после крупных проектов или раз в полгода.

Интернет-издание о высоких технологиях

Комплексное взаимодействие с клиентами банка с помощью Terrasoft XRM Bank

В изменившихся реалиях экономики российские банки акцентируют внимание на внедрении отраслевых CRM-систем с расширенными функциональными возможностями, включая управление ресурсами, проектами, кросс-продажами, а также усиленную аналитику.

Если первую половину 2009 года можно охарактеризовать для банков как посткризисную и ориентированную на активный возврат просроченных платежей, то с августа прошлого года ситуация значительно улучшилась. Российские банки стали вновь предлагать клиентам услуги кредитования (как в розничном, так и в корпоративном сегменте) и привлекательные депозитные программы. Нельзя сказать, что коллекторское направление утратило свою актуальность. Просто произошло изменение парадигмы. Сегодня бизнес банковских структур стал более многовекторым, направленным на всесторонний и комплексный охват клиентов, с большей детализацией их по сегментам и диверсификацией услуг. 

В этой связи руководство финансовых структур акцентировало внимание на внедрении отраслевых CRM-систем с расширенными функциональными возможностями, а именно – возможностями управления ресурсами, проектами, кросс-продажами, возможностью автоматизации работы контакт-центра и усиленной аналитикой.

Решение

Система Terrasoft XRM Bank – специализированное решение, предназначенное для автоматизации деятельности банка. Данный программный продукт позволяет повысить эффективность управления взаимоотношениями с потенциальными и действующими клиентами банка, а также с партнерами, конкурентами, СМИ и другими субъектами взаимодействия за счет формирования единого информационного пространства, обеспечивающего централизованный обмен данными между подразделениями банка.

Для кого?

Возможности системы Terrasoft XRM Bank позволяют автоматизировать такие направления работы банка:

  • Corporate Banking
  • Retail Banking
  • Private Banking
  • Debt Collection
  • Marketing
  • Contact Centre
  • IT (Service Desk)

Уровни CRM в банке

Основные задачи CRM — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов, минимизация человеческого фактора при работе с клиентами, абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Отраслевую специфику банковской деятельности следует рассматривать с точки зрения трех уровней – единое информационное пространство, управление продажами, управление бизнес-процессами.

Управление взаимоотношениями

Основа решения, базовый уровень управления – это создание единого информационного пространства по работе с существующими и потенциальными клиентами банка. На этом уровне CRM-решение интегрируется в ИТ-инфраструктуру банка для получения информации о существующих клиентах, информации по используемым продуктам и их финансовым показателям. Составляющие блоки первого уровня – это ведение всей истории взаимоотношений: встречи, звонки, корреспонденция, заявки, документы, договоры, анализ взаимосвязей клиентов, управление всеми каналами коммуникаций, автоматизация контакт-центра.

Расширенное управление планированием и продажами

После создания единого информационного пространства по работе с клиентами банка, следующим уровнем является расширенное управление планированием и активными продажами. На данном уровне банк детально прорабатывает и автоматизирует сегментацию клиентов по значимости и жизненному циклу, составляются продуктово-сегментная и кросс-продуктовая матрицы, автоматизируется система планирования, настраиваются бизнес-процессы активного привлечения, кросс-продаж и продуктовые «конвейеры». Важным моментом второго уровня управления является контроль процессов маркетинговой деятельности (воздействия, опросы, рассылки), динамическое наполнение и контроль воронки продаж.

Управление сквозными бизнес-процессами

Только после автоматизации каждого направления предыдущих уровней в отдельности, на третьем, самом верхнем уровне управления, в CRM-решении настраиваются глобальные сквозные бизнес-процессы, контролирующие все взаимоотношения с клиентами на протяжении всего жизненного цикла. Данный уровень позволяет связать все процессы воедино и управлять ими на макроуровне. Доступность измерения показателей на любом участке макропроцесса позволяет контролировать деятельность банка в отношении клиентов, выстраивать систему принятия решений, реализовать классический принцип управления стратегией, тактикой и операциями.

Работа банка под микроскопом

Управление бизнес-процессами

Все события в системе (звонки, задачи сотрудников, обмен данными с АБС, формирование документов и другие) выполняются на основе бизнес-процессов. Обычно в CRM-блоке настраиваются процессы по привлечению, развитию, удержанию клиентов и процессы по оформлению банковских продуктов и услуг.

На верхнем уровне бизнес-процессы описываются в согласованной нотации (IDF0, WFD, BPMN) и закладываются в визуальный редактор бизнес-процессов системы Terrasoft XRM Bank.

Все эти процессы контролирует, анализирует, оптимизирует аналитик банка. Для этого он в визуальном редакторе задает последовательность элементов. В качестве элемента процесса может выступать любой объект в CRM-системе (задача, звонок, документ, письмо, поле в карточке, вопрос пользователю, операция с данными, т.д.).

Бизнес-процесс может быть запущен системой автоматически благодаря встроенному планировщику. Таким образом, при появлении нового клиента автоматически запустится процесс привлечения клиента, при регистрации жалобы действиями сотрудников банка будет управлять процесс управления обращениями, а процесс анализа договора вовремя подскажет менеджеру по работе с клиентами о необходимости коммуникации с клиентом.

Визуальный редактор (среда автоматизации) бизнес-процессов.

Отличительной особенностью CRM-проектов Terrasoft является предоставление готовой процессной CRM-модели и, как следствие, сокращение сроков ее внедрения. По каждому из клиентских подразделений есть готовые бизнес-процессы, как в виде диаграмм процессов, так и в автоматизированном виде. Консультанты Terrasoft выполняют адаптацию процессов под стратегию развития банка.

Ведение истории взаимоотношений с клиентами банка

В системе Terrasoft XRM Bank ведется вся история взаимоотношений с клиентами банка, начиная с планирования первых переговоров с потенциальным клиентом. В системе предусмотрено управление качеством данных, поиск и слияние дублей. По потенциальным клиентам и по существующим ведется вся история взаимоотношений: звонки, результаты встреч с менеджерами, электронная и почтовая переписка. Система Terrasoft взаимодействует с АТС, получая результаты звонков. И взаимодействует с почтовым клиентом, сохраняя всю историю переписки. В CRM-системе отслеживаются агрегированные финансовые показатели клиентов и используемые продукты (эти данные берутся автоматически из АБС). По клиентам ведется электронный документооборот, хранятся версии документов, прилагаемые файлы.

Карточка клиента с базовой контактной информацией.

CRM-система должна быть интегрирована с IT-инфраструктурой банка. Информация о существующих клиентах поступает в CRM-систему из АБС, почтовая переписка – из e-mail системы, документы по клиенту – из системы управления документооборотом и т.д. Таким образом, создается единое информационное пространство по работе с клиентами банка.

Сегментация клиентов и управление продажами

Для банков важным элементом клиенториентированной стратегии является система управления значимостью клиента.

Фундаментом данной системы является комплекс стратегических и тактических показателей значимости.

Итоговая значимость оценивается при помощи матрицы сравнения потенциальных и фактических результатов.

Матрица значимости клиента.

С точки зрения автоматизации этого процесса в системе Terrasoft ХRM Bank есть специальный конструктор, с помощью которого можно изменять весовые коэффициенты и набор критериев.

Итак, значимость клиентов определена. Хорошо бы еще владеть информацией как изменяются отношения банка с клиентом, то есть управлять жизненным циклом клиента. Для этого выделяем несколько фаз жизненного цикла: потенциальный клиент, развивающийся, развитый, спящий и утерянный.

Критериями расположения клиента в той или иной фазе являются активно используемые продукты и действующие договоры.

Результатом запуска такого механизма отслеживания будет своевременный старт процесса удержания и развития клиента. Для этого необходимо определить перечень условных «состояний» клиента и критерии попадания в ту или иную фазу жизненного цикла, схему и алгоритм перехода, регламенты работы с клиентом на каждой стадии.

В нашем уравнении становится все меньше неизвестных: банк знает значимость клиента и фазу жизненного цикла, в которой он находится.

Теперь необходимо определить, какой именно набор банковских продуктов клиенту предлагать, и в какой момент это необходимо сделать. Для каждой потребности клиента выбирается группа, тип и подтип продуктов. В CRM-систему закладывается продуктово-сегментная матрица банка, позволяющая, в зависимости от параметров клиента, подобрать рекомендуемые продукты.

После этого определяется порядок предложения нужных продуктов или их аналогов. В итоге банк имеет готовую схему cross & up-selling банковских продуктов.

Помимо этого в системе Terrasoft ХRM Bank ведется планирование продаж в разрезе продуктов, подразделений или конкретных сотрудников банка. По каждому клиенту банка ведется одна или несколько продаж, каждая из которых соответствует определенной потребности клиента.

Результаты продаж анализируются в модуле воронка продаж, где сравниваются запланированные и фактические показатели по количеству продаж на каждой стадии. Воронка продаж анализируется как в разрезе подразделений и региональных офисов банка, так и в разрезе отдельных менеджеров.

CRM-система – как ежедневный инструмент работы сотрудников банка с клиентами

CRM-система важна руководству банка – ведь это прозрачность бизнеса, увеличение доходности клиентов и контроль работы своего «детища».

А нужна ли CRM-система рядовому сотруднику банка, контакт-центра, менеджеру по обслуживанию физических лиц или по работе с корпоративными клиентами, маркетологу? Данный вопрос очень часто звучит из уст представителей банковских структур. Именно поэтому стоит уделить особое внимание ответу на него.

Аргументы «ЗА»:

№ 1

Быстрый доступ к информации

Как правило, информация о существующем, а тем более о потенциальном клиенте банка разрознена между многими системами и интерфейсами. Самое основное преимущество для сотрудника банка – это быстрый доступ к информации. В системе CRM настраиваются специальные формы, с помощью которых менеджер может мгновенно узнать всю нужную информацию по клиенту.

№ 2

Оптимизация работы контакт-центра банка

Комплексный контакт-центр банка включает работу с клиентами по всем каналам связи: телефону, электронной почте, факсам, почте, SMS, интернет-сайтам. Все эти функции поддерживаются системой Terrasoft ХRM Bank: система фиксирует звонки, факсы, генерирует письма и SMS-сообщения по настраиваемым шаблонам, интегрируется с web-сайтом банка.

