Как понять что тебя ТОЧНО хочет мужчина?
Всем добра, мои дорогие читатели!
Сегодня тема очень щепетильная!
Если ты не следишь за собой, не занимаешься спортом, если ты жирная, как свинья, если ты совершенно не сексуальная, то эта статья не для тебя. Предлагаю заняться собой и вернуться к этой статье тогда, когда ты будешь в отличной форме.
Если у тебя все о’кей, то читай дальше.
Очень часто у девушек возникает вопрос — хочет меня парень или нет, и это правильный вопрос!
Потому что…
Если тебя хотят, то это ПОДТВЕРЖДАЕТ твою сексуальность, твою молодость и твое здоровье. Страшных, старых и больных не хотят, и это факт.
Поэтому — это своеобразный знак качества! Ты супер, если тебя хотят!
Поэтому для нас остается ответить всего на один вопрос — как понять, что тебя хочет парень?
И у меня есть ответ, который может сделать тебя сногсшибательной. Ты не просто узнаешь признаки, по которым тебя хотят. Ты научишься направлять сексуальную энергетику в свою КРАСОТУ. Классно, не правда ли?
Все на самом деле очень просто. У меня нет никаких секретов, я не преподношу факты, как мое исключительное знание. Мне иногда становится непонятно, почему многие не видят (или не хотят видеть?) очевидное. А, может, человечество слишком много стало смотреть телевизор и сидеть за компом? Но уж точно самопознанием мало кто занимается. Поэтому и несчастны!
Ну, да ладно. Вернемся к теме. Вот у тебя в голове появился знак вопроса, который либо подтвердит, что ты классная, либо это опровергнет. Итак…
- Если он рядом с тобой
- если он тебе все еще улыбается
- если он тебе что-то дарит
- отвечает на все твои смс
- звонит тебе
- хочет увидеть
- мелькает у тебя перед глазами
- предлагает какую-то помощь…
…то он тебя хочет. Понимаешь? Все не просто так. Он не просто так с тобой все еще общается. Он хочет тебя.
Он звонит не для того, чтобы спросить, как у тебя дела.
Он дарит подарки не потому, что он воспитанный.
Он с тобой на свидании не для того, чтобы узнать тебя получше. НЕТ!
И т.д.
ОН ХОЧЕТ ТЕБЯ!
Но любая девушка в силу своей природы привыкает все усложнять. Если парень не сказал комплимент, или не предпринял каких-то конкретных действий, то закрадывается в симпатичную голову вопрос — а хочет ли он меня? И на сцену уже выходит ее величество неуверенность в себе со свитой сомнений.
А факты под носом часто просто игнорируются.
Но самое вкусное еще впереди.
Ты теперь должна знать и твердо верить, что парень не просто так рядом с тобой. Он хочет тебя поиметь, но выдерживает паузу, или не уверен в себе, или что-то еще.
Может, он притворяется твоим другом или просто общается. К черту все это! Ни один мужчина не будет общаться с девушкой, если не хочет ее трахнуть.
Гарантия того, что тебя хочет этот парень — ты его видишь, ты его слышишь, читаешь, чувствуешь запах его туалетной воды и т.д.
И это знание должно делать тебя сильнее.
Почувствуй мужскую энергию
Насладись этим, почувствуй это своей кожей, проникнись вибрацией его желания твоего красивого тела…
Он это почувствует своим шестым чувством, и захочет тебя сильнее, и сильнее подсядет на тебя…
Если ты его хочешь, то включи свое сексуальное состояние, и у него слегка сорвет крышу, он станет твоим…
Суть в другом — он хочет, и точка. Поэтому, насладись этим, прочувствуй это своей кожей, проникнись этой вибрацией.
Ты должна пахнуть сексуальным желанием.
Когда тебя хотят, то это чувствуют другие. Ты становишься привлекательнее и привлекательнее. Ты этим влюбляешь в себя мужчину! Понимаешь ты это или нет?
Моя знакомая этого не понимала. Один ей звонил и звал погулять, второй писал в соц сетях. Третий приглашал на работе поужинать, четвертый приходил в гости, как друг. И она считала себя одинокой!
Когда я ей открыл глаза, то она все поняла. Ее не просто хотят. Ее хотят, и крутятся вокруг нее. А это доказывает, что она супер. И она изменила свое поведение, и тот, кого она хотела видеть рядом, отреагировал очень быстро. Он почувствовал ее. У него сыграла конкуренция, и теперь они вместе.
Поэтому, я хочу, чтобы и ты наслаждалась этим. Смотри на мужчин. Они не просто так рядом с тобой. Ощути и поглоти эту энергию. Зарядись сексуальной энергией от желания мужчин.
Все самые желанные и сексуально привлекательные девушки пользуются этим неосознанно. Они питаются этой энергией от мужчин и живут заряженными. А энергия, как снежный ком, нарастает и нарастает, и девушка становится все привлекательнее и привлекательнее.
И все это идет от знания и уверенности в себе. Ты должна знать, что тебя хотят. ТЫ должна это чувствовать и ловить от этого кайф.
Поэтому, если ты сейчас читаешь и понимаешь, что тебя действительно хотят многие мужчины, то начинай «наращивать массу». Флиртуй! Чем больше мужчин тебя хотят, тем больше энергии ты от них получаешь. А весь этот мир состоит из энергии.
Тебя не хотят!
Не трудно догадаться, что картинка меняется противоположно, если ты хочешь узнать факт того, что тебя не хотят.
А факт налицо.
Если парень не звонит, если он пропал и отнекивается от встречи, которую ты сама назначаешь, если он уже получил от тебя секс, если игнорирует тебя, то он тебя не хочет. Это суровый факт. Хочешь ты этого, или нет.
В тебе нет этой энергии.
Ну, или ты запустила себя.
Продолжай лопать пончики дальше, и вернись к этой статье, когда стрелка на весах будет радовать глаз.
Все в твоих руках и в твоей голове. Если тебя хотят, то это не только заслуга природы, это и твоя заслуга тоже. Если ты, конечно, действуешь!
Успехов!
Как понять, что девушка тебя хочет: 18 верных признаков
Все загадки разгаданы!
Казалось бы, за плечами тысяча статей, советов, обсуждений с друзьями в баре, а ты все еще не уверен, хочет ли тебя девушка?
Даже если ты почти достиг совершенства в распознавании ее намеков, наши советы все равно пригодятся и не покажутся очевидными.
1 У нее постоянно что-то ломается
Холодильник перестал морозить, дверь не закрывается, плинтус отошел, на худой конец, принтер надо подключить или установить новый Майкрософт. Поводов может быть множество, а причина одна — она совсем не против оказать тебе радушный прием у себя дома.
2 Она странно наливает тебе чай и вообще готовит еду
Если ты все же попал к ней домой, и она предложила тебе чашку чая — обрати внимание, как она это делает. Часто женское тело подает нам весьма заметные сигналы. И если она, наливая тебе чай, слишком низко наклоняется к тебе, а когда тянется к верхней полке красиво выгибает спину… Это излишнее гостеприимство не просто хорошее воспитание, а вполне очевидный признак желания.
3 Тепло ли тебе, девица?
Многие женщины намеренно не надевают нижнее белье на свидание. Конечно, это можно расценить и как признак раскрепощенности, но в то же время это может быть и провокацией. В любом случае, если она вдруг едет к тебе из дома на такси и присылает селфи в пальто… Присмотрись, а есть ли на ней вообще одежда?
4 У нее все время развязываются шнурки
Если девушка на прогулке часто завязывает несуществующие шнурки или просто все время поправляет обувь, наклоняясь при этом слишком низко, скорее всего, она привлекает твое внимание к тем частям тела, которые так упорно качала в зале.
5 «Ой, не тебе»
Если тебе вдруг пришла ее обнаженная фотография, а через 10 минут (почему она сразу не заметила, что ошиблась адресатом?) приходит сообщение: «Ой, извини. Хотела подруге новое белье показать», не верь. Тебе она хотела его показать. Тебе. Она и надела его специально для фото, ради тебя, будь уверен.
6 Трогает себя
Именно так. Дотрагивается до своей шеи, теребит волосы, облизывает губы, гладит себя по ноге. Любые ее касания дают тебе понять: она хочет, чтобы именно ты повторил ее движения.
7 Она сидит у тебя на коленях
Признак точный и очевидный. Требует разъяснения только девственникам. Она уже и так подобралась слишком близко ко всем твоим интимным местам. Какие еще нужны намеки?
8 Она случайно касается тебя
Если вы выпиваете в баре, и неожиданно ее рука «промахивается» и дотрагивается до твоей попы, ноги или чего-то еще… Вспомните, так ли много она выпила? Скорее всего, изучает твое тело для дальнейшего досуга. Некоторые особы еще умеют артистично спотыкаться на дороге, чтобы вовремя ухватиться за тебя и потом продолжить путь под руку.
9 Она разговаривает о сексе
Такой же пункт для девственников и прочих тугодумов, как и пункт № 7. Если уж она начала говорить о сексе, то уж точно не прочь им заняться.
10 Зубная щетка
Если на свидании ты вдруг заметил в ее сумочке зубную щетку, сменное белье или странные пузырьки с жидкостями (не Jack Daniels 50 мл), то она явно не планирует ночевать дома.
11 «Эффект Золушки»
Женщины любят выделывать всякие фокусы ногами: то закидывают их куда-то, чтобы продемонстрировать в полной красе, то, полуснимая туфельку с ноги, слегка помахивают ею в воздухе. Возможно, она даже поглаживала тебя под столом своей ногой. Надеемся, ты не растерялся.
12 Она делает тебе комплименты
Обрати внимание, как часто и какие именно комплименты она тебе делает. Если вместо того, чтобы отметить необычную рубашку или стрижку, она нарочно делает акцент на твоем теле, знай: она хочет, чтобы ты был в курсе, что она замечает твою сексуальность.
«У тебя такие красивые руки/шикарный пресс/потрясающая грудь/мощные плечи/красивые глаза или губы» и так далее.
Чувак, она явно намекает, что твое тело ее заводит. Возможно, она давно мечтает обо всем, что оно может сделать для нее. Если она делает такие комплименты в интимной обстановке тет-а-тет, сексуальный подтекст еще вероятнее. Попробуй сделать следующий шаг.
13 Казалось бы, при чем тут кровать?
Очевидное и невероятное: если она поглаживает твою кровать и говорит, какая она мягкая и удобная, то, возможно, она намекает, что хочет на ней полежать. Если она уже легла на нее и говорит о том, какая она классная, то присоединяйся к ней как можно скорее! Только не накидывайся сразу, действуй осторожно, не торопись и следуй принципу осознанного и активного согласия (молчание — не знак согласия).
14 Она сама сказала, что завелась
Иногда девушка может прямо сказать, что завелась или хочет секса (смело!). Часто это говорится впроброс, в качестве шутки, а иногда и прицельно.
Кстати, вовсе не обязательно, что она и правда хочет сейчас заняться сексом. Или хочет, но не с тобой. Тем не менее, если она чувствует себя достаточно комфортно с тобой, чтобы поделиться такой интимной информацией, вполне вероятно, что она тебя хочет.
15 Вы часто остаетесь наедине
Возможно, это совпадение, но если вдруг во время тусовки ее друзья куда-то исчезают, как бы невзначай оставляя вас наедине друг с другом, то, вполне возможно, она хочет сблизиться с тобой (до какой степени — выяснишь чуть позже).
Поверь, если бы ты был ей неприятен, она, скорее всего, постаралась избежать общения тет-а-тет.
16 Сюрприз: она приглашает тебя к себе в гости
Если ты никогда раньше не был у нее дома, и она приглашает тебя к себе… скорее всего, она хочет от тебя чего-то большего.
Еще признаки: она выбирает место для свидания рядом со своим домом, а затем просит проводить ее (или вы случайно проходите мимо). Будь готов, она наверняка намекнет тебе на то, чтобы ты заходил (или даже осмелится сказать об этом прямо). Не упускай своего шанса и соглашайся! Скорее всего, она готовилась к этому, планировала и представляла, как ты к ней придешь. Не факт, что у вас будет секс, но шансы твои высоки как никогда.
17 Вы уже встречаетесь и много целуетесь
Не спеши кидаться помидорами! Вообще-то, если вы целовались, если ты трогал ее грудь, если вы оба уже дотрагивались до приватных частей тела друг друга, а, возможно, и доводили друг друга до оргазма руками или ртом, это еще не значит, что девушка готова двигаться дальше — к проникающему пенисовагинальному сексу.
Некоторые девушки готовы заниматься оральным сексом до проникающего, поскольку последний для них — психологически более серьезный шаг. Есть те, кто наоборот — занимается проникающим сексом, но еще долго не может преодолеть барьер и перейти к оральным ласкам. Все люди разные.
Если вы целуетесь часами, и твоя девушка не проявляет инициативы к чему-то большему, возможно, она ждет, когда ты сделаешь следующий шаг. Однако есть вероятность, что она пока не готова заняться с тобой проникающим сексом. Если она отталкивает тебя каждый раз, когда ты пытаешься дотронуться до ее груди, снять с нее рубашку или коснуться ниже пояса, она точно не готова.
Реагируй соответствующе. Если она говорит, что готова к сексу, поздравляем: удели время на то, чтобы возбудить ее, затем надень презерватив и вперед. Если она говорит, что не готова, уважай ее решение и дай знать, что это совершенно нормально для тебя. Скажи, что готов ждать столько времени, сколько ей нужно. Если ты рассердишься или попытаешься оказать на нее давление, это будет насилием.
18 «Как проходит твой день?»
Первое: когда девушка в середине дня интересуется, что ты делаешь вечером, она, скорее всего, пытается выяснить, есть ли у тебя кто-то. Или, возможно, хочет пригласить тебя куда-то сама (или ждет, что ты ее пригласишь).
Второе: если девушка задает тебе ЛЮБЫЕ вопросы о твоем графике, привычках, ежедневной рутине и обычных делах, она, возможно, хочет понять, как все будет происходить, если вы проведете ночь вместе. Представить себе это и понять, насколько это будет комфортно для нее.
Это интересно:
19 секс-приключений, которые должен пройти каждый мужчина >>
10 неожиданных фактов о женском оргазме >>
Как понять, что он тебя хочет?: mari_batinak — LiveJournal
Как понять, хочет тебя этот конкретный мужчина или нет? У Алекса Лесли и Егора Горда есть один простой ответ на этот вопрос. Причём они оба в этом ответе сходятся. Вот, что они говорят по этому поводу.
По мнению Алекса Лесли, ни один мужчина никогда ничего не будет делать просто так. «Это ты можешь просто так позвонить и потрепаться с подругой, чтобы убить время, — говорит он. – Это женщины могут просто так гулять и ничего не иметь в виду. А любое действие мужчины имеет определенную цель».
Поэтому, если мужчина звонит девушке – значит, ему от неё что-то нужно. Даже если он звонит и просто спрашивает:
– У тебя есть Интернет, не посмотришь пробки?
«Я часто так делаю! – пишет Лесли. – И что? Я это буду делать просто так? Да, конечно же, у меня есть Интернет, и я могу посмотреть пробки. В крайнем случае я могу попросить друзей. У любого мужчины есть друзья, которые могут ему в этом помочь! Но я звоню тебе, потому что я ХОЧУ ТЕБЯ!!!!!»
По мнению Алекса, ни один мужчина не будет общаться с девушкой, если не хочет её трахнуть:
«Он общается с тобой не потому, что ты такая интересная, чтобы убить с тобой время. Или из-за твоей неординарной личности. А в первую очередь потому, что он тебя хочет.
Конечно, тебе будут рассказывать, что они хотят сидеть с тобой в кафе, водить тебя в ресторан за твои красивые глаза. Не верь! Он хочет тебя! И чем большее он животное, чем больше он это осознает, тем лучше он будет в сексе. Чем больше у мужчины проблем с признанием своих инстинктов, тем он более закомплексованный и зажатый в сексе. И тем меньше с ним удовольствия!
Любая опытная стерва, любая опытная девочка, привыкшая, что ее все хотят, это понимает и видит мужчин насквозь.
Он пригласил тебя поесть мяса вечером – он хочет тебя!
Он приглашает поговорить тебя о том о сем – он хочет тебя!
Он общается с тобой, несмотря на то что у тебя дети и кольцо на пальце – он все равно хочет тебя и надеется тебя получить!»
Того же самого мнения придерживается и Егор Горд. В своей статье о том, как понять, что тебя ТОЧНО хочет мужчина, он перечисляет следующие признаки, свидетельствующие об этом:
• Если он рядом с тобой
• если он тебе все еще улыбается
• если он тебе что-то дарит
• отвечает на все твои смс
• приглашает на свидания
• звонит тебе
• хочет увидеть
• мелькает у тебя перед глазами
• предлагает какую-то помощь…
…то он тебя хочет. Все не просто так. Он не просто так с тобой все еще общается. Он хочет тебя.
Он звонит не для того, чтобы спросить, как у тебя дела.
Он дарит подарки не потому, что он воспитанный.
Он с тобой на свидании не для того, чтобы узнать тебя получше. НЕТ!
И т.д.
ОН ХОЧЕТ ТЕБЯ!
По мнению Егора Горда, если парень находится рядом с девушкой, то он рядом не просто так:
«Он хочет тебя поиметь, но выдерживает паузу, или не уверен в себе, или что-то еще.
Может, он притворяется твоим другом или просто общается. К черту все это! Ни один мужчина не будет общаться с девушкой, если не хочет ее трахнуть.
Гарантия того, что тебя хочет этот парень — ты его видишь, ты его слышишь, читаешь, чувствуешь запах его туалетной воды и т. д.»
Правда, ещё в начале своей статьи Горд предупреждает:
«Если ты не следишь за собой, не занимаешься спортом, если ты жирная, как свинья, если ты совершенно не сексуальная, то эта статья не для тебя. Продолжай лопать пончики дальше, и вернись к этой статье, когда стрелка на весах будет радовать глаз».
