Холодные звонки что это: что это такое, техника и приемы

Разное
— alexxlab

Содержание

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

 

Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.

Причина 1. Мышление потребителя изменилось

Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.

Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.

Причина 2. Потребители видят вас насквозь

Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе. Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.

Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.

Причина 3. Экономический спад

Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.

В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.

Причина 4. Перспективы призрачны

В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности.  Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.

Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?

Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии

Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.

Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий. Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.

Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения

Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).

Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.

Причина 7. Мир идет дальше

Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. Так что оставьте холодные звонки и будьте открыты новым реалиям, предлагает Forbes.

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах. 

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

  1. Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями, с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
    Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
  2. Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
    Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
  3. Погорячее — этап, когда
    клиент уже совсем готов к покупке     и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
    Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому

отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Что такое «холодные звонки» по телефону?

Наверняка, каждому из нас не один раз приходилось отвечать на звонок и слышать подобные фразы:
— Посетите наш тренинг по продажам!
— Попробуйте наш инновационный массаж!

— Приходите в наш новый тренажерный зал!

Зачастую, такой обзвон и называется «холодными звонками», продавцы и производители пытаются сообщить потенциальным, но пока незаинтересованным покупателям о новом товаре или услуге и предложить купить данные продукты.

 

Казалось бы, это отличный способ продать свой товар. Но не все так просто. Эксперты утверждают, что холодные звонки на сегодняшний день являются одним из самых тяжелых способов продаж, но в то же время и самым эффективным. Результат здесь в первую очередь зависит от квалификации и навыков оператора.

Важно понимать, что клиент не ждет этого звонка, и чтобы заинтересовать клиента оператору нужно обладать большим опытом и хорошим знанием продукта, который он предлагает. Если же менеджер, не останавливаясь, рассказывает о своем предложении, не задает вопросов и не переводит беседу в нужное русло, пренебрегая техникой продаж, звонок, скорее всего, окажется нерезультативным.

За один рабочий день оператор совершает больше сотни звонков, и у каждого из абонентов своя реакция на его предложение. Менеджеру приходится сталкиваться с возражениями, отказами: «У меня уже все есть, мне не интересно ваше предложение, у меня нет времени на разговор с Вами». Чтобы разговор закончился результативно менеджеру нужно иметь качественную базу контактов, эффективный сценарий разговора, постоянно тренироваться и развивать свои навыки.

 

Поиск клиентов при помощи «холодных звонков» используют как в B2B, так и в сфере потребительских товаров и услуг. В России наиболее часто используют этот вид продаж в СМИ, транспортных, логистических и производственных компаниях, агентствах недвижимости и других сферах.

Многие компании обучают технике «холодных звонов» своих специалистов, привлекают тренеров и разрабатывают сложные схемы мотивации, тем не менее большинство штатных сотрудников не любят «холодные продажи», боятся их и в результате быстро выгорают.

Бизнес вынужден привлекать, адаптировать, развивать новых и новых специалистов неся затраты на подбор, кадровое сопровождение, налоги, рабочие места, материально-хозяйственное обеспечение и так далее и тому подобное, теряя при этом не только деньги, но и еще более ценный ресурс — время.

Понимая, что успешность бизнеса во многом зависит от уровня продаж, компании зачастую приходят к мысли о необходимости привлечения к «холодным продажам» аутсорсингового колл-центра.

 

Персонал колл-центров специально подготовлен и имеет большой опыт в данном методе продаж, поэтому результат в данном случае можно спрогнозировать. Если соблюдены все основные параметры: интересное конкурентноспособное предложение, актуальная база, хороший скрипт, обученный и стресоустойчивый оператор заказчик получает необходимое количество теплых клиентов.

Использование метода «холодных звонков» имеет свои преимущества и недостатки, но при грамотной реализации, с его помощью можно значительно расширить воронку продаж.

Узнать подробнее про услугу «Холодные звонки»: https://infotell.ru/services/cold-calls

5 правил холодных звонков, техника холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Холодные звонки: правила, приемы, запреты

30.07.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Плюсы и минусы холодных звонков
  • Отличия холодных звонков от теплых
  • 2 варианта осуществления холодных звонков
  • Фундамент успешности холодных звонков
  • Составление скрипта холодного звонка
  • Работа с возражениями в холодных звонках
  • Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
  • 6 распространенных ошибок холодных звонков
  • Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.


При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

  • с их помощью можно увеличить продажи;
  • вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
  • возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
  • клиент лучше поддается убеждению;
  • можно прорекламировать товар и бренд;
  • менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

  • не получится наглядно показать продукцию;
  • многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
  • во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
  • по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

  • Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
  • Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
  • Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

  • Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
  • Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
  • Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
  • Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Рекомендуем

«Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов» Подробнее

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

  1. Создаем клиентскую базу.

    Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

    К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.


  2. Наполняем базу клиентов.

    Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

    Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

  3. Объединяем знания и способности.

    Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

    Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

    Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

    Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

  4. Разрабатываем сценарий разговора.

    Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

  5. Создаем правильный настрой на разговор.

    Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

    Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

  6. Производим первое впечатление.

    Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

    Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.


    К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

    Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

    В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

    К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

Рекомендуем

«Выход на ЛПР: продать любой ценой» Подробнее

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

  • произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
  • случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
  • абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

  • его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
  • покупатель видит все преимущества от его использования;
  • у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.


Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

  • За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
  • Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
  • Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

  • Скидки за транспортировку грузов.
  • Высокоэффективный лендинг.
  • Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор 

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник

Цель продавца

Что нужно сказать

Мне некогда.

Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.

Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?

Позвоните в другое время.

Узнать, когда можно совершить звонок.

В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?

Вышлите коммерческое предложение на email.

Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.

Укажите адрес email, я сразу же вышлю вам коммерческое предложение. Если понадобится дополнительная информация, я могу позвонить вам в понедельник в 12 часов? Личную встречу можно провести в среду, в 15 часов, я предоставлю вам образцы, чтобы вы могли протестировать продукт.

Мне не интересно ваше предложение.

Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.

Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.

Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.

 

Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.

Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.

 

У компании нет средств для покупки.

Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.

 

Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

  • насколько точно применяется скрипт во время разговора;
  • эффективен ли он;
  • необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
  • сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
  • из-за чего беседа прервалась.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

  • зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
  • желтый — 60−80 %;
  • красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.


6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

  1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
  2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».

    Рекомендуем

    «17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике» Подробнее
  3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
  4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
  5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
  6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

  • У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
  • Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
  • Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

  • Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
  • РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
  • Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Холодные звонки: что это такое

Суть понятия

Это телефонная связь с потенциальным покупателем или заказчиком. На момент контакта человек не подозревает не только о сути предложения, но также и в принципе о том, что предполагается какой-то разговор. Поэтому он в большинстве случаев реагирует на это весьма негативно. Ведь он планировал заниматься своими делами, может его в конкретный промежуток времени отрывают от важных задач. И сотрудники, задействованные в этом предприятии, особенно не любят свою работу. Но в этом есть и минусы, и плюсы, как ни странно. А при должной подготовке, правильной мотивации и прекрасно проработанной схеме, факторы стресса и негатива будут в значительной степени (если не полностью) нивелированы.

Отличие от теплых контактов

Разница самая глобальная. Несмотря на то, что оба вида имеют коммерческую суть и представляют собой приглашение к сделке, ракурс совершенно иной. Ведь при теплых методиках клиент уже знает о готовящимся разговоре, морально готов к нему, а в частности даже и заинтересован. Он собирается получить свою выгоду, хочет внимательно выслушать менеджера и взвесить все его слова.

Что значит холодный звонок, все о понятии может сказать слово – отказы. Их предвидится множество, с ними нужно уметь работать, и они ни в коем случае не должны сказываться на настрое и моральном самочувствии сотрудника.

Цели

Конечная цель всегда одна – заключение сделки. Будь то продажа какого-то товара или оказание услуг, участие в опросе или заполнение анкеты. Все это условно называют сделкой. Но вот задач может быть огромное количество. Вызвать у человека ожидаемую реакцию, заинтересовать, подвести к определенной теме, озвучить какую-то информацию. Ракурс обширен, все зависит от установленного регламента и скрипта, а также от объема необходимых решений.

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Подготовка

Это комплекс мероприятий, направленный на адаптацию к задаче и обучение персонала. Может включать в себя как курсы, так и тренинги. Внедрение скриптов продаж, а также закупку технологических утилит. То есть, программного обеспечения, повышающего скорость обработки заявок, переключения, позволяющего достигать стабильной связи без сбоев.

Лишь после того, как работники уже прошли все необходимые обучающие курсы, можно в принципе переходить к исполнению. Но помните, что наработка опыта – это основа в данной ситуации. И первое время конверсия все равно не будет бить рекорды.

Этапы работы с холодными звонками

Разумеется, каждая фирма использует методику, которая отлично работает в индивидуальных условиях. Аспектов, оказывающих влияние – габаритный массив. Это и сфера рынка, тип целевой аудитории, формат предложения, вид товара, да даже время звонка.

Но типовой набор этапов все же можно выделить. Схема следующая:

  • Первое впечатление, представление. Занимает в районе шести секунд. И сильно влияет на успех всего процесса в целом.
  • Вопросы с развернутым ответом. Дайте клиенту возможность задуматься, начать говорить не односложно.
  • Вопросы с четким ответом. Теперь уже пришла пора получения информации. Поэтому выбирается более лаконичный и не допускающий разночтений формат.
  • Презентация продукции.
  • Борьба с возражениями.
  • Закрытие.

5 научных стратегий

Это уже зарекомендованные временем методики, которые приносят отличный результат компаниям по всему миру. Ведь психологический аспект в зависимости от страны и национальности меняется не слишком сильно. Человек остается биосоциальным существом со всеми потребностями по пирамиде Маслоу.

Капитан – улыбнитесь

До того, как Вы поднимите телефонную трубку и начнете разговор, просто улыбнитесь. И зафиксируйте радушное или веселое выражение на свое лице в течении пяти-десяти секунд. Конечно, со стороны это может показаться нелепым. Но эффективность приема зашкаливает. Это самонастройка, которая уменьшает уровень стресса, раздражительности, воспроизводит по памяти ощущения хорошего состояния. Голос сотрудника, его тон, нотки на фоне, все меняется кардинально. И клиент все это услышит сразу же. Он без труда сможет понять, действительно ему рады на том конце провода или это просто вымученная формальность.

Поза имеет значение

Многочисленные исследования доказали, что, даже если визуального контакта нет, собеседник все равно может чувствовать жесты. А важнее даже не это, а поза тела. Если находится в доминирующей и властной позиции, грубо говоря, поставить руки в бока и взглянуть на все окружение уверенно, то после этого Вы получаете такой заряд энергии, который легко передадите клиенту. Важно и то, что стойка снижает уровень гормона стресса, кортизола, вызывающего нервозность, сбивчивость мыслей, постоянные поправки и передергивания.

Помощь близких

У каждого из нас есть человек, один взгляд на которого вызывает массу положительных эмоций. Так почему бы этим не воспользоваться в рабочей деятельности? Достаточно просто расположить на своем письменном столе фотографию дорогого человека, родственника, пары или детей. И Вы каждый раз будете подзаряжаться от нее позитивом. Питать радужные эмоции и без труда справляться с раздражительностью. Психология холодных звонков подразумевает постоянный положительный настрой.