При поступлении звонка АТС определяет номер звонящего и передает в CRM, где звонящий идентифицируется по базе контактов. У сотрудника банка, который принимает звонок, автоматически открывается специальный интерфейс, в котором отображается имя звонящего, компания, история прошлых запросов.

Единый интерфейс управления звонком

Оператору контакт-центра при разговоре помогают специальные сценарии.

Сценарии создает и редактирует супервизор контакт-центра, в удобном конструкторе он выстраивает дерево разговора.

Редактирование сценария обработки звонка.

№ 3

Повышение эффективности работы с клиентами, имеющими задолженность

Система Terrasoft ХRM Bank автоматически получает из АБС банка данные о выданных кредитах, отслеживается наступление просрочки и запускается бизнес-процесс взыскания задолженности. Для корпоративных и розничных клиентов есть разные стратегии работы  должником в зависимости от типа задолженности, кредитного продукта, суммы просрочки и других факторов.

Система поддерживает работу сотрудников службы Debt Collection на всех стадиях

Стадии работы службы Debt Collection.

На первой стадии Soft Collection автоматически создаются задачи по прозвону должников – и для звонков работают все возможности контакт-центра. Также система генерирует по настраиваемым шаблонам уведомления клиента по SMS, E-mail, почтовым письмом, с помощью автоинформирования.

Следующий этап – Hard Collection включает звонки, письма, выезды, работу с залогами. Система распределяет задачи между выездными группами, ведет учет кредитных дел, переданных в коллекторские компании.

И на этапе Legal Collection система Terrasoft XRM Bank автоматизирует ведение досудебной подготовки, ведение дел в суде и исполнительное производство.

Создается отчетность по эффективности всего процесса взыскания от начала и до конца. Руководитель службы видит: сколько было контактов с клиентами, сколько было обещаний заплатить, сколько денег было возвращено на каждой стадии. Отчеты по эффективности работы Collection на каждом этапе могут также использоваться при расчете мотивации сотрудников.

№ 4

Автоматизация документооборота при работе с клиентами

Система управляет процессами делопроизводства и электронным архивом документов.

Базовые функции системы управления документооборотом.

Делопроизводство организуется с помощью настройки бизнес-процессов прохождения документов. При этом доступны функции визирования документов, контроля целостности с помощью процедур цифровой подписи, версионность.

№5

Повышение эффективности маркетинга

Раздел маркетинга позволяет автоматизировать планирование маркетинговых воздействий. При организации, например, рекламной кампании в систему вводятся данные о планируемом возврате инвестиций. После проведения кампании, при обращении новых клиентов в банк мы узнаем причину лояльности клиентов. Система сравнивает фактический отклик с планируемым.

Используя интеграцию с почтовым клиентом, можно автоматизировать электронные рассылки. Если необходимо поздравить целевую группу клиентов с праздниками или сообщить о новой акции банка, достаточно выбрать нужную группу, выбрать шаблон сообщения и запустить рассылку. Система автоматически сформирует и отправит по 1 письму для каждого адресата. В каждом письме может быть персональное обращение по имени отчеству и специальные данные, например, номер договора.

Интеграция с почтовым клиентом.

Организация интервью доступна через процесс управления опросами. Маркетолог может создать анкету и получить оперативный доступ к ответам каждого респондента по уже завершенным опросам.

Форма интервью.

№6

Управление задачами сотрудников банка

Основные задачи сотрудников банка фиксируются в системе. Автоматически формируются напоминания как для ответственного за задачу, так и для его руководителя. Выполненные задачи фиксируются в истории работы сотрудника, а с другой стороны являются частью истории работы с клиентом.

Расписание для каждого сотрудника представимо в виде списка задач, в котором выделены задачи невыполненные в срок, или в виде графического представления. В системе предусмотрена интеграция с системами MS Outlook, MS Project, Lotus Notes .

Органайзер сотрудника банка.

№7

Оперативная отчетность и аналитика

Прежде всего, в разрезе клиентов с учетом стратегической и тактической значимости клиента ведутся отчеты о выполненных и запланированных задачах. Анализируется работа по каждому сегменту клиентов в разрезе сотрудников и подразделений банка. Менеджеры банка получают отчеты об изменениях показателей клиентов (активность, изменение финансовых показателей).

Ведется планирование продаж в различных разрезах.

Итоговая панель аналитики бизнес-процессов.

Мотивация

Система Terrasoft XRM Bank позволяет оптимизировать управление ключевыми показателями эффективности (KPI) менеджеров по работе с клиентами:

  • Контроль показателей результативности менеджера;

  • Управление показателями продуктивности, скоростью привлечения и развития клиентов;

  • Контроль показателей хода процесса, интенсивности коммуникаций с клиентами.

Сводная панель KPI по сотруднику.

Почему Terrasoft?


  1. Наибольшая CRM экспертиза на территории СНГ:

    1. По данным IDC Terrasoft в тройке лидеров по доле рынка CRM в России.

    2. У Terrasoft самое большое количество внедрений в СНГ (3000 внедрений в 22 отраслях экономики, более 40 внедрений в банковской сфере).

  1. Внедрение решения осуществляет производитель системы, группа компаний Terrasoft (а не партнерская организация, как, например, в случае внедрения западного решения).

  2. Помимо экспертизы внедрения, Terrasoft предоставляет консалтинговую бизнес- экспертизу по построению активных продаж, процессов работы с клиентами на всех фазах жизненного цикла.

  3. Гибкость кастомизации и интеграции платформы, открытый исходный код, широкие интеграционные возможности, наличие готовых коннекторов к основным АБС, АТС.

  4. Поддержка решения осуществляется производителем. Работа службы технической поддержки Terrasoft оптимизирована в соответствии с рекомендациями библиотек ITIL\ITSM.

  5. Помимо классической CRM функциональности, в продуктах Terrasoft предусмотрены модули документооборота, управления проектами, управления сервисом, модули Call Centre, Debt Collection и другие.

  6. Прозрачная политика лицензирования позволяет получить комплексное CRM решение без затрат в будущем на автоматизацию дополнительных функций.

  7. Только Terrasoft предоставляет такое количество и качество информационной поддержки решения: уникальное в СНГ Community, тренинговый центр, документация на русском языке, SDK, online конференции и семинары.

  8. Стоимость проекта на базе платформы Terrasoft ниже западных аналогов.

  9. Группа компаний Terrasoft готова реализовать проект в кратчайшие сроки благодаря разработанной методологии, опыту консультантов, наличию готовых моделей и практик.

12 ключевых показателей эффективности управления учетными записями, которые необходимо отслеживать для вашего бизнеса

  1. Развитие карьеры
  2. 12 ключевых показателей эффективности управления учетными записями, которые необходимо отслеживать для вашего бизнеса
Редакция Indeed

10 сентября 2021 г. и измерение успеха этих отношений. Хорошее управление учетными записями может помочь бизнесу увеличить свой доход, рейтинг обслуживания клиентов и прибыльность. Понимание того, что такое ключевые показатели эффективности управления учетными записями и что измерять, может помочь вам более эффективно отслеживать усилия по управлению учетными записями.В этой статье мы объясним, что такое ключевые показатели эффективности управления учетными записями, почему компании их отслеживают, и рассмотрим 12 ключевых показателей эффективности управления учетными записями, которые следует отслеживать в вашем бизнесе.

Что такое ключевые показатели эффективности управления учетными записями?

Ключевые показатели эффективности управления учетными записями — это показатели, которые отслеживаются группами управления учетными записями для внутренних и внешних обзоров эффективности. KPI, или ключевые показатели эффективности, предназначены для отслеживания конкретных показателей в рамках части компании. Например, вы можете отслеживать ключевые показатели эффективности маркетинга, чтобы определить, какие конкретные части ваших маркетинговых кампаний работают.

Подробнее: Полное руководство по ключевым показателям эффективности (KPI)

Почему компании отслеживают KPI?

Предприятия отслеживают KPI по разным причинам, в том числе:

  • Измерение отношений с клиентами: компании используют KPI для отслеживания отношений, которые они разделяют со своими клиентами, и общей удовлетворенности клиентов продуктами или услугами.

  • Измерение производительности сотрудников: KPI полезны для определения производительности и успеха внутренних сотрудников и выявления любых проблем с сотрудниками.

  • Мониторинг состояния компании: KPI также помогают компаниям контролировать свое внутреннее состояние, включая состояние бизнеса, прибыльность и отношения между сотрудниками и клиентами.

  • Измерение прогресса компании. Компании также используют KPI для измерения своего прогресса в достижении конкретных целей компании.

  • Внесение корректировок в бизнес-операции: KPI помогают компаниям определить, где необходимы корректировки или изменения для улучшения бизнес-операций или расширения.

По теме: Каковы лучшие KPI для продаж? 25 примеров эффективных показателей продаж

12 ключевых показателей эффективности для вашего бизнеса

Вот примеры 12 важных ключевых показателей эффективности управления клиентами для вашего бизнеса:

1. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента, или CLV, равна измерение общей суммы дохода, которую одна учетная запись или клиент может генерировать для бизнеса в ходе отношений. Это помогает компании присваивать значения каждому клиенту, чтобы определить, какие учетные записи должны быть приоритетными, а затем компания составляет финансовые планы на основе этих результатов.Компании определяют CLV, используя следующую формулу:

CLV = средние расходы клиента на одно посещение x количество посещений в год x продолжительность отношений в среднем 80 раз в год в течение 11-летних отношений CLV составляет около 176 000 долларов.

Связано: 16 примеров ключевых показателей эффективности для рабочего места

2. Взаимодействие с клиентами

Этот показатель позволяет компании измерять количество времени, которое менеджеры по работе с клиентами тратят на каждого отдельного клиента или учетную запись.Количество времени, проведенное с клиентом, часто коррелирует с его удовлетворенностью. Проведение большего количества времени с клиентом может создать доверие между компанией и клиентом и позволяет менеджерам по работе с клиентами больше узнать о предпочтениях клиентов. Измерение взаимодействия с клиентами требует точного измерения как входящих, так и исходящих точек соприкосновения, или где менеджеры по работе с клиентами взаимодействуют с клиентами.

3. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов является мерой удовлетворенности клиентов компанией.Один из самых простых способов часто и точно измерять удовлетворенность клиентов — это опросы. Компании рассылают опросы об удовлетворенности по электронной почте, квитанциям и другим каналам для сбора прямой информации от клиентов об их опыте работы с бизнесом. Вы можете использовать «чистый рейтинг промоутера» или NPS, чтобы рассчитать степень удовлетворенности клиентов. Эта оценка ранжирует клиентов по шкале, которая измеряет, насколько они готовы продвигать компанию, ее услуги и продукты. Шкала делит клиентов на три части:

  • Понижение: это рейтинг NPS 6 или ниже.

  • Пассивный: это рейтинг NPS, равный 7 или 8.

  • Промоутер: это рейтинг NPS, равный 9 или 10.

Вы можете рассчитать степень удовлетворенности клиентов, используя эту формулу:

% сторонников — % критиков

4. Органический рост

Органический рост — это KPI, который измеряет рост компании за счет существующих клиентов, будь то за счет существующих клиентов, расширяющих свое участие в бизнесе или направляющих других к продуктам компании и Сервисы.Это важный показатель, поскольку он показывает бизнесу, насколько текущие клиенты помогают развитию компании. В KPI органического роста есть несколько показателей, которые вы можете учитывать, в том числе:

  • Продажи по отзывам клиентов

  • Процент постоянных клиентов от общего числа клиентов клиентам

5. Удовлетворенность сотрудников

Удовлетворенность менеджеров по работе с клиентами вашей компании часто коррелирует с их успехами в отношениях с клиентами.Если менеджеры по работе с клиентами счастливы, удовлетворены и энергичны своим положением, они с большей вероятностью добьются лучших результатов, более эффективно обслуживая клиентов и укрепляя отношения. Важно измерить удовлетворенность ваших сотрудников, чтобы определить, может ли компания что-то сделать, чтобы удовлетворить их или улучшить их условия труда и отношение к должности. Создание внутренних обзорных опросов для сотрудников, которые они должны заполнить, или опрос отдельных сотрудников об их удовлетворенности — два способа измерить этот важный KPI управления учетными записями.

6. Коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов — это KPI, который измеряет количество клиентов, добровольно аннулировавших свои учетные записи за определенный период времени. Вы можете измерить коэффициент оттока клиентов с помощью следующей формулы:

Коэффициент оттока клиентов = общее количество клиентов, потерянных за x период времени / общее количество клиентов в начале того же периода времени

Формула коэффициента оттока помогает компаниям больше узнать о том, какие клиенты уходят компании, чтобы они могли дополнительно изучить причины, стоящие за этим.Например, если компания теряет 5% своих клиентов за шестимесячный период, она может связать эту потерю со сменой местоположения. Понимание того, почему клиенты уходят, поможет вам определить, как предотвратить уход большего количества клиентов из компании.

Подробнее: Что такое коэффициент оттока? Определение и пример

7. Уровень привлечения клиентов

Этот КПЭ является показателем того, сколько новых клиентов менеджеры по работе с клиентами создают из пула потенциальных клиентов. Например, если у вас есть 1500 потенциальных клиентов, и ваши менеджеры по работе с клиентами превращают 480 из них в клиентов, коэффициент привлечения для пула составляет около 32%.Важно измерить конкретные методы охвата, чтобы определить, какой из них наиболее эффективен. Холодные звонки, электронная почта и личное общение с клиентами являются распространенными методами охвата. Вы можете обнаружить, что на холодные звонки приходится только около 5% всех конверсий клиентов, но на личное взаимодействие приходится почти 85%. Это поможет вам узнать, на чем сосредоточить ресурсы.

8. Время решения проблемы

Время решения проблемы — это KPI, который измеряет успех вашего менеджера по работе с клиентами в рассмотрении жалоб клиентов или недостатков компании.Метрика времени до разрешения определяет, сколько времени проходит между появлением жалобы или недостатка и завершением его разрешения. Например, вы можете измерить количество времени, которое требуется вашим менеджерам по работе с клиентами, чтобы ответить на сообщения о жалобах на компанию и разрешить жалобу. Это важно, потому что это может быть ключевым фактором общей удовлетворенности клиентов. Более короткое время решения может помочь повысить удовлетворенность и доверие.

9. Доход от дополнительных продаж клиентам

Этот KPI измеряет доход, который компания получает от дополнительных продаж клиентам.Допродажа означает убеждение клиентов приобрести более дорогой товар, чем тот, который они покупают. Например, кофейня может постоянно предлагать покупателям возможность купить большой кофе всего на 25 центов дороже, чтобы продать кофе дороже. Определение вашего дохода от дополнительных продаж поможет вам понять, насколько эффективно менеджеры по работе с клиентами и персонал разговаривают с клиентами и убеждают их совершить более выгодную покупку у компании.

Связано: 20 маркетинговых показателей и ключевых показателей эффективности

10.Прикосновения к закрытию

Прикосновения к закрытию, или TTC, — это KPI, который измеряет, насколько эффективно ваши менеджеры по работе с клиентами приносят новый бизнес в компанию через точки взаимодействия. К точкам соприкосновения относятся такие вещи, как реклама, телефонные звонки или личное взаимодействие с клиентами. TTC измеряет путь каждого потенциального клиента от точки соприкосновения до закрытия или превращения в платящих клиентов. Это поможет вам узнать больше о том, как менеджеры по работе с клиентами обращаются к потенциальным клиентам и какие стимулы они предлагают для превращения потенциальных клиентов в клиентов.Вы можете определить, какие точки соприкосновения и методы наиболее эффективны, и сосредоточить на них ресурсы компании для получения большего количества конверсий.

11. Результаты клиентов

KPI результатов клиентов — это измерение успеха менеджера по работе с клиентами в достижении целей клиентов. Вы можете сопоставить затраты усилий и результат каждого усилия, чтобы ваши менеджеры по работе с клиентами могли определить, достигают ли они целей ваших клиентов. Например, вы можете измерить, сколько телефонных звонков каждый менеджер делает каждый день по сравнению с количеством конверсий, которые они создают, и установить цели для каждого менеджера.Это поможет вам измерить усилия ваших менеджеров по работе с клиентами и определить, какие из них наиболее успешны в достижении целей.

12. Среднее время ответа

Среднее время ответа, или ART, представляет собой показатель, который измеряет количество времени, которое проходит между запросами или контактами клиентов и ответом менеджера по работе с клиентами. Этот KPI напрямую связан с удовлетворенностью клиентов и конверсией лидов, поскольку лиды и клиенты могут рассматривать более быстрое время отклика, чтобы приравнять к лучшему обслуживанию клиентов.Измерение ART позволяет определить, какие менеджеры по работе с клиентами работают эффективно и как часто возникает значительный разрыв между запросами и ответами. Используя эту информацию, вы можете улучшить обслуживание клиентов и создать более оперативную команду по управлению аккаунтом для большего количества конверсий.

Метрики для измерения эффективности управления ключевыми клиентами

В управлении ключевыми клиентами ключевые показатели эффективности (KPI) и метрики имеют решающее значение не только для обзоров клиентов (внешних), но и для обзоров эффективности (внутренних).

Производительность

KAM должна оцениваться всесторонне — это больше, чем то, выполнил ли кто-то план продаж в этом квартале. Потому что менеджеры по работе с ключевыми клиентами — это не просто продавцы. Их работа заключается в построении долгосрочного взаимодействия с клиентами, а для этого требуется квалифицированное управление клиентами.

Управление клиентами — это отношения, а отношения нельзя измерить только с помощью цифр, но данные могут и должны служить ценным объективом для оценки эффективности вашего KAM. Интегрируя правильные показатели в обзор производительности, вы можете использовать данные для ведения содержательного диалога.И вы можете использовать этот диалог для управления вознаграждением — зарплата вашего менеджера по работе с клиентами в конечном итоге будет зависеть от того, насколько эффективно он выполняет свою работу.

В этом посте рассматриваются основные метрики, которые вы должны использовать для анализа эффективности менеджера по работе с ключевыми клиентами как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Когда вы устанавливаете эти показатели и используете правильную платформу для их отслеживания, вы делаете ожидания кристально ясными, создавая осязаемую систему показателей и порядок подотчетности, которые способствуют эффективной работе ключевых менеджеров по работе с клиентами.

Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента — это общая стоимость клиента за весь период его отношений (а не на основе покупки за покупкой).

Не отвлекайтесь на особенно сильную или даже особенно медленную четверть. Вместо этого посмотрите на силу отношений с клиентами в целом. Удержание клиентов обходится гораздо дешевле, чем поиск новых, поэтому вы хотите видеть клиентов, которые остаются с вашими KAM в течение длительного времени, в конечном итоге развивая свой бизнес вместе с вами.

Ссылочные клиенты

Ваши клиенты гордятся тем, что упоминают вашу компанию публично и официально? Будут ли они рекомендовать вас своим друзьям в других компаниях? Ответом всегда должно быть громкое «да» без пауз и колебаний. В противном случае ваши менеджеры по работе с ключевыми клиентами работают не в полную силу.

Есть несколько способов отслеживать эту информацию. Один из них — прослушивание в социальных сетях. Вы в любом случае должны отслеживать общий разговор о своей компании — углубление упоминаний ключевых клиентов может пролить свет на опыт, который клиент получает с вашим KAM.

Еще один способ узнать о референтности — просто спросить своих клиентов. Мы поговорим об этом подробнее в разделе «Удовлетворенность клиентов» ниже, но рассмотрите возможность включения в ваши периодические опросы клиентов вопроса о вероятности рекомендовать вашу организацию.

И, наконец, если к вам обращаются потенциальные клиенты, всегда стоит спросить, откуда они о вас узнали. Если у вас небольшой список нишевых клиентов, вы, скорее всего, узнаете об этом в разговоре.Если у вас большая клиентская база, рассмотрите возможность включения вопроса «откуда вы узнали о нас?» поле в форме инициирования контакта. Как бы вы это ни делали, полезно отслеживать, откуда поступают новые бизнес-запросы, поскольку они часто отражают положительные отзывы от текущих клиентов.

В конце концов, ваши КАМы — это лицо вашей организации. Таким образом, то, как ваши клиенты говорят о вашей организации — публично или в частном порядке — является прямым отражением их отношений с вашими KAM.