То есть, получается, всё же не всегда парень общается с девушкой, когда хочет её, бывают и исключения. Или не бывают?
Мужчины, читающие эту статью, что вы думаете по этому поводу? Всегда ли вы хотите девушку или женщину, с которой общаетесь и проводите время? Или вы можете общаться и дружить с девушкой и тогда, когда не хотите её? Возможна ли дружба между мужчиной и женщиной без сексуального подтекста?
10 признаков того, что вас хотят уволить
Порой, не надо обладать шестым чувством, чтобы понять: начальник собирается с вами попрощаться. Иногда бывает, что «приятная новость» обрушивается, как гром среди ясного неба. Но чаще сотрудник начинает буквально печенкой чувствовать, что что-то не так.Так каковы же признаки грядущего увольнения?
- Самое простое – вам не скрывая говорят об этом. Согласитесь, неприятно, но, по крайней мере, честно, потому что, как правило, сотруднику,в компетентности которого начальство сомневается или уже разочаровалось, сообщают об этом заранее. Услышали грозное «Я тебя уволю»? Знайте: руководитель не шутит.
- Раньше ваш начальник отдавал все приказы и распоряжения в устной форме, а теперь ни с того, ни с сего стал закидывать горами письменных указаний? Вполне может быть, что он создает архив для подтверждения вашей некомпетентности и готовит почву для увольнения. При наиболее благоприятном раскладе – просто оценивает качество выполняемой работы и ищет какие-то неточности. В любом случае не помешает переговорить и уточнить, в чем же собственно дело.
- Постоянные придирки и недовольство вашей работой, пожалуй, самый явный признак. Разумеется, может быть, что начальник просто не в духе, но перестраховаться не помешает. Истолкуйте этот сигнал правильно и попытайтесь выяснить причины недовольства шефа.Должны же вы знать, что надо исправить, чтобы вас не попросили уйти.
- Грядущая реорганизация или слияние фирм тоже является тревожным звоночком:в большинстве случаев коллектив просто «перетрясают» и избавляются от ненужных, по мнению руководства, сотрудников.
- Если вашим мнением пренебрегают, а раньше все советовались с вами по любому вопросу, то либо коллеги решили объявить вам бойкот по какой-то непонятной причине, либо – что хуже – шеф готовится вас уволить, а остальные просто избегают общения, чтобы не последовать за вами. Ограничение доступа не только к служебной, но и личной информации говорит о том же. Если раньше вы первым узнавали обо всех сплетнях и пикантных подробностях жизни коллег, а сейчас в вашу сторону даже не смотрят, то не откладывайте дело в долгий ящик и выясняйте, что происходит.
- Вам неожиданно предложили уйти в отпуск? Не спешите радоваться. Это вполне может быть сигналом того, что в компании легко обходятся без вас.
- Пренебрежение или открытое неприятие корпоративной культуры – это одна из причин увольнения. Со стороны действительно может показаться глупым воодушевленное распевание корпоративных песен с признаниями в любви компании и всему руководству, но про индивидуализм иногда полезно забывать. Хотя бы для сохранения текущего места работы. Потому что если вы сидите с кислым лицом на банкете, то вполне можете оправдаться тем, что зуб болит (если, конечно, такое происходит не каждый раз), но когда вы убегаете из зала, где проходит корпоративное торжество, только заслышав звуки гимна компании, то такое поведение как минимум вызовет недоуменные взгляды.
- Вы работаете в этой компании так давно, что раньше вас пришел только шеф, но за это времяне прошли никаких курсов по повышению квалификации и вообще умеете только выполнять поручения руководителя, то это не есть хорошо. Вполне вероятно, что как только начальнику представится такая возможность, он заменит вас на одного из молодых и перспективных с несколькими дипломами и практическим опытом в вашей сфере только потому, что новичок легко может из чего угодно сделать конфетку и заменить нескольких сотрудников.
- Раньше начальник вас заваливал заданиями, а сейчас вам буквально нечего делать – это серьезный признак того, что шеф сомневается или даже разочаровался в вас как профессионале. А вы знаете, что за этим может последовать.
- И наконец, самая очевидная причина увольнения – вы допустили ошибку. Иногда есть шанс исправить свой промах и загладить вину перед шефом, но зачастую решения о «замене» сотрудника происходят молниеносно. Как себя надо вести в данном случае? Во-первых, признать ошибку и не стараться доказать, что ваш просчет – это сущая ерунда, а во-вторых, если можно, то постараться все исправить.
В любом случае, необходимо помнить: пока есть возможность, постарайтесь изменить ситуациюв свою пользу, если, конечно, сами не хотите того, чтобы вас уволили.
Источник: http://professionali.ru
Как понять, что вас хотят уволить с работы: 20 признаков
Рассмотрим основные признаки того скорого увольнения:
У начальства появилось слишком много претензий.
Причем они далеко не всегда обоснованы. Если вы, к примеру, опаздываете ежедневно на 30-40 минут, недовольство руководителя оправдано. Но если причиной придирок служат мелочи (не сразу подняли трубку, задержались на минуту-другую после обеденного перерыва и т.д.), стоит задуматься. Особенно если недовольство не распространяется на мелкие грешки коллег, а всецело – ваша “награда”.
Читайте по теме Начальник самодур: что делать, если начальник придирается
Сплошная критика.
Вас хотят уволить с работы, если руководитель прилюдно критикует вас при коллегах (и даже клиентах). Так, начальство иногда вовлекает весь коллектив в собственную идею избавиться от нежелательного сотрудника. Особый случай, когда в пример вам ставят кого-то из команды, нивелируя ваши умения и навыки. Критика может быть и неявной и выражаться фразами, типа “ну, естественно ты не смог”, “сколько можно допускать подобные оплошности” и т.п.
Вашу работа теперь под постоянным контролем.
Ранее перед вами ставили задачу и ждали результата в оговоренные сроки. Теперь каждый шаг тщательно проверяется и обсуждается (или критикуется). Начальник по сто раз на дню интересуется, созвонились ли вы с заказчиком, отправили ли ему электронное послание, не забыли ли подготовить документы на подпись, на какой стадии выполнение задачи. Почему внезапно ему потребовалось проверять ваш каждый шаг, если раньше этого не было – вопрос.
К вам перестали обращаться по имени (либо, напротив, свое полное имя вы слышите постоянно).
Если начальник хочет уволить, он как можно реже называет неугодного работника по имени, все чаще произнося его фамилию. Или еще хуже – дает обезличенный приказ: «Отнеси бумаги в бухгалтерию». Несмотря на то, что раньше говорил: «Катя, пожалуйста, как будет время, отнеси бумаги в бухгалтерию».
Другая сторона – постоянное присутствие вашего имени в любом обращении. Это может свидетельствовать о напряженных отношениях и негативных эмоциях, которые контролируются в рамках деловых отношений обращением по имени с усиленной интонацией.
Прекращение общения на личные темы.
Если в вашей компании принято обсуждать не только рабочие моменты, но и личные дела (семью, телепередачи, хобби и пр.), то вас должно насторожить, если босс вдруг стал обсуждать с вами только дела рабочие.
Шеф вызывает к себе на разговор с глазу на глаз.
При этом расспрашивает о сроках выполнения работ, степени загруженности, но ничего открыто не говорит. Выслушивает работника, будто подмечая, насколько продуктивна его деятельность. Если вы чувствуете себя словно на допросе во время переговоров с начальником, возможно, скоро придут неприятные вести о необходимости написать заявление об уходе.
Поручение невыполнимых заданий.
Работодатель планирует вас уволить, если старается повесить на вас работу, которую невозможно выполнить в сжатые сроки. Другой вариант – работу, которую вы выполнить вообще не в силах (нет опыта, из другой профессиональной области и пр.). Выгонять вас вроде бы не за что, а так появится конкретная причина («Мы ему поручили, он не справился, нужно уволить»).
Такой способ идеален для снятия с себя ответственности и генерирования желания уволиться у самого сотрудника.
Вам поручают мелкие задания, с которыми справился бы школяр.
Гонят на почту отправлять корреспонденцию, просят найти элементарную информацию в Интернете, а например, переговоры с важным клиентом поручают другому сотруднику. Вас хотят уволить, давая понять, что ваша деятельность не имеет большого значения для компании.
В вашем мнении не нуждаются.
Директор хочет уволить, если ваши профессиональные советы и идеи не имеют теперь для него ценности. Особенно явно это заметно, если совсем недавно все было наоборот. В случае, когда все ваши предложения отметаются и не рассматриваются, начальство вполне вероятно задумывается, как бы отправить вас в отставку.
Вас отстранили от ведения важного и прибыльного проекта.
Это достаточно явный признак, что работодатель хочет уволить вас. Коней не меняют на переправе, и если вы не совершали каких-либо серьезных промахов, неразумно вводить другого специалиста вместо вас.
Поведение коллег по отношению к вам изменилось.
Раньше вы могли спокойно пообщаться с любым человеком с работы. Сейчас же чувствуете неприкрытую натянутость. Люди, вроде, и не настроены враждебно, но чувствуется некое напряжение. Скорее всего, коллектив в курсе, что директор хочет уволить вас. Следовательно, от этого знания им попросту неловко общаться с вами по-старому.
Коллеги стали интересоваться нюансами ваших рабочих дел.
Например, их вдруг стало волновать, есть ли у вас связи в государственных инстанциях (и если есть, то к кому именно вы обращаетесь, скажем, в налоговой). Они могут просить у вас контакты клиентов, просить рассказать о том или ином проекте. Задумайтесь, с чего бы столько участия могло появиться у ваших товарищей по работе.
И начальство, и обычные сотрудники не сводят с вас глаз.
Вы просто кожей чувствуете это. Каждый ваш шаг отслеживается, при каждом телефонном разговоре голоса шумного офиса становятся тише. Может, за вами следят, стараясь подметить еще одну причину для увольнения (опоздал на минуту, долго болтал по телефону, обсуждал руководство и пр.). Естественно, не доводите свои наблюдения до паранойи.
Странные предложения на работе.
Когда начальник хочет уволить, вам может быть предложено новое рабочее место гораздо хуже старого. Если раньше вы сидели недалеко от большого окна с множеством зелени в красивых кашпо, причем в удобном кресле, с установленным кондиционером, а теперь вас выселяют в душную затемненную комнату без вентилятора, стоит подумать. Зачем руководителю сгонять ценного сотрудника с насиженного и удобного места? Возможно, ваше бывшее кресло скоро кто-то займет, а вас и вовсе «попросят».
Руководитель стал все чаще присылать приказы в письменном виде.
Например, относительно лишения вас премиальных. Раньше он обходился устными нареканиями и только угрожал, что накажет рублем. Теперь же он подписывает бумаги, где ясно видно, что именно вы «натворили» и за что вас нужно наказать.
Вам понизили зарплату.
Если ваша компания не переживает кризис, а в день получки все коллеги счастливы и спешат скорее пройтись по магазинам, скорее всего, обделили только вас. Возможно, вас просто хотят «выжить» из коллектива.
Босс открыто угрожает вас увольнением.
В его речах так и звучит: «Если провалишь проект, нам придется с тобой расстаться», “Это последний раз, когда я…”. Задумайтесь, с чего бы ему так говорить сотруднику, который ценен.
Понижение в должности.
Если без объяснения причин вас разжаловали, то есть вероятность, что хотят уволить с работы. Не верьте, что вас понизили на время. Скорее всего, от вас просто хотят избавиться.
Вас «забывают» позвать на корпоратив или день рождения кого-то из сотрудников.
Если раньше вас открыто уговаривали не пропускать междусобойчик, а теперь говорят: «Ну, как знаешь, не хочешь идти – не иди», следовательно, ваше присутствие попросту нежелательно. Отдаление от коллектива или даже развитие конфликтов – верный способ заставить вас самовольно покинуть работу.
Читайте по теме Терпеть моббинг или сменить работу?
Появление нового сотрудника, которого должны обучить именно вы.
Если с работой вы справляетесь, для чего же нужен еще один человек на аналогичную должность? И почему поведать обо всех тонкостях работы должны вы, а не кто-то из коллег? Такая передача дел может сигнализировать, что вас в скором времени заменят.
Итак, возможные признаки того, что вас хотят уволить, мы рассмотрели. Как теперь быть с таким знанием?
5 признаков мужчины, которому нужен просто секс — Психология
Вы знакомитесь с классным мужчиной, но терзает смутное сомнение в чистоте его намерений. Вы нутром чувствуете, что траектория его общения четко направлена в сторону постели. Если цель этих отношений — не голый секс, а нечто большее и высокое, лучше сразу понять, совпадают ли ваши расчеты с расчетами кавалера.
Сегодня я, love-коуч № 1 в мире по признанию американской премии iDate Awards, женский тренер, эксперт по подбору идеальной пары для замужества и отношений, помогу вам вывести на чистую воду классического Казанову, который, повалявшись на вашей подушке, потом не побрезгует оставить вас лить на ней же горькие слезы.
Вань, о чем ты думаешь?
Все мужчины хотят секса — это факт. Пожалуй, винить в этом стоит не их самих, а природу, эволюцию, генетику и т. д. И будьте уверены: мужчина, который ухаживает за вами, уже представлял вас в постели с собой.
В этом нет ничего плохого. Плохое может быть лишь в том, что это ВСЕ, что он представляет с тобой.
Есть несколько явных признаков мужчины, с которым не видать серьезных отношений. Встречайте 5 «лакмусов» истинного ловеласа, для которого женщины — лишь куклы для утех.
1. Липкая фамильярность и быстрый переход на «ты». «Ты моя сладкая, какие у тебя щечки, так бы тебя съел, а фигура — слюнки капают». Фразочки наподобие этих напористы и приторны, хоть чай без сахара под них пей. Настоящий джентльмен, даже если у него голова от тебя кругом, вполне способен сдержать свои эмоциональные порывы. Он дарит достойные комплименты, а не те, которые липнут к ушам сахарной ватой. А уж если мужчина, не церемонясь, скорее переходит на «ты», то ему впоследствии гораздо проще разрулить ситуацию, чтоб он побыстрее тебя «в уголок поволок». Возьми одну простую фразу: «Ты выспишься со мной, крошка!», которую он томным голосом произнесет, глядя тебе прямо в глаза. На «вы» такая коммуникация не то что не сработает, но даже и выдавить ее из себя мужчине гораздо сложнее.
2. Неуместные прикосновения. Он как бы ненароком касается твоих плеч, запястья, стремится взять за ручку, шепчет на ушко так близко, что ты согреваешься от его дыхания. Так он проверяет твою реакцию, насколько ты позитивно к этому относишься. Если твое тело откликается положительно, стартовый выстрел дан — готовься к штурму твоей Бастилии. Начинается распускание рук: ты не заметишь, как он уже поглаживает твои бедра, пытается обнять за талию, притянуть к себе и всячески потрогать самые лакомые места. Такую игру лучше мягко и категорически пресекать на корню, но без агрессивного и возмущенного одергивания. Дай ему понять, что ты как музейный экспонат — созерцай, но не трогай.
3. Приглашение в места, где тактильный контакт неизбежен. К примеру, каток (где окажется, что один из вас вдруг не владеет мастерством), катание на лошади (где он подсадит, поддержит или прижмется сзади), клуб или дискотека (где и так все буквально трутся друг о друга) — это явная мышеловка, где нарушение личного пространства в порядке вещей. Все будет выглядеть весьма невинно, но если это одна из первых встреч с ним, то будьте начеку. И если он «из чистых побуждений» поддерживает то тут, то там, а порой услужливо пытается сгрести в охапку — считай это отложенной прелюдией, секс-механизм уже запущен.
4. Приглашение на свидание рядом со своим «логовом». А особо бесцеремонные зовут и прямо туда. Классика: напоил, накормил и… отдохнуть уложил! А сам рядышком, сон охранять. Очень удобно. Попадаются и такие, кто напрашивается в гости. Зачем идти в кафе — там шумно, не поговорить толком. Эдакий «говорун» явно не торта хочет, его интересует, пардон, другой каравай. И если вы не готовы угощать незваного гостя, откажитесь от незапланированного визита. Джентльмен не будет пробиваться на территорию женщины, и уж точно — сразу тащить на свою. Это же относится и к стихийным пикникам–шашлыкам на даче, где при самом неприятном развороте событий сложно и секса избежать, и от мужчины сбежать.
5. Секс-репетиция. Мужчина пытается убеждать, что для него прежде всего важна совместимость в сексе. То есть будет уговаривать тебя начать отношения «снизу», и, если все пойдет как надо (в чем он более чем уверен), то вас с ним ожидает прекрасное далеко. Он будет стучать в грудь, что фибрами души он чувствует, что ты — его типаж и что у вас будут замечательные дети. Завуалированный вариант — заход через дорогие подарки, душевные терзания в смсках, рыцарских поступках, после которых ты просто не можешь ему отказать. На самом деле это попытка купить тебя.
Останавливаем коня на скаку: 4 киллера его либидо здесь и сейчас
Ваш собеседник уже бьет копытом, едва ли не ныряет вам в декольте, но… он тебе нравится! Как же охладить его пыл, остаться на высоте и продолжить общение? Есть несколько верных способов увести мужчину с темы секса и отложить близость:
1. Женщина хохочет, мужчина не хочет. Старый добрый юмор тебе в помощь: анекдоты, веселые рассказы из опыта подруг, шуточки гарантированно остудят твоего кавалера, особенно, если его намерения весьма серьезны. Он зовет тебя «в уголок», а ты хихикаешь над этим, подтруниваешь, балагуришь — он в ступоре! И хоть ученые говорят, что эндорфинная природа секса и смеха приблизительно одинакова, юмор — коварный враг для близости. Выгода этого метода в том, что когда ты весела и легка, мужчина сохранит к тебе симпатию. А вот с сексом повременит.