Точки осмысления, меньше фраз подряд

Наш мозг улавливает информацию на все 100% лишь первые 20 секунд. Если поток не прекращается за этот отрезок времени, внимание рассеивается, концентрация снижается. Пользуйтесь этим принципом. Создайте речь, состоящую из коротких тезисов. И каждый из них должен укладываться в заданные нормы. В эти самые 20 секунд повышенного внимания.

Любите отказы

Как мы уже не раз уточняли, они будут. И игнорировать их не получится. А что, если начать относиться к ним положительно? Это тоже часть работы, это способ роста над собой, это опыт, который учит. Каждое «нет» делает Вас сильнее, прибавляет толику знаний. Почему отказы нужно ненавидеть? В них есть масса хорошего.

Техники повышения скорости отдачи от обзвона

Привлечь нового покупателя или заказчика – это сложная задача. И нет разницы, удаленно происходит беседа или лично. В любом случае понадобятся продуктивные способы убеждения. Нужно возбудить интерес, грамотно сформировать собственную речь.

Взглянем на некоторые технологии холодных звонков и рекомендации, значительно повышающие оперативность и уровень конверсии:

  • Думайте о клиенте, сосредотачивайте внимание на нем, а не на собственной персоне.
  • Составьте план разговора заблаговременно.
  • Будьте готовы выйти за рамки шаблона в каждый момент, если на то будет необходимость.
  • Не пробуйте продать там, где нужно просто поговорить.
  • Не рассчитывайте на завершенную сделку по первичному звонку.
  • Выявите адекватный список преимуществ и подайте его под «хорошим соусом».

Идеальный скрипт

Это определенный алгоритм, полноценная схема, с зафиксированными точками перехода, разветвленной структурой, способный самостоятельно решать, в какое русло увести диалог, какие аргументы озвучивать в тот или иной промежуток времени.

Но до того момента, как мы попробуем сформировать безупречный алгоритм, посмотрим на пример типового варианта.

Пример обычного звонка

Разговор продавца (П) и клиента (К):

  • П. Здравствуйте, мое имя Сергей. «Небольшая заминка». Вы можете уделить мне буквально парочку минут? Я хочу сообщить о новых условиях и акциях нашего тарифа «N».
  • К. Я сейчас несколько занят.
  • П. Мы готовы предложить индивидуальные условия новым клиентам.
  • К. Я правда занят.
  • П. Подождите, мы можем подарить бесплатную услугу в первый месяц.
  • К. «Гудки».

Как Вы понимаете, результативность такой техники – нулевая.

Создание скрипта

Для этой задачи нужно выполнить несколько простых задач:

  • Выбрать парочку областей, в которых люди могут стать Вашей аудиторией.
  • Выберите десяток-другой перспективных контактов.
  • Изучите собеседника. И компанию, и бренд, и личность на том конце провода. Будьте во всеоружии.

Самый эффективный скрипт

Что такое холодный звонок клиента интересует мало. Ему плевать, с какими сложностями сталкивается собеседник. Он не даст скидок. Поэтому предварительный анализ поможет сделать контакт «теплее».

Далее постройте несколько вариантов диалога, нанесите их друг на друга, выявите точки расхождения. И в этих точках доведите придуманный разговор до момента возражения. Проработайте каждое из них. Определите, какие ставят крест на продолжение, а какие – нет.

Правки скрипта

Опыт – наше все. Как только вы реализуете схему, сразу увидите, что половина веток не работают. Что некоторые возражения не так легко победить. Что часть аргументов уходит впустую. Правьте эти моменты постоянно, ищите идеал.

Стоит всегда вносить изменения. Более того, каждый звонок формирует статистику, и как только она покажет типовое действие, его срочно нужно вносить в алгоритм. Запомните, у разных пластов целевой аудитории свои шаблонные отговорки.

Удачные решения

Самым ярким примером может стать Ваша заключенная сделка. Но если взглянуть на ситуацию трезво, то уже реализованные алгоритмы делятся на два типа. На те, в которых Вам повезло, и на те, которые разработаны отлично.

Первые – просто угадывают, вторые – знают. Всегда необходимо стремится попасть в число вторых. Каждое возражение должно мгновенно контраргументировать. И скорость имеет решающее значение, ведь чем быстрее Вы выдаете логичный довод, тем сложнее найти в нем подвох.

Как пройти через секретаря

На пороге звонка нас зачастую встречает вот такая преграда. Которая знает, что ЛПР не горит желанием тратить рабочее время на нас. И не пропустит нас без боя.

Есть несколько тактик, как обойти этот барьер:

  • Попросить. Причем, чем больше фраз «пожалуйста», тем сложнее по-человечески отказать. Это звучит наивно, но способ в половине случаев работает.
  • Покажите, что нуждаетесь в помощи. Вам не ясно с кем нужно поговорить, переадресуйте задачу секретарю. Он по привычке ее обработает.
  • Больше уверенности. Как говорится, можно взять и нахрапом. Но для этого нужно четко знать имена и должности людей, с которыми Вы намерены вести диалог.

Итог

Какие бы мифы не распространяли сомнительные псевдо-эксперты, хороший менеджер холодных звонков с нормальным скриптом до сих пор может увеличивать клиентскую базу компании огромными массивами. Методика как была, так и осталось актуальной. И грех ей не пользоваться.

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок происходит, когда торговый представитель звонит потенциальному клиенту, который до этого практически не контактировал с компанией или лицом, звонившим. Получатель холодного звонка мог кратко взаимодействовать с компанией в прошлом, может быть участником списка, полученного при посещении мероприятия, или сотрудником компании, в которой продавец нацелен в качестве клиента.

Торговый представитель делает холодный звонок, чтобы установить первоначальный контакт с потенциальным клиентом, представить его, проконсультироваться по поводу предыдущего взаимодействия или представить свои продукты или услуги.

Истинное определение холодного звонка часто неправильно понимается, поскольку многие считают, что продавец, выполняющий их, слепо набирает номера в надежде, что кто-то ответит, чтобы они могли их представить. Напротив, холодные звонки — это особый тип охвата, при котором команды продаж работают, чтобы связаться с потенциальными клиентами в базе данных своей компании, которые не обращаются к ним активно или не контактируют с ними.

В большинстве случаев представитель, который звонит, имеет доступ только к базовой информации о лиде, такой как имя, компания и должность, что делает установление истинной ценности во время звонка исключительно трудным.Однако торговые представители могут использовать исследования компании и персональные данные покупателей, чтобы понять проблемы, с которыми сталкивается лидер, или их конкретные проблемы, прежде чем звонить.

Сегодня холодные звонки гораздо более распространены в торговых средах, где используются интеллектуальные программы дозвона или когда от представителей требуется совершать чрезвычайно большое количество звонков каждый день. Холодные звонки также не так эффективны, как другие, менее назойливые или более «теплые» методы первичного охвата.

Представители могут увеличить вероятность успешного холодного звонка, заранее установив признание у лидера.Они могут использовать сайты социальных сетей, такие как LinkedIn или Twitter, чтобы отправлять сообщения, оставлять комментарии и лайки, а также собирать информацию, которую они могут упомянуть во время разговора. Существуют также инструменты продаж, которые отображают контекстную информацию о компании, а также любую историю потенциальных клиентов перед каждым звонком, так что представители могут получить понимание и познакомиться без дополнительной работы, которая вредит их продуктивности продаж.

разницы между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе в отношении холодных звонков, горячих звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» не означает, что слепо поднимает трубку, набирает случайные номера и предлагает свой продукт или услугу тому, кто отвечает. Это «метод » холодного звонка (и при этом метод с наименьшей рентабельностью инвестиций, известный продажам)

Определение холодного звонка:

Холодный звонок — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в настоящее время не «поднимают руку» в данный момент.

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите рефералов… угадайте, что… Когда вы звоните этому рефералу, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним и не был ожидая вашего звонка. Это все еще перерыв. И знаешь, что? Это нормально!

Продавец не должен основывать «температуру» потенциального клиента на том, сколько он знает о нем, а скорее на том, насколько потенциальный клиент знает и заинтересован в продукте или услуге, которые продает продавец.

Холодный звонок Обучение для команд B2B.

Устраните нежелание звонить, назначьте больше встреч и увеличьте продажи за 30 дней или меньше с помощью наших курсов обучения онлайн-продажам.

Горячий звонок Определение:

Горячий звонок — это когда, например, форма для лида заполняется на веб-сайте. У потенциального клиента есть определенный уровень интереса.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я говорил с таким-то и таким-то, они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши нынешние клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно что-то еще или что-то еще.

Определение продаж в социальных сетях:

Звонки в социальных сетях / продажи в социальных сетях использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, Facebook и т. Д., Чтобы обозначить вас или вашу компанию как отраслевого эксперта, а также привлечь потенциальных клиентов контактные данные, чтобы использовать методы капельной маркетинговой кампании, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя в качестве поставщика решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Подпишитесь на онлайн-тренинг Майкла Педона для B2B Inside Sales.

  • Исключите ответы «Нет, спасибо», «Не интересуюсь» и «Мы все готовы»
  • Изучите пошаговый процесс для холодных и горячих звонков
  • Нейтрализуйте привратников и получите ответные сообщения голосовой почты
  • Спросите Привлекающие вопросы вместо проверки
  • Повысьте квалификационные навыки
  • Узнайте больше эффективных вопросов о продажах, которые можно задать (и тех, которых следует избегать)
  • Делайте блестящие презентации и обрабатывайте возражения
  • Завершите дальнейшие звонки и получите целевых рекомендаций
  • Как установить И достигните самых высоких целей продаж
  • Повысьте свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем рабочем месте, в конференц-зале или дома

Докладчики: Майкл Педоне

КУРС ПРОСМОТРА АННОТАЦИЯ СЕЙЧАС

Ваш гид по холодным звонкам для B2B

«Холодные звонки мертвы?»

В сегодняшней шумной экосистеме B2B, где постоянно поддерживаются достоинства персонализации и актуальности, идея холодных звонков кажется архаичной.Загляните в любую ленту социальных сетей или прочтите отраслевые публикации, и вы неизменно прочитаете о незапрошенных телефонных разговорах как о тактике спрея и молитвы из прошлых лет.

Но, как выясняется, это может быть неправдой. В эпоху Covid-19 и более удаленных рабочих сред представители по развитию продаж (SDR) и руководители счетов (AE) обнаруживают, что холодные звонки более эффективны, чем когда-либо.

Как заставить работать холодные звонки? Как вы помогаете потенциальным клиентам увидеть ценность? Каким бы пугающим ни был холодный звонок, вы можете взять бразды правления в свои руки и сделать тактику, которая действительно работает.Он застрял так долго — в этом что-то должно быть.

Что такое холодный вызов?

Холодный обзвон — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к их продукту или услуге. Нет никаких существующих отношений до того, как специалист по продажам позвонит потенциальному клиенту.