Удовлетворенность клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это один из важнейших способов измерения состояния ваших отношений с клиентами, а также отличный инструмент для измерения эффективности работы менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Как правило, большинство организаций используют индивидуальные опросы, чтобы оценить степень удовлетворенности клиентов их компанией. Вы можете проводить эти опросы по телефону, электронной почте или через платформу управления учетной записью.

Вы можете использовать несколько разных методологий для оценки удовлетворенности ваших клиентов, но многие в отрасли в наши дни начинают отдавать предпочтение Net Promoter Score (NPS) другим.Он в значительной степени зависит от одного вопроса, окончательного вопроса : насколько вероятно, что вы порекомендуете наши услуги/продукты другу или коллеге?

Как бы вы это ни делали, вам необходимо получить реальную обратную связь от клиентов, чтобы провести всестороннюю проверку ваших KAM. В конце концов, их функция — обслуживать клиентов, поэтому невозможно узнать, насколько эффективно они это делают, если вы не поговорите с клиентами.

Просто помните: время ваших клиентов очень важно, поэтому используйте его с умом.Не забудьте заранее установить предсказуемый ритм обратной связи и соответствующим образом запланировать внутренние проверки эффективности. Благодаря ежеквартальным проверкам и 1-2 опросам в год вы можете получить информацию, необходимую для своевременного общения с вашими КАМами. Система управления клиентами, такая как Kapta, может помочь вам настроить регулярные опросы VOC и собирать информацию в центральном месте.

Результаты клиентов

Клиентоориентированность означает ставить цели клиентов на первое место. С точки зрения управления эффективностью это означает отслеживание целей клиентов как часть отслеживания эффективности KAM.

Предупреждение здесь заключается в том, что иногда менеджер по работе с ключевыми клиентами может сделать не так много. Обязательно посмотрите на опережающие и отстающие индикаторы, чтобы понять, связаны ли вялые результаты в отслеживаемых вами метриках с вялыми усилиями со стороны вашего KAM — или происходит что-то еще. Взаимодействие с клиентами (ниже) — сильный опережающий индикатор, позволяющий узнать, правильно ли поступили ваши KAM. Если они есть, а результаты все еще низкие, стоит обсудить это напрямую с вашим KAM, чтобы узнать, сможете ли вы вместе диагностировать и решить проблему.

Взаимодействие с клиентами

Это ключевой опережающий индикатор — сколько времени ваши менеджеры по работе с ключевыми клиентами тратят на работу с клиентами? Цели, ожидания и проблемы клиентов могут быстро меняться, и ваши менеджеры по работе с ключевыми клиентами должны быть в курсе событий. Такая платформа, как Kapta, может отслеживать взаимодействие с клиентом и помечать, когда ключевой клиент слишком долго не получал от вас известий. Убедитесь, что ваша команда находится в постоянном контакте со своими клиентами, используя методы непрерывного управления отношениями.

Еще лучше, попробуйте понять, как часто клиенты обращаются к вашему KAM (а не наоборот). Когда клиенты активно ищут информацию о проблемах, которые они пытаются решить, вы знаете, что ваш KAM стал надежным советником. «Доверенный советник» — это статус, к которому должны стремиться все KAM, поскольку он указывает на устойчивые отношения с высокой ценностью на протяжении всего срока службы.

Органический Рост

Органический рост — самая прибыльная форма роста: удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, а довольные клиенты, как правило, тратят больше на продукты и услуги премиум-класса, потому что они уже убеждены в ценности вашей организации.

Таким образом, ключевым показателем эффективности вашего KAM является то, увеличили ли они свои счета. Постоянно ли продлевают контракты их клиенты? Расширили ли они свои SOW? Это является ощутимым и прибыльным показателем успеха вашего менеджера по работе с ключевыми клиентами.

Заключение

С правильным набором показателей вы сможете лучше управлять своими менеджерами по работе с ключевыми клиентами. Эти наборы данных дают представление о производительности вашего KAM: что они делают и насколько хорошо они это делают.Конечная цель — повысить вовлеченность клиентов, чтобы вы могли стимулировать органический рост и поддерживать лояльность клиентов на протяжении всей жизни. Это более масштабная и сложная цель, чем простое выполнение квот продаж, и для этого требуется комплексный процесс анализа производительности, основанный как на данных, так и на человеке.

Чтобы узнать, как Kapta может помочь в отслеживании метрик, которые помогут вам проводить подробные и вдохновляющие обзоры производительности, запланируйте демонстрацию сегодня.

 

 

 

 

Индекс КПЭ управления учетной записью

Индекс КПЭ управления учетной записью

Индекс KPI является выдержкой из нашей новой электронной книги Индекс эффективности продаж за 2016 год .

Account Management — самый простой отдел организации продаж, когда речь идет об отслеживании эффективности. Команды по работе с клиентами, как правило, имеют гораздо более статичный ежедневный процесс, чем команды по продажам и маркетингу, и их эффективность легче выявить.

Управление клиентами, в конце концов, должно основываться на оперативности, эффективности решения проблем и построении отношений.

Базовые параметры показателей «Активность», «Цель» и «Moneyball Metrics» также гораздо проще соблюдать, как вы увидите ниже. В зависимости от характера вашей программы обеспечения успеха клиентов вы можете использовать столько показателей, сколько сочтете нужным.

3 типа ключевых показателей эффективности управления учетными записями

В каждой организации всегда есть три типа показателей эффективности: показатели деятельности, объективные показатели и показатели Moneyball.

Показатели активности – это ежедневные показатели активности (звонки, электронные письма, разговоры), которые, как доказано, влияют на долгосрочные объективные показатели (доходы, подписанные контракты). Метрики Moneyball (или Расширенные метрики) сокращают разрыв между показателями «Активность» и «Цели», показывая, насколько эффективно работает ваша команда.

Имея это в виду, вот основные показатели Activity, Objective и Moneyball, которые стоит отслеживать в 2016 году.

Показатели деятельности по управлению учетными записями

1. Поддержка по электронной почте

Всего сообщений электронной почты, отправляемых членом группы поддержки в ответ на запросы о поддержке.

2. Звонки в службу поддержки

Всего звонков сотрудник службы поддержки делает в ответ на запросы о поддержке.

3. Прикосновение клиентов

Найдите оптимальное соотношение члена группы поддержки/клиента и отследите, с каким количеством разных клиентов работает член службы поддержки в определенный день.

4. Письма об успехах

Всего сообщений электронной почты, которые член группы поддержки отправляет, чтобы активно предлагать передовой опыт, налаживать взаимопонимание или предоставлять обновления по продукту/услуге.

5. Успешные звонки

Total звонит члену группы поддержки, чтобы заблаговременно предложить передовой опыт, наладить взаимопонимание или предоставить обновленную информацию о продукте/услуге.

6.Поддержка Touchs

Всего касаний, которые сотрудник службы поддержки делает в ответ на запросы о поддержке.

7. Прикосновения к успеху

Тотальный проактивный «Успех клиента» касается сотрудников службы поддержки клиентов.

Целевые показатели управления учетными записями

1.Время решения

Сколько времени в среднем проходит от первоначального запроса в службу поддержки до решения.

2. Прикосновения к разрешению

В среднем, сколько звонков и электронных писем было отправлено от первоначального запроса в службу поддержки до разрешения проблемы.

3. Время отклика

Сколько времени в среднем требуется сотруднику службы поддержки, чтобы ответить на запрос в службу поддержки?

4.Доход от продления контракта

Доход от продления контракта.

5. Доход от дополнительных продаж

Доход, относящийся непосредственно к поддержке через дополнительные продажи и расширение.

6. Показатели использования на клиента (только SaaS)

Чем больше пользователей входит в систему, остается и взаимодействует с вашим продуктом, тем лучше.Компании SaaS имеют здесь уникальное преимущество, поскольку 95% клиентского опыта происходит в цифровом виде и отслеживается.

Показатели управления счетом Moneyball

1. Коэффициент оттока клиентов

Какой процент ваших клиентов отменяет свои контракты или не продлевает их после истечения срока действия контракта?

2. Ставка удержания контракта

Процент продлений контрактов с истекающим сроком действия по сравнению с отказом от них.

3. Доход от расширения клиентской базы

Темпы роста доходов, связанные непосредственно с поддержкой за счет дополнительных продаж и расширения.

Получить индекс эффективности продаж за 2016 г.

Индекс эффективности продаж за 2016 год — это наиболее полное руководство по поиску, измерению и оптимизации эффективности всей вашей торговой организации.

Чтобы получить более 40 бесплатных страниц информации и анализа, посетите Академию амбиций и загрузите бесплатную копию электронной книги.

Амбиции: отслеживание ключевых показателей эффективности управления аккаунтом

Ambition – это программное обеспечение для управления продажами и учетными записями, которое синхронизирует Salesforce и другие системы данных в одном простом интерфейсе.

Ambition улучшает видимость KPI менеджера по работе с клиентами и позволяет менеджерам проводить мощные конкурсы, отчеты и аналитику с помощью простого интерфейса перетаскивания.

Ambition одобрена Harvard Business Review и AA-ISP (Global Inside Sales Organization).Узнайте больше от бизнес-лидеров, которые используют Ambition в своей организации.

Отзывы о часах:

  1. FiveStars: Адам Уолл. Старший менеджер по продажам.
  2. Создатель файла: Брэд Фрайтаг. Вице-президент по международным продажам.
  3. Охват: Марк Косоглоу. Вице-президент по продажам.
  4. Сотовая марка: Лорен Хопсон. Директор по продажам и маркетингу.
  5. Транспорт Access America: Тед Аллинг. Директор компании.

Смотреть обзоры продуктов:

  1. ChowNow. Под руководством вице-президента по продажам Дрю Вудкок.
  2. Охват. Под руководством менеджера по развитию продаж Алекса Линна.
  3. АМХ Логистика. Под руководством исполнительного вице-президента Джареда Мура.

Читать примеры из практики:

  1. Clayton Homes: HBR показывает трехзначный рост по трем показателям эффективности продаж.
  2. Coyote Logistics: ежемесячный доход на одного брокера вырос на 525 долларов США за 6 месяцев.
  3. Взгляд: Ежемесячный объем продаж вырос на 142% за 6 месяцев.
  4. Vorsight: количество разговоров о продажах в месяц выросло на 300% за 6 месяцев.

Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как Ambition может повлиять на вашу организацию продаж уже сегодня.

28 ключевых показателей эффективности, которые должен измерять каждый менеджер по продажам в 2022 году

Менеджеры по продажам, особенно менеджеры по продажам на местах, часто чувствуют себя в ловушке тумана.Без физического присутствия на поле трудно следить за производительностью своей команды.

Вместо этого они в значительной степени полагаются на своих полевых представителей, которые являются их глазами и ушами. Лучший способ для полевых менеджеров получить представление о деятельности своей команды — собрать и измерить их производительность с помощью KPI.

В этом посте мы расскажем, что такое KPI в продажах, а также обо всех KPI и метриках, которые вы должны измерять. В конце этой статьи мы поделимся бесплатным шаблоном KPI продаж и калькулятором, который вы можете использовать, чтобы начать измерять эффективность своей команды.

Что такое KPI в продажах?

KPI

— это показатели, используемые для отслеживания эффективности бизнеса, отдела или отдельных лиц в соответствии с целями. Ключевым моментом является выбор ключевых показателей эффективности, наиболее подходящих для вашей отрасли и бизнес-целей. Сосредоточение внимания на неправильных показателях может дорого обойтись вашей компании.

Что означает KPI в продажах?

KPI означает ключевой показатель эффективности. В продажах KPI могут принимать разные формы для измерения конкретных действий.У менеджеров по продажам, торговых представителей и даже у маркетологов есть ключевые показатели эффективности продаж, которые они должны отслеживать.

Чтобы сэкономить вам время, мы сократили список часто используемых ключевых показателей эффективности, выделив те из них, которые, по нашему мнению, наиболее важны для управления отделами выездных продаж.

KPI для менеджеров по продажам

  1. Объем продаж по местонахождению
  2. Цены конкурентов
  3. Существующее взаимодействие с клиентом
  4. Удовлетворенность сотрудников
  5. Курсы дополнительных и перекрестных продаж
  6. Длина цикла продаж
  7. Пожизненная ценность клиента (CLV)

1.Объем продаж по местоположению

Сравнивая объемы продаж в разных местах, включая физические магазины и онлайн-транзакции, вы увидите, где спрос на ваш продукт самый высокий и самый низкий. Отсюда вы можете понять, почему.

Если объем продаж в регионе A велик, возможно, там есть более высокий спрос, и в этом случае вы можете сосредоточиться на настройке определенных продуктов и услуг для этого региона. Или, если вы сравниваете цифры в физических магазинах, вы можете воспользоваться A/B-тестированием.

Например, если в двух местах объем продаж в январе относительно одинаков, попробуйте провести рекламную распродажу в одном месте, а не в другом в феврале, чтобы увидеть, приведет ли это к росту продаж.

В дополнение к рекламным распродажам вы можете попробовать другие тактики, такие как демонстрация товаров на полках, скидки, купоны, демонстрации или образцы.

2. Цены конкурентов

Хотя менеджеры и владельцы бизнеса не должны отслеживать каждый шаг конкурентов, знание их цен может помочь в создании конкурентной стратегии.Если ваши цены не сильно отличаются, вы можете рассмотреть стратегию сопоставления цен, чтобы гарантировать своим клиентам самые низкие цены, а вам — наибольшие продажи.

Кроме того, отслеживая средние розничные цены на ваши продукты, вы можете измерить эффект от снижения цен или проведения рекламных акций.

И убедитесь, что вы обучаете своих представителей правильно реагировать на возражения по поводу ценообразования. Попробуйте разыграть упражнения, чтобы они были готовы обсудить цену, не отказываясь от скидок.

3. Существующее взаимодействие с клиентом

Поддержание хороших отношений с клиентами после продажи важно для обеспечения долгосрочного бизнеса. Регулярно связываясь со своими клиентами, чтобы понять, как идут дела и как они могут помочь, продавцы могут завоевать доверие и сделать клиентов счастливыми.

Когда представители постоянно готовы помочь, клиенты знают, что у них всегда будет кто-то, кто поддержит их бизнес-потребности.

Поддержание связи с клиентами помогает не только улучшить перспективы вашей компании, но и способствует достижению стратегических целей вашего бизнеса — это важный показатель продаж.

Попросите своих продавцов вести подсчет взаимодействий с каждым из своих клиентов, а затем сравните количество касаний со средней продолжительностью отношений с клиентом.

Если, например, вы заметили, что ваши 10 лучших долгосрочных клиентов контактируют со своим торговым представителем примерно раз в квартал, присмотритесь повнимательнее. Как выглядят эти сенсорные базы? Как часто представители сталкиваются с проблемой, которую они могут помочь решить своему клиенту?

4. Удовлетворенность сотрудников

Готовы к отрезвляющим новостям? Опрос, проведенный Emplify в 2020 году, показал, что 75% сотрудников умеренно вовлечены в свою работу.Более того, только 18% сотрудников могут нести ответственность за потери производительности на тысячи долларов.

Работа в сфере продаж требует настойчивости, и иногда представители могут выдохнуться. Поэтому одна из ваших самых больших проблем — убедиться, что ваши торговые представители мотивированы и получают удовольствие от своей работы.

Как вы синхронизируете работу отдела продаж, работая удаленно? Чувствуют ли они себя частью команды? Согласны ли они с методами продаж, которые вы внедрили?

Отзывы сотрудников имеют решающее значение для успешной культуры продаж.KPI используются не только для измерения членов вашей команды, но и для оценки вашей работы как менеджера. Поскольку удовлетворенность сотрудников трудно измерить количественно, рассмотрите возможность использования опроса eNPS вместе с несколькими уточняющими вопросами, чтобы понять, что делает их счастливыми или несчастными, а затем сравните результаты с вашей целью. Также полезно научиться выявлять выгорание у продавцов и быстро разрабатывать план борьбы с ним.

5. Ставки дополнительных и перекрестных продаж

Кто самые квалифицированные лиды в вашей CRM? Ваши существующие клиенты.Попросите своих представителей отслеживать их количество дополнительных и перекрестных продаж и использовать эти данные, чтобы определить, хорошо ли определенные вертикали реагируют на определенные продукты или услуги.

Например, если торговые представители успешно продают функцию X клиентам с пакетом продуктов Y через шесть месяцев после их работы с вами, это может стать важной вехой, которую стоит добавить в ваш процесс продаж.

Посмотрите, когда, как, что и кому ваши представители продают дополнительные и перекрестные продажи, и соответствующим образом корректируйте свои усилия.

6. Продолжительность цикла продаж

Точно так же важно учитывать среднюю продолжительность цикла продаж вашей команды. Некоторые торговые точки закрываются через три недели, а другие — через шесть? Каковы соответствующие показатели оттока через шесть месяцев после регистрации?

Проанализируйте, какая длина цикла продаж приводит к наибольшему количеству закрытых сделок. И не забудьте также посмотреть, насколько успешны эти сделки в будущем.

Если у вас есть представитель, который закрывает бизнес в рекордно короткие сроки, но вы обнаружите, что его клиенты недовольны вашим решением и часто уходят через девять месяцев, более длительный цикл продаж может привести к более здоровому бизнесу.

Получив данные о своих ключевых показателях эффективности, проанализируйте информацию, чтобы понять, почему вы получили такие результаты. Затем определите, как вы можете улучшить производительность, и действуйте. И помните, как бы ни были важны ключевые показатели эффективности, они всегда должны быть привязаны к общей цели.

7. Соотношение близких

Коэффициент закрытия показывает, насколько эффективно продавец или команда закрывает сделки на основе потенциальных клиентов, с которыми они работали. Эта метрика работает в сочетании с системными действиями, чтобы помочь количественно оценить эффективность стратегии охвата вашей команды продаж.Коэффициент закрытия можно рассчитать, разделив количество фактически закрытых сделок на количество потенциальных клиентов, которые были у продавца в течение определенного периода времени.

KPI для представителей по развитию бизнеса

  1. Деятельность
  2. Создано возможностей
  3. Предложения отправлены
  4. Выигранные сделки
  5. Скорость привлечения клиентов

Представители по развитию вашего бизнеса ведут активный поиск, часто используя холодные методы охвата.Следующие KPI могут помочь менеджерам по продажам отслеживать производительность BDR:

1. Деятельность

Количество продаж BDR на одного представителя за определенный период времени может дать вам представление об уровне их продуктивности. Вы можете рассмотреть возможность измерения:

  • Количество звонков
  • Количество писем
  • Запланированные встречи

Имейте в виду, что это не все. Некоторые представители могут сосредоточиться на качестве, а не на количестве. Тем не менее, он дает вам основу для измерения производительности.

2. Созданные возможности

Это показатель, который менеджеры постоянно отслеживают.

Как упоминалось в предыдущем разделе, деятельность по продажам ничего не значит, если она не приводит к ощутимому росту воронки продаж. По этой причине такие показатели производительности, как активность продаж, лучше всего сравнивать с количеством возможностей, созданных BDR.

Вы получите представление о том, какие виды деятельности работают лучше всего и какие представители приносят наибольшую отдачу от своих усилий.

Как ваши продавцы способствуют расширению вашего бизнеса на данной территории? Кто достигает своей квоты? Какой процент вашей команды попадает в их число? Слишком большая квота? Слишком низко?

Поделитесь этими данными со своей командой, чтобы они могли увидеть, как они сочетаются с другими представителями. Нет ничего лучше, чем небольшое соревнование, чтобы мотивировать вашу команду.

3. Предложения отправлены

Независимо от того, поддерживает ли BDR отношения самостоятельно или передает потенциального клиента менеджеру по работе с клиентами, количество отправленных предложений может дать вам представление о том, обращаются ли BDR к нужным людям и генерируют ли SQL и возможности, которые действительно интересны.

4. Выигранные сделки

Хотя BDR не несет ответственности за закрытие бизнеса, вы хотите быть в курсе того, сколько нового бизнеса получается в результате ваших исходящих усилий. Отслеживание количества сделок, заключенных на одного представителя и в остальной части команды, может помочь вам принимать правильные решения при планировании бюджета и реинвестировании в продажи.