2. «С точки зрения банальной эрудиции…» Отлично работает способ переключения беседы с нижней чакры на верхнюю. Когда ты начинаешь рассуждать о возвышенном, затрагиваешь умные, серьезные темы — к примеру, научные факты, экономику, искусство, светские новости, культуру — кровь у мужчины снова приливает к голове. Помассируй его интеллект, пусть он получит ментальный оргазм. Того и гляди, с него хватит одного раза!
3. «Стрелочница». Когда ситуация вместе с желанием мужчины уже раскалена добела, мягко смени тему разговора, даже если речь уже зашла о сексе. «Я тебе открою этот секрет на седьмом свидании, или даже на десятом», — игривая интрига, за которой следует совершенно другая тема (можно о том, что вы обсуждали в начале разговора). — «Кстати, помнишь, ты мне говорил….? Я тут хотела тебя спросить/уточнить…» И плавно переводи стрелки беседы в совершенно иное русло.
4. Ты идеал! Мужчины — большие любители комплиментов. Атакуй его беспроигрышной похвалой: «Знаешь, ты такой достойный, серьезный мужчина. Ты — мой идеал! Ты так здорово ухаживаешь, я так рада, что тебя встретила. Ведь именно таким — достойным, интеллигентным, уважающим женщину — я и представляла себе тебя. Разве я не права?» Главное, чтоб в этой реплике мелькал намек, что он серьезный, что он — рыцарь с благочестивыми намерениями, способный на высокие чувства, а не падкий лишь на плотские утехи, как большинство мужчин в наши дни. Редкий кавалер после таких слов осмелится выставить себя антиподом. Наоборот, он будет стараться подтвердить то, что услышал о себе. Бинго!
Красавица, я хочу тебя… обрадовать!
Кто-то спросит, почему же мужчины лукавят? Почему выдают свое влечение за восхищение? Посмотрим на это с мужской перспективы: ты хочешь лишь секса, скажешь ли ты об этом женщине напрямую? Не стоит даже играть в Капитана Очевидность. Казановы знают, что с женщинами прыжки в кровать, что называется, с первых нот редки, как гром зимой. Поэтому они заходят с проверенного веками пути, играя на чувствах и эмоциях ради коварного умысла.
Если вы узнали в одном из пунктов нового знакомого, возрадуйтесь и поблагодарите провидение, натолкнувшее на эту статью. Главное — не пытаться убедить себя в том, что он хороший, что вы сможете его «приручить», и он непременно изменится. С таким все заканчивается одинаково — на той подушке, о которой я говорила в начале.
Держите свои гормоны на коротком поводке: если он попадет «в яблочко» уже на 1—2 свидании, тогда не удивляйтесь, что он примет вас за женщину на пару ночей. И более того, не удивляйтесь, что в скором времени он растает красивым сном поутру.
Секс — это прекрасно. Но он еще прекрасней с тем мужчиной, кто получает удовольствие от вас и без него. С мужчиной, которому доверяешь, который ценит и уважает. Поэтому пусть ваши личные границы будут крепки и падут лишь перед самым достойным, надежным и честным мужчиной.
Как понять, что на этой работе вас ждут сплошные переработки
Кто-то честно пишет в вакансиях про ненормированный режим, кто-то — нет. Даже заданный на собеседовании вопрос «Часто ли приходится задерживаться?» или «Как у вас здесь с переработками?» не всегда помогает прояснить ситуацию. Не потому, что вас хотят обманом затащить в секту трудоголиков. Опытные работодатели понимают, что им невыгодно вводить кандидата в заблуждение — если человек не готов к напряженному режиму, он быстро сбежит. Лучше найти того, кто изначально готов.
Проблема в том, что рекрутер, который проводит набор, может даже не знать о том, что эта должность предполагает работу фактически в режиме «24 на 7», если об этом ему не сообщил непосредственный руководитель. А у того может быть искаженное понимание — что об этом не нужно особо предупреждать, потому что это якобы и так очевидно («А что, бывает по-другому?»). Например, он сам трудоголик. Или такова специфика сферы, отдела, конкретной должности, и здесь к этому давно привыкли.
Вторая проблема — очень субъективное понимание переработок и напряженного режима. Вам могут честно сказать «У нас непросто, работы много, приходится задерживаться», но вы не будете представлять, насколько непросто, пока не зададите абсолютно конкретные, практичные вопросы. Для кого-то необходимость пару раз в неделю задержаться на работе часов до девяти вечера — уже серьезные переработки. А кому-то такой режим покажется санаторием, потому что в его случае не каждый день бывает возможность выйти из офиса раньше 23:00, при том что начало рабочего дня — в 9:00. И такая колоссальная разница вполне может быть в рамках одной и той же профессии и сферы, просто у разных работодателей.
Поэтому, если вам очень важен четкий баланс между работой и личной жизнью, и, тем более, если вы ушли с прежней работы как раз из-за изматывающего режима, задавайте на собеседовании подробные вопросы. И обращайте внимание на другие звоночки о том, что никаких границ между работой и остальной жизнью у вас тут, скорее всего, не будет.
Ко мне как-то обратился за советом знакомый, который принял предложение от крупной фармацевтической компании на роль менеджера по развитию. До выхода оставалась неделя, когда будущий руководитель начал присылать ему задания в мессенджер. «Он стал присылать мне контакты потенциальных клиентов и задачи по подготовке аналитики в десять-одиннадцать вечера, даже за полночь, а однажды рано утром — чуть ли не в пять утра. А ведь я еще даже не вышел на работу, только собирался. Я всё понимаю — серьезная должность это не работа «с девяти до семи», я готов часто задерживаться. Но вот эта нон-стоп-коммуникация в любое время суток сводит меня с ума! У меня есть семья, мне необходимо какое-то личное время. Я не готов абсолютно всё отдать работе. Как считаете, стоит ли обозначить с руководителем границы коммуникации? Или просто отказаться от этого предложения? Ведь если я еще не вышел, а началось такое, то что же будет дальше?»
Моему знакомому, можно сказать, повезло: ему представилась возможность узнать, как обстоят дела с режимом работы, еще до выхода на нее. И сразу дать понять будущему руководителю, что такой формат неприемлем. А дальше — смотреть по его реакции, готов ли тот перестроиться.
Большинство же узнает о такой «милой» детали, как склонность руководителя писать рабочие сообщения в любое время суток и ждать быстрой реакции, или о корпоративных чатах, поток сообщений в которых не прекращается никогда, только после выхода на работу.
Совет. Если вы к такому не готовы, спросите на собеседовании, в какое самое позднее время ваш будущий руководитель считает нормальным прислать рабочее сообщение в личный мессенджер. И как организовано быстрое общение между всеми членами команды — есть ли рабочий чат, и если да, то как часто бывает, что в него пишут, например, по выходным. Даже если на собеседовании будущий руководитель не присутствует, рекрутер поймет по вашим вопросам, что для вас это важно, и переговорит на эту тему с руководителем.
Инна была очень довольна работой SMM-менеджера, на которую она устроилась сразу после выхода из декретного отпуска. Ей поручили несколько интересных клиентов, в работу девушка ушла с головой. Единственное, что омрачало радость: Инна быстро заметила, что все ходят в отпуска с рабочими ноутбуками и на отдыхе постоянно на связи. Когда Инна и сама собралась в отпуск, она предупредила, что хочет отдохнуть по-настоящему, полностью отключившись от работы. Руководитель ответил, что передавать клиентов Инны некому, все и так загружены, а сделать в паузу в проектах ради ее отпуска из-за специфики невозможно. Инна опешила — «Как же быть?».
«Ну, есть еще такой вариант, — ответил начальник, — Если знаешь хорошего SMM на фрилансе, которому доверяшь как профессионалу, договорись с ним на замену во время отпуска. Только сначала дай мне его кандидатуру на одобрение, пусть пришлет портфолио. Но учти — за то, что он тут наворотит в твоих проектах, отвечаешь все равно ты».
Инна предпочла вариант отдыха с ноутбуком. Только отдыхом в итоге назвать это было сложно: с утра — согласование контент-планов, подготовка публикаций, вечером — отчеты и почта. Один из ключевых клиентов думал над текстом с обеда до 23:00, в итоге так и не утвердил его. «Я везде была с ноутбуком — у бассейна, на пляже, в ресторане. Всё, что меня интересовало в поездке, — не температура воды и погода, а качество wi-fi», — рассказывает Инна.
Сразу после «отпуска» она стала искать новую работу.
Совет. Спросите на собеседовании, как обстоят дела с отпуском, кто обычно заменял вашего предшественника на время отсутствия, а если это новая должность — как предполагается решать вопрос замены. Скажите прямо, что вы предпочитаете полностью отключаться от работы во время отпуска и для вас это существенное условие.
Виктор, менеджер по маркетингу международной компании с престижным брендом, долго мечтал о работе именно здесь. Несколько раз откликался на вакансии этой компании, но всегда безуспешно. Наконец ему повезло — и вот он здесь.
Теперь он не может на выходных уехать из города, хотя раньше всегда проводил их с семьей на даче. Дело в том, что руководитель Виктора имеет привычку регулярно работать в офисе по выходным. Он может позвонить и попросить срочно предоставить какие-то данные для аналитики или дать сведения по тому или иному проекту. И нужно в любой момент либо иметь информацию под рукой (то есть отдых на даче с нестабильным интернетом не вариант), либо мчаться в офис. Отказаться, конечно, можно, но тогда придется заодно отказаться и от долгожданной работы в этой компании.
Эльмира — продавец-консультант в крупной сети мебельных салонов. Раньше она работала в другом салоне этой же сети, и ее устраивало всё, кроме того, что до работы было неудобно ездить. Когда освободилось место в салоне поближе к дому, она очень обрадовалась и перешла туда не задумываясь. Но выяснилось, что здесь у старшего продавца своеобразный подход к формированию рабочего графика: на прежнем месте, если кто-то внезапно заболевал или по другой причине не мог выйти в свою смену, старший продавец сначала выяснял, кто из продавцов может приехать, и если никто — выходил на замену сам. А начальник на новом месте может просто поставить перед фактом, что нужно срочно выйти на работу. После того как Эльмира дважды подряд вынуждена была внезапно отменить планы на выходные, она возмутилась, но услышала в ответ, что «тех, кому что-то не нравится, никто не удерживает». Теперь она мечтает вернуться на прежнее место.
Совет. На собеседовании уточните, как обстоят дела с работой в выходные: как часто такое случается, когда было в последний раз. А в предпоследний? Принято ли брать в таких случаях потом отгул, как положено по закону? Насколько четко соблюдается график работы, если он у вас скользящий.
Алёна вышла из декретного отпуска и была неприятно удивлена происшедшими переменами — новый директор филиала ввел правило вечерних совещаний. «У нас жестко зафиксировано время начало работы — в 9:00 мы обязаны быть на месте. Зато планерки обычно назначаются на семь вечера — мол, все вернулись со встреч, собрали аналитику, самое время обсудить. Я понимаю, что директор к нам переехал из другого города, его семья осталась там, домой он особенно не торопится. Только приоритеты у всех разные!» — рассказывает она.
Совет. Спросите на собеседовании, во сколько обычно уходят домой сотрудники отдела, в который вы выходите, во сколько уходил ваш предшественник, работавший на вакантном месте, и во сколько уходит руководитель. Стоит задать прямой вопрос о том, как часто бывают совещания и в какое время они обычно проходят.
«Вас ждут разноплановые задачи, профессиональные коллеги и по-настоящему разносторонняя работа. У нас не скучно», — так говорили Игорю на собеседовании. Всё оказалось правдой — все действительно умели очень многое, а спектр задач у каждого был крайне широким. Просто потому, что людей попросту не хватало и каждый фактически совмещал сразу несколько функций.
Поработав пару недель, Игорь узнал, что несколько месяцев назад отдел был больше. Новый финансовый директор решил оптимизировать процессы, сократив штат и передав часть задач на аутсорсинг. Оставшиеся сотрудники попросту были перегружены, а за удаленными коллегами было необходимо всё перепроверять. Среднее время работы составляло 12 часов. Игорь сразу же начал искать новую работу.
Совет. На собеседовании спрашивайте не только об объеме задач на месяц или планах на квартал, но и попросите подробно описать типичный рабочий день — из какого количества мелких и крупных задач он состоит. Не стесняйтесь уточнять все детали. Бывает, на интервью речь идет только про основные задачи и только потом выясняется, что «в комплекте» с ними предполагается целый пул мелких рутинных задач, которые на вашей прежней работе, например, выполняли ассистенты или самостоятельные сотрудники, а здесь всё это — ваша обязанность.
Намеки или прямые фразы про ненормированный режим часто бывают в тексте вакансий. К сожалению, многие упускают такие «мелкие» детали, как только видят привлекательные зарплатные условия или известный бренд работодателя. Если для вас очень важно избежать переработок, то читать вакансию стоит не просто внимательно, а даже между строк: например, насколько реальный для одного человека объем задач там перечислен.
Если вы встречаетесь для собеседования в вечернее время, обратите внимание на количество сотрудников в офисе. На часах 21:00, а офис гудит как улей, словно рабочий день в разгаре? Выводы очевидны.
Посмотрите, во сколько вам пишет потенциальный руководитель. Тестовые задания и обратную связь по ним вам присылают поздно вечером или в выходные? Рано утром вы просыпаетесь от уточняющего вопроса в мессенджере? Вероятно, это пример рабочего ритма в этой компании или в конкретном отделе.
- Задавайте на собеседовании прямые, очень конкретные вопросы про рабочее время и количество ежедневных задач.
- Если нового сотрудника ищут на замену увольняющемуся или уходящему на другую должность и этот человек еще работает в компании, спросите на собеседовании, можно ли с ним пообщаться насчет деталей работы. Никто не знает лучше него, как обстоят дела с загрузкой. В конце концов, никто не отменял правило пяти рукопожатий — попробуйте найти того, кто знаком с ситуацией изнутри.
- Попросите о тестовом рабочем дне. Сейчас некоторые компании предоставляют такую возможность. Это отличный способ проверить на достоверность то, что рассказывают на собеседовании, и окунуться в атмосферу компании. Работодателю это тоже выгодно — можно увидеть вас в деле.
- Честно обсудите на собеседовании те моменты, которые вас смущают. Это зрелый подход. Ваша задача — по максимуму прояснить ситуацию перед выходом на новую работу, чтобы принять взвешенное решение. Если вы нашли очень негативные отзывы на сайтах для поиска работы, возмущает переписка в ночное время, а объем задач кажется нереальным для одного человека — лучше сказать об этом сразу, чем выйти на работу, с которой захочется сбежать уже через месяц.
- Главное — больше реализма в ожиданиях. Например, если вы начинаете карьеру и ориентированы на рост, то вряд ли получится обойтись совсем без перегрузок.
Больше советов про собеседования
Как понимать потребности клиентов и давать людям то, что они хотят
Бизнес — ничто без клиентов.
Несмотря на этот неоспоримый факт, некоторые предприятия пытаются управлять, не обращая особого внимания на потребности своих клиентов. Они сосредотачиваются на собственных идеях и предположениях, не останавливаясь, чтобы послушать, насколько они актуальны или эффективны.
Спойлер: эти предприятия не существуют долго.
Особенно, когда дело доходит до покупок в Интернете, где клиенты более чем когда-либо готовы покинуть корабль, если вы не всегда готовы удовлетворить их потребности, которые часто являются просто «желаниями», но разница не имеет особого значения, если они ожидают вы их заполните!
В исследовании, проведенном PricewaterhouseCoopers, каждый третий покупатель сказал, что расстается с брендом после одного неудачного опыта.
Вот почему эта статья посвящена пониманию потребностей клиентов. Мы рассмотрим, что на самом деле означает этот термин, психологию, стоящую за ними, некоторые типичные примеры потребностей клиентов и то, как вы можете убедиться, что вы даете своим клиентам то, что им нужно (и хотят).
Давай перейдем к делу.
Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.
Начни бесплатноКаковы потребности клиентов?
На первый взгляд определение потребностей клиентов кажется довольно простым.Они являются физическими и психологическими факторами, побуждающими клиентов покупать тот или иной продукт или услугу.
Но если копнуть немного глубже, вы обнаружите, что ответ может быть столь же сложным, как и сами люди (что, я думаю, мы все можем согласиться, это чертовски сложно).
Это потому, что физические и психологические мотиваторы накладываются друг на друга. Физические мотиваторы обычно легко определить. Психологические мотиваторы более абстрактны, потому что они существуют только в нашем мозгу.Они формируются нашими убеждениями, мнениями, желаниями и предпочтениями.
И есть целый дополнительный психологический уровень того, что человеку нужно (или хочет) от компаний, с которыми он ведет бизнес. Именно здесь мы видим такие потребности клиентов, как удобство, надежность, доступная цена и хорошее обслуживание.
Давайте объясним, разбив эти типы потребностей клиентов.
Типы потребностей клиентов: физические и психологические
Физические потребности легче идентифицировать, потому что они имеют прямую, измеримую, а иногда и ощутимую причину.Если у вас холодные руки, вам понадобятся перчатки. Если у вас сломано лобовое стекло, его необходимо починить. Если урчит пустой желудок, нужно поесть.
Физические потребности находятся в нижней части пирамиды, объясняющей, почему покупатель ищет продукт или услугу.
Важно отметить, что в некоторых случаях у клиента фактически нет физической потребности в заполнении. Импульсный шоппинг — отличный тому пример. Вам, , действительно нужна эта светящаяся в темноте кофейная кружка в форме кошки?
Независимо от того, есть ли острая физическая потребность, психологические потребности — это сила, принимающая решения.Они направляют решение покупателя выбрать одну марку или товар среди конкурентов.
Вот где становится скользко для владельцев бизнеса и маркетологов. Единственный способ определить и удовлетворить психологические потребности — это напрямую спросить клиента или изучить его поведение и использовать полученные данные для обоснованных предположений.
Давайте посмотрим на некоторые из наиболее распространенных потребностей клиентов.