Близким родственником холодных звонков является теплый звонок, когда торговые представители связываются с потенциальным клиентом на основании ранее выраженного интереса.

Преимущества холодного звонка

Холодные звонки выдержали испытание временем, главным образом потому, что специалистам по продажам необходимо стимулировать активность для построения конвейера. И не заблуждайтесь: каждая сделка начинается с разговора. Думайте о холодных звонках как о простом запуске начальной точки взаимодействия, чтобы начать путь к продажам.

Эффективность доказана объективно. Давайте посмотрим на статистику холодных звонков:

  • 76% продавцов говорят, что вовлечение в нужное время имеет огромное / существенное влияние на коэффициент конверсии.
  • 27% продавцов считают, что телефонные звонки новым контактам очень / чрезвычайно эффективны.
  • Покупатели высшего звена и вице-президента предпочитают связываться по телефону (57%), даже больше, чем директора (51%) и менеджеры (47%).

Некоторые другие преимущества холодных звонков (которые не обязательно были бы достигнуты, скажем, с помощью холодных писем):

  • Привлечение новых клиентов в сеть
  • Повышение эффективности продаж
  • Установление человеческого контакта с потенциальным клиентом

Холодный звонок против теплого звонка

Есть одно ключевое различие между холодным и теплым звонком: теплый звонок подразумевает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом.То есть теплые потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом как прямым, так и непрямым образом.

Непрямые потенциальные клиенты демонстрируют поведенческую вовлеченность:

  • Они посетили ваш веб-сайт.
  • Они использовали некоторые формы контента (тематические исследования, электронные книги, веб-семинары и т. Д.)

Прямые потенциальные клиенты ранее проявляли интерес к вашему решению:

  • Они отправили запрос на переговоры с торговым представителем и получить дополнительную информацию через демонстрацию, бесплатную пробную версию или запрос цены
  • Они завершили предыдущую встречу с торговым представителем
  • Они были упущенной возможностью

нижняя граница? Не все холодные звонки одинаковы.Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели определенный уровень доверия к нему. Из-за этого потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумать, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы. Но при холодном звонке эта ценность должна быть сообщена почти мгновенно, чтобы поддерживать их интерес на пике.

Холодный вызов мертв?

Несмотря на то, что в мире продаж широко обсуждается вопрос о том, стоит ли использовать холодные звонки, они, безусловно, оказались очень полезными и по-прежнему считаются одним из наиболее экономически эффективных методов привлечения новых клиентов для B2B-предприятий.

И хотя это может не привести к реальной продаже при первом звонке, это дает возможность познакомить потенциального клиента с вашим брендом и продуктом, а также с вами как с продавцом.

Болевые точки холодного звонка

Итак, почему специалисты по продажам сомневаются в эффективности холодных звонков? По TOPO:

  • Наборы для разговора : 22,5 набора для значимого разговора — это средний показатель по отрасли, но если вы звоните в очень востребованные подразделения, такие как ИТ или маркетинг, или руководству высшего звена, число приближается к 30 дозам для 1 разговора.
  • От разговора до встречи: Для получения 1 встречи требуется 3 содержательных разговора.

Так что подключиться очень сложно, и когда вы это делаете, вы должны учитывать это…

Лучшие методы холодного звонка

Когда дело доходит до искусства холодных звонков, есть много возможностей, чтобы добавить свою собственную вспышку. И хотя это в некоторой степени субъективный метод, определенно есть некоторые трудные моменты, когда вы звоните новым потенциальным клиентам.

Сделать:

  • Точно знайте, кому (и почему!) Вы звоните: Хотя холодный звонок действительно означает кого-то, кто никогда раньше не проявлял интереса, это не означает, что вы звоните кому-то, не предоставив никакой справочной информации о нем. Когда вы звоните кому-то с конечной целью — заключить сделку, вы должны точно знать, с кем вы разговариваете, на какую компанию они работают и какую ценность ваш продукт может им дать. В противном случае вы оба зря потратите свое время.
    • Совет для профессионалов. Сочувствие не чуждо: Per Gong, важно приступить к делу, но не менее важно сохранить человеческий фактор. Не бойтесь начинать разговор с искреннего «как дела?»
  • Подайте, послушайте, а затем послушайте еще: То же исследование Gong показало, что средний успешный холодный звонок длится 5:50 (по сравнению с 3:14 для неудачных вызовов) и включает непрерывную коммерческую презентацию 37 секунд — примерно на 50% дольше среднего.
    • Совет для профессионалов — Соответствие тона: Согласование тона — это именно то, на что оно похоже — соответствие тону человека, с которым вы разговариваете. Например, если они очень энергичны, вы должны быть такими же. Если они настроены более скептически, возможно, смягчите жаргон и займитесь более расслабленным подходом. Когда дело доходит до холодных звонков, подбор тона — одна из наиболее важных тактик, которые вы можете использовать для улучшения взаимопонимания.
  • Четко определите цель звонка: Холодный звонок — один из тех случаев, когда вы должны точно знать, что собираетесь сказать, еще до того, как поднимете трубку.Потому что, как вы, вероятно, знаете, вы по своей сути тратите чье-то время на звонки. Так что лучше постарайтесь сделать так, чтобы они потратили свое время. Опять же, здесь могут пригодиться сценарии, прежде чем вы запомните вступительную речь.
    • Подсказка — говорите прямо: Открытие звонка с указанием причины звонка увеличивает ваш шанс успеха в 2,1 раза:

Не делайте:

  • Спросите, с кем вы разговариваете: Как мы упоминали выше, вы должны точно знать, кому вы звоните, какова их должность и какие полномочия они имеют в принятии решений в своей компании.На вопрос: «С кем я сегодня разговариваю?» сообщает, что вы не проводили исследования и просто зря тратите время.
  • Спросите, хорошее ли сейчас время: Это никогда не будет подходящим временем для получателя, особенно когда это холодный звонок. Не давайте им сразу, спросив. Если им действительно нужно ехать, они вам скажут.
  • Не извиняйтесь: Удалите фразу «извините за беспокойство» из своего словаря продаж, немедленно. Почему? Потому что вы, по сути, говорите человеку, что планируете рассердить его звонком, вместо того, чтобы повысить ценность его трудовой жизни.Подумайте о том, чтобы сказать: «Вы можете мне помочь?» вместо того, чтобы начать с извинений.

Не продавайте при первом звонке: Первый холодный звонок потенциальному клиенту должен в основном служить для открытия, с конечной целью убедиться, что вы оба на одной странице к концу. Вместо того, чтобы сразу же продвигать свой продукт или услугу, используйте первый звонок как способ лучше узнать их и постарайтесь сообщить, как ваш продукт потенциально может решить их болевые точки.


Пошаговое руководство для успешного холодного вызова

Неспособность подготовиться ведет к провалу, особенно с учетом того, что только 3% покупателей действительно доверяют торговым представителям. У каждой группы продаж должен быть процесс, потому что он помогает упростить задачи и сделать команду более эффективной в достижении целей. То же самое и с холодным звонком. Торговый звонок состоит из двух частей: предварительная подготовка и фактическое исполнение.

Задачи перед вызовом включают в себя такие вещи, как:

1.Сегментирование списка потенциальных клиентов

Если вы верите в понятие «терпеть неудачу быстрее», то ни в коем случае не утруждайте себя составлением списка звонков. Потому что вы потерпите неудачу. Много.

Проще говоря, стратегии холодных звонков наугад не приведут к успешным конверсиям или разговорам. Вместо этого найдите время, чтобы составить сегментированный список потенциальных клиентов, которые вы уже изучили и которые, как вы знаете, могут извлечь выгоду из того, что вы продаете. Хотя это может показаться утомительным, при определении приоритетов лидов торговые представители видели на 49% больше попыток контакта и увеличили время обсуждения с потенциальными клиентами на 88%.

2. Использование организационных диаграмм и аналитики отделов

Организационные диаграммы и аналитические данные по отделам позволяют использовать многопоточный подход к обеспечению безопасности собрания за счет понимания структуры отделов (например, отчетности, бюджетов, количества сотрудников и т. Д.).

Согласно Gartner, типичная группа закупщиков комплексного решения B2B включает от 6 до 10 лиц, принимающих решения.
Организационные диаграммы — отличный инструмент, которого недооценивают. Понимание иерархии важно, потому что она помогает вам двигаться вверх или вниз по организации на основе информации о диаграмме и оказывается намного более эффективной, чем подход «улыбнись и набери» .

Как использовать организационные диаграммы в поиске? Ах да, у ZoomInfo это есть.

3. Определение точных телефонных номеров для прямого набора:

Отказ от ответственности за хромые аналогии: Продажи — это во многом контактный вид спорта. И вашей команде нужно подключиться. Буквально.

Не уверены? Рассмотрим среднюю стоимость звонков для подключения. Требуется 12,73 набора для установления связи при вызове списка потенциальных клиентов с прямыми номерами телефонов и 18.83 при звонке на номера коммутаторов.

Ваше время будет тратиться не лучшим образом, если ваша контактная информация не является точной и актуальной.

4. Используйте автодозвон

Автоматические дозвонщики позволяют пользователям автоматически звонить через списки загруженных контактов. А учитывая тот факт, что торговые представители совершают от 45 до 100 звонков в день, нельзя игнорировать потенциал экономии времени. А дополнительные функции, такие как набор номера одним щелчком и предварительно записанные голосовые сообщения, устраняют подверженные ошибкам и повторяющиеся задачи.

С другой стороны, вы должны убедиться, что выполняете следующие задачи во время фактического телефонного звонка:

5. Используйте сценарий (особенно когда только начинаете)

Скрипты

Sales — отличный инструмент, который всегда под рукой даже у самых опытных торговых представителей. Они помогают создать обстановку для качественного разговора, не беспокоясь о том, чтобы споткнуться о словах. Это также значительно упрощает обучение новых SDR и упрощает задачу холодных звонков.И самое замечательное в скриптах то, что вы можете персонализировать их настолько, насколько хотите, чтобы они соответствовали потребностям любого конкретного потенциального клиента.

Давайте посмотрим на пример сценария продаж ZoomInfo:

Привет, XXX, это ___ из ZoomInfo, как дела?

Вы знакомы с ZoomInfo?

Мы работаем с некоторыми похожими компаниями, такими как XXX и XXX, и мы выявляем компании с запланированными проектами, инициативами, а также тех, которые проводят массу исследований по XXX и XXX и хотят совершить покупку в течение следующих 30-60 дней.

Мы связываем все это с лицами, принимающими решения, и составляем карту всей компании сверху вниз, предоставляя вам номера телефонов с прямым набором номера, проверенные электронные письма и номера мобильных телефонов.

И причина моего звонка — узнать, есть ли у вас время на этой или следующей неделе, чтобы узнать немного больше о том, как все это работает.

6. Памятка по вашему продукту или решению

Вы должны быть готовы к работе с возражениями, вопросами, на которые у вас может не быть ответа, и многому другому.Поэтому точное знание того, что делает ваш продукт, имеет решающее значение для освоения холодного звонка, потому что вам нужно точно передать ценность, которую он может добавить к существующему стеку технологий потенциального клиента.