5. Уровень привлечения клиентов

Другим часто используемым показателем является скорость привлечения клиентов. Сколько из новых потенциальных клиентов, к которым обращаются ваши представители, превращаются в клиентов? Вполне естественно, что некоторые продавцы работают лучше, чем другие, но если есть большие расхождения между коэффициентами конверсии, копайте глубже.

Неэффективные продавцы приближаются к плохим перспективам? Есть ли что-то, что делают на совещаниях по продажам сверхэффективные люди, чего не делают другие?

Сравните показатели конверсии с количеством потенциальных клиентов, к которым обращается представитель. Если вы обнаружите, что конверсия снижается после определенного количества касаний, используйте это число в качестве эталона, чтобы ваши представители не перегорели или не слишком растянулись.

Наконец, используйте коэффициенты конверсии, чтобы сравнить различные методы охвата, такие как электронная почта или холодные звонки, с личным общением.

KPI для торговых представителей

  1. Среднее время отклика
  2. Процент лидов, после которых последовало
  3. Доля положительных и отрицательных ответов
  4. Системные касания
  5. Показатели принятия совещаний
  6. Коэффициент преобразования SQL в клиент
  7. Соотношение выигрышей и проигрышей сделки

Хотя некоторые ключевые показатели эффективности, приведенные в предыдущем разделе, могут также применяться к вашим представителям по развитию продаж, имейте в виду, что SDR в первую очередь реагируют на входящие запросы.По этой причине вам также следует отслеживать их эффективность с помощью этих KPI:

.

1. Среднее время отклика

Если интерес отмечен вашей маркетинговой командой как квалифицированный или если этот интерес проявляет интерес, заполнив форму, нет необходимости терять время и заставлять лид ждать. Всегда измеряйте время отклика и поощряйте представителей улучшать его. Таким образом, они улавливают потенциальных клиентов, пока боль или проблема находятся в центре внимания.

2. Процент потенциальных клиентов, получивших ответ

Вы хотите, чтобы ваши SDR устанавливали контакт со всеми квалифицированными лидами, а этого не произойдет, если ваша команда выбирает вишенки.Этот показатель также может дать вам представление о производительности и пропускной способности.

3. Доля положительных и отрицательных ответов

При отслеживании этого ключевого показателя эффективности считайте все ответы потенциальных клиентов по любому каналу бинарными — потенциальный клиент либо заинтересован, либо не заинтересован. Он основан на настроении, а не на привлечении клиентов. Это то, что отличает этот показатель от других.

Он также примечателен тем, что измеряется на уровне потенциальных клиентов, а это означает, что все, что имеет значение, — это общее количество контактов с потенциальными клиентами.Сколько бы электронных писем, звонков или других прикосновений не потребовалось, чтобы связаться с ними, это не отражено на рисунке. Метрика выражается в процентах — если с 50 потенциальными клиентами связались и трое ответили положительно, доля положительных ответов составляет 6%.

SDR должны отслеживать эту цифру, отмечая положительные ответы для выявления тенденций. Эта метрика может выявить недостатки и выделить преимущества в таких аспектах вашего процесса продаж, как частота охвата, подход к поиску потенциальных клиентов и предпочтения каналов.

4. Системные касания

В идеале, вы хотели бы, чтобы ваш процесс продаж был достаточно «сдержанным», что означает, что ваши продавцы эффективно закрывают новые сделки для вашей компании и вашего потребителя.

Если вы просматриваете квартальные показатели продавца и видите, что он не выполнил свою квоту и имел очень большое количество точек соприкосновения на одну закрытую-проигранную сделку (скажем, пять видеовстреч, 11 электронных писем и семь телефонных звонков), возможно, пришло время пересмотреть насколько эффективна стратегия этого представителя.

Проанализируйте средние точки соприкосновения ваших самых успешных представителей. Их закрытые сделки составляют в среднем три видеовстречи, восемь электронных писем и четыре телефонных звонка? Попросите этих представителей поделиться своими стратегиями, методами и советами по оптимизации среднего коллективного цикла продаж вашей команды.

5. Показатели принятия встреч

Постоянное согласие на встречу с клиентами является признаком исключительного торгового представителя. Это означает, что они могут создать ощущение срочности с перспективами. Часто потенциальные клиенты пытаются отложить встречи, не воспринимают их всерьез или просто перестают отвечать. Если SDR устраивает встречи на регулярной основе, это означает, что они заставляют своих потенциальных клиентов отдавать приоритет вашему продукту или услуге в своем расписании.

Этот коэффициент рассчитывается путем деления количества встреч, запланированных представителем, на общее количество ответов, которые он получает от потенциальных клиентов.Это ценный показатель для понимания как проницательности ваших торговых представителей, так и эффективности вашего обучения продажам, особенно когда речь идет о работе с возражениями.

6. Коэффициент конверсии SQL в клиент

Ваши SDR, возможно, не имеют большого контроля над тем, сколько потенциальных клиентов генерируется, но они, безусловно, участвуют в превращении этих потенциальных клиентов в клиентов.

Низкие коэффициенты конверсии по всем направлениям могут указывать на проблемы с вашим лидогенерационным процессом и процессом квалификации. Низкий коэффициент конверсии с конкретными представителями может помочь вам принять решение о постоянном обучении и развитии.

7. Соотношение выигрышей и проигрышей сделки

Хотя СПЗ могут не участвовать в закрытии сделки, соотношение выигрышей и убытков может указывать на качество опыта, полученного потенциальным клиентом на этом пути.

KPI для продаж и маркетинга, которые нужно отслеживать

  1. Процент потенциальных клиентов на каждом этапе жизненного цикла
  2. Коэффициент конверсии MQL в клиента
  3. Средняя продолжительность жизненного цикла клиента
  4. Объем новых возможностей
  5. Стоимость лида
  6. Стоимость приобретения
  7. Уровень удержания клиентов
  8. Средний доход на аккаунт
  9. Показатель потребительской лояльности (NPS)
  10. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Для организаций с отделами продаж и маркетинга может быть сложно измерить эффективность продаж.В конце концов, как узнать, что передача прошла успешно?

Вот KPI, которые могут дать вам подсказку:

1. Процент лидов на каждом этапе жизненного цикла

Если вы разделите потенциальных клиентов по этапам жизненного цикла (например, потенциальные клиенты, MQL, SQL), вы сможете увидеть узкие места и узкие места в двух отделах.

Маркетинг отвечает за увеличение процента лидов, которые переходят на MQL, передача происходит между MQL и SQL, а отдел продаж отвечает за превращение SQL в возможности.Однако, если отдел продаж не получит нужных потенциальных клиентов, это повлияет на количество продаж. С помощью этих метрик вы начнете диагностировать проблемы конвейера.

2. Коэффициент конверсии MQL в клиента

Имея это в виду, и маркетинг, и отдел продаж заинтересованы в коэффициенте конверсии MQL в клиента.

Marketing, потому что они поставляют MQL, и Sales, потому что они превращают эти MQL в клиентов. Поэтому повышение этого числа должно быть общей целью.

3. Средняя продолжительность жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента относится к различным этапам, которые клиент проходит на пути к покупке (и далее).В интересах организации сократить время между первым впечатлением и первой покупкой — теоретически это снизит стоимость приобретения и более эффективно привлечет клиентов.

Маркетинг и отдел продаж заинтересованы в этом жизненном цикле и могут продолжать вносить улучшения, чтобы сократить его.

4. Объем новых возможностей

Чтобы достичь согласованности между отделами продаж и маркетинга, важно отслеживать объем новых возможностей.Прежде чем измерять этот KPI, обе команды должны будут договориться о том, что представляет собой новая возможность. Хотя универсального определения не существует, возможность продажи обычно представляет собой квалифицированного потенциального клиента, который с высокой вероятностью станет покупателем. Воронка продаж начинается с возможностей, которые превращаются в сделки и клиентов. Маркетинг и продажи должны работать вместе, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и создавать больше возможностей.

5. Стоимость лида

Этот показатель помогает количественно оценить успех маркетинговой кампании, измеряя, насколько успешно лиды продвигаются от маркетинга к продажам.Чем ниже стоимость лида, тем эффективнее кампания по привлечению потенциальных клиентов для отдела продаж.

Вы можете рассчитать стоимость лида, разделив бюджет кампании на количество лидов, привлеченных в ходе кампании.

6. Стоимость приобретения

От исследования рынка до закрытия сделки цена за привлечение измеряет все усилия, предпринимаемые бизнесом для приобретения нового клиента. Приобретение может быть определено различными способами, такими как заполнение форм, загрузка активов или фактическое закрытие сделок.Если вы измеряете это как для маркетинга, так и для продаж, закрытые сделки могут быть более информативными для обеих команд.

Цена за привлечение показывает, сколько ваш бизнес потратил, чтобы приветствовать этого клиента на борту. Сравнивая этот показатель с течением времени, ваши отделы маркетинга и продаж могут узнать, что работает, и сосредоточиться на этих действиях. В свою очередь, стоимость приобретения должна снизиться, что сделает обе команды более эффективными при закрытии нового бизнеса.

7. Уровень удержания клиентов

То, что клиент подписал контракт с вашей компанией, не означает, что вы больше не зарабатываете на его бизнесе.Отслеживание того, насколько хорошо ваша команда удовлетворяет потребности клиентов, является ключом к удержанию клиентов. Удержание клиентов измеряет, насколько хорошо бизнес удерживает своих клиентов и их доход с течением времени. Хотя есть несколько способов измерить удержание клиентов, проще иметь одну метрику для регулярного анализа. Вы можете рассчитать одно число, измерив коэффициент удержания клиентов с помощью этой формулы.

8. Средний доход на аккаунт

Знаете ли вы, сколько в среднем ваши счета тратят на ваш бизнес? Если нет, вам следует начать отслеживать этот KPI.Понимание среднего дохода для учетной записи может помочь вашей команде по маркетингу определить аудиторию с более релевантными кампаниями, а вашему отделу продаж — применить подход к продажам на основе учетной записи для новых потенциальных клиентов с бизнес-моделями, аналогичными для учетных записей с высоким средним доходом.

9. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Ваш NPS — это показатель того, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш продукт/услугу кому-то еще.