Примеры общих потребностей клиентов
Понимание потребностей клиентов позволяет им дарить им больше положительных впечатлений, что, в свою очередь, повышает лояльность к бренду.Не говоря уже о росте вашей прибыли.
Не углубляясь в психологию каждого человека, клиенты, как правило, хотят одного и того же, например:
- Хорошее соотношение цены и качества, обеспечивающее баланс между стоимостью и полезностью
- Удобство совершения покупок, при котором не тратится время попусту (PwC обнаружила, что 43% клиентов готовы платить больше за повышение удобства)
- Надежные транзакции, при которых бренды, продукты и услуги выполняют то, что обещают
- Чувство поддержки и внимания службы поддержки клиентов в случае, если что-то пойдет не так
Это довольно просто.
Чтобы пройти лишнюю милю, постарайтесь понять психологические мотивы, лежащие в основе того, почему ваши клиенты хотят этих и других вещей. Как мы упоминали ранее, один из способов сделать это — работать в обратном направлении от их наблюдаемого поведения.
Вот несколько примеров того, как психологические потребности клиентов могут трансформироваться в поведение.
| Психологическая потребность | Наблюдаемое поведение |
| Чтобы сделать свою работу или жизнь максимально эффективной и рациональной | Покупка товаров, которые имеют определенные особенности и функции, которые им полезны |
| Чтобы сэкономить и чувствовать себя финансово комфортно | Неустанное стремление найти «лучшее предложение» |
| Быть альтруистом и вносить позитивный вклад в жизнь общества | Выбор в пользу брендов, которые соответствуют их личным ценностям |
| Для экономии времени и минимизации стресса | Выбор брендов с гипер-удобными процессами совершения покупок и покупок |
| Чтобы чувствовать, что они всегда могут доверять компаниям, с которыми они ведут бизнес, и полагаться на них | Выбор брендов, известных своим полезным обслуживанием клиентов и положительным опытом |
| Минималистичный образ жизни | Покупка продуктов, отвечающих физическим потребностям, вместо того, чтобы тратить деньги на ненужные (но классные) вещи |
| Чтобы жить в роскоши и, возможно, быть богатым и уважаемым сверстниками | Покупка предметов роскоши, олицетворяющих силу, статус и эксклюзивность |
Теперь, когда у вас есть учебник, давайте посмотрим, как вы можете найти и удовлетворить конкретные потребности своих клиентов.
Как удовлетворить потребности клиентов
Вот несколько способов, которыми вы можете работать над удовлетворением потребностей ваших клиентов.
1. Соберите прямые отзывы клиентов
Отзывы клиентов — один из самых простых способов узнать, что вашим клиентам нравится, что им нравится, а что нет.
Крупнейшие компании мира постоянно используют этот подход, чтобы понять потребности клиентов.
Например, часть успеха Apple явилась благодаря пониманию — а затем удовлетворению — психологической потребности потребителей покупать продукты премиум-класса.
Многие пользователи просили, чтобы их iPhone, iPad, часы Apple Watch и Macbook имели более богатую функциональность и лучший дизайн, и Apple неизменно обеспечивает их.
Его новые модели для каждого продукта оснащены всеми новейшими функциями и имеют элегантный и изысканный дизайн.
Есть несколько способов получить отзывы от клиентов. Наиболее часто используемые методы:
Опросы: Вы можете проводить опросы лично, по телефону или с помощью инструмента онлайн-опросов, такого как Typeform.
Используйте открытые вопросы, которые дают им свободу говорить о том, что у них на уме, без влияния списка вариантов.
Один пример: какие еще функции вы хотели бы видеть в нашем продукте?
Интервью: Возьмите интервью у некоторых из ваших существующих клиентов. Индивидуальная беседа может дать вам возможность получить более подробные ответы, чем простой опрос.
Чего, по вашему мнению, не хватает в нашем продукте? Чего именно вы пытаетесь этим достичь?
Подобные вопросы могут быть полезны при определении потребностей ваших клиентов.
Социальное внимание: Отслеживание упоминаний в социальных сетях также является отличным способом определения потребностей клиентов.
Люди часто заходят в Facebook, Instagram и Twitter, чтобы откровенно высказать свое мнение о продуктах и услугах. Отслеживание их мнений и разочарований поможет вам определить неудовлетворенные потребности, а также то, в чем ваш бизнес может стать лучше.
С помощью таких инструментов, как Keyhole, вы можете легко увидеть, где ваша компания упоминалась в Интернете.
Независимо от того, какие методы обратной связи вы используете, обязательно включите в этот процесс всю свою команду.Скорее всего, у каждого будет уникальное видение, основанное на его роли.
Это особенно актуально для вашего отдела обслуживания клиентов. Было бы большой ошибкой исключить их из процесса, поскольку именно они находятся в окопах, удовлетворяя потребности клиентов.
2. Внимательно следите за своими конкурентами
Ваши конкуренты могут влиять на ожидания и потребности ваших клиентов, поэтому обращайте на них внимание.
С ростом использования Интернета для покупки товаров и услуг вы не просто конкурируете с соседними предприятиями.Даже компании из других стран могут определять, формировать и удовлетворять потребности ваших клиентов.
Вот почему так важно, чтобы вы были в курсе того, что конкуренты делают на рынке, и что клиенты думают об их предложениях. Ниже приведен бесплатный шаблон анализа конкурентов, который вы можете использовать для начала.
Чтобы увидеть, как ваши клиенты воспринимают конкуренцию, вы можете использовать те же стратегии обратной связи, что и в предыдущем разделе. Просто не забудьте изменить вопросы, чтобы отразить, что вы собираете отзывы о других компаниях.
3. Создайте «Заявление о потребностях клиента»
Заявление о потребностях клиента используется в инициативах по обслуживанию клиентов, маркетингу и разработке продуктов, чтобы предложить подробный обзор клиента.
Это помогает каждому отделу гарантировать, что конечный продукт обладает характеристиками, функциями и преимуществами, необходимыми для удовлетворения потребностей клиентов.
Думайте об этом как об анализе потребностей клиентов, который помогает вам определить и выполнить требования клиентов к продукту или услуге.
Хотя нет строгих правил того, как должно выглядеть это заявление, оно должно охватывать следующие аспекты вашего клиента:
- Кто они: Всегда полезно знать такие подробности, как возраст, пол, семейное положение и местонахождение клиента.
- Почему они покупают: Если вы понимаете мотивы их покупки, вам будет легче связать потребности клиентов с преимуществами, которые может предложить ваша компания.
- Как они покупают: Некоторые клиенты предпочитают делать покупки на веб-сайте компании, а другие предпочитают посещать их магазины.
- Сколько они могут себе позволить потратить : у вас будет гораздо больше шансов удовлетворить потребности клиентов, если вы сможете сопоставить свое предложение с тем, что они могут себе позволить.
- Чего они от вас ждут: Например, если ваши клиенты ожидают быстрой доставки, и вы ее им дадите, они с гораздо большей вероятностью вернутся и купят у вас снова.
- Что их заставляет: Если вы знаете, что заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, делая покупки в вашей компании, вы можете удовлетворить их потребности так, как они предпочитают.
Вы можете собрать эти данные, просмотрев историю покупок клиентов или проведя опросы, чтобы составить заявление о потребностях клиентов. Аккуратно отформатируйте его в простой для понимания документ, которым вы можете поделиться с различными отделами вашей компании.
4. Спланируйте, как учесть потребности клиентов в своей деятельности
У вас есть вся необходимая информация. Пришло время действовать.
Посмотрите, что делать дальше, как вы можете улучшить, где вам нужны дополнительные ресурсы и есть ли какие-либо узкие места, с которыми вам нужно справиться в первую очередь.
Например, предположим, что у вас есть клиент, который хочет знать об определенной особенности вашего продукта, но выразил разочарование по поводу долгих разговоров с вашей службой поддержки клиентов.
В этом случае использование опции живого чата позволит вам удовлетворить потребность клиента, сэкономить время и избежать разочарований.
Вы также можете предоставить варианты самообслуживания, такие как раздел часто задаваемых вопросов или база знаний, чтобы помочь клиентам решить их собственные проблемы, как это делает Evernote на своем веб-сайте.
Помимо реагирования на их отзывы, вы можете пригласить клиентов совместно создать продукт или услугу. Это может быть экономичным способом удовлетворить потребности клиентов. Когда клиенты предоставляют бизнесу ответы или идеи, бизнес, естественно, больше инвестирует в успех своих клиентов.
Возьмем, к примеру, международную курьерскую компанию DHL. За последнее десятилетие компания провела несколько семинаров с клиентами, стремясь создать инновационный опыт и удовлетворить потребности клиентов.
Клиентам предлагается поговорить с сотрудниками DHL и обсудить творческие решения для повышения производительности компании. Одним из успешных результатов этих семинаров по совместному творчеству стал Parcelopter, дрон, используемый для транспортировки по сложной местности.
Инициативы
DHL по совместному творчеству также помогли сократить отток клиентов и повысить показатели удовлетворенности до более чем 80 процентов, доказывая, что они отлично справляются с ожиданиями клиентов.
Когда покупатели могут внести свой вклад в разработку продукта, они с большей вероятностью разовьют позитивное восприятие бренда и почувствуют, что их потребности находятся на первом месте.
Это неизбежно приведет к таким результатам, как увеличение числа рефералов, высокий балл удовлетворенности или даже решение, которое поможет вам получить конкурентное преимущество.
Клиентоориентированность или бюст
В прошлом для компаний было отличной идеей ставить своих клиентов на первое место. Сегодня вы просто не сможете выжить в долгосрочной перспективе, если эта стратегия не лежит в основе всего, что вы делаете.
Самые плодовитые и прибыльные компании мира имеют культуру, ориентированную на клиента, когда внимание к потребностям, желаниям и поведению клиентов руководит всей их бизнес-моделью.
Если вы еще не достигли цели, вы можете предпринять небольшие шаги сегодня. Для начала используйте исследования и собственные каналы связи для сбора информации и отзывов о том, что ищут ваши клиенты. Поделитесь этой информацией с другими руководителями в вашей компании, определите свои самые большие пробелы и проведите мозговой штурм, чтобы восполнить пробелы.
Приложив немного критического мышления и работая в команде, вы могли бы обнаружить блестящую идею, которая все время была у вас под носом.
Хотите узнать больше?
Как понимать потребности клиентов и давать людям то, что они хотят
Бизнес — ничто без клиентов.
Несмотря на этот неоспоримый факт, некоторые предприятия пытаются управлять, не обращая особого внимания на потребности своих клиентов. Они сосредотачиваются на собственных идеях и предположениях, не останавливаясь, чтобы послушать, насколько они актуальны или эффективны.
Спойлер: эти предприятия не существуют долго.
Особенно, когда дело доходит до покупок в Интернете, где клиенты более чем когда-либо готовы покинуть корабль, если вы не всегда готовы удовлетворить их потребности, которые часто являются просто «желаниями», но разница не имеет особого значения, если они ожидают вы их заполните!
В исследовании, проведенном PricewaterhouseCoopers, каждый третий покупатель сказал, что расстается с брендом после одного неудачного опыта.
Вот почему эта статья посвящена пониманию потребностей клиентов.Мы рассмотрим, что на самом деле означает этот термин, психологию, стоящую за ними, некоторые типичные примеры потребностей клиентов и то, как вы можете убедиться, что вы даете своим клиентам то, что им нужно (и хотят).
Давай перейдем к делу.
Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.
Начни бесплатноКаковы потребности клиентов?
На первый взгляд определение потребностей клиентов кажется довольно простым.Они являются физическими и психологическими факторами, побуждающими клиентов покупать тот или иной продукт или услугу.
Но если копнуть немного глубже, вы обнаружите, что ответ может быть столь же сложным, как и сами люди (что, я думаю, мы все можем согласиться, это чертовски сложно).
Это потому, что физические и психологические мотиваторы накладываются друг на друга. Физические мотиваторы обычно легко определить. Психологические мотиваторы более абстрактны, потому что они существуют только в нашем мозгу.Они формируются нашими убеждениями, мнениями, желаниями и предпочтениями.
И есть целый дополнительный психологический уровень того, что человеку нужно (или хочет) от компаний, с которыми он ведет бизнес. Именно здесь мы видим такие потребности клиентов, как удобство, надежность, доступная цена и хорошее обслуживание.
Давайте объясним, разбив эти типы потребностей клиентов.
Типы потребностей клиентов: физические и психологические
Физические потребности легче идентифицировать, потому что они имеют прямую, измеримую, а иногда и ощутимую причину.Если у вас холодные руки, вам понадобятся перчатки. Если у вас сломано лобовое стекло, его необходимо починить. Если урчит пустой желудок, нужно поесть.
Физические потребности находятся в нижней части пирамиды, объясняющей, почему покупатель ищет продукт или услугу.
Важно отметить, что в некоторых случаях у клиента фактически нет физической потребности в заполнении. Импульсный шоппинг — отличный тому пример. Вам, , действительно нужна эта светящаяся в темноте кофейная кружка в форме кошки?
Независимо от того, есть ли острая физическая потребность, психологические потребности — это сила, принимающая решения.Они направляют решение покупателя выбрать одну марку или товар среди конкурентов.
Вот где становится скользко для владельцев бизнеса и маркетологов. Единственный способ определить и удовлетворить психологические потребности — это напрямую спросить клиента или изучить его поведение и использовать полученные данные для обоснованных предположений.
Давайте посмотрим на некоторые из наиболее распространенных потребностей клиентов.
Примеры общих потребностей клиентов
Понимание потребностей клиентов позволяет им дарить им больше положительных впечатлений, что, в свою очередь, повышает лояльность к бренду.Не говоря уже о росте вашей прибыли.
Не углубляясь в психологию каждого человека, клиенты, как правило, хотят одного и того же, например:
- Хорошее соотношение цены и качества, обеспечивающее баланс между стоимостью и полезностью
- Удобство совершения покупок, при котором не тратится время попусту (PwC обнаружила, что 43% клиентов готовы платить больше за повышение удобства)
- Надежные транзакции, при которых бренды, продукты и услуги выполняют то, что обещают
- Чувство поддержки и внимания службы поддержки клиентов в случае, если что-то пойдет не так
Это довольно просто.
Чтобы пройти лишнюю милю, постарайтесь понять психологические мотивы, лежащие в основе того, почему ваши клиенты хотят этих и других вещей. Как мы упоминали ранее, один из способов сделать это — работать в обратном направлении от их наблюдаемого поведения.
Вот несколько примеров того, как психологические потребности клиентов могут трансформироваться в поведение.
| Психологическая потребность | Наблюдаемое поведение |
| Чтобы сделать свою работу или жизнь максимально эффективной и рациональной | Покупка товаров, которые имеют определенные особенности и функции, которые им полезны |
| Чтобы сэкономить и чувствовать себя финансово комфортно | Неустанное стремление найти «лучшее предложение» |
| Быть альтруистом и вносить позитивный вклад в жизнь общества | Выбор в пользу брендов, которые соответствуют их личным ценностям |
| Для экономии времени и минимизации стресса | Выбор брендов с гипер-удобными процессами совершения покупок и покупок |
| Чтобы чувствовать, что они всегда могут доверять компаниям, с которыми они ведут бизнес, и полагаться на них | Выбор брендов, известных своим полезным обслуживанием клиентов и положительным опытом |
| Минималистичный образ жизни | Покупка продуктов, отвечающих физическим потребностям, вместо того, чтобы тратить деньги на ненужные (но классные) вещи |
| Чтобы жить в роскоши и, возможно, быть богатым и уважаемым сверстниками | Покупка предметов роскоши, олицетворяющих силу, статус и эксклюзивность |
Теперь, когда у вас есть учебник, давайте посмотрим, как вы можете найти и удовлетворить конкретные потребности своих клиентов.
Как удовлетворить потребности клиентов
Вот несколько способов, которыми вы можете работать над удовлетворением потребностей ваших клиентов.
1. Соберите прямые отзывы клиентов
Отзывы клиентов — один из самых простых способов узнать, что вашим клиентам нравится, что им нравится, а что нет.
Крупнейшие компании мира постоянно используют этот подход, чтобы понять потребности клиентов.
Например, часть успеха Apple явилась благодаря пониманию — а затем удовлетворению — психологической потребности потребителей покупать продукты премиум-класса.
Многие пользователи просили, чтобы их iPhone, iPad, часы Apple Watch и Macbook имели более богатую функциональность и лучший дизайн, и Apple неизменно обеспечивает их.
Его новые модели для каждого продукта оснащены всеми новейшими функциями и имеют элегантный и изысканный дизайн.
Есть несколько способов получить отзывы от клиентов. Наиболее часто используемые методы:
Опросы: Вы можете проводить опросы лично, по телефону или с помощью инструмента онлайн-опросов, такого как Typeform.
Используйте открытые вопросы, которые дают им свободу говорить о том, что у них на уме, без влияния списка вариантов.
Один пример: какие еще функции вы хотели бы видеть в нашем продукте?
Интервью: Возьмите интервью у некоторых из ваших существующих клиентов. Индивидуальная беседа может дать вам возможность получить более подробные ответы, чем простой опрос.
Чего, по вашему мнению, не хватает в нашем продукте? Чего именно вы пытаетесь этим достичь?
Подобные вопросы могут быть полезны при определении потребностей ваших клиентов.
Социальное внимание: Отслеживание упоминаний в социальных сетях также является отличным способом определения потребностей клиентов.
Люди часто заходят в Facebook, Instagram и Twitter, чтобы откровенно высказать свое мнение о продуктах и услугах. Отслеживание их мнений и разочарований поможет вам определить неудовлетворенные потребности, а также то, в чем ваш бизнес может стать лучше.
С помощью таких инструментов, как Keyhole, вы можете легко увидеть, где ваша компания упоминалась в Интернете.
Независимо от того, какие методы обратной связи вы используете, обязательно включите в этот процесс всю свою команду.Скорее всего, у каждого будет уникальное видение, основанное на его роли.