Для более новых SDR наличие этой информации перед вами может быть полезно в начале.

Вы не можете подготовиться ко всему, но вы координируете охват продаж на основе таких переменных, как персонажи, вертикали и т. Д. Например, в ZoomInfo наши SDR используют что-то вроде этого, чтобы убедиться, что они достигают всех правильных точек и говорят правильные вещи нужным персонажам:

Для продавцов:

« У нас есть…..

  • 150 миллионов контактов по всему миру
  • 46 миллионов прямых телефонных номеров
  • 21 миллион мобильных номеров, важных во время COVID
  • 5 миллионов контактов уровня C

Для маркетологов:

« У нас есть… ..

  • помогает с доставкой электронной почты
  • 150 миллионов контактов по всему миру
  • 80 миллионов прямых электронных писем
    • 90% электронных писем проверены, поэтому вы получите менее 10% откатов на электронные письма кампании
  • 5 миллионов контактов на уровне C

Тонкие и тактические холодные звонки для увеличения продаж в 2021 году и далее

На первый взгляд холодные звонки могут показаться устаревшими и навязчивыми.Однако в современном мире продаж B2B стратегия претерпела изменения. Представители с продуманной процедурой могут быть полезными, понимая, как представить ценность для потенциального клиента. Это не случайно. У них есть инструменты и стратегии для проведения должной осмотрительности.

Другими словами, если вы делаете домашнее задание, холодный звонок не должен ощущаться как популярная викторина, а скорее как тезис, который вы знаете как свои пять пальцев.

Навигация в искусстве холодных звонков может быть сложной задачей, но бизнес постоянно меняется, и основная функция продаж — это развитие бизнеса.Правильно выполненный холодный вызов остается по-настоящему адаптируемой техникой, которая в конечном итоге работает.

Часто задаваемые вопросы

Обзор распространенных вопросов о холодных звонках.

Законны ли холодные звонки B2B?

Холодные звонки — это абсолютно легальная практика развития бизнеса, но это не значит, что она не регулируется. Согласно Комиссии по ценным бумагам и биржам США, закон защищает вас, требуя от холодных абонентов соблюдения нескольких правил, таких как:

  • Холодные абоненты могут позвонить вам домой только с 8 часов утра.м и 9 вечера, но могу позвонить вам на работу в любое время.
  • Лица, вызывающие холодный вызов, должны сообщить, кто звонит и какова цель звонка.
  • Лица, вызывающие холодные звонки, должны внести вас в список «не звонить», если потребуется.
  • Лица, совершающие холодные звонки, должны получить письменное разрешение, прежде чем снимать средства непосредственно с вашего банковского счета.

Можно ли звонить на сотовые телефоны холодно?

Сегодня холодные звонки на сотовые телефоны являются законными, но аналогичные правила и положения применяются к холодным абонентам, когда дело доходит до набора мобильных номеров.Холодные звонки, будь то на стационарный или мобильный телефон, регулируются Федеральной торговой комиссией и Федеральной комиссией по связи. В соответствии с этими организациями федеральный закон запрещает любые звонки на мобильные телефоны с использованием программ автоматического набора номера или предварительно записанных сообщений. Однако предприятиям разрешается звонить по номерам сотовых телефонов, если получатель дал письменное согласие.


9 советов и приемов холодных звонков, которые помогут вам крупно выиграть в 2021 году

Наступает 2021 год, и, несмотря на то, во что думают другие, холодный звонок не мертв.У нас есть свежие советы и техники холодных звонков прямо здесь.

А пока давайте начнем с примера из реальной жизни:

«Здравствуйте, , г-жа XYZ . Это так-то из компании Y . Мы работаем над решениями, которые помогут оптимизировать процессы доставки в бизнес-индустрии. Хотите узнать об этом больше? »

Как только получатель слышит эти слова, исходящие с другой стороны вызова, его первым инстинктом является закатить глаза и повесить трубку.

Почему?

Потому что холодные звонки — отстой.

И послушайте, я понял. Вы ненавидите холодные звонки. Все знают.

Все, кроме продавцов, которые сегодня используют его для получения реальных продаж на миллионы долларов.

Никто не любит попасть в засаду. Никому не нравится, когда его застают врасплох и просят поговорить с ним, к чему он был не готов. Я имею в виду, что некоторые люди даже считают холодные звонки нарушением конфиденциальности потенциального клиента. Но по какой-то причине методы холодных звонков по-прежнему эффективны для увеличения продаж.

В этой статье я собираюсь объяснить, почему холодные звонки выдержали испытание временем, а также мои самые действенные советы и приемы, которые помогут вам улучшить процент выигрышей.

Вдохновение для этой статьи было вызвано полукровной дискуссией на LinkedIn.

Что такое холодный вызов?

Холодный звонок — это действие в сфере продаж, когда представители обращаются к потенциальным клиентам, которые не проявили никакого интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Техника холодных звонков — это обращение к потенциальному клиенту по разным каналам — по телефону или через человека — без предварительного контакта с продавцом.

За прошедшие годы холодные звонки превратились из формы предоставления или, вместо чтения коммерческой презентации, в инструмент продаж, ориентированный на достижение цели.

Другими словами, продавцы нацелены на правильных потенциальных клиентов, чтобы повысить свой уровень успеха.

Доставить коммерческое предложение кому-то, кто никогда не слышал о вас или ваших предложениях, — сложная задача.

Довольно часто люди задаются вопросом, является ли холодный звонок незаконным?

Абсолютно НЕТ. Холодный звонок не является незаконным.

Тем не менее, в разных странах действуют правила и нормы, ограничивающие, как, когда и кому продавцы могут звонить холодно.

Итак, вот где мы находимся с холодным звонком.

Сначала мы рассмотрим 7 суперэффективных советов и методов продаж B2B. Затем я собираюсь развенчать некоторые мифы о холодных звонках, которые (по какой-то причине) все еще живы.

9 эффективных советов и приемов холодных звонков

  1. Примите отказ, не бегите от него.
  2. Сосредоточьтесь на немедленном обучении, а не на немедленных продажах.
  3. Используйте технологии, чтобы избавиться от утомительных задач.
  4. Не тратьте зря время, в том числе и свое.
  5. Следуйте своим сценариям как актер, а НЕ как робот.
  6. Найдите подходящий график звонков.
  7. Сделайте правильный запрос и сделайте правильные следующие шаги.
  8. Научитесь оставлять эффективную голосовую почту.
  9. Живите на стыке качества и количества.

При всем этом негативе трудно понять, стоит ли даже рассматривать холодные звонки.Именно поэтому холодные звонки могут быть настолько эффективными для вас.

Если вы овладеете искусством и наукой холодных звонков, вы сможете стать самым высокооплачиваемым торговым представителем в своей компании. Как и во всех других формах поиска, плохих клиентов легко обнаружить. Так что, если вы действительно хороши, вы будете резко отличаться от своих конкурентов. И это сделает вас успешным.

Вот фундамент, который вам нужен, чтобы использовать холодные звонки, чтобы закрыть больше предприятий, помочь большему количеству людей и выписать свою зарплату:

1.Примите отказ (не убегайте от него).

Отклонение является необходимой частью всей деятельности по продажам , от поиска до закрытия, входящего и исходящего . Никто не закрывает 100% своих перспектив.

Как преодолеть страх быть отвергнутым:

Практический вывод № 1: Создайте канал Slack с «самым смешным отказом», где члены команды могут соревноваться, чтобы выиграть приз за худшее, что кто-то сказал вместо «Нет, спасибо».

Практический вывод №2: Если кто-то говорит «нет», но ему это нравится, спросите, почему бы и нет.

Попробуйте что-то вроде этого:

«Я ценю вашу честность. Самое сложное в моей работе — не знать, можем ли мы кому-то помочь. Не могли бы вы мне в назидание рассказать, почему вы не думаете, что мы можем вам помочь? »

Не пытайтесь продавать их здесь, просто попробуйте научиться.

Практический вывод # 3: Проведите практическую беседу со своим коллегой и попросите его отключить вас самым грубым способом. Каждый раз, когда вам впоследствии говорят «нет», напоминайте себе, что, по крайней мере, это было не так плохо, как , этот отказ .

Если вам постоянно говорят «нет» и вы не можете избавиться от негативного чувства, прочтите / посмотрите отзывы клиентов, которым нравится работать с вашей компанией.

Напоминайте себе, что вы помогаете людям.

2. Ориентируйтесь на немедленное обучение

, а не на немедленные продажи .

Вы знаете, что холодные звонки невозможно освоить в одночасье, поэтому поставьте цель узнавать что-то в каждом разговоре с потенциальным клиентом, хорошим или плохим.

Вот краткое и грязное руководство о том, как стать лучше.

Практический вывод # 1: Начните со сценария и сделайте , а не (пока).

Практический вывод №2: Выясните, где вы постоянно застреваете в сценарии (люди отключают вас в> 50% случаев, когда вы это говорите).

Практический вывод № 3: Перепишите этот раздел вашего сценария, пока не перестанете получать отказы.

Практический вывод №4: Повторяйте этот процесс до тех пор, пока вы не сможете пройти весь сценарий более чем в 50% разговоров.

Практический вывод № 5: Проанализируйте свои коммерческие звонки. В частности, , слушайте ответы потенциальных клиентов на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше они говорят.

Практический вывод № 6 : Запишите полученные знания в журнал (физический или цифровой), чтобы не забывать, сколько пользы принесли первые неудачи.

Практический вывод № 7 : Поделитесь своими знаниями с вашим менеджером и другими представителями, которые испытывают трудности.

Правильное определение ваших ожиданий и постоянное обучение в процессе работы позволят вам на годы опередить среднего продавца.

3. Используйте технологии для устранения утомительных задач.


Современному продавцу доступно так много инструментов, что вам больше никогда не придется страдать от утомительной и неэффективной торговой деятельности.

Вот некоторые из моих любимых инструментов:

ConnectAndSell — я использую их сервис, чтобы избежать всего, что я ненавижу в холодных звонках (ручной набор, навигация по телефонному дереву, ожидание на удержании, разговор с привратниками, планирование последующих действий).Я просто вступаю в живую беседу со своими потенциальными клиентами, когда они отвечают.

Outreach — продукт Outreach постоянно совершенствуется, чтобы соответствовать потребностям современных отделов продаж, а их обслуживание и поддержка не имеют себе равных. Это полезно для многих вещей, включая полное управление последовательностью (телефон, электронная почта, SMS, и соцсети).

DiscoverOrg — Вы наверняка слышали о них. По сути, они являются золотым стандартом в данных о компании и контактах, но они также дают представление о триггерах покупки, которые обычно добавляют часы исследований к вашей тарелке.

Nextiva — фантастический выбор, если вам нужна телефонная система VoIP, которая проста в настройке, легкая и надежная.

Если вы используете Salesforce CRM, вам повезло. Практически все инструменты повышения эффективности продаж в мире подключаются к ним.

Если вы используете другую CRM, не бойтесь. Существуют автономные версии многих продуктов, плюс вы можете использовать Zapier для подключения разнородных систем.