Участников опроса просят оценить вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10.Их числовой рейтинг делится на три категории:

  • Промоутеры (9-10): Вы им нравитесь — вы им действительно нравитесь. Эти клиенты, скорее всего, не только вернутся, но и без колебаний порекомендуют вас друзьям или коллегам.
  • Пассивные (7-8): Они довольны, но не более того. Пассивы считают, что ваш продукт/услуга – это статус-кво.
  • Недоброжелатели (0-6): Ты им не нравишься — ты им действительно не нравишься. Недоброжелатели, скорее всего, отвернутся от вас, могут посоветовать другим избегать деловых отношений с вами и нанесут наибольший ущерб вашему бренду.

Регулярно отправляйте данные о NPS — и помните, что не следует отправлять их новым клиентам слишком рано. Всегда будут проблемы, которые необходимо устранить в системе перед отправкой NPS.

Частота отправки опросов зависит от вашего бизнеса и целей. Как правило, начинайте с отправки NPS каждые три-шесть месяцев.

Чтобы рассчитать оценку, вычтите процент недоброжелателей из процента сторонников. Вы также можете использовать эту удобную формулу NPS.

10.Пожизненная ценность клиента (CLV)

«Пожизненная ценность клиента — это метрика, показывающая общий доход, который бизнес может разумно ожидать от одного аккаунта клиента. Он учитывает стоимость дохода клиента и сравнивает это число с прогнозируемой компанией продолжительностью жизни клиента».

Это важный показатель, позволяющий определить, какие сегменты клиентов или образы покупателей принесут наибольшую прибыль компании.

Его приложения не ограничиваются учетом широкой части вашей клиентской базы.Этот показатель также можно использовать для оценки ценности отдельных учетных записей и, в свою очередь, способности ваших менеджеров по работе с клиентами привлекать существующих клиентов. Их способность постоянно обеспечивать ценность для своих клиентов может быть измерена, в значительной степени, ценностью, которую они предлагают взамен.

Менеджер по работе с клиентами может продемонстрировать, что он активно взаимодействует со своими клиентами с высокой средней ценностью жизненного цикла клиента. Это показывает, что они знают, как установить взаимопонимание и сохранить лояльность клиентов к вашему бизнесу с течением времени.Это ценный KPI, который следует учитывать при оценке общей производительности менеджеров по работе с клиентами.

Шаблон и калькулятор ключевых показателей эффективности продаж

Бесплатный ресурс: Калькулятор показателей продаж

Мы знаем, что это может быть много KPI, которые нужно отслеживать, и вам ни в коем случае не нужно начинать измерять каждый из них в следующем квартале. Ниже приведены лучшие показатели продаж для отслеживания, когда вы только начинаете. Все эти показатели можно рассчитать в этом бесплатном шаблоне.

  • Средний размер сделки: Измерьте этот показатель в начале работы, чтобы установить ориентир для будущих целей.
  • Win Rate: Измерьте, сколько закрытых-выигранных сделок заключает ваша команда.
  • Соотношение демонстрации и закрытия: Точно спрогнозируйте свою воронку продаж, зная, сколько демонстраций запланировано вашими торговыми представителями.
  • Калькулятор установки квоты: Узнайте, а не гадайте, какой должна быть квота вашей команды в следующем квартале.
  • Калькулятор комиссионных: Создайте справедливую и достижимую структуру вознаграждения для вашей команды.
  • Стоимость привлечения клиента (CAC): Узнайте, сколько стоит вашему бизнесу привлечение клиента.
  • Пожизненная ценность клиента (CLV): Определите ценность, которую ваши клиенты будут приносить за все время, пока они сотрудничают с вами.
  • CAC-to-CLV: Соотношение, определяющее, сколько стоит привлечь клиента по сравнению с ценностью, которую он приносит с течением времени.
  • Доход по продуктам: Выясните, какие продукты приносят наибольший объем продаж, чтобы ваша команда могла продавать стратегически, чтобы удовлетворить потребности клиентов и бизнеса.
  • Коэффициент удержания клиентов: Определите, сколько клиентов продолжают сотрудничать с вашей компанией с течением времени.
  • Revenue Churn: Измерьте, сколько клиентов со временем прекращают сотрудничество с вашей компанией.
  • Коэффициент текучести кадров: Отслеживайте, сколько сотрудников покидает компанию за определенный период времени.

Отслеживание важных ключевых показателей эффективности

Получив данные о своих ключевых показателях эффективности, проанализируйте информацию, чтобы понять, почему вы получили такие результаты.Затем определите, как вы можете улучшить производительность, и действуйте. И помните — как бы ни были важны ключевые показатели эффективности, они всегда должны быть привязаны к общей цели.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июне 2019 года и обновлен для полноты информации.

Управление учетными записями и стратегия работы с учетными записями

6 Передовой опыт управления стратегическими учетными записями

Передовой опыт SAM №1: Знайте, когда назначать клиента стратегическим учетным записям

Определите клиентов, которые приносят значительный доход вашей компании, и спросите себя: «Если мы потеряем эту учетную запись, насколько сильно мы будем беспокоиться о восполнении пробела в доходах?» Если ответ «много», этот клиент, скорее всего, будет квалифицирован как ключевой клиент.Другие кандидаты, которые могут быть обозначены как стратегические клиенты, включают тех, кого вы считаете первопроходцами, или организаций, которым нравится экспериментировать и тестировать новые решения.

Не сосредотачивайте свою стратегию управления учетными записями исключительно на «больших логотипах», таких как компании из списка Fortune 500 или новый привлекательный стартап. Вы можете полагать, что работа с этими компаниями укрепит ваш авторитет и создаст некоторую шумиху, но имейте в виду, что со многими из этих организаций может быть сложно работать, и они очень экономны.Хотя они могут помочь поднять ваш профиль и улучшить ваш маркетинг, может быть слишком сложно сделать эти учетные записи достаточно прибыльными, чтобы получить ресурсы, необходимые для развития настоящей стратегической учетной записи.

Совет:  Раздумывая о том, каких клиентов назвать стратегическими клиентами, примите во внимание мнение вашего генерального директора. Каких клиентов он или она не хотел бы потерять? Какими клиентами он часто хвастается?

Передовой опыт SAM № 2. Тщательно выбирайте своего стратегического менеджера по работе с клиентами (SAM)

Пытаться заставить фермера охотиться бесполезно.Некоторые люди созданы для развития нового бизнеса, а другие нет. Но верно и обратное.

Вероятно, вам не нужен менеджер по работе с клиентами, чья стратегия настолько агрессивна, что он или она надоедает клиенту или предлагает новые идеи, которые не отвечают интересам клиента. Идеальный SAM должен уметь решать проблемы и чутко реагировать на потребности клиента. Он или она должны хотеть и быть в состоянии стать экспертом в бизнесе стратегического клиента и установить связь между потребностями клиента и способностью вашей компании помочь.Информирование клиентов о том, что важно для их бизнеса, является основным направлением деятельности SAM.

Стратегический менеджер по работе с клиентами также должен пользоваться доверием и иметь возможность распределять внутренние ресурсы, когда это необходимо. Обширный технический опыт не обязателен, но способность вызвать нужных людей в нужное время имеет решающее значение для успеха менеджера по работе с клиентами в использовании возможностей, которые могут способствовать развитию отношений со стратегическим клиентом. Наиболее успешные менеджеры по работе со стратегическими клиентами также умеют учитывать потребности широкого круга клиентов и добиваться консенсуса между ними.Такое поведение сильно отличается от поведения охотника; охотники часто имеют менталитет «ешь то, что убиваешь».

Совет. Изучите своих лучших менеджеров по работе со стратегическими клиентами, чтобы лучше понять, что делает их успешными в работе. Очень полезно использовать достоверные, надежные психографические оценки наряду с исследованиями времени и активности. Наконец, сопровождайте их на некоторых звонках, чтобы лучше понять стиль и содержание их разговоров с клиентами.

Передовой опыт SAM № 3: Знайте игроков внутри стратегического аккаунта

Ничто не подвергает стратегическую учетную запись большему риску, чем наличие только одного контактного лица, владеющего всеми отношениями в этой организации.Составление плана работы с клиентами поможет вам определить всех ключевых игроков, которые влияют на потребности или предпочтения в отношении вашего решения.

LinkedIn — замечательный инструмент для поддержки этой деятельности. Если вы связаны с вашим SAM, а ваш SAM связан с контактами в учетной записи, вы будете видеть эти контакты и сможете с ними связаться. Когда люди меняют работу, они часто быстро обновляют свой профиль LinkedIn. Если вы находитесь в их сети, вы и ваш SAM можете заранее управлять ситуацией.

Совет. Важно заранее определить потенциальных покупателей и влиятельных лиц. Один из способов добиться этого — создать программы спонсорства для руководителей, в рамках которых ваши руководители выстраивают равноправные отношения с руководителями ваших стратегических клиентов. Эта мышца помогает укрепить отношения, ускорить принятие решений и защитить вас от изменений в руководстве или стратегии компании.

Передовой опыт SAM № 4: зависимость сборки

В идеале вы хотите стать частью структуры организации вашего стратегического клиента — другими словами, вы хотите, чтобы они зависели от вас.

Эта зависимость может быть построена разными способами, включая операционную зависимость через партнерские отношения; технологическая зависимость за счет системной интеграции, зависимость от бизнеса за счет специальных условий и финансирования, а также договорная зависимость за счет многолетних контрактов или автоматического продления.

Совет: иногда клиенты не будут удовлетворены на 100% или наймут новых ключевых сотрудников, которые привнесут новые предубеждения и предпочтения. Однако, если они зависят от вас в своем бизнесе, им будет трудно разорвать отношения, не дав вам шанса все исправить.