Это особенно актуально для вашего отдела обслуживания клиентов. Было бы большой ошибкой исключить их из процесса, поскольку именно они находятся в окопах, удовлетворяя потребности клиентов.
2. Внимательно следите за своими конкурентами
Ваши конкуренты могут влиять на ожидания и потребности ваших клиентов, поэтому обращайте на них внимание.
С ростом использования Интернета для покупки товаров и услуг вы не просто конкурируете с соседними предприятиями.Даже компании из других стран могут определять, формировать и удовлетворять потребности ваших клиентов.
Вот почему так важно, чтобы вы были в курсе того, что конкуренты делают на рынке, и что клиенты думают об их предложениях. Ниже приведен бесплатный шаблон анализа конкурентов, который вы можете использовать для начала.
Чтобы увидеть, как ваши клиенты воспринимают конкуренцию, вы можете использовать те же стратегии обратной связи, что и в предыдущем разделе. Просто не забудьте изменить вопросы, чтобы отразить, что вы собираете отзывы о других компаниях.
3. Создайте «Заявление о потребностях клиента»
Заявление о потребностях клиента используется в инициативах по обслуживанию клиентов, маркетингу и разработке продуктов, чтобы предложить подробный обзор клиента.
Это помогает каждому отделу гарантировать, что конечный продукт обладает характеристиками, функциями и преимуществами, необходимыми для удовлетворения потребностей клиентов.
Думайте об этом как об анализе потребностей клиентов, который помогает вам определить и выполнить требования клиентов к продукту или услуге.
Хотя нет строгих правил того, как должно выглядеть это заявление, оно должно охватывать следующие аспекты вашего клиента:
- Кто они: Всегда полезно знать такие подробности, как возраст, пол, семейное положение и местонахождение клиента.
- Почему они покупают: Если вы понимаете мотивы их покупки, вам будет легче связать потребности клиентов с преимуществами, которые может предложить ваша компания.
- Как они покупают: Некоторые клиенты предпочитают делать покупки на веб-сайте компании, а другие предпочитают посещать их магазины.
- Сколько они могут себе позволить потратить : у вас будет гораздо больше шансов удовлетворить потребности клиентов, если вы сможете сопоставить свое предложение с тем, что они могут себе позволить.
- Чего они от вас ждут: Например, если ваши клиенты ожидают быстрой доставки, и вы ее им дадите, они с гораздо большей вероятностью вернутся и купят у вас снова.
- Что их заставляет: Если вы знаете, что заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, делая покупки в вашей компании, вы можете удовлетворить их потребности так, как они предпочитают.
Вы можете собрать эти данные, просмотрев историю покупок клиентов или проведя опросы, чтобы составить заявление о потребностях клиентов. Аккуратно отформатируйте его в простой для понимания документ, которым вы можете поделиться с различными отделами вашей компании.
4. Спланируйте, как учесть потребности клиентов в своей деятельности
У вас есть вся необходимая информация. Пришло время действовать.
Посмотрите, что делать дальше, как вы можете улучшить, где вам нужны дополнительные ресурсы и есть ли какие-либо узкие места, с которыми вам нужно справиться в первую очередь.
Например, предположим, что у вас есть клиент, который хочет знать об определенной особенности вашего продукта, но выразил разочарование по поводу долгих разговоров с вашей службой поддержки клиентов.
В этом случае использование опции живого чата позволит вам удовлетворить потребность клиента, сэкономить время и избежать разочарований.
Вы также можете предоставить варианты самообслуживания, такие как раздел часто задаваемых вопросов или база знаний, чтобы помочь клиентам решить их собственные проблемы, как это делает Evernote на своем веб-сайте.
Помимо реагирования на их отзывы, вы можете пригласить клиентов совместно создать продукт или услугу. Это может быть экономичным способом удовлетворить потребности клиентов. Когда клиенты предоставляют бизнесу ответы или идеи, бизнес, естественно, больше инвестирует в успех своих клиентов.
Возьмем, к примеру, международную курьерскую компанию DHL. За последнее десятилетие компания провела несколько семинаров с клиентами, стремясь создать инновационный опыт и удовлетворить потребности клиентов.
Клиентам предлагается поговорить с сотрудниками DHL и обсудить творческие решения для повышения производительности компании. Одним из успешных результатов этих семинаров по совместному творчеству стал Parcelopter, дрон, используемый для транспортировки по сложной местности.
Инициативы
DHL по совместному творчеству также помогли сократить отток клиентов и повысить показатели удовлетворенности до более чем 80 процентов, доказывая, что они отлично справляются с ожиданиями клиентов.
Когда покупатели могут внести свой вклад в разработку продукта, они с большей вероятностью разовьют позитивное восприятие бренда и почувствуют, что их потребности находятся на первом месте.
Это неизбежно приведет к таким результатам, как увеличение числа рефералов, высокий балл удовлетворенности или даже решение, которое поможет вам получить конкурентное преимущество.
Клиентоориентированность или бюст
В прошлом для компаний было отличной идеей ставить своих клиентов на первое место. Сегодня вы просто не сможете выжить в долгосрочной перспективе, если эта стратегия не лежит в основе всего, что вы делаете.
Самые плодовитые и прибыльные компании мира имеют культуру, ориентированную на клиента, когда внимание к потребностям, желаниям и поведению клиентов руководит всей их бизнес-моделью.
Если вы еще не достигли цели, вы можете предпринять небольшие шаги сегодня. Для начала используйте исследования и собственные каналы связи для сбора информации и отзывов о том, что ищут ваши клиенты. Поделитесь этой информацией с другими руководителями в вашей компании, определите свои самые большие пробелы и проведите мозговой штурм, чтобы восполнить пробелы.
Приложив немного критического мышления и работая в команде, вы могли бы обнаружить блестящую идею, которая все время была у вас под носом.
Хотите узнать больше?
Как понимать потребности клиентов и давать людям то, что они хотят
Бизнес — ничто без клиентов.
Несмотря на этот неоспоримый факт, некоторые предприятия пытаются управлять, не обращая особого внимания на потребности своих клиентов. Они сосредотачиваются на собственных идеях и предположениях, не останавливаясь, чтобы послушать, насколько они актуальны или эффективны.
Спойлер: эти предприятия не существуют долго.
Особенно, когда дело доходит до покупок в Интернете, где клиенты более чем когда-либо готовы покинуть корабль, если вы не всегда готовы удовлетворить их потребности, которые часто являются просто «желаниями», но разница не имеет особого значения, если они ожидают вы их заполните!
В исследовании, проведенном PricewaterhouseCoopers, каждый третий покупатель сказал, что расстается с брендом после одного неудачного опыта.
Вот почему эта статья посвящена пониманию потребностей клиентов.Мы рассмотрим, что на самом деле означает этот термин, психологию, стоящую за ними, некоторые типичные примеры потребностей клиентов и то, как вы можете убедиться, что вы даете своим клиентам то, что им нужно (и хотят).
Давай перейдем к делу.
Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.
Начни бесплатноКаковы потребности клиентов?
На первый взгляд определение потребностей клиентов кажется довольно простым.Они являются физическими и психологическими факторами, побуждающими клиентов покупать тот или иной продукт или услугу.
Но если копнуть немного глубже, вы обнаружите, что ответ может быть столь же сложным, как и сами люди (что, я думаю, мы все можем согласиться, это чертовски сложно).
Это потому, что физические и психологические мотиваторы накладываются друг на друга. Физические мотиваторы обычно легко определить. Психологические мотиваторы более абстрактны, потому что они существуют только в нашем мозгу.Они формируются нашими убеждениями, мнениями, желаниями и предпочтениями.
И есть целый дополнительный психологический уровень того, что человеку нужно (или хочет) от компаний, с которыми он ведет бизнес. Именно здесь мы видим такие потребности клиентов, как удобство, надежность, доступная цена и хорошее обслуживание.
Давайте объясним, разбив эти типы потребностей клиентов.
Типы потребностей клиентов: физические и психологические
Физические потребности легче идентифицировать, потому что они имеют прямую, измеримую, а иногда и ощутимую причину.Если у вас холодные руки, вам понадобятся перчатки. Если у вас сломано лобовое стекло, его необходимо починить. Если урчит пустой желудок, нужно поесть.
Физические потребности находятся в нижней части пирамиды, объясняющей, почему покупатель ищет продукт или услугу.
Важно отметить, что в некоторых случаях у клиента фактически нет физической потребности в заполнении. Импульсный шоппинг — отличный тому пример. Вам, , действительно нужна эта светящаяся в темноте кофейная кружка в форме кошки?
Независимо от того, есть ли острая физическая потребность, психологические потребности — это сила, принимающая решения.Они направляют решение покупателя выбрать одну марку или товар среди конкурентов.
Вот где становится скользко для владельцев бизнеса и маркетологов. Единственный способ определить и удовлетворить психологические потребности — это напрямую спросить клиента или изучить его поведение и использовать полученные данные для обоснованных предположений.
Давайте посмотрим на некоторые из наиболее распространенных потребностей клиентов.
Примеры общих потребностей клиентов
Понимание потребностей клиентов позволяет им дарить им больше положительных впечатлений, что, в свою очередь, повышает лояльность к бренду.Не говоря уже о росте вашей прибыли.
Не углубляясь в психологию каждого человека, клиенты, как правило, хотят одного и того же, например:
- Хорошее соотношение цены и качества, обеспечивающее баланс между стоимостью и полезностью
- Удобство совершения покупок, при котором не тратится время попусту (PwC обнаружила, что 43% клиентов готовы платить больше за повышение удобства)
- Надежные транзакции, при которых бренды, продукты и услуги выполняют то, что обещают
- Чувство поддержки и внимания службы поддержки клиентов в случае, если что-то пойдет не так
Это довольно просто.
Чтобы пройти лишнюю милю, постарайтесь понять психологические мотивы, лежащие в основе того, почему ваши клиенты хотят этих и других вещей. Как мы упоминали ранее, один из способов сделать это — работать в обратном направлении от их наблюдаемого поведения.
Вот несколько примеров того, как психологические потребности клиентов могут трансформироваться в поведение.
| Психологическая потребность | Наблюдаемое поведение |
| Чтобы сделать свою работу или жизнь максимально эффективной и рациональной | Покупка товаров, которые имеют определенные особенности и функции, которые им полезны |
| Чтобы сэкономить и чувствовать себя финансово комфортно | Неустанное стремление найти «лучшее предложение» |
| Быть альтруистом и вносить позитивный вклад в жизнь общества | Выбор в пользу брендов, которые соответствуют их личным ценностям |
| Для экономии времени и минимизации стресса | Выбор брендов с гипер-удобными процессами совершения покупок и покупок |
| Чтобы чувствовать, что они всегда могут доверять компаниям, с которыми они ведут бизнес, и полагаться на них | Выбор брендов, известных своим полезным обслуживанием клиентов и положительным опытом |
| Минималистичный образ жизни | Покупка продуктов, отвечающих физическим потребностям, вместо того, чтобы тратить деньги на ненужные (но классные) вещи |
| Чтобы жить в роскоши и, возможно, быть богатым и уважаемым сверстниками | Покупка предметов роскоши, олицетворяющих силу, статус и эксклюзивность |
Теперь, когда у вас есть учебник, давайте посмотрим, как вы можете найти и удовлетворить конкретные потребности своих клиентов.
Как удовлетворить потребности клиентов
Вот несколько способов, которыми вы можете работать над удовлетворением потребностей ваших клиентов.
1. Соберите прямые отзывы клиентов
Отзывы клиентов — один из самых простых способов узнать, что вашим клиентам нравится, что им нравится, а что нет.
Крупнейшие компании мира постоянно используют этот подход, чтобы понять потребности клиентов.
Например, часть успеха Apple явилась благодаря пониманию — а затем удовлетворению — психологической потребности потребителей покупать продукты премиум-класса.
Многие пользователи просили, чтобы их iPhone, iPad, часы Apple Watch и Macbook имели более богатую функциональность и лучший дизайн, и Apple неизменно обеспечивает их.
Его новые модели для каждого продукта оснащены всеми новейшими функциями и имеют элегантный и изысканный дизайн.
Есть несколько способов получить отзывы от клиентов. Наиболее часто используемые методы:
Опросы: Вы можете проводить опросы лично, по телефону или с помощью инструмента онлайн-опросов, такого как Typeform.
Используйте открытые вопросы, которые дают им свободу говорить о том, что у них на уме, без влияния списка вариантов.
Один пример: какие еще функции вы хотели бы видеть в нашем продукте?
Интервью: Возьмите интервью у некоторых из ваших существующих клиентов. Индивидуальная беседа может дать вам возможность получить более подробные ответы, чем простой опрос.
Чего, по вашему мнению, не хватает в нашем продукте? Чего именно вы пытаетесь этим достичь?
Подобные вопросы могут быть полезны при определении потребностей ваших клиентов.
Социальное внимание: Отслеживание упоминаний в социальных сетях также является отличным способом определения потребностей клиентов.
Люди часто заходят в Facebook, Instagram и Twitter, чтобы откровенно высказать свое мнение о продуктах и услугах. Отслеживание их мнений и разочарований поможет вам определить неудовлетворенные потребности, а также то, в чем ваш бизнес может стать лучше.
С помощью таких инструментов, как Keyhole, вы можете легко увидеть, где ваша компания упоминалась в Интернете.
Независимо от того, какие методы обратной связи вы используете, обязательно включите в этот процесс всю свою команду.Скорее всего, у каждого будет уникальное видение, основанное на его роли.
Это особенно актуально для вашего отдела обслуживания клиентов. Было бы большой ошибкой исключить их из процесса, поскольку именно они находятся в окопах, удовлетворяя потребности клиентов.
2. Внимательно следите за своими конкурентами
Ваши конкуренты могут влиять на ожидания и потребности ваших клиентов, поэтому обращайте на них внимание.
С ростом использования Интернета для покупки товаров и услуг вы не просто конкурируете с соседними предприятиями.Даже компании из других стран могут определять, формировать и удовлетворять потребности ваших клиентов.
Вот почему так важно, чтобы вы были в курсе того, что конкуренты делают на рынке, и что клиенты думают об их предложениях. Ниже приведен бесплатный шаблон анализа конкурентов, который вы можете использовать для начала.
Чтобы увидеть, как ваши клиенты воспринимают конкуренцию, вы можете использовать те же стратегии обратной связи, что и в предыдущем разделе. Просто не забудьте изменить вопросы, чтобы отразить, что вы собираете отзывы о других компаниях.
3. Создайте «Заявление о потребностях клиента»
Заявление о потребностях клиента используется в инициативах по обслуживанию клиентов, маркетингу и разработке продуктов, чтобы предложить подробный обзор клиента.
Это помогает каждому отделу гарантировать, что конечный продукт обладает характеристиками, функциями и преимуществами, необходимыми для удовлетворения потребностей клиентов.
Думайте об этом как об анализе потребностей клиентов, который помогает вам определить и выполнить требования клиентов к продукту или услуге.
Хотя нет строгих правил того, как должно выглядеть это заявление, оно должно охватывать следующие аспекты вашего клиента:
- Кто они: Всегда полезно знать такие подробности, как возраст, пол, семейное положение и местонахождение клиента.
- Почему они покупают: Если вы понимаете мотивы их покупки, вам будет легче связать потребности клиентов с преимуществами, которые может предложить ваша компания.
- Как они покупают: Некоторые клиенты предпочитают делать покупки на веб-сайте компании, а другие предпочитают посещать их магазины.
- Сколько они могут себе позволить потратить : у вас будет гораздо больше шансов удовлетворить потребности клиентов, если вы сможете сопоставить свое предложение с тем, что они могут себе позволить.
- Чего они от вас ждут: Например, если ваши клиенты ожидают быстрой доставки, и вы ее им дадите, они с гораздо большей вероятностью вернутся и купят у вас снова.
- Что их заставляет: Если вы знаете, что заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, делая покупки в вашей компании, вы можете удовлетворить их потребности так, как они предпочитают.
Вы можете собрать эти данные, просмотрев историю покупок клиентов или проведя опросы, чтобы составить заявление о потребностях клиентов. Аккуратно отформатируйте его в простой для понимания документ, которым вы можете поделиться с различными отделами вашей компании.
4. Спланируйте, как учесть потребности клиентов в своей деятельности
У вас есть вся необходимая информация. Пришло время действовать.
Посмотрите, что делать дальше, как вы можете улучшить, где вам нужны дополнительные ресурсы и есть ли какие-либо узкие места, с которыми вам нужно справиться в первую очередь.
Например, предположим, что у вас есть клиент, который хочет знать об определенной особенности вашего продукта, но выразил разочарование по поводу долгих разговоров с вашей службой поддержки клиентов.
В этом случае использование опции живого чата позволит вам удовлетворить потребность клиента, сэкономить время и избежать разочарований.
Вы также можете предоставить варианты самообслуживания, такие как раздел часто задаваемых вопросов или база знаний, чтобы помочь клиентам решить их собственные проблемы, как это делает Evernote на своем веб-сайте.
Помимо реагирования на их отзывы, вы можете пригласить клиентов совместно создать продукт или услугу. Это может быть экономичным способом удовлетворить потребности клиентов. Когда клиенты предоставляют бизнесу ответы или идеи, бизнес, естественно, больше инвестирует в успех своих клиентов.
Возьмем, к примеру, международную курьерскую компанию DHL. За последнее десятилетие компания провела несколько семинаров с клиентами, стремясь создать инновационный опыт и удовлетворить потребности клиентов.
Клиентам предлагается поговорить с сотрудниками DHL и обсудить творческие решения для повышения производительности компании. Одним из успешных результатов этих семинаров по совместному творчеству стал Parcelopter, дрон, используемый для транспортировки по сложной местности.
Инициативы
DHL по совместному творчеству также помогли сократить отток клиентов и повысить показатели удовлетворенности до более чем 80 процентов, доказывая, что они отлично справляются с ожиданиями клиентов.
Когда покупатели могут внести свой вклад в разработку продукта, они с большей вероятностью разовьют позитивное восприятие бренда и почувствуют, что их потребности находятся на первом месте.