Обратите внимание на два наиболее распространенных оправдания ленивого продавца: «Кто-то другой выбирает инструменты» и «У меня нет бюджета на инструменты продаж.”

4. Не тратьте зря никого время, в том числе свое.

На вас ложится бремя составления максимально целевого списка людей, с которыми вы хотите связаться, чтобы вы не тратили время на каждый звонок, выясняя, можете ли вы помочь человеку, который ответил на звонок.

Вам откажут в цене , намного меньше , если вы хорошо разбираетесь в том, к кому обратиться. Убедитесь, что вы добавляете в свой список потенциальных клиентов только те компании и контакты, которым, по вашему мнению, вы можете помочь.

Общие характеристики компании, на которые следует обратить внимание:

  • Промышленность
  • Размер (выручка, количество сотрудников, количество офисов)
  • География
  • Связанные технологии

Общие контактные данные, на которые следует обратить внимание:

  • Роль / звание
  • Инструменты, которые они используют для выполнения своей работы
  • Кому они сообщают
  • Кто им подчиняется

Если вы звоните кому-то, кто не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете его время.Если вы позвоните кому-то, кто может извлечь выгоду из вашего предложения, вы поможете улучшить его жизнь и бизнес. Не тратьте свое драгоценное время на попытки привлечь внимание людей, которым не нужно то, что вы продаете.

5. Следуйте сценарию холодного звонка, как актер, а не как чертов робот.


Холодный звонок — это перформанс. У вас должна быть возможность попасть в зону, как это делают актеры.

Актеры используют сценарии для большей части своей работы. Но почему-то не все телешоу и фильмы звучат как стая роботов, которые пищат друг другу.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому должна быть возможность использовать сценарий и говорить, как настоящий человек, но вы не можете просто читать свои строки.

Легко научиться использовать сценарий в холодных звонках, если вы готовы поработать.

Как использовать скрипты холодных вызовов (с примерами)

Шаг № 1: Во-первых, запомните свое введение и ценностное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кому-то это должно быть небезразлично, вы сможете лучше адаптироваться к разговору, не уходя от сценария.

«Привет, это Рекс из компании XYZ. Я хотел посмотреть, может ли то, что мы делаем, чтобы помочь торговым представителям получить представление о исторических данных о выигрышах и проигрышах, принести пользу вашей команде. Я поймал тебя за две минуты?

Шаг № 2: Затем запишите открытые вопросы, которые разблокируют ваши разговоры. Когда вы их спрашиваете, вы должны быть готовы слушать , а не просто ждать своей очереди, чтобы снова заговорить.

«Как только ваша команда по продажам закроет сделку, как они используют этот успех, чтобы найти и закрыть следующую сделку?»

Шаг № 3: Затем дайте четкие ответы на распространенные возражения.Когда вы только начинаете учиться холодному звонку, у вас не получится с этим справиться на лету, поэтому записывайте их слово в слово.

Пример возражения:

«Сейчас мы действительно больше сосредоточены на вершине последовательности. Наши доводчики великолепны. Так что пока у нас все в порядке, спасибо.

Пример ответа:

«На самом деле это то место, где анализ побед / поражений может наиболее эффективно помочь вашей команде. Представьте, что у вас есть анализ всех вводных презентаций, основанный на том, какой доход они принесли.Вся ваша команда могла бы оптимизировать свои звонки и сообщения электронной почты, чтобы заполнить свою воронку в 2-5 раз быстрее ».

Шаг № 4: Наконец, тренируйтесь, пока лицо не посинет.

Заставьте кого-нибудь притвориться покупателем. Если вы находитесь в одной комнате, закройте глаза так, чтобы вы могли слышать только человека, человека, а не человека, который видел человека.

Попросите помощника постепенно повышать уровень сопротивления вашему сценарию.

Один только этот совет даст невероятные результаты.

Начните с нуля возражений. Просто пройдите через процесс победы на следующем этапе.

Затем перейдите к одному небольшому возражению, на которое у вас есть сценарий ответа.

В конце концов, вам следует потренироваться в работе с возражениями, такими как «Мне не интересно», и возражениями в конце разговора, например «Просто отправьте мне электронное письмо».

6. Найдите расписание звонков, которое работает

Если вы звоните потенциальным клиентам без определенного расписания с 9 до 17 каждый день, вы упускаете возможность.

Отслеживая, когда потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят на звонок, и когда они с большей вероятностью будут разговаривать с вами, вы сможете лучше сосредоточить свои усилия, когда это окажет большее влияние.

Практический вывод # 1: Посмотрите записи об активности тех потенциальных клиентов, которые совершили покупку. В какие дни они, скорее всего, будут отвечать на телефонные звонки? Проводите время в эти дни, сосредотачиваясь на потенциальных клиентах.

Вы также можете посмотреть время суток, когда клиенты с наибольшей вероятностью ответят.

Подсказка: InsideSales обнаружил, что среда и четверг — лучшие дни для разговора при первом звонке. Просто помните, что это слышали и другие люди, поэтому вам нужно будет найти то, что лучше всего подходит для вас.

Практический вывод № 2: Разделите свое время на «наступательные» и «оборонительные» отрезки.

Большинство потенциальных клиентов находятся в офисе примерно с 9 до 17, с перерывом на обед где-то с 11:45 до 1:15. Люди с большей вероятностью ответят на телефонные звонки, когда они еще не заняты своей работой.Звонок во время обеда или ближе к концу дня может улучшить скорость подключения.

Найдите время дня, когда у вас, скорее всего, будет разговор, и сосредоточьте свои усилия на установлении связи с наиболее перспективными потенциальными клиентами в течение этого времени. Используйте другое время для планирования, подготовки, написания новых последовательностей и настройки вашего сценария.

7. Сделайте правильный запрос и сделайте правильные следующие шаги.

Вы не собираетесь закрывать сделку по холодному звонку — даже близко. Но вам нужно спросить.Когда вы это сделаете, четко определите следующие шаги, чтобы вы и потенциальный клиент пришли к соглашению о том, как действовать дальше.

Потенциальные клиенты не хотят, чтобы их проводили через ваш процесс продажи . Вы добьетесь большего успеха, если вместо этого поможете им пройти через процесс покупки .

Согласование ваших потенциальных клиентов с дальнейшими шагами и даже предоставление им возможности скорректироваться и дать обратную связь на раннем этапе может иметь большое значение для потока сделок.

Gong.io обнаружил, что продавцы с наибольшей скоростью сделки тратили на 53% больше времени на обсуждение следующих шагов.

8. Научитесь оставлять эффективные голосовые сообщения.

В среднем в результате холодных вызовов голосовая почта отправляется более 90% времени.

Вы не средний. Но это все еще редкий случай, когда потенциальный клиент действительно берет трубку, верно? Итак, овладейте искусством оставлять эффективную голосовую почту.

Во-первых, решите, какую стратегию вы будете использовать, чтобы привлечь внимание потенциального клиента к голосовой почте. Помните, цель не в том, чтобы начать продавать в своем сообщении, а в том, чтобы вызвать у них любопытство, достаточное для того, чтобы перезвонить вам.

Как оставить голосовую почту, которая привлекает внимание вашего потенциального клиента

Шаг № 1: Решите, что вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты узнали после того, как они услышат ваше сообщение. Может быть, вас порекомендовали знакомые? Что вы можете помочь им решить проблему, с которой они сталкиваются? Или, может быть, вы просто хотите, чтобы они знали, кто вы.

Выбрав для доставки только одно сообщение, вы можете избежать бессвязных длинных голосовых сообщений. Это также помогает, когда вам нужно оставить 2-е или 3-е (или 4-е!) Сообщение, потому что у вас не закончится что сказать.

Шаг № 2: Затем напишите свои сценарии. У вас должно быть готово несколько сценариев, каждый из которых передает свое конкретное сообщение.

Например, вам могут понадобиться сценарии, которые оставляют каждое из следующих впечатлений:

  • «Меня очень порекомендовал тот, кому вы доверяете».
  • «Я понимаю проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, и верю, что могу помочь».
  • «Я решил проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, ради других, и я верю, что смогу сделать это за вас.”
  • «Мне нужно срочно поговорить с вами»

Шаг № 3: Оставьте свои сообщения. Вы все спланировали. Вот где в игру вступает исполнение. Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить:

  • DO держать его меньше 20 секунд.
  • DO используйте оптимистичный, дружелюбный и энергичный тон голоса.
  • DO вставить некоторую срочность.
  • DO используйте имя потенциального клиента и ваше имя.
  • НЕ пытайтесь продать в голосовой почте.
  • НЕ говорите в отчаянии, рассказывая им о сделке, специальном предложении или скидке.
  • НЕ оставлять голосовую почту только один раз.

Шаг № 4: Теперь, когда вы регулярно оставляете отличные голосовые сообщения, убедитесь, что вы отслеживаете, какие сценарии работают лучше всего. Проведите небольшое тестирование и продолжайте улучшать их!

9. Живите на стыке качества и количества.


TL; DR: Холодные звонки эффективны, если вы следуете этим рекомендациям.

  • DO сделать отказ забавным, а не страшным.
  • DO практика, практика, практика
  • DO подготовить отличные вопросы и опровержения.
  • НЕ тратите впустую даже один циферблат на перспективу, которой вы ничем не можете помочь.
  • НЕ СНИМАЙТЕСЬ , пока не будете готовы.(Придерживайтесь сценария!)
  • НЕ тратить время на задачи, которые можно устранить или автоматизировать с помощью технологий.

Теперь вы готовы с правильным мышлением, правильными инструментами и правильными методами жить на пересечении Качества и количества . Вот где весь успех!

Холодный звонок — это НЕ пустая трата времени! Хватит слушать так называемых «экспертов»

Пора перестать слушать так называемых «экспертов», которые говорят, что это пустая трата времени.Вероятно, это те же люди, которые неправильно используют холодные звонки, не следуя приведенным здесь советам.

Мы развенчиваем следующие мифы о холодных звонках, которые поддерживают эти скептики.

Разоблачение 6 мифов о холодном призвании

  1. Холодный вызов мертв.
  2. Холодный обзвон — устаревшая практика.
  3. Холодные звонки — это принудительное действие.
  4. Холодный вызов слишком мешает.
  5. Холодный звонок заставляет представителей становиться слишком «роботизированными».”
  6. Холодные звонки — это «игра в числа», и качество не имеет значения.

1) «Эксперты» и так называемые «Гуру» заявили, что холодный звонок мертв.

При таком количестве негативных отзывов в прессе, как и холодные звонки, трудно оставаться верным. Лидеры развивающихся отраслей уже много лет призывают к прекращению холодных звонков — от социальных продавцов до входящего маркетинга.

И для справки, холодный звонок — NOT DEAD .

2) Легче заявить, что это не работает, чем выяснить, как это сделать правильно.

Если вы попробовали холодный звонок один или два раза и не добились немедленного успеха, вам будет легко присоединиться к ненавистникам. Как и любой другой навык продаж, для овладения им требуется много постоянных усилий.

3) Многие продавцы вынуждены звонить холодно, и скука сводит их с ума.