Передовой опыт SAM № 5. Предоставление информации для создания ценности для бизнеса клиента

Здесь вам нужно выйти за рамки очевидного и искать новые взаимовыгодные возможности в бизнесе вашего клиента. Разработка стратегических счетов работает лучше всего, когда менеджер по стратегическим счетам берет на себя роль консультанта по продажам и ищет возможности повысить ценность для клиентов, помогая им экономить деньги, зарабатывать деньги или управлять рисками. Проще говоря, SAM может сделать это тремя способами:

  • Ответить на предложение: В этом сценарии возможность исходит непосредственно от клиента, обычно в форме запроса предложения.Чтобы быстро реагировать на такого рода возможности, команда управления стратегическими клиентами должна быть настроена на быстрое реагирование.
  • Создайте возможность: Эта возможность проявляется, когда решение находится либо на радаре клиента, либо близко к тому, чтобы быть на радаре клиента, но у исполнительного руководства не было времени, чтобы развить инициативу вокруг этой возможности. Например, компания-клиент узнает, что выходит на новый рынок и должна нанять 100 продавцов в десяти разных странах.Это может быть возможностью сотрудничать с клиентом и предлагать ему различные решения, чтобы помочь в этой работе.
  • Создайте возможность: Когда клиент слишком занят или перегружен проблемами, чтобы уделять должное внимание инновациям и стратегическому планированию, компания-клиент ценит партнера, который может принести им идеи, помочь им понять их проблемы и сформировать решения, которые будут помочь им достичь своих целей.
Продавцы, которые стратегически управляют ключевыми клиентами, формируют и создают возможности в рамках своих клиентов и извлекают выгоду, смягчая конкуренцию, снижая чувствительность к цене и устанавливая более глубокие и высокоуровневые отношения в клиенте.

Совет. Менеджеры по работе со стратегическими клиентами должны обладать сильной деловой хваткой. Эти навыки можно развить, но многие требуют специальной подготовки и коучинга, чтобы стать по-настоящему искренними, уверенными и эффективными в этой роли.

Передовой опыт SAM № 6: проверка плана

Стратегическое управление учетными записями — важная работа, требующая строгости и дисциплины. Думайте об этом как о ведении бизнеса в рамках вашего бизнеса. Планирование работы с клиентами важно для определения ресурсов, необходимых для достижения целей роста.И это совместный процесс, который требует участия клиента, чтобы быть действительным. Слишком часто планы по работе с клиентами являются скорее фантазией, чем реальностью — многие организации проходят ежегодное планирование по работе с клиентами, а затем забывают выполнить план.

Как лидер продаж, вам нужен доход от ваших стратегических счетов для достижения ваших целей. Это означает, что вашим SAM нужны действительные планы аккаунтов, и вам нужно привлечь людей к ответственности за выполнение их стратегий аккаунтов. Определите цели, задачи и ключевые показатели эффективности, чтобы отслеживать прогресс, точно так же, как вы управляете конвейером продаж.Убедитесь, что у ваших SAM есть все, что им нужно для достижения своих целей, и помогите их командам по работе со стратегическими клиентами добиться успеха.

Совет. Не считайте стратегический план для клиентов окончательным, если ваш клиент не ознакомился с планом и не согласился с ним. Вы должны вовлечь клиента в процесс, чтобы убедиться, что план действителен и осуществим.

Легко отвлечься от основ, необходимых для реализации стратегии управления счетом. Хотя существует неограниченное количество инициатив, связанных с людьми, процессами и технологиями, которые могут помочь вам в достижении ваших целей, немногие из них будут столь же эффективными, как установление ключевых клиентов в качестве стратегических клиентов и эффективное управление ими.Прежде чем приступить к следующей стратегической инициативе или мозговому штурму, спросите себя, какой потенциал существует в ваших стратегических счетах и ​​что вам нужно сделать, чтобы защитить и приумножить эти активы. В конце концов, программы стратегических клиентов обеспечат постоянный и стабильный доход, который поможет вам обеспечить долгосрочный рост и успех вашей компании.

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

 

Этот шаблон описания работы менеджера по работе с клиентами оптимизирован для публикации на онлайн-досках вакансий или на страницах вакансий.Настройте его с обязанностями и обязанностями по управлению учетными записями для вашей компании.

В обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

  • Работа в качестве ведущего контактного лица по всем без исключения вопросам, относящимся к вашим счетам
  • Построение и поддержание прочных, долгосрочных отношений с клиентами
  • Надзор за управлением счетами клиентов, включая обсуждение контрактов и соглашений для максимизации прибыли

Нанимаете менеджера по работе с клиентами? Подпишитесь на 15-дневную бесплатную пробную версию Workable, чтобы опубликовать эту вакансию и нанимать лучше и быстрее.

Краткое описание вакансии

Мы ищем менеджера по работе с клиентами для создания долгосрочных доверительных отношений с нашими клиентами. Роль менеджера по работе с клиентами заключается в надзоре за портфелем назначенных клиентов, развитии нового бизнеса с существующими клиентами и активном поиске новых возможностей продаж.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Обязанности по управлению клиентами включают в себя развитие прочных отношений с клиентами, связь с ключевыми руководителями бизнеса и заинтересованными сторонами и подготовку отчетов о продажах.Менеджеры по работе с клиентами также отвечают на запросы клиентов и выявляют новые возможности для бизнеса среди существующих клиентов. В этой роли вы будете поддерживать связь с межфункциональными внутренними командами (включая отделы обслуживания клиентов и разработки продуктов), чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Эта должность может потребовать периодических поездок.

Если вы знакомы с программным обеспечением для управления учетными записями (CRM), умеете общаться с клиентами и понимаете поведение потребителей, мы будем рады познакомиться с вами. В идеале кандидаты на эту роль должны знать, как выполнить амбициозные индивидуальные и командные квоты продаж.

В конечном счете, успешный менеджер по работе с клиентами должен сотрудничать с нашим отделом продаж для достижения квот, сохраняя при этом наших клиентов удовлетворенными и вовлеченными в наши продукты и услуги в долгосрочной перспективе.

Обязанности

  • Выступать в качестве ведущего контактного лица по всем вопросам управления счетами клиентов
  • Создание и поддержание прочных и долгосрочных отношений с клиентами
  • Переговоры по контрактам и заключение соглашений для максимизации прибыли
  • Развитие отношений доверенных консультантов с ключевыми клиентами, заинтересованными сторонами и исполнительными спонсорами
  • Обеспечить своевременную и успешную доставку наших решений в соответствии с потребностями и задачами клиентов
  • Четко сообщайте о ходе реализации ежемесячных/ежеквартальных инициатив внутренним и внешним заинтересованным сторонам
  • Развивать новый бизнес с существующими клиентами и/или определять области улучшения для выполнения квот продаж
  • Прогнозирование и отслеживание ключевых показателей аккаунта (например,грамм. квартальные результаты продаж и годовые прогнозы)
  • Подготовка отчетов о состоянии счета
  • Сотрудничать с отделом продаж для выявления и расширения возможностей на территории
  • Помощь в сложных запросах клиентов или эскалация проблем по мере необходимости

Требования и навыки

  • Подтвержденный опыт работы в качестве менеджера по работе с клиентами, менеджера по работе с ключевыми клиентами, менеджера по продажам, младшего менеджера по работе с клиентами или на соответствующей должности
  • Демонстрируемая способность общаться, представлять и влиять на ключевые заинтересованные стороны на всех уровнях организации, включая исполнительный и C-level
  • Большой опыт работы с программным обеспечением CRM (например,грамм. Salesforce, Zoho CRM или HubSpot) и MS Office (особенно MS Excel)
  • Опыт предоставления ориентированных на клиента решений для удовлетворения потребностей клиентов
  • Подтвержденная способность совмещать несколько проектов по управлению учетными записями одновременно, сохраняя при этом пристальное внимание к деталям
  • Отличные навыки слушания, ведения переговоров и презентации
  • Сильные устные и письменные коммуникативные навыки
  • Степень бакалавра/бакалавра делового администрирования, продаж или соответствующей области

Часто задаваемые вопросы

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с клиентами, чтобы ответить на вопросы или решить проблемы.Ежедневные задачи менеджера по работе с клиентами включают в себя наблюдение за рутинными проблемами, а также решение более сложных от имени своих клиентов.

Каковы обязанности и ответственность менеджера по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами отвечает за то, чтобы каждый отдел удовлетворял потребности своих клиентов и заказчиков. Они рассматривают жалобы клиентов, находят решения их проблем и поддерживают позитивные отношения между обеими сторонами для будущих деловых предприятий.

Что отличает хорошего менеджера по работе с клиентами?

Хороший менеджер по работе с клиентами должен быть ориентирован на клиента, чтобы завоевать доверие клиентов. Они должны быть сильными коммуникаторами, чтобы правильно управлять своими счетами. Эффективный менеджер по работе с клиентами также должен хорошо разбираться в продуктах и ​​услугах своей компании, чтобы предлагать клиентам наиболее эффективные решения.

С кем работает менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами облегчает общение между клиентами и торговыми представителями.Они тесно сотрудничают с обоими, чтобы убедиться, что у каждого есть четкие ожидания от сделки, и определить, соответствует ли продукт или услуга текущим потребностям обеих сторон, участвующих в переговорах.

Управленческий учет и KPI

Мы твердо верим в следующее утверждение:

«То, что вы можете измерить, вы можете управлять!»

Каждому бизнесу абсолютно необходимо понимать, какие ключевые цифры имеют решающее значение для конкретного бизнеса.

Конечно, есть обычные финансовые показатели, которые каждый бизнес должен отслеживать на регулярной основе. К ним относятся:

  • Оборот
  • Валовая прибыль
  • Чистая прибыль
  • Наличные/банк
  • Оборачиваемость запасов
  • Должник дней

Все это индикаторы запаздывания, т. е. они являются результатом некоторых других факторов, которые также следует измерять. Это те вещи, на которые большинству владельцев бизнеса легче повлиять.Есть сотни таких элементов, но вы должны пытаться измерять и управлять только некоторыми из них, которые имеют решающее значение для вашего бизнеса. Некоторые примеры:

  • Сколько у меня клиентов?
  • Как часто они покупают у меня?
  • Какова средняя стоимость каждой транзакции?
  • Насколько лояльны мои клиенты?
  • Насколько счастлива моя команда (сотрудники)?
  • Сколько рефералов я получаю?

Наиболее важной частью наших услуг по соблюдению требований является подготовка периодических управленческих отчетов, а также помощь в определении, измерении и управлении ключевыми показателями эффективности, которые не просто генерируются из ваших управленческих отчетов.Мониторинг и контроль эффективности вашего бизнеса имеет первостепенное значение, и регулярная управленческая информация жизненно важна для дальнейшего успеха вашего бизнеса.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.