Это неизбежно приведет к таким результатам, как увеличение числа рефералов, высокий балл удовлетворенности или даже решение, которое поможет вам получить конкурентное преимущество.
Клиентоориентированность или бюст
В прошлом для компаний было отличной идеей ставить своих клиентов на первое место. Сегодня вы просто не сможете выжить в долгосрочной перспективе, если эта стратегия не лежит в основе всего, что вы делаете.
Самые плодовитые и прибыльные компании мира имеют культуру, ориентированную на клиента, когда внимание к потребностям, желаниям и поведению клиентов руководит всей их бизнес-моделью.
Если вы еще не достигли цели, вы можете предпринять небольшие шаги сегодня. Для начала используйте исследования и собственные каналы связи для сбора информации и отзывов о том, что ищут ваши клиенты. Поделитесь этой информацией с другими руководителями в вашей компании, определите свои самые большие пробелы и проведите мозговой штурм, чтобы восполнить пробелы.
Приложив немного критического мышления и работая в команде, вы могли бы обнаружить блестящую идею, которая все время была у вас под носом.
Хотите узнать больше?
Как понимать потребности клиентов и давать людям то, что они хотят
Бизнес — ничто без клиентов.
Несмотря на этот неоспоримый факт, некоторые предприятия пытаются управлять, не обращая особого внимания на потребности своих клиентов. Они сосредотачиваются на собственных идеях и предположениях, не останавливаясь, чтобы послушать, насколько они актуальны или эффективны.
Спойлер: эти предприятия не существуют долго.
Особенно, когда дело доходит до покупок в Интернете, где клиенты более чем когда-либо готовы покинуть корабль, если вы не всегда готовы удовлетворить их потребности, которые часто являются просто «желаниями», но разница не имеет особого значения, если они ожидают вы их заполните!
В исследовании, проведенном PricewaterhouseCoopers, каждый третий покупатель сказал, что расстается с брендом после одного неудачного опыта.
Вот почему эта статья посвящена пониманию потребностей клиентов.Мы рассмотрим, что на самом деле означает этот термин, психологию, стоящую за ними, некоторые типичные примеры потребностей клиентов и то, как вы можете убедиться, что вы даете своим клиентам то, что им нужно (и хотят).
Давай перейдем к делу.
Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.
Начни бесплатноКаковы потребности клиентов?
На первый взгляд определение потребностей клиентов кажется довольно простым.Они являются физическими и психологическими факторами, побуждающими клиентов покупать тот или иной продукт или услугу.
Но если копнуть немного глубже, вы обнаружите, что ответ может быть столь же сложным, как и сами люди (что, я думаю, мы все можем согласиться, это чертовски сложно).
Это потому, что физические и психологические мотиваторы накладываются друг на друга. Физические мотиваторы обычно легко определить. Психологические мотиваторы более абстрактны, потому что они существуют только в нашем мозгу.Они формируются нашими убеждениями, мнениями, желаниями и предпочтениями.
И есть целый дополнительный психологический уровень того, что человеку нужно (или хочет) от компаний, с которыми он ведет бизнес. Именно здесь мы видим такие потребности клиентов, как удобство, надежность, доступная цена и хорошее обслуживание.
Давайте объясним, разбив эти типы потребностей клиентов.
Типы потребностей клиентов: физические и психологические
Физические потребности легче идентифицировать, потому что они имеют прямую, измеримую, а иногда и ощутимую причину.Если у вас холодные руки, вам понадобятся перчатки. Если у вас сломано лобовое стекло, его необходимо починить. Если урчит пустой желудок, нужно поесть.
Физические потребности находятся в нижней части пирамиды, объясняющей, почему покупатель ищет продукт или услугу.
Важно отметить, что в некоторых случаях у клиента фактически нет физической потребности в заполнении. Импульсный шоппинг — отличный тому пример. Вам, , действительно нужна эта светящаяся в темноте кофейная кружка в форме кошки?
Независимо от того, есть ли острая физическая потребность, психологические потребности — это сила, принимающая решения.Они направляют решение покупателя выбрать одну марку или товар среди конкурентов.
Вот где становится скользко для владельцев бизнеса и маркетологов. Единственный способ определить и удовлетворить психологические потребности — это напрямую спросить клиента или изучить его поведение и использовать полученные данные для обоснованных предположений.
Давайте посмотрим на некоторые из наиболее распространенных потребностей клиентов.
Примеры общих потребностей клиентов
Понимание потребностей клиентов позволяет им дарить им больше положительных впечатлений, что, в свою очередь, повышает лояльность к бренду.Не говоря уже о росте вашей прибыли.
Не углубляясь в психологию каждого человека, клиенты, как правило, хотят одного и того же, например:
- Хорошее соотношение цены и качества, обеспечивающее баланс между стоимостью и полезностью
- Удобство совершения покупок, при котором не тратится время попусту (PwC обнаружила, что 43% клиентов готовы платить больше за повышение удобства)
- Надежные транзакции, при которых бренды, продукты и услуги выполняют то, что обещают
- Чувство поддержки и внимания службы поддержки клиентов в случае, если что-то пойдет не так
Это довольно просто.
Чтобы пройти лишнюю милю, постарайтесь понять психологические мотивы, лежащие в основе того, почему ваши клиенты хотят этих и других вещей. Как мы упоминали ранее, один из способов сделать это — работать в обратном направлении от их наблюдаемого поведения.
Вот несколько примеров того, как психологические потребности клиентов могут трансформироваться в поведение.
| Психологическая потребность | Наблюдаемое поведение |
| Чтобы сделать свою работу или жизнь максимально эффективной и рациональной | Покупка товаров, которые имеют определенные особенности и функции, которые им полезны |
| Чтобы сэкономить и чувствовать себя финансово комфортно | Неустанное стремление найти «лучшее предложение» |
| Быть альтруистом и вносить позитивный вклад в жизнь общества | Выбор в пользу брендов, которые соответствуют их личным ценностям |
| Для экономии времени и минимизации стресса | Выбор брендов с гипер-удобными процессами совершения покупок и покупок |
| Чтобы чувствовать, что они всегда могут доверять компаниям, с которыми они ведут бизнес, и полагаться на них | Выбор брендов, известных своим полезным обслуживанием клиентов и положительным опытом |
| Минималистичный образ жизни | Покупка продуктов, отвечающих физическим потребностям, вместо того, чтобы тратить деньги на ненужные (но классные) вещи |
| Чтобы жить в роскоши и, возможно, быть богатым и уважаемым сверстниками | Покупка предметов роскоши, олицетворяющих силу, статус и эксклюзивность |
Теперь, когда у вас есть учебник, давайте посмотрим, как вы можете найти и удовлетворить конкретные потребности своих клиентов.
Как удовлетворить потребности клиентов
Вот несколько способов, которыми вы можете работать над удовлетворением потребностей ваших клиентов.
1. Соберите прямые отзывы клиентов
Отзывы клиентов — один из самых простых способов узнать, что вашим клиентам нравится, что им нравится, а что нет.
Крупнейшие компании мира постоянно используют этот подход, чтобы понять потребности клиентов.
Например, часть успеха Apple явилась благодаря пониманию — а затем удовлетворению — психологической потребности потребителей покупать продукты премиум-класса.
Многие пользователи просили, чтобы их iPhone, iPad, часы Apple Watch и Macbook имели более богатую функциональность и лучший дизайн, и Apple неизменно обеспечивает их.
Его новые модели для каждого продукта оснащены всеми новейшими функциями и имеют элегантный и изысканный дизайн.
Есть несколько способов получить отзывы от клиентов. Наиболее часто используемые методы:
Опросы: Вы можете проводить опросы лично, по телефону или с помощью инструмента онлайн-опросов, такого как Typeform.
Используйте открытые вопросы, которые дают им свободу говорить о том, что у них на уме, без влияния списка вариантов.
Один пример: какие еще функции вы хотели бы видеть в нашем продукте?
Интервью: Возьмите интервью у некоторых из ваших существующих клиентов. Индивидуальная беседа может дать вам возможность получить более подробные ответы, чем простой опрос.
Чего, по вашему мнению, не хватает в нашем продукте? Чего именно вы пытаетесь этим достичь?
Подобные вопросы могут быть полезны при определении потребностей ваших клиентов.
Социальное внимание: Отслеживание упоминаний в социальных сетях также является отличным способом определения потребностей клиентов.
Люди часто заходят в Facebook, Instagram и Twitter, чтобы откровенно высказать свое мнение о продуктах и услугах. Отслеживание их мнений и разочарований поможет вам определить неудовлетворенные потребности, а также то, в чем ваш бизнес может стать лучше.
С помощью таких инструментов, как Keyhole, вы можете легко увидеть, где ваша компания упоминалась в Интернете.
Независимо от того, какие методы обратной связи вы используете, обязательно включите в этот процесс всю свою команду.Скорее всего, у каждого будет уникальное видение, основанное на его роли.
Это особенно актуально для вашего отдела обслуживания клиентов. Было бы большой ошибкой исключить их из процесса, поскольку именно они находятся в окопах, удовлетворяя потребности клиентов.
2. Внимательно следите за своими конкурентами
Ваши конкуренты могут влиять на ожидания и потребности ваших клиентов, поэтому обращайте на них внимание.
С ростом использования Интернета для покупки товаров и услуг вы не просто конкурируете с соседними предприятиями.Даже компании из других стран могут определять, формировать и удовлетворять потребности ваших клиентов.
Вот почему так важно, чтобы вы были в курсе того, что конкуренты делают на рынке, и что клиенты думают об их предложениях. Ниже приведен бесплатный шаблон анализа конкурентов, который вы можете использовать для начала.
Чтобы увидеть, как ваши клиенты воспринимают конкуренцию, вы можете использовать те же стратегии обратной связи, что и в предыдущем разделе. Просто не забудьте изменить вопросы, чтобы отразить, что вы собираете отзывы о других компаниях.
3. Создайте «Заявление о потребностях клиента»
Заявление о потребностях клиента используется в инициативах по обслуживанию клиентов, маркетингу и разработке продуктов, чтобы предложить подробный обзор клиента.
Это помогает каждому отделу гарантировать, что конечный продукт обладает характеристиками, функциями и преимуществами, необходимыми для удовлетворения потребностей клиентов.
Думайте об этом как об анализе потребностей клиентов, который помогает вам определить и выполнить требования клиентов к продукту или услуге.
Хотя нет строгих правил того, как должно выглядеть это заявление, оно должно охватывать следующие аспекты вашего клиента:
- Кто они: Всегда полезно знать такие подробности, как возраст, пол, семейное положение и местонахождение клиента.
- Почему они покупают: Если вы понимаете мотивы их покупки, вам будет легче связать потребности клиентов с преимуществами, которые может предложить ваша компания.
- Как они покупают: Некоторые клиенты предпочитают делать покупки на веб-сайте компании, а другие предпочитают посещать их магазины.
- Сколько они могут себе позволить потратить : у вас будет гораздо больше шансов удовлетворить потребности клиентов, если вы сможете сопоставить свое предложение с тем, что они могут себе позволить.
- Чего они от вас ждут: Например, если ваши клиенты ожидают быстрой доставки, и вы ее им дадите, они с гораздо большей вероятностью вернутся и купят у вас снова.
- Что их заставляет: Если вы знаете, что заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, делая покупки в вашей компании, вы можете удовлетворить их потребности так, как они предпочитают.
Вы можете собрать эти данные, просмотрев историю покупок клиентов или проведя опросы, чтобы составить заявление о потребностях клиентов. Аккуратно отформатируйте его в простой для понимания документ, которым вы можете поделиться с различными отделами вашей компании.
4. Спланируйте, как учесть потребности клиентов в своей деятельности
У вас есть вся необходимая информация. Пришло время действовать.
Посмотрите, что делать дальше, как вы можете улучшить, где вам нужны дополнительные ресурсы и есть ли какие-либо узкие места, с которыми вам нужно справиться в первую очередь.
Например, предположим, что у вас есть клиент, который хочет знать об определенной особенности вашего продукта, но выразил разочарование по поводу долгих разговоров с вашей службой поддержки клиентов.
В этом случае использование опции живого чата позволит вам удовлетворить потребность клиента, сэкономить время и избежать разочарований.
Вы также можете предоставить варианты самообслуживания, такие как раздел часто задаваемых вопросов или база знаний, чтобы помочь клиентам решить их собственные проблемы, как это делает Evernote на своем веб-сайте.
Помимо реагирования на их отзывы, вы можете пригласить клиентов совместно создать продукт или услугу. Это может быть экономичным способом удовлетворить потребности клиентов. Когда клиенты предоставляют бизнесу ответы или идеи, бизнес, естественно, больше инвестирует в успех своих клиентов.
Возьмем, к примеру, международную курьерскую компанию DHL. За последнее десятилетие компания провела несколько семинаров с клиентами, стремясь создать инновационный опыт и удовлетворить потребности клиентов.
Клиентам предлагается поговорить с сотрудниками DHL и обсудить творческие решения для повышения производительности компании. Одним из успешных результатов этих семинаров по совместному творчеству стал Parcelopter, дрон, используемый для транспортировки по сложной местности.
Инициативы
DHL по совместному творчеству также помогли сократить отток клиентов и повысить показатели удовлетворенности до более чем 80 процентов, доказывая, что они отлично справляются с ожиданиями клиентов.
Когда покупатели могут внести свой вклад в разработку продукта, они с большей вероятностью разовьют позитивное восприятие бренда и почувствуют, что их потребности находятся на первом месте.
Это неизбежно приведет к таким результатам, как увеличение числа рефералов, высокий балл удовлетворенности или даже решение, которое поможет вам получить конкурентное преимущество.
Клиентоориентированность или бюст
В прошлом для компаний было отличной идеей ставить своих клиентов на первое место. Сегодня вы просто не сможете выжить в долгосрочной перспективе, если эта стратегия не лежит в основе всего, что вы делаете.
Самые плодовитые и прибыльные компании мира имеют культуру, ориентированную на клиента, когда внимание к потребностям, желаниям и поведению клиентов руководит всей их бизнес-моделью.
Если вы еще не достигли цели, вы можете предпринять небольшие шаги сегодня. Для начала используйте исследования и собственные каналы связи для сбора информации и отзывов о том, что ищут ваши клиенты. Поделитесь этой информацией с другими руководителями в вашей компании, определите свои самые большие пробелы и проведите мозговой штурм, чтобы восполнить пробелы.
Приложив немного критического мышления и работая в команде, вы могли бы обнаружить блестящую идею, которая все время была у вас под носом.
Хотите узнать больше?
5 методов, которые помогут вам по-настоящему понять своих клиентов
Оптимизация клиентского опыта — отличный способ привлечь новых клиентов. Это также один из лучших способов повысить лояльность клиентов.
По данным Teradata, только 41% руководителей маркетинга используют данные о взаимодействии с клиентами для формирования своей маркетинговой стратегии.
Несмотря на это, как маркетологи, так и другие руководители организаций пренебрегают покупателем до и после продажи. Самым большим препятствием на пути к началу работы обычно является отсутствие глубокого понимания клиента.
Полное понимание своих клиентов является ключом к достижению основных бизнес-целей. Независимо от того, пытаетесь ли вы создать (или оптимизировать) качество обслуживания клиентов, создать более интересный контент или увеличить продажи. Ключевым моментом является знание своих клиентов лучше, чем они есть.
В этой статье я собираюсь описать 5 методов, которые вы можете применить, чтобы лучше понимать своих клиентов. Мы рассмотрим как качественные, так и количественные данные, а также инструменты и образ мышления, которые вам нужно использовать, чтобы успешно начать работу.
1. Применяйте интеллектуальное взаимодействие с клиентами
Оптимизированный клиентский опыт важен для получения дохода и удержания клиентов. Если вы все сделаете правильно, это может стать источником информации для клиентов.
Взаимодействие с клиентами в режиме реального времени стало более доступным благодаря новым инструментам.Messenger становится все более популярным каналом обслуживания клиентов, а такие инструменты, как Drift, позволяют вам общаться со своими клиентами, когда они просматривают ваш веб-сайт:
Эти каналы служат средством сбора информации о клиентах. Ваши личные данные, полученные при взаимодействии с клиентами, независимо от канала, могут помочь вам лучше их понять. Работайте со своими группами по обслуживанию клиентов, чтобы найти закономерности и отреагировать на полученную вами информацию.Кроме того, ничто не может сравниться с развитием клиентов.Если вы будете регулярно разговаривать со своими клиентами по телефону, это поможет вам глубже разобраться в их проблемах, потребностях и проблемах.
Именно это и делает Алекс Тернбулл, основатель Groove, чтобы лучше понимать своих клиентов. Он планирует регулярные звонки, чтобы полностью понять, что им нравится или не нравится в его продукте.
В результате он помог улучшить процесс адаптации, превратил недовольных клиентов в счастливых и создал более искушенные покупатели.
Работая над тем, чтобы поддерживать заинтересованность клиентов на первых этапах пути к покупке, думайте о своих многообещающих отношениях как о улице с двусторонним движением.Поощряйте клиентов делиться своими мыслями и мнениями, включив опрос об удовлетворенности клиентов в свою электронную почту.
SurveyGizmo предлагает следующие три основных принципа, которым следует следовать при разработке опроса:
- Убрать предвзятость: Спросите у клиента его мнение, не выдвигая своего. Получите их непредвзятое и беспристрастное мнение. Вам нужно искреннее понимание, даже если оно отрицательное. Примером этого может быть что-то столь же простое, как «Как вы думаете, что мы могли бы сделать лучше?»
- Будьте конкретны: Используйте простой язык, который запрашивает обратную связь по определенной теме.Например, «Как вы повысили эффективность маркетинга с помощью нашего программного обеспечения?» поможет определить ценность, которую получают от вас ваши клиенты.
- В фокусе: Ваши опросы должны касаться одной области обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы получить информацию, на которую вы затем сможете действовать.
Помните об этом, персонализируя опрос клиентов, задавая вопросы, касающиеся вашего бренда и продукта.
2. Создайте более надежный образ покупателя
Многие маркетологи совершают ошибку, используя общие демографические данные, такие как возраст, профессия и местонахождение, для развития личности своего покупателя.Эти данные просто не предоставляют достаточно информации для создания сообщений, резонирующих с вашей аудиторией на эмоциональном уровне.
Один из способов более детально изучить предпочтения клиентов — использовать вкладку «Приобретение» в Google Analytics, чтобы узнать, из каких социальных сетей, отраслевых блогов и профессиональных форумов приходит посещаемость вашего сайта. Затем примените эту информацию к своим персонажам, чтобы вы могли узнать, где и когда более эффективно обращаться к ним.
Кроме того, получение данных о ключевых словах — это полезный способ обнаружить термины и описания, которые определенные покупатели используют для описания ваших услуг.
Чтобы сегментировать клиентов на основе поиска по ключевым словам, например, используйте Инструменты Google для веб-мастеров, чтобы создать список общих ключевых слов, которые привлекают людей на ваш сайт. Затем сгруппируйте ключевые слова в общие темы и назначьте их разным персонам на основе имеющихся у вас данных.
Это видео Брайана Харриса поможет вам найти способы обойти «ключевое слово не указано» и поможет определить ключевые слова, которые люди используют для перехода на ваш веб-сайт.
Чтобы воплотить этот язык в жизнь, включите эти ключевые слова в текст своего веб-сайта, усилия по контент-маркетингу и другие интерактивные взаимодействия.Говорить на том же языке, что и ваши клиенты, — это тонкий способ заставить вашу нынешнюю аудиторию почувствовать себя более желанной.
3. Создание данных из клиентской аналитики
От нажатия на ссылку до прочтения веб-страницы — каждое действие клиента дает ценную информацию о его поведении.
Чтобы определить, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом, вы можете попробовать инструмент отслеживания поведения пользователей. Такие инструменты, как Google Analytics и Inspectlet, являются отличными инструментами для сбора такой информации, как время на странице и показатель отказов.Inspectlet может даже предоставлять короткие видеоролики пользователей на вашей странице в режиме реального времени.
Собранные вами поведенческие данные должны помочь вам сделать выводы о том, чего ваша аудитория не понимает, что им нравится, а что нет, и как вы можете сделать веб-сайт более удобным.
Если у людей возникли проблемы с переходом, например, на определенную страницу продаж, настройте интерфейс, чтобы сделать его более удобным для пользователя.
Если на одной странице люди тратят больше времени, чем на других, проанализируйте содержание этой страницы, чтобы увидеть, что привлекает внимание людей.Самое главное, если есть страница с высоким показателем отказов, постарайтесь понять, что заставляет людей уходить.
4. Предвидеть, прогнозировать и планировать будущее
Создание плана будущего взаимодействия с клиентами так же важно, как и создание плана для настоящего. Это позволяет командам, работающим с клиентами, настроиться на то, чтобы они могли реагировать на запросы клиентов в стрессовых или сложных ситуациях.
Программное обеспечение для прогнозного моделирования собирает существующие данные о клиентах для выявления циклических моделей и тенденций, которые могут использоваться для принятия решений.Два отличных инструмента — это RapidMiner и клиентская аналитика Angoss, которые создают реалистичные модели будущего.
Чтобы увидеть, как прогнозное моделирование влияет на стратегию клиента, представьте, что вы работаете в SaaS-компании, которая хочет скорректировать свою дорожную карту продукта, чтобы предвидеть потребности клиентов.
Анализ исторических данных о поведении покажет вам, какие функции клиенты сочли наиболее ценными с течением времени, а какие не использовали. Понимание ваших самых популярных и наиболее посещаемых страниц также может помочь в вашей контент-стратегии, сосредоточив внимание на темах и форматах, которые наилучшим образом решат проблемы вашей аудитории.
Изобразите тенденции по наиболее часто используемым функциям, чтобы определить, почему они понравились вашим клиентам. Кроме того, изучение рыночных тенденций и анализа даст вам хорошее представление о том, чего уже достигли другие компании в вашей сфере, и вы сможете разработать новые функции, исследующие эти области.
Юлия Капман из B2B International подчеркивает важность маркетинговых исследований:
На изображении выше показано, как исследования рынка приносят пользу на всех этапах жизненного цикла продукта. Как видите, постоянное исследование рынка на протяжении всей дорожной карты продукта естественным образом ведет к увеличению продаж. Чем больше вы понимаете свой рынок, тем лучше ваш продукт / рынок.«Многие компании обращаются к дисциплинированному исследованию рынка как к форме страхования, т.е.е. как средство снижения бизнес-рисков. В следующем разделе рассматривается, как исследование рынка используется при разработке продукта — не только как страхование, но и как инструмент для определения потребностей и получения информации о рыночном потенциале ».
5. Пройдите по пути своего клиента
Единственный способ понять уникальный и динамичный путь покупателя к покупке — это поставить себя на место клиента.
Это стало возможным благодаря продвинутой технике, называемой картированием пути клиента — методом, при котором компании создают подробное графическое представление пути клиента на основе критических точек соприкосновения — взаимодействия между клиентом и вашим брендом до, во время или после покупки.
Давайте возьмем Uber в качестве примера, чтобы определить точки соприкосновения и посмотреть, как они применяются при составлении карты пути клиента. Незначительное точек касания включают такие действия, как загрузка приложения или подписка на приложение в социальных сетях.
Основные точки касания , с другой стороны, включают в себя такие вещи, как запрос на поездку или завершение обучения водителя. После определения точек соприкосновения исследуйте обстоятельства, влияющие на каждую точку соприкосновения.
Например, маркетолог в Uber может спросить: что повлияло на пользователя, скачавшего приложение в первый раз? Было ли это связано с реферальной программой Uber? Вовлеките свою внутреннюю команду в решение этих проблем, чтобы получить всестороннюю перспективу и способствовать совместному решению проблем.
При обнаружении сбойных точек взаимодействия, например, когда клиент не может использовать загруженное приложение Uber, разработайте план связи с этими клиентами.
Вы можете создать контрольные точки, например, когда пользователь приложения не входил в свою учетную запись в течение трех месяцев, или когда заядлый покупатель внезапно прекращает пользоваться продуктом. Лучше всего, если ваша команда по работе с клиентами сможет напрямую звонить, писать или встречаться с клиентами, чтобы понять, почему они не заинтересованы.
Если у вас нет этих ресурсов, создайте капельницу электронного маркетинга, специально ориентированную на повторное привлечение клиентов на основе определенных этапов.
Заключение
Благодаря расширенной аналитике, инструментам записи поведения и более надежным точкам взаимодействия с клиентами понимание поведения клиентов стало проще, чем когда-либо.
Методы, описанные в этой статье, представляют собой распространенные методы, предназначенные для информирования и вдохновения ваших усилий по привлечению клиентов, но они всегда должны быть ориентированы на то, что подходит вашей аудитории.
Какие инструменты и стратегии для увеличения взаимодействия с клиентами вам нравятся больше всего? Поделитесь с нами своим опытом в комментариях ниже.
Об авторе: Брэд — стратег по контент-маркетингу в Pipedrive, инструменте продаж для небольших команд с большими амбициями. Получите доступ к бесплатному электронному курсу Sales Pipeline Academy.
Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт
- SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
- Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
- Paid Media — эффективные платные стратегии с четким ROI.
Заказать звонок
12 вопросов, которые вы должны задать себе, если хотите по-настоящему понять, кто вы есть
Есть много вещей, которые мы путаем, чтобы узнать, кто мы на самом деле. Мы подсознательно принимаем так много представлений о себе, что трудно отсеять правду. Мы путаем, кто мы такие, кем являемся наши родители, кем нас ожидают другие, какие роли мы играем для разных людей в нашей жизни, людьми, которыми мы были пять лет назад, людьми, которыми мы никогда не были, и людьми, которыми мы находятся по сравнению с другими, непосредственно окружающими нас.
Я думаю, что любой, кто хоть немного погрузился в самоанализ, может подтвердить: эти идеи не только не соответствуют действительности, но и наносят серьезный вред психике человека. Когда ваше базовое понимание того, кто вы есть, основано на чьей-то правде, ваша внутренняя борьба сводится к тому, ведете ли вы себя в соответствии с тем, что от вас ожидается, а не тем, кто вы есть на самом деле.
Нелегко полностью понять, кто вы, особенно когда эта идея многослойна и многогранна, а иногда и абстрактна.Никто не дает вам руководства, чтобы составить карту вашего разума. Никто не учит вас, как по-настоящему понять себя или как это вообще выглядит. Поэтому, поскольку нам не хватает средств для достижения цели, мы вообще не пытаемся и предполагаем, что то, чем мы являемся, есть то, чем мы кажемся, особенно другим людям.
То, кем вы «являетесь на самом деле», — это совокупность того, что вы внутренне чувствуете, что цените и чего не цените, желаете и не хотите, наслаждаетесь и нет, думаете и не делаете. Кто вы, это не то, что вы определяете один раз, а затем цепляетесь навсегда.Это постоянно развивающаяся вещь. Вот несколько действительно важных вопросов, которые заставят вас двигаться дальше, вопросов, которые вы должны задавать себе постоянно на протяжении всей жизни. Первое правило игры в самосознание — не принимать что-либо как неизменно истинное. Ваше представление о себе должно продолжать развиваться вместе с вами. (Я не хотел рифмовать это, но давайте все позволим этому случиться, хорошо?)
О каких пяти вещах вы думаете больше всего?
Реальность такова, что пять вещей, на которые вы тратите большую часть своего времени, могут не совпадать с тем, чего вы действительно желаете, а скорее с выбором, который вы делаете исходя из представления о том, кем вы должны быть.Так что спросите себя: о чем вы думаете больше всего? Куда чаще всего смещается ваш фокус? Если ответ будет примерно таким: стресс из-за работы, моих отношений, еды, представлений о цели жизни, людях, которые мне не нравятся, попробуйте собрать воедино образец. Вы недовольны своей работой, поэтому ищете для нее высшую цель, возможно, вы мечтаете постоянно есть, чтобы компенсировать свои непростые отношения, и так далее. Дайте себе шанс исцелить то, что не так, прежде чем вы естественным образом погрузитесь в какую-нибудь другую форму «лечебной мысли», чтобы исправить это.
Что вы больше всего любите и восхищаетесь в других людях?
… Это то, что вы больше всего любите и чем восхищаетесь в себе.
Что вы ненавидите в других людях?
… Это какое-то напряжение или проекция того, чего вы не видите в себе.
За что, по вашему мнению, стоит страдать?
Это абсолютно необходимо, потому что это дает вам очень практичный (и, если хотите, здоровый и продуктивный) образ мышления о своей жизни. Спросите себя, ради чего вы готовы пожертвовать.Что важнее. Это а) расскажет вам, что вас действительно волнует в жизни, и б) поможет вам стать более восприимчивым и комфортным в выполнении вещей, которые могут быть не самыми желанными или забавными — напомните себе о большей цели, которую вы выбрали для себя.
На основании того, что вы делаете каждый день, где вы будете через несколько лет?
Ваша жизнь в конечном итоге будет зависеть от того, чем вы занимаетесь изо дня в день. Исходя из этого, где вы будете через несколько лет? Жизнь не меняется одним быстрым движением.Повышение по службе или смена места жительства не повлияет на то, насколько вы раскрываете свой потенциал или создаете то, что действительно желаете. Если ваши привычки не приведут к тому, как вы хотите, чтобы ваша жизнь выглядела через несколько лет, вы должны изменить свои микродействия, а не какую-либо всеобъемлющую структуру (как вы сначала можете ошибочно подумать).
Что вы стараетесь скрыть о себе?
Что вы не хотите, чтобы о вас знали? Ответ на этот вопрос не в том, что вы думаете: часто дело не в том, чего вы стыдитесь или чего хотите.Это то, что вы хотели бы любить в себе. Это то, что вы уже любите в себе, но пришли к выводу, что никто другой этого не примет, и поэтому вы тоже не можете. То, что вы скрываете о себе, — это то, что вы стремитесь защитить, а не изменить.
Если бы вы могли заглянуть в хрустальный шар, что было бы слишком хорошим, чтобы быть правдой?
Это гораздо менее пугающий способ понять, чего вы действительно хотите. Вы хотите того, что считаете «слишком хорошим», потому что большинство людей искренне не верят, что они достойны своей мечты.Это познакомит вас с ними очень скромно (но разумно).
Что вас раздражает, когда приходится делать?
Люди обычно раздражаются, когда то, как они думают, что они должны вести себя или делать вид, что чувствуют, не соответствует тому, как они на самом деле поступают. Это означает, что вы чувствуете иначе, чем другие люди, [делая это, что бы это ни было], но вы еще не приняли это или полностью поняли это, поэтому вы просто пассивно-агрессивно плывете в соответствии с тем, что от вас ожидают.
По какой причине вы желаете того, чего хотите?
Большая часть того, что, по вашему мнению, вы хотите, — это просто способ, которым вы верите, что достигнете того, чего действительно желаете. Например, если вы хотите быть уважаемым художником или страстным молодоженом, вы, вероятно, хотите, чтобы вас просто любили, а это значит, что ваша эмоциональная награда в жизни — это привязанность и любовь, выраженные в творчестве и жертве (искусство, брак).
Если бы вы были уверены, что никто не будет возражать, за что вы бы выступили?
Оцените свои убеждения вне контекста их социальной приемлемости.Будьте честны с собой. Затем посмотрите на них и скажите: «Действительно ли они соответствуют тому, во что я верю, или это идеи, которые были мне навязаны?» Найдите корень своего фундамента, и вы быстро поймете, цементировали ли вы его именно вы.
С чем вы больше всего боретесь в жизни?
Работа, любовь, отношения? Все в какой-то степени борются с этими вещами, но у всех также есть этот , одна вещь , которая выделяется среди остальных, вещь, с которой им трудно и что они не могут смириться с тем, что они неэффективны.Это не единственное, в чем вы «не очень хороши», это просто то, о чем вы так заботитесь, вы сверхчувствительны ко всем аспектам, которые не идеальны. Перестаньте рассматривать свою «борьбу» как представление о своих недостатках, а скорее как указание на то, чего вы действительно хотите, даже если вы этого не осознаете.
Что вы боитесь, что не можете контролировать?
… Вероятно, это то, что вы на самом деле боитесь испортить, поскольку понимаете, что у вас есть полный контроль над этим в мире.Если бы вы действительно не верили, что у вас есть контроль над этим, вы бы не беспокоились и не беспокоились об этом. Ваш страх указывает на то, что вы предполагаете, что у вас нет контроля, и все же в глубине души вы чувствуете, что у вас может быть больше, чем вы думаете.
Изображения: Pexels; Giphy (5)
Глава 14. Основные функции лидерства | Раздел 4. Понимание потребностей людей | Основной раздел
| Узнайте, как понимать потребности людей, и будьте готовы действовать в соответствии с этими потребностями, чтобы поднять моральный дух и успешно достичь целей вашей организации. |
Какие потребности есть у людей?
Почему лидер должен пытаться понять потребности людей?
Как лидер может лучше понять потребности людей?
В предыдущих разделах этой главы мы обсуждали видение лидера: как он его развивает и как он передаст его последователям. Безусловно, разделение видения — важная часть лидерства.Люди следуют за людьми, в которых они могут верить, которым они доверяют, чтобы помочь им достичь своих целей.
Но каковы эти цели? Чего люди хотят от лидера? Что им нужно, или что, по их мнению, им нужно?
Понимание ответов на эти вопросы — еще одна нить в гобелене эффективного лидерства. Это понимание также неотделимо от других качеств лидерства, которые мы обсуждаем в других разделах этой главы. Например, это проинформирует лидера о видении, а затем покажет ему или ей лучший способ вдохновить последователей.В конечном счете, вдумчивое понимание (и отзывчивость) потребностей последователей может привести к прочным отношениям с преданной группой людей и окончательному успеху в большем количестве способов, чем первоначально предполагал лидер.
Из-за важности этой темы этот раздел будет полностью сосредоточен на понимании того, что люди хотят и чего хотят от лидера и организации. Следующие несколько разделов этой главы будут основываться на этих знаниях, включая их как часть основы прочных отношений между лидером и его или ее последователями.
Более конкретно, в этом разделе мы рассмотрим некоторые общие типы потребностей, о которых лидер должен знать. Затем мы обсудим более подробно, почему для лидера, в частности, важно знать о людских потребностях . Наконец, мы рассмотрим некоторые конкретные способы наилучшего понимания потребностей людей, которым лидер хочет служить.
Какие потребности есть у людей?
Все мы знаем, что такое потребности — то, что необходимо, что по какой-то причине требуется.Они похожи на желания, и на самом деле, у тех из нас, кто занимается общественной работой, есть много общего. Например, если мы хотим, чтобы кто-то что-то сделал для нас, он может сказать, что ему нужно что-то взамен. Секретарю могут потребоваться дополнительные деньги, если вы хотите, чтобы он работал сверхурочно. Репортеру может потребоваться ваше слово, что ей дадут «инсайдерскую информацию» о будущих событиях, если она даст вам хорошую прессу на этой неделе. Итак, хотя этот раздел правильно озаглавлен «Понимание потребностей людей в », важно понимать, что хороший лидер тоже поймет, чего люди действительно хотят.
Существует также множество различных типов потребностей, как для сообщества в целом, так и для отдельных членов, о которых должен знать сознательный лидер. Их можно разбить на пять общих категорий.
Общественные нужды большого масштаба
Что в целом нужно сообществу для обеспечения собственного благополучия? Например, есть ли потребность в доступном жилье? Является ли прекращение насилия среди молодежи тем, что необходимо сообществу? Многим ли людям в сообществе нужна работа или лучшая работа?
Иногда понимание того, что нужно сообществу, очевидно для всех.Если, например, произошло землетрясение, люди, чьи дома пострадали, срочно потребуются в пище, воде и жилье.
Однако в большинстве случаев потребности сообщества не так ясны. Например, может быть много конкурирующих потребностей, так что группа сообщества не знает, что ей следует попытаться сделать в первую очередь. Или слишком часто отсутствует доступная полная информация, и организации и их лидеры вынуждены пытаться понять, что необходимо, не имея всех фактов.
Коренные или причинные потребности
Это «настоящие потребности» — причины, лежащие в основе более очевидных потребностей. Например, если ребенок попадает в отделение неотложной помощи с коклюшем, его непосредственная потребность (и потребность его сообщества) в медицинской помощи, чтобы он поправился и не передал болезнь другим. Но основная потребность может заключаться в том, что ему нужно сделать иммунизацию. Вернувшись на шаг вперед, представители общественного здравоохранения могут заявить, что в его общине необходима кампания иммунизации, если большее количество детей там не было должным образом иммунизировано.
В качестве другого примера возьмем случай сообщества с высоким уровнем подростковой беременности. Коалиция может сказать, что эту ставку необходимо снизить. Но что должно произойти, чтобы это произошло? Например, есть ли необходимость в улучшении доступа к противозачаточным средствам? Нужно ли молодым людям больше заниматься под присмотром или получать лучшее половое воспитание в школе?
Очевидно, эти потребности труднее понять. Они не всегда очевидны, и часто кажется, что группе может быть необходимо рассмотреть несколько основных причин.
Информационные потребности
Здесь мы просто говорим о необходимости базовых фактов и знаний. Это одни из самых простых потребностей, которые лидер должен понять и отреагировать. Например, знают ли участники, как проводить собрание? Написать информационный бюллетень? Достаточно ли у членов сообщества информации о кандидатах для грамотного голосования на предстоящих выборах?
Другая причина того, что с этими потребностями относительно легко справиться, заключается в том, что о них легко говорить людям.О некоторых других потребностях может быть труднее говорить. Например, очень редко доброволец говорит лидеру организации: «Я не чувствую, что меня ценят. Мне нужно, чтобы вы сказали мне, как много я значу для этой организации», даже если многие добровольцы когда-то так думали или еще один. Добровольцу намного легче сказать: «Конечно, мне было бы интересно проконсультировать женщин в приюте, но я никогда раньше этого не делал. Вы можете показать мне, как?»
Физические потребности
Это потребности, которые вы видите; вещи, к которым вы можете прикоснуться.Удовлетворение этих конкретных потребностей может дать ощутимое чувство выполненного долга.
Вот некоторые примеры таких потребностей:
- Больше денег для организации
- Больше сотрудников или волонтеров
- Лучшее освещение для сообщества
- Более безопасные дома для приемных детей
Личные потребности
Наконец, существует потребность в признательности, понимании, личной заботе и т. Д. Большинство членов массовых организаций присутствуют (либо в качестве штатных сотрудников, либо в качестве добровольцев) по причинам, которые мало или не имеют ничего общего с деньгами, включая общение, личное удовлетворение и т. Д. и многое другое.Хотя они менее ощутимы, чем некоторые другие потребности, не менее важно, чтобы эти потребности были удовлетворены для процветания организации и ее целей.
Прежде чем мы продолжим, важно помнить, что у лидеров тоже есть свои потребности. Мы такие же люди, как и любой другой член нашей организации. Однако, как лидеры, мы не всегда можем опереться на других членов организации. Возможно, нам придется найти другие места для удовлетворения некоторых наших потребностей. Однако, как бы мы ни решили, важно, чтобы лидеры заботились о себе, а также о потребностях других в организации.
Почему лидер должен пытаться понять потребности людей?
Многие преимущества понимания того, что нужно и чего хотят люди, вероятно, вам уже очевидны. Однако для полноты картины давайте рассмотрим основные преимущества:
- Четкое определение потребностей и ответ на эти выявленные потребности позволяют группе двигаться вперед к общим и желаемым целям. Среди участников есть чувство сопричастности — мы все хотим одного и того же, и мы работаем вместе, чтобы этого добиться.
- Достижение этих целей может вызвать у членов группы чувство выполненного долга.
- Это чувство выполненного долга (и ощущение себя реальной, необходимой частью этого успеха) укрепит связи отдельных лиц с группой и увеличит вероятность успеха группы в будущих усилиях.
- Все это также будет способствовать поддержанию боевого духа группы.
- Наконец, это укрепит веру членов группы в лидера.Лидер, который показал, что понимает и пытается удовлетворить потребности членов своей группы, более чем вероятно, будет иметь группу, которая также попытается удовлетворить его потребности.
Как лидер может лучше понять потребности людей?
Есть много методов, которые могут быть использованы лидером для понимания потребностей отдельных лиц, организации и сообщества в целом. Однако общая идея, лежащая в основе всех них, заключается в том, чтобы лидер спланировал лучшие способы сбора отзывов, а затем сделал это нормальной частью повседневной жизни организации.Это может включать случайные (например, ежемесячные) формальные возможности для получения информации, которые затем дополняются более неформальными отзывами, собираемыми на ежедневной основе.
Конечно, лидеру не нужно заниматься всем этим сбором информации самому (хотя сделать хотя бы часть этого, вероятно, будет хорошей идеей). Некоторая часть этого «сбора информации» может быть официально или неофициально делегирована другим.
Основная идея здесь заключается в том, что возможность узнать, что люди думают и что им нужно, будет зависеть от доверия.Людям нужно верить, что их не будут критиковать, кричать или рисковать потерять работу, если они заговорят. Все мы знаем, что такое бывает. Даже в довольно открытых организациях предпочтительной стратегией часто является молчание. Это может быть правдой по разным причинам, но одна из них, безусловно, связана с риском раскрытия информации.
Более того, люди должны чувствовать, что существует реальная возможность того, что они скажут лидеру, что им нужно, что-то хорошее получится. Если кто-то знает, что его потребности невозможно удовлетворить, или если он считает, что его все равно проигнорируют, существует реальный страх, что апатия будет мешать тому, что может быть очень полезным предложением.Мысли «Зачем заморачиваться?» Мне нужен немедленный ответ: «Потому что, если я открою рот, я действительно могу что-то изменить».
Итак, чтобы лидер получил желаемую и необходимую обратную связь, необходимы вдумчивые и настойчивые усилия. Доверие снова играет центральную роль в этом процессе; Лидеру необходимо создать и институционализировать доверительный организационный климат. Если лидеру не доверяют, неформальные методы не сработают, а формальные — с меньшей вероятностью. Но в атмосфере доверия люди с гораздо большей вероятностью скажут вам, что у них на уме.Они часто делают это спонтанно и во многих случаях и в неинституционализированных местах — независимо от того, просили ли вы их отзывов или нет!
Эта глава посвящена идее лидерства, поэтому идеи о понимании потребностей других людей обсуждаются здесь прежде всего с этой точки зрения. Однако здесь следует упомянуть, что не только руководитель организации может и должен играть активную роль в выявлении и понимании потребностей других. Люди, у которых гораздо менее формальные роли, могут иметь очень хорошее представление о том, что происходит, и могут быть идеальными людьми, чтобы говорить о том, что на самом деле происходит и что должно произойти.Так может быть даже лучше, потому что тогда больше людей станут «заинтересованными сторонами» в благополучии группы.
Итак, эффективный лидер должен не только хорошо понимать потребности людей, он также должен быть открытым и поощрять других определять индивидуальные и групповые потребности.
Давайте теперь рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми лидеры (и другие!) Могут лучше понять, что нужно людям.
Спросите людей, что им нужно
Когда вы хотите что-то узнать, просто нет замены тому, чтобы спрашивать людей — и тогда действительно, полностью, прислушиваясь к их ответам, а не только к тому, что вы хотите услышать.Есть много разных способов спрашивать людей о чем-то. В зависимости от того, какую информацию вы хотите получить, более или менее подходят разные способы. Некоторые включают:
- Обследование потребностей — особенно хороший способ выяснить потребности больших групп людей, например жителей большого района.
- Фокус-группы — хороший способ узнать потребности конкретной группы, поскольку они связаны с конкретной проблемой. Например, организация может провести фокус-группу по образовательным потребностям с латиноамериканскими подростками или фокус-группу с пожилыми женщинами по их медицинским потребностям.
- Официальные интервью — еще один способ спросить людей об их потребностях.
- Беседы один на один часто являются отличным способом спросить людей в менее формальной манере о том, что им нужно. Обычная беседа в коридоре или за чашкой кофе может дать вам отличное представление о том, что происходит с другими в организации.
- Ящик для предложений или список желаний в зоне, доступной для каждого, предлагает людям возможность вносить предложения и запросы анонимно.Это может быть особенно полезно в очень большой организации, где люди тоже не знают друг друга, и поэтому уровни доверия и комфорта могут быть не такими высокими, как в небольших организациях.
Обратите внимание, что эти различные методы определения потребностей не будут работать одинаково хорошо для каждого из пяти потребностей, перечисленных в начале этого раздела. Например, вы, вероятно, не ожидаете, что опрос по оценке потребностей слишком много откроет о личных потребностях. Точно так же поддержание хороших отношений с другими в организации может не слишком много рассказать вам о корневых или причинных потребностях, поскольку это часто требует более вдумчивого и формального анализа.И поэтому для разных ситуаций вам нужно будет тщательно выбирать метод, который имеет наибольший смысл для получения нужной информации.
Также может быть полезно использовать более одного метода для получения информации. Например, ваша группа может провести опрос по оценке потребностей, чтобы выяснить, чего хотят члены вашей организации, и использовать информацию, полученную в результате опроса, в случайных последующих беседах с участниками.
Еще одно важное соображение — это количество людей, о чьих потребностях и проблемах вы хотите узнать.Если у вас очень маленькая группа, вы можете обсудить со всеми их точку зрения. Однако, если вы хотите знать, что думают все в сообществе из 20 000 человек, это не всегда возможно.
Если вы столкнетесь с подобной ситуацией, когда вы не можете спросить каждого об их потребностях, попробуйте выбрать, кого лучше спросить. Это могут быть «ключевые информаторы» — люди, от которых вы получали достоверную информацию в прошлом, — или другие лидеры сообщества или общественного мнения.Часть знания, к кому обратиться, просто приходит с опытом. Обычно после долгой работы с организацией вы знаете, к кому обратиться, чтобы узнать, что происходит — о чем идет речь на улице или за кадром.
Однако, если вы не знаете, кто обычно осведомлен о том, что происходит, вы также можете спросить об этом людей. Особенно важно, когда вы официальный лидер группы (например, директор или менеджер проекта) или посторонний по отношению к сообществу, как можно быстрее узнать, кого другие считают неофициальными лидерами.
Предупреждение : Будьте осторожны, выбирая своих «ключевых информаторов» или других лидеров общественного мнения, чтобы получить честное представление о том, в чем нуждается большинство людей, которых вы хотите узнать. Выбор определенных людей для прослушивания в первую очередь или полностью может вызвать предвзятость — вы можете услышать только то, что думают некоторые люди, а не большинство мнений.
Поддерживайте хорошие отношения
Если люди чувствуют себя комфортно с лидером, они подходят и говорят ему или ей, что нужно (независимо от того, хочет ли лидер это слышать!).
Вот некоторые из наиболее важных вещей, которые может сделать лидер для построения и поддержания отношений:
- Постройте отношения по одному . К счастью или к сожалению, коротких путей нет. Рассылка информационного бюллетеня помогает вам поддерживать связь со многими людьми, но не заменяет знакомство с людьми, с которыми вы работаете.
- Будьте дружелюбны и установите связь . Это может показаться самоочевидным, но дружеское слово или улыбка могут улучшить чей-то день.Попробуйте найти что-то общее — все мы хотим иметь тесные связи с другими людьми.
- Задавайте вопросы людям . Люди любят говорить о себе и о том, что они думают. Если вы спросите людей о себе, а затем внимательно выслушаете их, они станут вашими верными друзьями.
- Расскажите о себе . Люди не будут доверять вам, если вы не захотите им доверять. Расскажите им, что вас действительно волнует и что вы думаете.
- Хожу по местам и делай дела . На вопрос, почему он грабил банки, грабитель ответил: «Потому что там деньги». Если вы хотите подружиться, вы должны ехать туда, где есть люди: на пикники, конференции, мероприятия, сборы средств, вечеринки, детские площадки, боулинг, игры Малой лиги, распродажи выпечки и т. Д.
- Принимайте людей такими, какие они есть . Необязательно соглашаться с ними все время, чтобы наладить с ними отношения. Никто не любит, когда его судят.
- Будьте настойчивы . Люди часто бывают застенчивыми и подозрительными. Чтобы завоевать доверие, нужно время. Обычно вы можете установить отношения, если будете их придерживаться.
- Пригласите людей принять участие . Люди хотят стать частью чего-то большего, чем они сами. Многие люди ищут возможность познакомиться с людьми, разделяющими общие цели. В худшем случае люди будут польщены тем, что вы пригласили их присоединиться.
- Наслаждайтесь людьми . Если вы искренне любите людей, других будет привлекать ваше отношение.Люди с большей вероятностью захотят быть рядом с вами.
Проведите исследование
Это особенно верно, если вы пытаетесь определить потребности сообщества или причинно-следственные связи. Вам нужно будет найти данные, исследования, которые могли сделать другие люди в сообществе, и другую информацию. Вы также можете провести сравнение: насколько точно, по мнению людей, потребности сообщества поддерживаются статистикой? Например, члены сообщества могут сказать вам в ходе опроса по оценке потребностей, что, по их мнению, необходимы дополнительные полицейские для снижения уровня преступности в сообществе.Однако, если вы посмотрите на достоверные данные, вы можете обнаружить, что в других сообществах, подобных вашему, на самом деле меньше полицейских, но ниже уровень преступности. Проблема — потребность — в вашем сообществе отличается от того, что люди воспринимают.
Хотя проведение большого количества этого исследования очень важно для групп, пытающихся найти потребности всего сообщества, его, безусловно, можно сократить и провести на более случайном уровне, чтобы узнать о потребностях и желаниях отдельных членов группы.Например, начальник может обращать внимание на то, что нравится и не нравится сотрудникам, и находить время, чтобы узнать об их интересах и своих семьях. Хотя это не обязательно научное исследование, оно может очень помочь в понимании того, чего хотят члены группы. Например, если руководитель организации знает, что у многих добровольцев есть маленькие дети, он может подумать о создании присмотра за детьми на время, когда много волонтеров работают вместе.
Налаживайте связи между людьми, нашей работой и большим сообществом
Это важно не только для понимания потребностей, но и для их удовлетворения.Как бы мы ни были увлечены этим, наша работа и наши отношения не существуют в вакууме. Их затрагивают и формируют множество различных сил. Сообразительный руководитель научится устанавливать связи между вещами, которые он видит и слышит в разных сферах своей жизни: в новостях, в школе дочери или на работе. Если смотреть на сообщество в первую очередь в проблемах сообщества, потребности и решения возникнут тогда, когда их меньше всего ожидают.
Например, возможно, ваша организация заинтересована в запуске внеклассной программы, чтобы предложить детям безопасные занятия после школы, но директор программы с трудом придумывает какие-то мероприятия.Затем вы видите в новостях рассказ об индейских сказочниках. У вас пробуждается воображение, когда рассказчики из разных культур приходят раз в неделю, давая учащимся возможность заняться чем-то интересным и научить их уважению к другим культурам.
Будьте доступны
Для лидера важно быть доступным и доступным. Лидер должен быть прямо на месте происшествия, по крайней мере, некоторое время, не всегда на деловых встречах, конференциях за пределами штата или в офисе.Лидеру нужно пройти по этажу, взять трубку, поговорить с людьми в коридорах. Будучи доступными и доступными (и проявляя некоторую личную заботу), члены разовьют доверие к лидеру. Тогда они, вероятно, откроются гораздо более свободно.
Институционализировать процесс получения обратной связи от членов группы
То есть найдите способ, который работает для вашей организации, чтобы получать постоянную и честную обратную связь от людей, от которых вы хотите слышать, а затем разработайте способ, чтобы это продолжалось.
Как вы получите этот отзыв? Вот некоторые общие способы сделать это:
- Регулярная неформальная регистрация с участниками
- Назначение официального времени для обратной связи в конце собрания. Как все думают, что все прошло? Что думали люди?
- Есть два основных варианта, которые вы можете использовать. Первый — использовать то, что иногда называют «техникой плюс-дельта». В конце собрания фасилитатор просит участников перечислить то, что им понравилось в собрании, а также то, что следует улучшить или изменить.Это соответственно плюсы и дельты. Они записываются и предположительно используются в качестве корректирующей обратной связи для следующей встречи. Подобный прием можно применить и к мероприятиям, отличным от обычных встреч.
- У вас также могут быть письменные формы обратной связи, которые можно заполнить в конце собрания. Он не должен быть длинным или сложным; несколько простых вопросов могут помочь. Одно из их преимуществ состоит в том, что они могут быть анонимными; люди с большей вероятностью высказывают свое истинное мнение о том, что произошло, включая негативные или критические мнения, которые им было бы неудобно высказывать вслух.
- Запланируйте нерегулярные, но регулярные собрания для обсуждения обратной связи. Например, в школе на Северо-Востоке проводились «общие собрания персонала». Они проводились ежемесячно, и все были приглашены. Суперинтендант сделал несколько вступительных объявлений; затем пол был открыт. Каждый, кто работал там, от высших администраторов до хранителей, мог комментировать любую проблему, которая была у них на уме, и многие именно так и поступали. Мало того, что были высказаны полезные отзывы, эти встречи также были укреплением морального духа организации.И неудивительно, что суперинтендант (официальный лидер здесь) получил уважение за проведение этих встреч и открытие процесса.
- В другом варианте, который лучше всего подходит для крупных организаций, руководитель может проводить обычные рабочие часы, открытые для всех.