Есть много способов , а не , получить удовольствие от звонка незнакомцам, чтобы продать им вещи. Достаточно одного менеджера, требующего «50 звонков в день», чтобы испортить вам аппетит.

4) Мы начали сверхкомпенсировать «путь покупателя».”

Мне лично нравится идея, что мы должны продавать так, как клиенты хотят покупать, и я большой сторонник соответствующей настройки процесса продаж. Но мы применяем эту концепцию ко всем этапам процесса в равной степени, поэтому теперь мы боимся прерывать людей.

5) Никто не хочет быть роботом.

Сценарии

— друг холодных звонков, но большинство людей не научились использовать сценарий естественным образом. Это заставляет их говорить, как роботы, или просто расслабляться и не знать, что сказать вообще — верный путь к катастрофе.

6) Фастфуд научил нас тому, что качество и количество — враги.

В течение десятилетий никто не заходил в McDonald’s, ожидая качественной еды — они ожидали много еды по низкой цене (держу пари, именно поэтому они запустили множество новых модных пунктов меню). Вот как люди склонны рассматривать холодные звонки как некачественное и крупномасштабное средство ведения бизнеса.

Также опубликовано на Medium.

Что такое холодные звонки: определение, значение, советы

Некоторые люди могут сказать, что холодный вызов мертв.Но многие компании, будь то стартапы или компании из списка Fortune 500, все еще используют его для успешного увеличения доходов.

Что такое холодный звонок?

В отличие от горячего вызова, когда уже установлено соединение, холодный вызов определяется как незатребованный вызов потенциальному клиенту. Поскольку нет налаженного общения, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Холодные звонки — не самое любимое занятие продавцов, так как вероятность успеха невысока, а на это затрачено много времени.Но не позволяйте следующим номерам обескураживать вас, заставлять их побуждать к более совершенным холодным звонкам:

Плюсы холодного звонка

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как метод мертвых продаж. Тем не менее, несмотря на плохую репутацию, это жизненно важный компонент продаж B2B, который имеет ряд преимуществ:

Индивидуальный

Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию в отличие от холодных писем.Холодное электронное письмо можно легко выбросить, как и прямую почтовую рассылку.

Информационное

При звонке потенциальному клиенту можно многое сказать о человеческом прикосновении, будь то холодный или теплый звонок. Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, но продавцу можно задать вопросы и дать ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта (а этого никто не хочет делать!).

Легко проследить

Во всяком случае, второй звонок дает вам возможность получить еще более индивидуальный опыт, установить деловые связи и, надеюсь, совершить продажу (или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению).Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Как эффективно осуществлять холодный звонок

Благодаря изучению потенциальных перспектив, упорству, терпению при отказе и хорошему сценарию вы в конечном итоге можете совершить продажу. При выполнении холодного звонка следует придерживаться нескольких полезных рекомендаций:

Заранее подготовьте вступительную речь

Вы не хотите задавать вопросы, которые могут сорвать вашу коммерческую речь, и при этом вы не хотите показаться грубым, так что у вас есть надежная возможность для своего выступления.

Подготовьте скрипт для возможных звонков

Это также включает сценарии для ситуаций, когда вызов идет на юг. Перед любым холодным звонком вы хотите знать, как вы справитесь с этим, независимо от того, в каком настроении находятся ваши потенциальные клиенты или какие вопросы у них могут возникнуть.

Убедитесь, что ваши данные о потенциальном клиенте актуальны.

Важно знать, с кем вы разговариваете и как к ним подойти. Будьте готовы, зная все, что вы можете о компании и человеке, с которым вы общаетесь.

Слушайте потенциального клиента, а не говорите все подряд

После того, как вы закончите свое вступительное заявление, холодный звонок должен превратиться в взаимодействие, которое требует, чтобы потенциальный клиент мог говорить и задавать вопросы.

Будьте настойчивы

Не отказывайтесь от продажи; потенциальным клиентам нужно время, чтобы принять решение, а это требует большего количества звонков и большего терпения с вашей стороны.

Спросите о второй встрече

Скажите потенциальному клиенту, с которым вы хотели бы встретиться, и конкретизируйте его, e.g., «Я пью кофе в 14:00, сейчас самое время встретиться, чтобы обсудить это подробнее?»

Будьте дружелюбны

Это может быть очевидно, но отнеситесь ко всем вежливо, так как это положительно отразится на вашем характере.

Минусы холодного звонка

Как мы уже упоминали в определении холодного звонка, это означает, что вы просто появляетесь неожиданно, не зная полностью, заинтересуются ли потенциальные клиенты. Несмотря на некоторые советы, вы должны быть готовы к множеству отказов, в том числе к зависанию и блокировке вашего номера.При таком низком уровне успеха вы должны выбрать, стоит ли потратить на это время.

Холодные звонки могут быть утомительными без гарантированного успеха. Итак, в наш век высоких технологий гораздо шире используются холодные электронные письма, взаимодействие в социальных сетях и новые технологии. Это не значит, что вам не следует его использовать. Это просто означает, что на это уходит больше времени и усилий.

К сожалению, большинство потенциальных клиентов не любят холодные звонки. Мошенники и спамеры часто используют его как метод обмана, что снижает эффективность законных холодных звонков.В США сейчас холодно звонить еще труднее. Из-за бесконечного количества звонков роботов правительство установило закон «Не звонить в реестр», который теоретически не позволяет спамерам связываться с вами по вашему личному телефону. Этот закон не распространяется на компании, но заставляет людей опасаться неизвестных цифр.

Таким образом, вы больше не можете быть уверены, что ваш звонок будет перехвачен при выполнении холодного звонка. Если вас не забрали, оставьте сообщение или повторите попытку позже.

Завершение

Действительно, холодные звонки больше не являются популярной маркетинговой стратегией, но все еще широко используются.Ключом к успеху является терпение и подготовка того, что вы скажете, как только на другом конце телефона снимут трубку. Не расстраивайтесь из-за отсутствия положительных отзывов — на каждую сотню звонков приходится как минимум один бриллиант.

При холодном звонке у вас есть ровно один шанс сделать все правильно. Сделайте эти сценарии и много тренируйтесь. Узнайте все, что вы можете о своих перспективах, и продемонстрируйте, что вы сделали свою домашнюю работу над ними и их компанией. Будьте уверены в себе и будьте среди 37% продавцов, которые вообще не против делать холодные звонки.

Плюсы и минусы холодного звонка

Холодный звонок существует столько же, сколько и телефон. Это метод, при котором представитель компании звонит физическому лицу (потенциальному клиенту), чтобы поделиться своим коммерческим предложением. Из-за того, что звонок является незапрашиваемым, трудно понять, как отреагирует человек на другом конце телефона. Холодные звонки подходят не для каждого бизнеса, и их бывает сложно правильно выполнить. Хотя это может быть полезно, поскольку позволяет вам достичь потенциальных новых клиентов, у него также есть свои недостатки.Если вы планируете добавить этот подход в свой торговый арсенал, обратите внимание на несколько важных плюсов и минусов.

Преимущества холодных звонков

1. Вы можете привлечь новых клиентов

Если человек не занимается активным поиском продуктов или услуг, которые предлагает ваша компания, велика вероятность, что он никогда не обнаружит ваш веб-сайт. Следовательно, ваша работа — найти их. С помощью холодного звонка вы можете связаться с людьми, которые соответствуют вашему типичному профилю клиента, и рассказать им о том, что предлагает ваш бизнес.

2. Вы можете добиться успеха в продажах

Холодные звонки — отличное обучение, особенно для новичков в продажах. Это позволяет вам многократно практиковать свою коммерческую речь, пока она не станет доведенной до совершенства. После того, как вы поговорите с потенциальными клиентами, это также может помочь, позволив вам получить обратную связь в режиме реального времени, чтобы вы могли настроить свой шаг по мере необходимости.

3. Вы можете получить необходимую информацию и установить человеческую связь

Холодный звонок может быть отличным способом получить необходимую информацию и установить человеческую связь с потенциальным клиентом.Когда вы обращаетесь к вам по электронной почте, у этого человека есть возможность проигнорировать переписку или внимательно проверить свой ответ, прежде чем вернуться к вам. Когда вы звоните человеку и говорите с ним на месте, он может с большей готовностью предоставить вам более ценную информацию.

Кроме того, вы можете установить человеческое общение во время разговора и оценить личность потенциального клиента, чувство юмора и т. Д., Что вы не всегда можете сделать по электронной почте и что может иметь большое значение для начала деловых отношений.

Недостатки холодного звонка

1. Это может раздражать

Давайте будем честными: большинство людей не любят неожиданные телефонные звонки и могут находить их навязчивыми и неприятными. Скорее всего, они не захотят тратить время на то, чтобы выслушать ваши предложения, и захотят как можно скорее повесить трубку. Кроме того, поскольку звонок не запланирован, вы можете поймать человека в неподходящее время или получить его голосовую почту.

2. Работает только часть времени

Даже если вы добились определенных успехов в холодных звонках, не стоит делать их основным направлением вашей стратегии продаж.Я обнаружил, что коэффициент конверсии для холодных звонков низок по сравнению с солидными лидами и рефералами. Согласно отчету Keller Center за 2012 год, только около 1% отвеченных холодных звонков превратились в встречи, а около 28% завершенных звонков были сочтены «продуктивными». Таким образом, хотя холодные звонки иногда могут сработать, вы можете попасть в тяжелый период, когда люди, которым вы звоните, не восприимчивы. Еще один недостаток заключается в том, что вы обычно не можете предсказать, сколько продаж вы получите от холодных звонков. Это несоответствие может поставить ваш бизнес под угрозу.

Повышение эффективности холодных вызовов

Реальный вопрос в том, как сделать холодные звонки более эффективными? Во-первых, важно проявить должную осмотрительность и убедиться, что вы обращаетесь к нужному человеку. Нет более быстрого способа получить неудачный звонок, чем спросить человека о чем-то, с чем он не знаком или не контролирует.

Во-вторых, всегда не забывайте оставаться собой во время разговора; не зачитывайте сценарий, иначе вы будете походить на робота, предоставляющего информацию.Заранее знайте свой материал и то, что вы продаете, чтобы вы могли искренне и разумно говорить о нем. Это будет иметь огромное значение для вашего успеха.

Наконец, я обнаружил, что важно, чтобы первый звонок был основным представлением о вашей компании или продукте. Вы должны дать потенциальному клиенту четкое представление о том, что вы делаете, прежде чем углубляться в детали. Последние могут ввести их в заблуждение, если вы примените эту информацию слишком рано в разговоре.

Хотя многие люди скажут, что холодные звонки мертв, это не так и может работать, если вы сделаете это правильно. Как и любой навык продаж, для овладения этим навыком требуются постоянные усилия, но это возможно. Главное — признать, что холодные звонки — это лишь одна из тактик в вашем комплекте продаж. Наиболее эффективная стратегия, как правило, заключается в использовании комплексного подхода, который включает телефонные звонки, электронную почту и социальные сети. Следуя этому совету, вы сможете в конечном итоге максимизировать свои продажи, привлечь больше потенциальных клиентов и создать долгосрочные отношения со своими клиентами.

5-этапный метод холодного звонка для ведения разговора о продажах

Холодные звонки — один из самых важных навыков, который вы можете развить как торговый представитель.

Итак, сегодня я собираюсь поделиться удивительно простой техникой холодных звонков B2B, которая поможет вам быстрее набрать обороты или просто быстрее перейти к сути разговора о продажах.

Как это сделать?

Сосредоточившись на простых элементах хорошего разговора о поиске, вы можете оставаться сосредоточенным, а потенциальный клиент не станет раздраженным или нетерпеливым.

Готовы? Давайте нырнем.

Шаг 1: звоните только потенциальным клиентам

Я знаю, о чем вы думаете: «Это очевидно, Дерек. Кому еще мне позвонить? » Итак, давайте поговорим о том, что такое «перспектива» на самом деле.

Перспектива — это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую вы решаете.

Вот и все. Если они еще не хотят ее решать, вы зря тратите время, пытаясь их убедить. Если вы хотите показаться крутым, начните с того, что звоните нужным людям.

Моей команде повезло. Мы можем увидеть много этой информации в Интернете. Если можете, убедитесь, что вы это делаете. Если вы не можете этого сделать, вам нужно как можно скорее квалифицировать потенциального клиента (что является Шагом 2 в этом процессе).

СВЯЗАННЫЙ: Полный список инструментов поиска продаж

Но позвольте мне привести пример.

Начнем с шаблона подготовки звонка. Используйте его для каждого человека в вашем списке, чтобы решить, действительно ли он потенциальный клиент:

Решаем проблему:

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Не упускайте из виду третий, потому что он очень важен: люди покупают вещи, потому что хотят решить проблему.Они готовы позволить проблемам продолжать существовать, если у них нет времени, энергии или мотивации для их решения.

Это значит…

Если вы позвоните кому-то, и его не волнует проблема, которую вы решаете, даже если они сталкиваются с ней каждый день, они не станут потенциальным клиентом.

Вот как мы обучаем представителей в PatientPop:

Решаем задачу: прием пациентов к врачам

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема: они расположены в конкурентоспособном городе, где население перемещается каждые несколько лет

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему: Они сейчас тратят деньги на некоторые онлайн-решения

Контрпример, который мы видим у многих новых представителей, заключается в том, что они хотят найти врача, у которого даже нет веб-сайта.»Ей нужен веб-сайт, и это часть нашего решения!» они говорят.

Но отсутствие веб-сайта (в 2021 году!) Означает, что они вряд ли вообще будут заботиться о создании веб-сайта. Или даже о том, чтобы быть в сети.

Итак, Шаг 1 — убедиться, что потенциальный клиент готов решить свою проблему. И если вы не можете понять этого из своего исследования, ответ на этот вопрос — следующий шаг в вашем процессе.

Проспект начала разговора

Наша философия поиска такова: «Не продавайте.Перспектива начать разговор ».

Прекратите продавать, когда вы занимаетесь поиском. Сдвиньте свой фокус с «как я могу продать этому человеку?» на «как я могу помочь этому человеку?»

Когда вы хотите помочь, ваша тональность меняется естественным образом. Вы любопытны, а не предполагаете.

Позвольте любопытству вести беседу.

Холодный звонок — это возможность узнать больше о потенциальном клиенте, чтобы увидеть, можете ли вы ему помочь.

Пусть этот образ мышления станет основой вашего подхода к поиску.

СВЯЗАННЫЙ: Как стать лучшим продавцом через взаимоотношения Продажи

Шаг 2: Найдите зазор

Если вы МОЖЕТЕ ответить на вопрос «почему» из шаблона в шаге 1, вам все равно нужно, чтобы потенциальный клиент сказал вам, что они хотят решить эту проблему . Лучшие продавцы смотрят на это как на дисквалифицирующую игру:

Как быстро я могу убрать этого человека с этого этапа моей очереди? Они либо не перспективный, либо они отсутствуют, либо они есть, и я продвигаю их вперед.

Установление взаимопонимания — это нормально при холодном звонке (и может быть действительно важно), но убедитесь, что вы как можно скорее определили, стоит ли вам продолжать работать с этим потенциальным клиентом.

Начните с того, что объясните им понятным языком (без жаргона!), Какую проблему вы заметили или которая, по вашему мнению, у них есть.

СВЯЗАННЫЙ: Как создать свои собственные сценарии продаж холодных звонков

Это просто, если вы можете просматривать информацию в Интернете (например, есть ли у них веб-сайт или оптимизирован ли он для поиска), но не намного сложнее, если вы этого не сделаете.

Например, вы можете обратиться к отраслевой статистике и сказать им, что X% людей в их отрасли борются с (проблемой). Вы также можете основывать это на своих наблюдениях об их веб-сайте, их маркетинге или цитате из одного из их сообщений в блоге.

Будьте изобретательны с открывашкой

После того, как вы определили пробел, вам нужно проявить творческий подход к открытию.

Я уверен, что вы когда-то слышали, что продолжительность нашего внимания примерно такая же, как у золотой рыбки.Или что с 2000 года оно упало с 12 до 8 секунд.

Что ж, это еще одно искаженное исследование.

Интервал нашего внимания зависит от задачи, то есть от задачи, которую мы выполняем. Наша роль в этой задаче (например, смотрит лекцию по сравнению с , читая лекцию) играет большую роль в нашей способности обращать внимание.

Как это применимо к вашему устройству для открытия холодного звонка?

У вас больше времени, чем вы думаете.

Конечно, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента в начале разговора.Но начинать с презентации продукта — не лучший способ сделать это.

Вы привлекаете внимание потенциального клиента с помощью нетрадиционного открывающего элемента.

Продолжительность успешных холодных вызовов почти вдвое превышает продолжительность неудачных холодных вызовов. Ваша цель в первые несколько секунд холодного звонка — выиграть время.

Начните холодный звонок следующим образом:

«Привет, [имя], это [ваше имя] из [компании]».

Затем используйте один из этих 10 открывателей.(Компания или лицо, упомянутые в каждом открытии, и есть то, кто его популяризировал. Они могут не быть создателем.)

🠊 «Как дела?» Gong.io (лучшая дебютная линия согласно их исследованию)

🠊 «Спасибо, что ответили на мой звонок, у вас есть пара минут?» Джон Бэрроуз, основатель JBarrows Consulting

🠊 «Я знаю, что вы не ждали моего звонка. У вас есть 27 секунд, чтобы… »ConnectAndSell

🠊 «Если бы я сказал вам, что это холодный звонок, вы бы повесили трубку? Или вы дадите мне время рассказать, почему я позвонил сегодня? » Ричард Смит, соучредитель Refract

🠊 «Позвонил, чтобы представиться и посмотреть, может ли то, что мы делаем, быть полезным для вас в будущем.Как мое время? » Джон Климшин, найден в Бизнес-Генераторе

🠊 «Я действительно надеялся коротко поговорить с вами. У тебя есть две минуты? » Тито Борт, CRO / генеральный директор Altisales

🠊 «Я тот парень / девушка, который прислал вам [ссылочное электронное письмо / прямую почтовую рассылку]». Outreach.io

🠊 «Я тебя не вовремя поймал?» Кристофер Восс / Аарон Росс

🠊 «Мы с вами раньше не разговаривали, но я позвонил по той причине, что …» Джейми Карлсон, SDR athenahealth

Я написал сообщение в LinkedIn, в котором спрашивал людей об их любимых новичках для холодных звонков, если вы хотите большего.Свои мысли ответили более 200 продавцов.

Или вы можете проявить творческий подход и придумать свое собственное.

Избегайте использования этих универсальных открывалок:

  • «Как дела?»
  • «Как дела?»
  • «Как дела?»
  • «Как прошел твой день?»
  • Сразу к вашей 15–30-секундной презентации

Советы по холодным звонкам

Подумайте о тех временах, когда у вас больше всего социальной энергии

Для одного из наших клиентов это когда он с друзьями в тренажерном зале Crossfit.Передайте это чувство перед следующим холодным звонком. Этот метод называется тренировкой изображений, он отлично работает, если вы тренируетесь.

Вернись к своему «почему»

Каждый потенциальный клиент, с которым вы взаимодействуете (включая помощников), может стать билетом к вашей следующей крупной сделке. Объявиться. Присутствовать. Произведите отличное первое впечатление.

Поставьте свою любимую музыку на

Это моя любимая вещь. Для меня это рок 80-х и хип-хоп 90-х. Морган Ингрэм составил плейлист Keep Dialing, который тоже можно посмотреть.Включите в плейлист свои любимые джемы с накачкой, чтобы понять, что вам нужно.

Сядьте прямо

Исследования показали, что телесность влияет на тональность. Проще говоря, ваше физическое состояние влияет на ваше психическое состояние. Простое сидение в хорошей осанке может улучшить настроение. И потенциальные клиенты услышат это на другом конце телефона.

Попробуйте эти советы:

  • Встаньте или сядьте прямо на край стула, когда вы звоните.
  • Совершите быструю 5-минутную прогулку до того, как прозвучит мгновенный звонок, чтобы у вас пошла кровь.
  • Улыбайтесь, когда говорите. Держите на столе маленькое зеркало, на которое можно смотреть.
  • Выпейте утром кофе перед тем, как приступить к работе. Ваша цель — быть социальным. Испытайте себя, заставив бариста и одного человека, стоящего в очереди, улыбнуться, поздоровавшись и спросив, как проходит их утро.
Используйте правильный скрипт
Сценарии

позволяют догадываться о том, что сказать, когда вы поставите на карту своих потенциальных клиентов. Вы не тратите драгоценное время на светскую беседу, добавляя бесполезные наполнители или пытаясь выяснить, что работает, а что нет.

Создание сценария выходит за рамки данной статьи. Посмотрите, как написать собственный скрипт холодного звонка.

ПРАКТИКА, практика, практика

Ролевая игра с вашим менеджером или другим торговым представителем, когда вам холодно звонить им и работать над вашим сценарием. Записывайте свои звонки, чтобы вы и ваша команда могли проверить такие вещи, как ваш тон, темп, выбор слов и стратегия звонков.

Вы никогда не станете лучше в холодных звонках, если не поймете, что вам нужно улучшить, а для этого нужна активная практика.

Задокументируйте звонок

Сразу после окончания разговора запишите подробности звонка, пока они еще свежи в памяти. Не упускайте ничего, даже если считаете это несущественным. Когда вы позже пересмотрите звонок, эти детали могут действительно выделиться и могут стать предметом обсуждения для будущих разговоров.

Продолжение

Независимо от того, как прошел звонок, сразу же после того, как повесил трубку, отправьте потенциальному клиенту повторное электронное письмо, чтобы поблагодарить его за потраченное время и наметить следующие шаги, если таковые имеются.Эта дополнительная точка соприкосновения дает им возможность легко связаться с вами и оставляет у них положительное впечатление о вас и вашей компании.

Не принимайте это на свой счет

Холодные звонки — тяжелая работа. Вы получите много номеров. Думайте об этом так:

Люди, которые дают вам заслуженное «Да», на шаг опережают своих конкурентов (которые, возможно, уже дали вам «Нет»). Вы меняете их бизнес. Отличная работа.

Шаг 3. Подтвердите

Затем вам нужно убедить потенциального клиента сказать вам, что он хочет решить эту проблему.ОНИ должны это сказать, иначе это ничего не стоит. Не , говоря, что это сильный сигнал, что они недостаточно привержены, чтобы найти решение.

И делать это нужно быстро.

Продолжать говорить о том, что ваш потенциальный клиент не считает приоритетом, — значит умереть медленной смертью. Заручитесь их обязательством, задав простой вопрос: «Вы хотите это исправить?»

Вот несколько способов сделать это естественным образом:

«Я увидел X, что заставило меня поверить в то, что вы пытаетесь это сделать (какую бы проблему вы ни решили).Ты?»

«Я видел, что вы показывали в Google рекламу лазерного удаления татуировок. Это навело меня на мысль, что вы, возможно, хотите привлечь больше пациентов. Это для тебя сейчас приоритет? »

Если вы НЕ МОЖЕТЕ разобраться в этом до того, как получите их по телефону, вам нужно сразу же найти .

«Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

«Большинство врачей, с которыми я разговариваю, говорят мне, что они хотят либо привлечь большее количество пациентов, либо привлечь пациентов для конкретных услуг, либо просто увидеть больше пациентов, которые платят из своего кармана.Что из этого для вас наиболее важно? »

«Большинство вице-президентов по продажам говорят мне, что у них либо проблемы с созданием достаточного количества конвейеров, либо они не уверены в его качестве. Это вообще похоже на ваш мир ??

Здесь одно предостережение. «Проблема» и «особенность» — это не одно и то же.

99,99% времени безотказной работы? Это особенность. Снижение продаж из-за ненадежности вашего хостинга — это проблема.

Лучше репутация в сети? Характерная черта. Слишком много платить за PR-службу, которая, кажется, не двигает иглу — проблема.

Быстрее, крупнее, красивее? Функции. Не имея времени (или умения) создавать конверсионные целевые страницы — проблема.

Что ваши функции делают для потенциального клиента? Превратите их в больший доход, больше сбережений, меньше беспокойства.

Укладка вопросов

Конечно, для того, чтобы получить необходимую информацию, сначала вам нужно, чтобы ваш потенциальный клиент действительно ответил на ваши вопросы.

Очень полезный метод здесь — это штабелирование вопросов.

Вот почему вам стоит попробовать.

При исследовании Chorus.ai более 5 миллионов торговых звонков они обнаружили, что наиболее успешные представители 40–50% времени разговаривают во время холодных звонков. Они также задают четыре вопроса, в том числе 2–3 увлекательных вопроса, на которые нужно ответить продолжительностью 30 секунд и более.

Теперь, если вы посмотрите на данные Gong.io, они немного противоречат этим цифрам. Их исследования показывают, что успешные представители говорят 54% времени. И не было никакой разницы в количестве вопросов, которые задавали успешные и неуспешные представители.

Вот что вы можете извлечь из этого:

  1. Вам и потенциальному клиенту следует примерно разделить время разговора. Это не будет идеально, но избегайте доминирования во всем разговоре.
  2. У вас есть только время задать несколько хорошо продуманных вопросов. Сделайте это.

Мы обучаем наших клиентов методу, называемому составлением вопросов.

Давайте посмотрим на пример.

В вашей компании есть продукт для автоматизации бухгалтерского учета. Самым большим разочарованием для большинства пользователей является ведение собственного бухгалтерского учета и сверка счетов вручную с помощью таблиц и нескольких платформ.

Во время холодного звонка вы хотите узнать, используют ли они несколько инструментов для ведения бухгалтерского учета, потому что именно там вы потенциально можете помочь.

«Многие владельцы малого бизнеса тратят несколько часов каждую неделю, используя такие инструменты, как PayPal, Stripe и электронные таблицы, чтобы вручную вести бухгалтерский учет. Мне любопытно. Как вы ведете бухгалтерский учет в компании ABC? »

Первое предложение обеспечивает контекст вопроса во втором предложении. Если вы задали второй вопрос без указания контекста, у вас гораздо больше шансов получить общий ответ, который не даст вам ответа, необходимого для назначения встречи.

Это простая формула для задания вопросов, которая выглядит так:

[контекст]. ?

Вот как придумывать собственные вопросы:

Определите, что вам нужно от потенциального клиента. Какие требования должны быть соблюдены, чтобы вести качественный торговый разговор? Это могут быть требования к технологическому стеку или количество сотрудников в конкретном отделе.

Примеры:

«Сегодня многие команды продаж используют Salesforce.Какие инструменты вы, ребята, используете? »

«Многие владельцы малого бизнеса, с которыми я разговариваю, используют Quickbooks для ведения бухгалтерского учета. Что вы, ребята, используете? »

«Многие из отделов продаж, с которыми я разговариваю, используют инструменты взаимодействия с продажами, такие как Mailshake или Outreach.io, для управления своими исходящими каденциями. Что вы, ребята, используете? »

Посмотрите свои записи о предыдущих звонках по продажам. Просмотрите заметки или прослушайте записи ваших прошлых холодных звонков и звонков для обнаружения.Какие болевые точки поделились с вами перспективами? Если у вас здесь нет ничего хорошего, будьте внимательны во время звонков, которые вы делаете, продвигаясь вперед. Запишите слово в слово, что именно говорят ваши потенциальные клиенты, когда они делятся своими болевыми точками.

Примеры:

«Одна вещь, которую я слышу от групп доставки, — это то, что им не хватает персонала, когда дело доходит до опыта MIM, Active Directory или Office 365. Как вы, ребята, набираете таких навыков? »

«Масштабная персонализация — это то, что сейчас пытаются сделать многие команды продаж в своем холодном контакте, но многие директора по продажам беспокоятся о том, сколько времени это займет.Как вы, ребята, подходите к персонализации? »

«Связаться с лицами, принимающими решения в компаниях, с которыми ваша некоммерческая организация не имеет личных отношений, может оказаться сложной задачей. Мне любопытно, как вы, ребята, подходите к компаниям, с которыми хотите сотрудничать? »

Изучить существующих клиентов . В каких трех основных областях ваш продукт / услуга помогает вашим клиентам больше всего? Обратите внимание на ценность, которую вы им предоставляете. Это хорошая возможность сотрудничать с вашим продуктом или командой доставки.

Примеры:

«Владельцы бизнеса говорят мне, что они действительно хотят тратить меньше времени на работу с электронными таблицами и несколькими программными платформами, когда они ведут бухгалтерский учет. Мне любопытно, как вы, ребята, ведете бухгалтерский учет? »

«Тенденция, которая сейчас имеет большое значение для поиска, — это использование таких инструментов, как видео и LinkedIn, чтобы назначать больше встреч. Мне любопытно, как вы, ребята, используете эти инструменты для наполнения своей воронки? »

«Многие HR-команды ищут способы тратить меньше времени на отслеживание управления производительностью вручную.Мне интересно, как вы, ребята, используете автоматизацию, чтобы лучше отслеживать и экономить время при проверках ваших сотрудников? »

Шаг 4: Закройте!

Сказал ли вам потенциальный клиент, что решение проблемы, которую вы решаете, является приоритетом? Идите на встречу!

Вот что происходит с новыми продавцами (либо новичками в игре, либо новичками в компании): они подтвердили разрыв, но они хотят продолжать продавать потенциальному клиенту, почему их решение является отличным.

Это называется «продажей после закрытия».«Не делай этого. Вы можете думать, что укрепляете встречу, но на самом деле вы подвергаете ее риску.

СВЯЗАННЫЙ: Отображение вызовов: что это такое и как включить его в процесс продаж

Все, что вам нужно, это чтобы потенциальный клиент согласился с тем, что решение этой проблемы является приоритетом. Затем вы прямо просите о встрече. Это так просто, что первые несколько раз вы будете чувствовать себя странно.

2 ключа к правильному решению

1.Неуверенность.

«Мы определенно можем решить эту проблему для вас» не работает так же хорошо, как «Мы ​​могли бы помочь».

Это потому, что неуверенность порождает любопытство.

Каждый продавец на 100% уверен, что его продукт лучший. Но это делает их менее заслуживающими доверия. Потенциальный клиент начинает беспокоиться о том, что продавец будет продвигать их продукт, и ему будет трудно сказать «нет».

Если вы выглядите неуверенно, вы избавляетесь от этого беспокойства, потому что демонстрируете отношение: «Я здесь, чтобы помочь.”

2. Спрашивайте по одному решению за раз.

«Давайте отложим время» лучше, чем «Давайте выделим 20 минут».

Пусть ваш потенциальный клиент согласится с тем, что ему следует проводить с вами какое-то время, прежде чем он согласится с тем, сколько времени, и он, скорее всего, сделает и то, и другое.

Итак, как только потенциальный клиент сказал, что он готов решить проблему, скажите следующее:

«Хорошо, давайте выделим время, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь.”

Когда вы это сделаете, произойдет одно из двух.

  • Они соглашаются на встречу (и огромный процент людей соглашается на нее раньше, чем вы думаете).
  • Или вам возражают.

В любом случае это победа.

Шаг 5: повторить

Даже если потенциальный клиент согласился с тем, что его проблема является приоритетной, он все же может не решиться встретиться с вами.

Если вы дошли до этого момента, их возражения, скорее всего, рефлексивны — они возражают против того, чтобы вы были продавцом, а не против самого решения.

СВЯЗАННЫЙ: Продажа отношений: определение, методы и примеры

Раннее возражение — это победа.

Подумайте об этом. Если после закрытия вы потратили на продажу на десять минут дольше, у них может не хватить времени поговорить с вами, прежде чем вы даже узнаете возражение. Мы хотим достичь этого момента как можно быстрее, чтобы у нас был лучший шанс перейти к следующему шагу!

Ответ на возражение — это отдельная проблема, поэтому я просто скажу следующее: продолжайте связывать свои ответы с проблемой, с которой они имеют дело, и с болью, которую они испытывают.

Сделай это…

1. Запишите 3 самые большие проблемы, которые ваш продукт решает для ваших клиентов.

Если вы продаете на разных уровнях или ролях, вам может потребоваться проделать это упражнение для каждой из них. Не угадай. Поговорите со своими существующими клиентами и спросите их:

  • Почему купили?
  • На что они надеялись?

Если ваша компания — молодой стартап, вы можете назначить несколько собеседований, чтобы найти эти ответы.Если ваша компания более устоявшаяся, возможно, у вас уже есть маркетинговое обеспечение с цитатами от клиентов, или у вас может быть учебник с этими ответами.

2. Создайте вопрос проверки.

Это хороший шаблон для использования: «Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

3. Подумайте, можете ли вы посмотреть в Интернете, чтобы понять, хотят ли ваши потенциальные клиенты решить эти проблемы.

4. Используйте этот шаблон, чтобы понять каждого потенциального клиента, прежде чем позвонить:

  • Проблема, которую мы решаем:
  • Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:
  • Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Это простая структура, которая может сделать ваши холодные звонки невероятно эффективными.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *