Как разговаривать с людьми грамотно: Как общаться с трудными людьми: 11 правил диалога

Содержание

5 экспериментов, которые научат общаться с незнакомыми людьми

Кио Старк

Автор книги «Когда встречаешь незнакомца» и преподаватель. Изучает процесс взаимодействия с незнакомыми людьми, самостоятельное обучение и отношение людей к новым технологиям.

Во многих частях мира (и Россия здесь не исключение) людей воспитывают так, что они считают всех незнакомых людей опасными по умолчанию: им нельзя доверять, они могут причинить вред. Правда, большинство незнакомцев не опасны. Но с ними непросто общаться без контекста. В любом случае мы не должны бояться других людей. Нужно только научиться понимать, когда нужно проявлять дружелюбие, а когда нет.

Мы вешаем ярлыки, которые помогают нашему мозгу быстро составить мнение о другом человеке. Мы на автомате заносим посторонних людей в категории: мужчина — женщина, свой — чужой, друг — враг, молодой — старый. Мы не воспринимаем другого человека как личность. Думать так легко и удобно. Но это путь к предвзятости.

Почему для нас важно общение с незнакомыми людьми

Мы часто говорим соседям фразы «Как поживаете?» или «Прекрасный день». Согласитесь, пользы ни от этого вопроса, ни от полученной информации никакой нет. Но зачем мы это делаем?

Это помогает почувствовать себя частью общества

Психологические исследования доказали, что большинство людей общается более честно и открыто с незнакомыми людьми, чем с близкими друзьями и семьёй. Они чувствуют, что незнакомые люди лучше их понимают.

Общение с незнакомыми людьми — особая форма близости, которая даёт нам то, что нам нужно, и чего не могут дать наши друзья и семья.

Общение с людьми не из привычного круга очень важно. Во-первых, это быстрое взаимодействие, которое не имеет последствий. Согласитесь, легко быть честным с человеком, которого вы больше никогда не увидите.

Во-вторых, общаясь с близкими, мы всегда ожидаем, что они нас поймут без слов, догадаются о наших мыслях. С незнакомцами приходится начинать с нуля: рассказать всю историю с самого начала, объяснить, кто эти люди, о которых вы рассказываете, что вы думаете о них. Поэтому иногда незнакомые люди действительно понимают нас намного лучше.

Это помогает устанавливать эмоциональный контакт с людьми

Общаясь с незнакомыми людьми, вы невольно становитесь участником их эмоциональных переживаний. Обычный разговор о погоде может перерасти в глубокое взаимодействие. Кажется странным, что мы можем установить личный контакт с посторонним человеком. Но подобные быстрые взаимодействия могут вызвать у нас эмпатию, эмоциональный резонанс. Социологи называют это явление мимолётной интимностью.

Правила экспериментов

Кажется, подойти к незнакомому человеку на улице и сказать «Привет» очень просто, но так только кажется. Где это уместно? Как должно проходить общение? Как лучше закончить разговор? Это только малая часть вопросов, с которыми нужно разобраться.

Научиться чувствовать себя уверенно в обществе людей, которых вы никогда раньше не встречали, помогут эксперименты, которые Кио Старк советует пройти своим студентам.

Если вы решитесь провести исследование, придерживайтесь простых правил:

Делайте заметки: держите их в уме, записывайте в блокнот, делитесь наблюдениями в блоге или социальных сетях.
Уважайте других людей и следите за своим поведением. Если видите, что человек не расположен к общению, не давите на него и не будьте навязчивым.
Не забывайте о культурных различиях. Не рекомендуется проводить эксперимент в стране, которую вы знаете недостаточно хорошо. Например, в Дании люди обычно не расположены к общению с незнакомцами: датчанин скорее проедет свою остановку на автобусе, чем попросит другого человека освободить проход. В других странах — Египте, Грузии — считается невежливым игнорировать другого человека, поэтому не удивляйтесь, что когда вы спрашиваете дорогу, можете получить приглашение в гости.
Все исследования расположены в порядке возрастания сложности задачи. Эксперимент № 1 — разминка, и лучше начать именно с него, даже если вас заинтересовал другой эксперимент.

Эксперимент № 1. Смотрите и учитесь

Вам понадобится блокнот. Проведите один час в общественном месте, где вы, скорее всего, не столкнётесь со знакомыми. Это может быть парк, кафе, поезд или любое другое место, где можно задержаться и понаблюдать за людьми, которые тоже никуда не торопятся.

Выберите хорошее место, где вы можете присесть и посмотреть на самых разных людей с относительно близкого расстояния. Выйдите из интернета, выключите все устройства на один час. Часть этого испытания — полное присутствие. Затем оглянитесь вокруг.

Опишите обстановку. Где вы находитесь? Что интересного в этом месте? Чем люди обычно здесь занимаются? Что происходит необычного? Какие люди рядом с вами?
Делайте заметки. Как выглядят окружающие, во что одеты, что делают, а что нет, как взаимодействуют друг с другом. Если вокруг вас слишком много людей, можете выбрать несколько самых интересных.
Придумывайте истории жизни этих людей. Указывайте конкретные детали, вдохновляющие ваш рассказ. Так, например, если вы уверены, что кто-то из них — богач, или бездомный, или стеснительный, или турист, или живёт неподалёку — подумайте, что навело вас на такие мысли. Постарайтесь понять, откуда у вас берутся такие предположения.

Эксперимент № 2. Скажите «Привет!»

Прогуляйтесь в многолюдном месте: парке с дорожками, по набережной, центральной улице города. Определите для себя оптимальное расстояние, которое нужно пройти (желательно, чтобы прогулка занимала от пяти до десяти минут). Вокруг вас должно быть много пешеходов. Идите не спеша и приступайте к эксперименту.

Ваша задача — сказать «Привет» каждому человеку, мимо которого вы проходите. Каждому из них. Не бойтесь посмотреть им в глаза и не волнуйтесь, если кто-то вас не расслышал или намеренно проигнорировал. Это только разогрев.
Следующий шаг — не просто поздороваться, а ещё добавить к приветствию свои наблюдения, которые помогут завязать разговор. В них не должно быть ничего личного, но они должны свидетельствовать о социальном признании. Например: «Милая собака», «У вас замечательная шляпа» или «Холодно сегодня». Такие фразы помогают установить контакт и завязывать социальные связи.

Внимательно оценивайте каждое из этих микровзаимодействий. Возможно, вы заставите несколько человек почувствовать себя неловко, но не останавливайтесь, пока не поговорите со всеми. Что происходит, когда вы приветствуете людей? Они улыбаются? Смеются? Смущаются? Выглядят необычно? Рассказывают спутнику о том, что произошло?

Если вы нервничаете, можете взять с собой друга. Но этот друг не должен ничего говорить. Он рядом только для того, чтобы вы чувствовали себя в безопасности.

Эксперимент № 3. Потеряйтесь

Этот эксперимент представляет собой последовательность запросов, каждый из которых требует более активного участия. Попробуйте пройти через каждый этап. Держите под рукой ручку и бумагу, а смартфон спрячьте подальше.

Сначала попросите кого-нибудь показать вам дорогу.
Если человек остановился и указал вам направление, попросите нарисовать карту.
Если он нарисовал вам карту, попросите его номер телефона на случай, чтобы вы смогли позвонить ему, если заблудитесь.
Если он даёт вам номер телефона, вы звоните ему.

Удивительно, но большинство людей с лёгкостью оставляет свой номер. На протяжении многих лет Кио Старк проводила это упражнение на своих занятиях, и за всё время позвонить решился только один студент.

Будьте внимательны при выборе отправной точки и места назначения, возможно, не с первого раза получится выбрать пару, которая сработает как надо. Она должна быть не совсем простой, иначе не понадобится карта. Но и не слишком сложной, чтобы прохожий смог вам объяснить.

Это упражнение Старк придумала практически 10 лет назад, и выполнить его в нашу эру смартфонов немного труднее. Вы должны произвести правдоподобное впечатление, что не можете перемещаться без нарисованной от руки карты или списка направлений.

Эксперимент № 4. Задайте вопрос

Люди говорят, если вы даёте им такую возможность. Они говорят, когда их слушают. В ходе этого эксперимента вы должны задать незнакомцу обезоруживающе личный вопрос, а затем просто выслушать его. Под «обезоруживающе личным» Старк подразумевает неожиданно интимный, личный вопрос о чём-то действительно важном. Это должен быть вопрос, который незамедлительно включит человека в общение.

Её любимый вопрос — «Чего вы боитесь?». Несколько человек отвечают что-нибудь про пауков или мышей и избегают эмоционального вызова. Но большинство людей говорят от всего сердца и расскажут вам о страхе смерти, потери, неудачи, одиночества. Они рассказывают удивительные вещи. Что ещё удивительнее, они готовы поделиться этим с вами.

Методика работает следующим образом. Вы должны взять с собой видео- или аудиооборудование (подойдёт и ваш смартфон), чтобы придать вторжению законность и некоторую логику. Камера — это маленькая хитрость, которая даёт вам право задавать вопросы, и в то же время посредник, который помогает людям говорить более открыто.

Подходите к человеку, который никуда не спешит, и спрашивайте, можно ли задать ему вопрос на камеру. Некоторые люди согласятся ответить на ваш вопрос, но не на камеру, и это хорошо. Ведь смысл наших экспериментов в разговорах, а не в записи.

Начните запись, задайте вопрос. А потом молчите. Если вас просят уточнить вопрос, повторите, но не давайте никаких примерных ответов. Ваша задача — слушать. Если вы видите, что человек свободно себя чувствует, можете задавать уточняющие вопросы, но не спешите. Дайте человеку самостоятельно заполнить паузу.

Эксперимент № 5. Будьте чужаком

Это наиболее рискованный эксперимент. Выберите место, где вы не вписываетесь, где вы находитесь в меньшинстве. Вы должны выделяться, быть заметно не к месту. Возможно, по расовому признаку, полу, этнической принадлежности, возрасту, внешнему виду.

Ваша цель — просто наблюдать, что делают люди, как они реагируют на ваше присутствие. Можете попробовать привлечь к себе внимание и посмотреть, что произойдёт.

Разумеется, вы не должны подвергать себя опасности, поэтому не выбирайте место, где вы, скорее всего, столкнётесь с открытой агрессией. Возможно, вы получите поучительный опыт. Но на всякий случай подготовьтесь, так как есть вероятность, что после этого эксперимента вы почувствуете себя не самым лучшим образом.

Но это важный опыт в плане эмпатии: вы на себе ощутите, что чувствует человек, когда его не замечают или не хотят видеть. Никто не желает вам постоянно испытывать подобное, но когда вы прочувствуете это на себе хоть раз, вы сможете иначе посмотреть на мир.

Как общаться с человеком с нарушением речи

Примерно у трети людей после инсульта, травм, опухолей и инфекций головного мозга нарушается речь. Если среди ваших близких есть человек с такой проблемой, важно помнить, что нарушение речи – это не психическое расстройство и не расстройство интеллекта. Логопед-афазиолог клиники реабилитации «Три сестры» Екатерина Усенкова даёт советы и рекомендации, как правильно разговаривать с человеком с афазией, побуждать к общению и не обидеть.

При афазии человеку трудно говорить и понимать речь окружающих. Часто афазия сочетается с нарушениями глотания, памяти, внимания, эмоционального контроля, и почти всегда — с проблемами чтения и письма. Важно отнестись с пониманием к своему близкому, проявить уважение к его состоянию и не винить себя и его, если возникают сложности в общении.

Афазия может проявляться по-разному:

Человек говорит отдельными словами, не согласованными между собой. Например, «я газета читать», «я гулять улица».
Использует одно слово или слог в любых ситуациях общения.
С трудом вспоминает слова и забывает названия простых слов. Например, вместо «кошка» человек говорит «та, которая мяукает».
Использует бранную лексику или несуществующие слова.
Путает или не различает звуки родного языка, при том, что слух остаётся сохранным.
Часто останавливается или запинается в момент речи.
Говорит длинными бессмысленными предложениями, так как нарушено восприятие собственной речи на слух.
Воспринимает родную речь как речь на незнакомом иностранном языке

Такие нарушения могут встречаться в разных комбинация — как все одновременно, так и некоторые из них. Даже если у человека есть шанс восстановить речь, занимаясь со специалистами, важно уметь правильно общаться с ним на раннем этапе после инсульта, травмы или инфекции. Также эти рекомендации подходят для общения с людьми с БАС, СМА и прогрессирующей форме рассеянного склероза.

15 табу эффективного общения

1. Не разговаривайте слишком громко или тихо

Если общаться «на повышенных тонах», иностранцы могут подумать, что вы слишком напряжены или пытаетесь привлечь к себе внимание. Чтобы избежать неприятных ситуаций, ориентируйтесь на уровень шума окружающей обстановки и подстраивайте под нее громкость вашего голоса. При этом когда беседуете по телефону или видео, не стесняйтесь спрашивать человека на другом конце, хорошо ли он вас слышит. Говорить слишком тихо — еще один барьер на пути к эффективному общению на английском.

2. Не затрагивайте деликатных тем

Мы живем в такое время, когда самая невинная реплика может привести к большому скандалу. Поэтому будьте начеку в беседах с англоязычными компаниями. Не стоит публично рассуждать о своих взглядах на терроризм, политику, религию, права представителей обоих полов, а также расовых и сексуальных меньшинств. Разговоры на такие щепетильные темы могут вызвать в обществе бурю негативных эмоций, так что лучше их избегать, когда отправляетесь на свадьбу или день рождения.

Еще один круг тем, который стоит обходить в общении на английском, касается пищевых расстройств (eating disorders), особенно если вы находитесь в США. В это широкое понятие входят почти все проблемы, которые связаны с питанием: от недовольства тем, как выглядит отдельная часть тела, до проблем с ожирением или булимией. Поэтому если вы разговариваете о здоровой еде и тренировках со смешанной группой людей, вы сильно рискуете, так как можете неосознанно задеть чьи-то чувства. Уместнее обсуждать такие темы с друзьями или просто с теми, кого вы хорошо знаете.

А узнать о том, как разговаривать на одну из самых деликатных тем 2020 года
на английском, вы сможете, если посмотрите видео по ссылке:

3. Не говорите о деньгах

Еще одна табуированная тема, которую не стоит затрагивать в разговоре с носителями английского языка, — финансы. Это касается не только бесед о чужом уровне доходов, но и болтовни на самые невинные темы, которые косвенно связаны с деньгами. Например, лучше лишний раз не обмолвиться на публике о том, что ваше шикарное платье обошлось вам всего в $50. Кто-нибудь может всерьез обидеться и сказать, что не интересуется темой ваших личных финансов. Лучше потом похвастайтесь лучшей подруге о том, сколько сэкономили на шопинге.

Также избегайте следующих вопросительных фраз и их любых вариаций:

How much do you make? — Сколько ты зарабатываешь?
How much did that cost? — Сколько это стоило?
Can you afford that? — Ты можешь себе это позволить?
How much debt do you have? — Сколько составляет твой долг?
Can I borrow some money? — Могу ли я одолжить немного денег?

4. Не задавайте личных вопросов

Будьте вежливы и не задавайте иностранцам вопросы об их возрасте, семейном и трудовом статусе, наличии детей. Старайтесь выбирать нейтральные темы для обсуждения: культуру, национальную кухню, вино, хобби, местные новости. Уважайте частную жизнь и личное пространство: если у вас душа нараспашку, у других могут быть с этим проблемы.

Если вам самому зададут неудобный вопрос, можете попытаться отшутиться.

Например:

«When are you going to have kids?» («Когда ты собираешься завести детей?») — «No idea, but I will probably need a good babysitter, can I count on you?

» («Без понятия, но, скорее всего, мне понадобится хорошая няня, могу в таком случае на тебя рассчитывать?»).

Не пренебрегайте и так называемыми фразами-смягчителями (softeners), когда хотите вежливо отказаться или сообщить о неудобной информации. К ним относятся, например, «To be honest» («Честно говоря»), «I’m afraid» («Боюсь»), «I’m sorry» («Простите»), «I have to admit» («Вынужден признать»), «With all respect» («При всем уважении»):

«When are you going to get a real job? — I’m sorry, but that’s none of your business».

«Когда ты уже устроишься на настоящую работу? — Прости, но это совершенно не твое дело».

«Would you like to play baseball with us? — I’m afraid I don’t know the rules».

«Хочешь сыграть с нами в бейсбол? — Боюсь, я не умею в него играть».

5. Не говорите только о себе

Когда говорите с носителем языка, обсуждайте не только свою, но и его персону. Лучше всего соблюдать баланс: не перетягивайте одеяло на себя, но и не слишком скромничайте. В первом случае можете сойти за эгоиста, в другом — за заносчивого и скрытного человека.

Всегда внимательно слушайте собеседника и задавайте уместные вопросы. Чтобы звучать вежливее, используйте «could/would» и «please», особенно если общаетесь с британцем:

«Have you read any good books lately? Could you give me some recommendations please? («Ты читал в последнее время какие-нибудь хорошие книги? Не мог бы что-нибудь порекомендовать мне, пожалуйста?»).

«Would you tell me who you are following on Instagram?» («Ты не скажешь мне, на кого ты подписан в инстаграме?»)

6. Не перебивайте

Позвольте собеседнику закончить его мысль, а уже потом начинайте говорить сами. Если он чересчур увлекся пространными рассуждениями, можете слегка открыть рот, подав сигнал о том, что хотите высказаться.

Также не задавайте вопроса «Have you finished?» («Ты закончил?»), если не хотите ставить человека в неловкое положение. Не стоит и переводить разговор сразу на другую тему, иначе собеседник подумает, что вы его не слушаете. Поэтому избегайте таких фраз, как

«By the way…» («Кстати…») и «That reminds me…» («Вспомнил…»). Например:

«I was travelling around South America when I met my future wife. — That reminds me: what is your occupation again?»

«Я путешествовал по Южной Америке, когда встретил свою будущую жену. — Кстати, напомни, а какая у тебя профессия?»

7. Не говорите с набитым ртом

Такое поведение говорит об отсутствии элементарных манер за столом.

Не спешите: спокойно прожуйте, а затем глотайте. Если ваш собеседник хочет услышать ваше мнение по поводу обсуждаемой темы, он подождет. Кроме того, старайтесь не заказывать еду, которую обычно едят руками (куриные крылышки или устрицы).

8. Не стоит открыто разглядывать окружающих

Порой сложно понять, где проходит грань между легким флиртом и откровенными домогательствами в современных реалиях. Поэтому как бы вам не понравился симпатичный иностранный прохожий на улице, лучше избегайте пристальных взглядов в его сторону, чтобы избежать проблем.

Также будьте внимательны и не истолковывайте неверно чужие сигналы речи. Например, если американка показывает вам дорогу или советует хороший ресторан, это не означает, что вы ее привлекаете. Она просто старается быть с вами вежливой. А если вы думаете, что вас приглашают таким образом приятно провести вечер, помните о том, что многие жители США могут быть вооружены.

9. Обмениваться поцелуями при встрече — моветон

Как бы вам ни хотелось, не стоит лишний раз проявлять чувства на публике в США или Великобритании. Многих людей может смутить ваша любвеобильная натура, поэтому вместо поцелуя более вежливым жестом будет пожать малознакомому собеседнику руку. Обниматься, хлопать по плечу и чмокаться в щеку уместно только с теми людьми, которых вы хорошо знаете.

Когда здороваетесь, старайтесь улыбаться и смотреть человеку в глаза, чтобы установить с ним зрительный контакт. Если вы будете прятать взгляд, могут подумать, что вы не уверены в себе или нечисты на руку.

10. Избегайте прикосновений

Носители английского языка очень щепетильно относятся к личному пространству. В эпоху пандемии этот вопрос встал особенно остро, поэтому всегда помните о разумной социальной дистанции. Обращайте внимание на поведение окружающих: если вы стоите в очереди и человек перед вами наклонился или шагнул назад, это сигнал того, что вы стоите слишком близко.

Будьте вежливыми и на улицах: старайтесь не сталкиваться с людьми и извиняйтесь, если такое произошло.

11. Придерживайтесь общекультурных правил приличия

Наверняка вы знакомы со всеми неписаными правилами поведения в приличном обществе. Однако перед поездкой в англоязычную страну заранее устройте себе культурный ликбез. В каждой стране существуют свои особенности. Например, в США оставить официанту на чай 20% от суммы счета — норма вежливости. А еще американцам важно все время поддерживать разговор: они боятся тишины. Поэтому если вам трудно выразить свои мысли на английском, используйте фразы-костыли (crutch words): «yeah», «oh», «so», «kind of/sort of», «I guess», «you know». Впрочем, не переусердствуйте с ними, чтобы не казалось, что ваша речь засорена паразитами.

О том, какие манеры считаются хорошими в Великобритании, вы можете узнать, если проследуете по ссылке на видео: https://www.youtube.com/watch?v=UFUJavq8-3M&t=13s

12. При встрече с двумя людьми, которые идут вместе, обходите их

Не расталкивайте людей, которые идут парами, особенно родителей с детьми. Если не можете обойти компании из нескольких человек, вежливо извинитесь. В свою очередь, когда ходите с кем-либо рука об руку, следите за тем, чтобы не мешать прохожим.

13. Беседуя, не проявляйте нетерпения

Если вы стучите или трясете ногой, постоянно смотрите в другую сторону или слишком быстро говорите, иностранец сочтет, что вам с ним неинтересно. Также отложите в сторону телефон: если вы будете проверять соцсети или общаться в мессенджере во время разговора, вы продемонстрируете пренебрежение к собеседнику. Если вам звонят, посмотрите, кто это, и попробуйте определить, насколько важен звонок, прежде чем ответить. При необходимости выключите звук.

14. Не переусердствуйте с парфюмерией

Душитесь в меру: подумайте об окружении, в котором будете находиться. Например, запахи парфюмерии могут довести людей до обморока, если они страдают аллергией. Кроме того, разные ароматы духов могут смешиваться в воздухе, и окружающим будет трудно дышать, а это уже нарушение личного пространства. Поэтому пользоваться парфюмом, если вы ездите в общественном транспорте, не стоит категорически.

15. Соблюдайте личную гигиену

Все мы в этом году убедились в пользе частого мытья рук. Но не забывайте и обо всех остальных элементарных правилах гигиены. Принимайте душ, пользуйтесь дезодорантом и следите за свежестью дыхания и опрятностью ногтей на руках и ногах: это самый необходимый минимум в англоязычном и любом другом культурном обществе. Все процедуры по личному уходу проводите наедине. Если же нужда заставляет вас сделать это, когда вы не дома, а в публичном месте — удалитесь в уборную.

Также следите за чистотой и опрятностью вашей одежды. На ней не должно быть как пятен, так и посторонних запахов (табака и сигарет, пищи). Увы, но едва ли вы сможете произвести хорошее впечатление на собеседовании, если от вашего костюма будет пахнуть рыбой или чесноком.

Если трудно удержать в голове все вышеперечисленные советы, вот вам напоследок самый главный: соблюдайте разумную дистанцию с англоговорящими! Это касается как личного пространства (уважайте свое и не нарушайте чужого), так и общения (будьте тактичны и не фамильярничайте). Всегда помните об этом и вы станете еще ближе к тому, чтобы свободно и беспрепятственно общаться на английском! Успехов вам!

8 Способов Научиться Правильно Общаться

«Искусство общения» — мне нравится эта фраза.

Поскольку общение это искусство.

Когда мы пытаемся передать нашу информацию другим людям, мы как будто начинаем рисовать картину на гигантском пустом холсте, ту картину, которую мы желаем видеть.

Сейчас большинство людей считает, что, когда они рисуют картину, они имеют только несколько основных кистей в своем распоряжении.

Но продвинутый художник знает, что есть много инструментов, доступных для создания своего шедевра, и он использует каждый в своих интересах.

То же относится и к общению.

Есть много доступных инструментов для общения; вы просто должны знать их, а затем использовать целенаправленно.

Чем лучше вы начинаете использовать эти инструменты, тем быстрее вы научитесь правильно общаться.

Две основные категории этих инструментов являются вербальные и невербальные. Давайте рассмотрим эти оба способа, которые вы можете использовать для улучшения своей способности общаться.

Слова

Считается, что люди судят о вас по словам, которые вы используете, и это верно.

Выбирайте слова мудро.

Слова имеют силу.

Они имеют силу перемещать нации, но они также имеют силу уничтожать.

Когда вы общаетесь, внимательно подбирайте слова.

Несколько замечаний для того, чтоб научиться правильно общаться с помощью своих слов:

Избегайте использования слов, которые могут вызвать у человека плохие мысли о вас. Сленг является одним из примеров. Используйте слова, которые передают положительное значение. Используйте оптимистичные слова, слова силы. Убедитесь, что они понятны.
Используйте слова, которые наполнены красочным и богатым смыслом, до тех пор, как они могут быть поняты слушателем.

Словарный запас

Для того чтоб научиться правильно общаться, используйте свой словарный запас.

Расширенный словарный запас будет выделять вас.

Он усиливает процесс коммуникации и привлекает людей.

Ваш словарный запас может показать, насколько вы образованы, и люди смогут сделать определенные суждения о вас, которые в дальнейшем могут повлиять на ваши возможности по отношению к этим людям.

Лучшие коммуникаторы используют расширенный словарный запас с более образованными людьми, и базовый словарный запас с менее образованными.

Кроме этого важно не только что вы говорите, но и как вы это говорите. Какой тон вы используете?

Когда вы говорите, вы монотонны? Или же вы сдвигаете тон своего голоса, изменяя его?

Это, естественно, поможет людям следовать тому, что вы говорите.

Изменение тона вашего голоса — эффективный способ, чтобы привлечь людей к своей информации.

Представьте себе, если бы художник использовал только один цвет.

Мы хотим, чтобы было много цветов и много тональностей.

Наряду со словами и тоном, рассмотрите также свой темп.

Чтоб научиться правильно общаться, вам нужно переключать свой темп – иногда рассказывать медленно, а иногда вам может понадобиться рассказывать очень быстро.

Скорость, с которой вы говорите, объясняет людям определенные вещи.

Быстрый темп сообщает, что вы чему-то рады.

Медленный темп обычно передает задумчивость или то, что вы действительно хотите, чтобы вашу точку зрения услышали.

Выбирая темп речи для правильного общения, также используйте громкость голоса эффективным способом.

Мастер общения привлечет свою аудиторию колебаниями в громкости своего голоса, от очень громкого до почти шепота.

Зрители даже не знают, что говорящий берет их на определенные горки общения.

Даже при общении один на один, мы можем изменить громкость, улучшая наше общение к более эффективному.

Эмоции

Правильное использование эмоций поможет вам научиться правильно общаться.

Ключевым моментом здесь является показать эмоции, но не «становится эмоциональным».

Эмоции могут быть очень эффективным способом в выражении своих мыслей.

Например, показывая гнев, вы сообщаете, что вы очень серьезны в чем-то (до тех пор, пока вы не начинаете часто сердиться).

Позволяя себе плакать, вы показываете свою другую сторону людям, что говорит о том, что вы являетесь чувственным человеком, который одновременно является человеком жесткой зарядки и желает успеха, а также имеет свою нежную сторону.

Позволяя себе смеяться, вы сообщаете, что у вас есть забавная сторона и не принимаете себя слишком серьезно.

Контролируемые эмоции являются мощным способом коммуникаций.

Благодаря им вы сможете научиться правильно общаться.

Дикция

Ясно ли вы говорите, так, чтобы люди могли понять вас?

Дикция является часто забываемым ключом к эффективной коммуникации.

Она необходима для четкого изложения наших слов так, чтобы люди понимали нас.

Ясная дикция дает нам немного «пробивной силы» в нашем общении.

Чтоб научиться правильно общаться, работайте над своим четким произношением слов.

Ключ заключается в том, чтобы говорить правильно – выговаривая слова, так, чтобы они звучали вместе, если слишком выговаривать каждое слово, это принимает неестественную форму.

Идея всех этих принципов — разнообразие.

Зачастую мы общаемся в одном направлении, мы становимся предсказуемыми и люди перестают нас слушать.

Подумайте сами. Нравится ли вам слушать людей, которые говорят с одной скоростью, в одном тоне, со скучной лексикой и без эмоций?

Конечно нет! Тогда мы должны приложить все усилия, чтобы научиться правильно общаться и быть красочными и эффективными коммуникаторами.

И мы можем быть ими — если будем работать над этим, и конечно же практика, практика и еще раз практика!

Невербальная коммуникация

То, что вы говорите, влияет на то, как вы общаетесь, но столь же важно то, что вы не говорите.

Да, ваша невербальная коммуникация оказывает значительное влияние на то, чтобы научиться правильно общаться.

Вы когда-нибудь задумывались, как вы общаетесь невербально?

Способы правильного использования невербальной коммуникации, чтобы поддержать в устной форме то, что вы говорите.

Руки (кисть)

Если вы держите руки на своей стороне, вы кажетесь жестким и некомфортным.

Вместо этого используйте свои руки, чтобы научиться правильно общаться. Только не делайте это слишком показательно, чтобы люди не задумывались о том, куда ваши руки будут дальше двигаться.

Один из эффективных способов увидеть, как вы общаетесь невербально — записать свою речь на видео.

Посмотрите, что вы делаете со своими руками.

Глаза

Глаза выступают мощным инструментом в общении.

Вы помните старую поговорку: «Глаза — окно вашей души»? Это правда.

Подумайте о том, как мама общается со своим новорожденным ребенком, когда смотрит в его глаза, или то, что пара влюбленных говорит без слов, когда они смотрят друг другу в глаза.

Глаза говорят о многом. Вы общались с кем-то, кто постоянно смотрит вокруг? О чем это говорит?

Отсутствие интереса к тому, что вы хотите сказать.

Чтоб научиться правильно общаться с человеком, смотрите на него.

Дайте ему свое внимание своими глазами. Слушайте его своими глазами.

Общайтесь с ним так, чтоб показать, что он важен для вас.

Руки (от кисти до плеча)

Некоторые люди даже не понимают, что «закрываются» от другого человека, скрещивая свои руки, когда тот говорит.

Психологи утверждают, что скрещивание рук является верным способом закрыть себя от другого человека.

Это говорит о закрытости, страхе и сопротивлении.

Чтоб научиться правильно общаться с людьми, следите за своими руками, не закрывайтесь перед человеком, будьте открыты к общению.

Позиция

Когда вы общаетесь, особенно при первой встрече, ваша позиция, будь то стоя, сидя, стоя на коленях и т.д., может много о чем говорить.

Например, мой хороший друг Зиг Зиглар, мастер сцены, часто двигается к краю сцены и встает на колени.

О чем говорит его невербальное общение? Оно говорит: «Прислушайтесь внимательно к этому.

Это очень важно».

Он подводит аудиторию к близкому моменту.

Даже в комнате с 1000 человек этот способ общения может индивидуально каждого привести к чувству тесного контакта с говорящим.

Если человек сидит во время разговора, это говорит о непреднамеренности.

Я знаю, что многие ораторы проводят значительную часть своей презентации таким образом.

Джон С. Максвелл, еще один мой друг, и эксперт в руководстве мирового класса, дает немало своих выступлений, сидя.

Его стиль является информативным и непреднамеренным, и он эффективен.

Используйте эти инструменты и вы сможете научиться правильно общаться и стать великим коммуникатором, поведете за собой людей и добьетесь успеха в жизни.

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника

Умение правильно коммуницировать с людьми — один из ключевых навыков для топ-менеджера. Большинство людей, которые руководят успешными компаниями, хорошо говорят и умеют вести людей за собой. Мне кажется, это что-то вроде естественного отбора. Харизматичные лидеры умеют найти слова, которые резонируют с аудиторией, зажечь людей — настроение повышается, хочется быть лучше и идти за ними.

Хороших коммуникаторов много как среди мужчин, так и среди женщин. Женщины, как правило, умеют лучше слушать, а мужчины увереннее звучат. Но независимо от пола, врожденных способностей и статуса, у каждого человека есть свои сильные и слабые стороны в коммуникации. Недостающие компетенции можно развить. К тому же, они пригодятся не только в бизнесе, но и в обычной жизни.

Умение слушать

Из чего складывается успешная коммуникация? В моем представлении, самое главное — умение слушать. Ключ к успеху любого проекта, связанного с обслуживанием клиентов, — понять изначальную потребность заказчика. Далеко не всегда ваш собеседник абсолютно точно знает, чего хочет. Более того, он может четко формулировать нечто совсем иное. И если не добраться до сути, задавая правильные вопросы, то ваше блестящее решение в итоге может отвечать вовсе не на ту потребность, что на самом деле волнует клиента.

Реклама на Forbes

Нужно слушать и слышать. Я очень хорошо усвоила этот урок в начале карьеры. Старший партнер взял меня на первую встречу с CEO крупной компании. Я очень волновалась, готовясь показать наши прекрасные слайды потенциальному клиенту и услышать его мнение. Но коллега по дороге перевернул мой сценарий: сейчас мы идем не говорить, а слушать. В молодости это дается сложнее — паузы во время встречи кажутся слишком дискомфортными, хочется заполнить информационное пространство, высказать сразу какие-то умные соображения, произвести впечатление. Умение естественным образом создать для собеседника возможность свободно выговориться приходит с опытом. Не раз замечала, что более уверенные в себе люди готовы к слушанию, к диалогу, основанному на монологах.

Умение структурировать проблему

Переходить к поиску решения можно только после того, как вам обоим станет очевидно, какую проблему вы пытаетесь решить. Многие мамы, кстати, оттачивают этот навык в общении с детьми — им нужно нащупать, что на самом деле беспокоит ребенка, когда он требует мороженого или чего-то еще. Помочь человеку понять, чего он на самом деле хочет, можно, правильно формулируя вопросы.

Важный момент: когда вы, внимательно слушая собеседника, выяснили его реальную задачу, нужно суммировать суть, чтобы собеседник услышал свои мысли в структурированном виде, пропустил ее через себя. Хороший психолог не говорит, что нужно делать, а путем наводящих вопросов помогает разобраться в проблеме и осознать ее. Так и в клиентском бизнесе — мы не приносим готовое решение, мы должны выработать его вместе с компанией, чтобы оно было внедряемо.

Умение четко строить речь

На YouTube одно время был популярен ролик, где на совещании кто-то из сотрудников предлагает, как улучшить продажи, на него никто не реагирует. Те же идеи, но более уверенно озвучивает другой человек — и все аплодируют. Нужно уметь сказать так, чтобы вас услышали. Навык четко и ясно выражать свои мысли на 50% обеспечит вам успех, позволяя убеждать других.

Как научиться говорить четко, аргументированно и без слов-паразитов? Одна успешная женщина дала мне дельный совет на эту тему — к каждой встрече нужно готовиться в восемь раз дольше, чем она будет длиться. Кажущаяся легкость разговора в 95% случаев объясняется тем, что люди продуманно строят дискуссию, заранее планируя, что когда сказать, как при этом сидеть, стоять, двигаться, как модулировать голос при том или ином сценарии беседы. Это как театр — если вы хотите, чтобы зритель проникся, нужно, чтобы весь ваш образ словам и эмоциям соответствовал. Собеседник должен чувствовать, что все сказанное вами осмысленно, проанализировано и вашим словам можно доверять.

Умение сохранять спокойствие

Не спешите. От того, что вы будете говорить быстро, вы не успеете сказать больше. Лучше замедлитесь — это даст возможность найти правильные слова и выглядеть более уверенно. Часто, кстати, молодые сотрудники, быстро продвигающиеся в карьере, упираются в какой-то момент в то, что их не воспринимают серьезно. Им кажется, что это из-за возраста, но дело, скорее, в поведении. Когда вы дергаетесь, суетитесь, чувствуете себя неуверенно, это все производит впечатление неопытности.

Безусловно, важно найти ключ к собеседнику, чтобы он доверял вам. Но люди очень разные. Каким бы профессионалом вы не были, чисто по темпераменту с каким-то клиентом будет общаться проще, с каким-то — не очень. Можно не быть жизнерадостным на встрече, но важно быть внимательным к своему собеседнику.

Умение наладить контакт

Есть люди, которые любят поговорить о жизни, прежде чем приступить к разговору о бизнесе. Другие, наоборот, сочтут вас несерьезным партнером за лирические отступления. Кому-то сразу нужен от вас ответ, а потом уже весь ход рассуждений, а другой сочтет это проявлением высокомерия. Важно на первой встрече не попасть впросак, угадав, к какому типу относится ваш собеседник. Тут только один совет — постараться изучить его экосистему. Какие-то выводы точно можно делать, примечая, как он себя ведет, какой у него офис — лаконичный или наполнен вещицами. Ваша задача — понять, как этот человек предпочитает общаться. И подстроиться под него по стилю (младший подстраивается под старшего, не наоборот, а в случае с сервисным бизнесом клиент — всегда старший). Это совсем не значит, что вы должны во всем с ним соглашаться, но вам в любом случае важно понять точку зрения собеседника и постараться аргументированно донести ему свою.

Если собеседник настаивает на своей точке зрения и не слышит вашу, помогают расспросы, почему все-таки он так считает, — вы даете человеку возможность в процессе поиска аргументов осознать, что есть иные варианты. Такой диалог может быть очень эффективным.

Умение быть искренним

Я сторонник теории, что человек не может быть во всем силен и не стоит идти против своей натуры, пытаясь развивать все сразу. Очень важно знать свои естественные сильные стороны, которые могут компенсировать присущие вам слабости. Если человек интроверт, ему не надо пытаться быть «зажигалкой». Возможно, стоит выбрать иной формат разговора — например, один на один. Нужно определить, что вам естественным образом удается лучше всего и на этом строить фундамент своего общения с клиентом.

Умение завершить встречу

Каждая встреча должна иметь ощущение прогресса, движения вперед. Тогда вы понимаете, что есть повод дальше общаться. Всегда нужно давать участникам встречи четкое понимание, чего достигли, что будет дальше, когда, кто на себя берет ответственность. Должно быть четкое понимание не только того пространства, где мы находимся сейчас, но и того, как этот этап относится к целому, где горизонт окончания дальнейшего обсуждения. Как только возникает неопределенность по поводу прогресса вашего совместного процесса, после встречи возникает ощущение неудовлетворенности.

И наконец, актуальный совет для успеха любых переговоров — оставьте в покое свой телефон. Иначе собеседник никогда не почувствует, что разговор для вас важен и вы настроены серьезно.

Станьте психом: как вести себя с иррациональными людьми

Коммуникации

Марк Гоулстон

25 ноября 2016 hbr.

org

Всем нам иногда приходится общаться с совершенно невыносимыми людьми. Как правильно построить диалог с ними? Почему призывы действовать разумно в этих случаях не работают? На эти и другие вопросы отвечает психиатр и консультант Марк Гоулстон в своей книге «Как разговаривать с мудаками: что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни», русскоязычный перевод которой вышел в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Публикуем несколько интересных фрагментов из нее.

Эта книга посвящена принципам поведения с людьми, ведущими себя иррационально. Но, планируя разговор с подобным человеком, не забудьте спросить себя: для чего вам вообще с ним взаимодействовать? Есть ли у вас достаточно весомая причина? И не лучше ли вам держаться от него подальше? Нередко ответ очевиден: потому что вы этого человека любите. Или вы зависите от него финансово, или связаны еще какими-то обстоятельствами. Но бывает, что все не так просто. Отношения с таким человеком могут быть не очень важны для вас, и тогда получается, что вы лишь теряете время. В таком случае безумным стоит считать и ваше поведение…

Проработав психиатром десятки лет, я могу сказать, что понимаю безумцев, включая глубоко больных людей. Что я имею в виду? Например, один из моих пациентов преследовал Бритни Спирс, а другой выпрыгнул с пятого этажа, потому что верил, что умеет летать. Еще один как-то раз позвонил мне из тюрьмы в Доминиканской Республике и рассказал, что попал туда, собираясь устроить революцию. Кроме того, я работал с больными анорексией, которые весили меньше 40 килограммов, героиновыми наркоманами и больными шизофренией, испытывающими галлюцинации. Я учил переговорщиков, как заставить сдаться одержимых убийствами террористов, взявших заложников. Сейчас я показываю директорам и топ-менеджерам компаний, как справляться с людьми, угрожающими бизнесу. Проще говоря, мы с ненормальными давно перешли на «ты».

Но недавно меня посетила интересная мысль: я каждый день ожидаю встретить психа, потому в этом заключается моя работа. Однако я внезапно понял, как часто вам приходится сталкиваться с безумцами — не выпрыгивающими с балконов или запугивающими Бритни Спирс, а теми, кого я называю бытовыми психами.

Озарение настигло меня, когда я отправился на встречу застройщиков и их юристов, нуждавшихся в консультации о помощи семьям в кризисной ситуации. Я ожидал скучной встречи, но их рассказы меня заворожили. Я обнаружил, что эти люди ежедневно «разговаривают с сумасшедшими» — совсем как я! Почти каждая обсуждаемая ситуация касалась клиентов, которые вели себя совершенно безумно. У этих юристов не было проблем с тем, чтобы составить завещание или создать трастовый фонд. Но они не знали, что делать, если клиент превращался в психа, — и отчаянно хотели узнать…

Кстати, о слове «псих»: я понимаю, что оно звучит провокационно и неполиткорректно. Но, когда я использую его, я не имею в виду психически больных людей… Любой из нас в определенный момент способен вести себя как сумасшедший. Говоря «псих» или «безумец», я подразумеваю, что человек ведет себя иррационально. Есть четыре признака того, что люди, с которыми вы имеете дело, иррациональны: 1) у них нет ясной картины мира;

2) они говорят или делают вещи, не имеющие смысла;

3) они принимают решения или предпринимают действия не в своих интересах;

4) когда вы пытаетесь вернуть их на путь благоразумия, они становятся совершенно невыносимыми…

Инструменты, о которых я расскажу, при использовании требуют мужества. Потому что вы не будете просто игнорировать психов и ждать, пока они уйдут. Вы не будете спорить с ними или пытаться переубедить их. Вместо этого вам придется прочувствовать сумасшествие и начать вести себя так же.

Много лет назад кто-то объяснил мне, что делать, когда собака вцепилась вам в руку. Если довериться инстинктам и отдернуть руку, то собака вонзит зубы еще глубже. Но если вы воспользуетесь неочевидным решением и протолкнете руку глубже в глотку, собака ослабит хватку. Почему? Потому что собака захочет сглотнуть, для чего ей нужно расслабить челюсть. тут-то вы и вытащите руку.

Похожим образом можно взаимодействовать и с иррациональными людьми. Если вы будете относиться к ним так, будто они сумасшедшие, а вы нет, они только глубже погрузятся в безумные мысли. Но если вы сами станете вести себя как псих, это резко изменит ситуацию. Вот пример.

После одного из самых отвратительных дней в моей жизни по до- роге домой я сосредоточенно думал о свалившихся на меня неприятностях и вел машину на автопилоте. К несчастью для меня, все это происходило в крайне опасный для Калифорнии час пик. В какой-то момент я случайно подрезал пикап, в котором сидел здоровяк с женой. Он сердито просигналил, и я помахал рукой, чтобы показать, что приношу свои извинения. Но затем — всего пару километров спустя — я снова его подрезал.

Тогда мужчина нагнал меня и резко остановил грузовик перед моим автомобилем, заставив меня съехать на обочину. Затормозив, я увидел, как его жена отчаянно жестикулирует, прося его не выходить из машины. Разумеется, он не обращал на нее внимания и через несколько мгновений уже оказался на дороге — под два метра ростом и весом килограммов в 140. Он резко приблизился ко мне и начал стучать по стеклу, выкрикивая ругательства.

Я был настолько ошеломлен, что даже опустил стекло, чтобы слышать его. Затем я подождал, пока он сделает паузу, чтобы после вылить на меня еще больше желчи. И когда он замолчал, чтобы перевести дыхание, я сказал ему: «У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы просто надеялись на то, что кто-то вытащит пушку, пристрелит вас и положит конец всем страданиям? Этот кто-то — вы?»

У него отвисла челюсть. «Что?» — спросил он. До этого момента я вел себя очень глупо. Но вдруг я сделал что-то гениальное. Каким-то невероятным образом, несмотря на затуманенное сознание, я сказал именно то, что нужно. Я не пытался договориться с этим пугающим человеком — скорее всего, вместо ответа он бы вытащил меня из автомобиля и ударил по лицу своим огромным кулаком. Я не пытался сопротивляться. Я лишь стал таким же чокнутым и ударил по нему его же оружием.

Он уставился на меня, и я снова заговорил: «Да, я серьезно. Я обычно не подрезаю людей и никогда до этого не подрезал кого-то дважды. Просто сегодня такой день, когда не имеет значения, что я делаю и кого встречаю — включая вас! — всё идет наперекосяк. Вы станете человеком, который милостиво положит конец моему существованию?» Он немедленно изменился, успокоился и начал подбадривать меня: «Эй. Чего ты, парень, — сказал он. — Все будет в порядке. Честно! Расслабься, у всех бывают плохие дни».

Я продолжил свою тираду: «Тебе легко говорить! Ты-то сегодня не испортил все, к чему прикасался, в отличие от меня. Не думаю, что у меня хоть что-то станет хорошо. Ты поможешь мне?» Он с воодушевлением продолжил: «Нет, правда. Я не шучу! Все наладится. Отдохни». Мы проговорили еще несколько минут. Потом он вернулся в грузовик, что-то сказал жене и махнул мне в зеркало, как бы говоря: «Запомни. Успокойся. Все будет хорошо». И уехал.

Сейчас я не горжусь этой историей. Честно говоря, парень в пикапе был не единственным иррациональным человеком на дороге в тот день. Но вот к чему я клоню. Тот здоровяк мог бы отбить мне легкие. И, пожалуй, сделал бы это, если бы я попытался урезонить его или поспорить с ним. Но я встретился с ним в его реальности, где я был плохим человеком и у него были все основания ударить меня. Инстинктивно используя технику, которую я называю агрессивным подчинением, я превратил его из врага в союзника меньше чем за минуту. К счастью, моя реакция была естественной, даже в тот по-настоящему неудачный день. Это произошло потому, что я на протяжении многих лет работы психиатром ставил себя на место сумасшедших. Я делал это тысячи раз, разными способами, и я понимал, что это работает. Более того, я знаю, что это сработает и для вас. Маска психа — это стратегия, которую вы можете использовать с любым иррациональным человеком. К примеру, чтобы поговорить:

— с партнером, который орет на вас или отказывается с вами разговаривать;

— с ребенком, кричащим «Я ненавижу тебя!» или «Я ненавижу себя!»;

— со стареющим родителем, который считает, что вам на него наплевать;

— с сотрудником, постоянно раскисающим на работе;

— с менеджером, который все время пытается вас задеть.

Не важно, с каким типом бытовых психов вы имеете дело, — умение самому стать сумасшедшим позволит вам избавиться от провальных коммуникационных стратегий и достучаться до людей. В результате вы сумеете вовлечься практически в любую эмоциональную ситуацию и чувствовать себя уверенным и контролирующим все.

1. Поймите, что человек, с которым вы столкнулись, в данной ситуации не способен мыслить рационально. Осознайте, что глубокие корни его иррациональности лежат скорее в далеком (или не очень далеком) прошлом, а не в текущем моменте, поэтому сейчас вы вряд ли сможете переспорить или переубедить его.

2. Определите modus operandi другого человека — уникальный набор действий, к которым он прибегает, будучи не в себе. Его стратегия нужна, чтобы выбить вас из равновесия, заставить вас злиться, бояться, ощущать фрустрацию или вину. Когда вы поймете образ действий, вы почувствуете себя более спокойным, сконцентрированным и контролирующим ситуацию и сможете выбрать подходящую контрстратегию.

3. Осознайте, что безумное поведение не касается вас. Зато оно многое говорит о человеке, с которым вы имеете дело. Перестав воспринимать на свой счет его слова, вы лишите противника важного оружия. Вместе с тем используйте во время разговора нужные психологические инструменты, они удержат вас от того, чтобы впасть в безумие. Эти инструменты позволят вам избежать «захвата миндалины» — интенсивной эмоциональной реакции на внезапную угрозу. Этот термин, придуманный психологом Дэниелом Гоулманом, описывает состояние, когда миндалевидное тело — часть вашего мозга, отвечающая за формирование страха, — блокирует рациональное мышление.

4. Поговорите с иррациональным человеком, погружаясь в мир его безумства, спокойно и предметно. Во-первых, примите за данность невиновность человека. Это значит, что вы должны верить, что на самом деле человек добр, а у его поведения есть причина. Постарайтесь не осуждать, а понять, что же стало этой причиной. Во-вторых, представьте, что вы испытываете те же эмоции: агрессию, непонимание, угрозу.

5. Покажите, что вы союзник, а не враг: спокойно и внимательно выслушайте человека, пока он выпускает пар. Вместо того что- бы перебивать, дайте ему высказаться. так вы удивите человека, который ждет ответного нападения, и сблизитесь с ним. Можно даже извиниться. И чем более внимательно и чутко вы будете отражать эмоции оппонента, тем скорее он сам начнет прислушиваться к вам.

6. Когда человек успокоится, помогите ему перейти к более разумным действиям. Эти шаги — основа большинства психологических техник, которым я научу вас (хотя возможны вариации: например, при общении с задирами, манипуляторами или психопатами). Однако имейте в виду, что проходить цикл благоразумия с иррациональным человеком не всегда легко и весело и не всегда данная техника работает мгновенно. И, как и со всем в нашей жизни, существует риск того, что она не сработает вовсе (и есть даже вариант, что ситуация ухудшится). Но, если вы пытаетесь отчаянно достучаться до собеседника, которого трудно или вовсе нереально контролировать, этот метод, вероятно, станет наилучшим выбором.

Фу, как грубо! Учитесь грамотно перебивать человека

Реа Уэссел
BBC Capital

18 октября 2016

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Когда твой собеседник рядом, есть множество способов заставить его замолчать. А вот когда он тебя не видит…

Во время международной телефонной конференции большинство участников обычно хочет высказаться. Но как перебить говорящего и не показаться при этом грубым?

Телеконференции редко когда обходятся без досадных накладок: от неудачной попытки заглушить спускаемую в туалете воду до повторного озвучивания одних и тех же вопросов припозднившимися участниками.

А ведь кто-то еще как назло отключается, и все потом слушают гудки, пока до него не дозвонятся опять.

Но, пожалуй, самое сложное в любой такой телеконференции — ввернуть какую-нибудь реплику.

Жестами свое желание высказаться не покажешь, и зрительного контакта, который присутствует в формате личного общения, здесь тоже нет.

Когда множество людей пытается озвучить свои мысли, перебивание неизбежно. Так как же вмешаться в разговор и при этом не выглядеть грубым?

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Пожалуй, самое сложное в любой телеконференции — ввернуть какую-нибудь реплику

Вам слово

Франкоканадец Сильвен Барретт, который работает в сфере управления активами в немецком Франкфурте, корректирует свой стиль общения в зависимости от особенностей национальной культуры других участников и утверждает, что перебивание в телефонных разговорах неизбежно: «Без этого не обойтись».

При этом за годы практики он выработал свои собственные способы. К примеру, Барретту легче перебить француза, чем немца, поскольку у французов, по его словам, «разговор и так идет довольно хаотично».

«Французы все говорят одновременно. Перебивать друг друга у нас считается почти нормой. В разговоре с немцами приходится ждать глагола, который стоит в конце предложения. Перебивать немца, особенно по-немецки, считается неприличным, — рассказывает Барретт. — А ведь, в конце концов, главное — быть вежливым».

Ричи Фриман ведет блог «Знаток современного этикета» (Modern Manners Guy) и написал книгу «ОТВЕТИТЬ ВСЕМ… и другие способы сделать себе карьеру» (REPLY ALL… And Other Ways to Tank Your Career).

По его мнению, для того, чтобы прервать собеседника, прежде всего, нужна веская причина.

Такой причиной может быть необходимость подтолкнуть кого-нибудь к принятию решения, подытожить требуемые меры или отложить определенные темы до следующего созвона.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Если у вас есть по-настоящему веская причина вмешаться в разговор — не стесняйтесь, перебивайте!

Затем следует прощупать почву, чтобы найти правильный способ вмешаться в беседу, участники которой принадлежат к разным культурам и уровням иерархии, послушав сначала, как это делают представители соответствующей нации.

Можно также попросить совета у тех, кто знаком с той или иной культурой.

Без тени смущения

Когда вы прерываете разговор, все внимание обращено на вас, как говорит Фриман, так что обманывать ожидания нельзя.

«Вмешиваться в разговор следует только тогда, когда вам есть что сказать. «Ну да, я согласен с Дейвом» — это не повод всех перебивать».

По словам Фримана, если ваша реплика будет по делу, вмешательство будет воспринято менее болезненно.

Автор фото, Richie Frieman

Подпись к фото,

Ричи Фриман обычно благодарит за выказанную мысль, даже если толку в ней было мало

Однако высказываться по делу не так-то просто, если вам все время приходится закатывать глаза, слушая, как на другом конце провода кто-нибудь думает вслух, повторяется или тычет всем в лицо своим высоким положением или интеллектом.

«Терпеть не могу, когда кто-нибудь говорит: «Давайте уже закругляться»… Это ослабляет его позицию», — полагает Фриман.

Тот, кто дает понять, будто чье-либо выступление не было ценным, в итоге сам часто выглядит не очень хорошо.

Чтобы избежать этого, Фриман перебивает говорящего мягко и благодарит его за выказанную мысль, даже если толку в ней было мало.

Затем он быстро переходит к следующему вопросу, чтобы у болтуна не было возможности вернуться к своему выступлению.

Он говорит: «Это очень хорошо, но поскольку сейчас у нас осталось мало времени, к следующему разу нам следует подумать о том-то и том-то».

Краткость — сестра таланта

Катарина Барта, специалист по разработке инноваций в рамках программы Creator Space немецкой химической компании BASF в Людвигсхафене, в прошлом году руководила международным проектом, который предполагал планирование шести основных мест проведения мероприятий в рамках программы по всему миру.

По ее словам, значительная часть работы над проектом проходила в формате международных телеконференций, причем некоторые из них начинались в шесть утра, а некоторые — в восемь вечера.

По ее словам, руководство телеконференцией неразрывно связано с необходимостью перебивать других, и в данном случае задача упрощалась, поскольку участники проекта с самого начала распределили между собой функционал и зоны ответственности.

В начале проекта, когда разговоры носили скорее ознакомительный характер, Барта вела их в более свободном ключе, но по мере приближения срока реализации проекта она все чаще стала вмешиваться в ход беседы.

Как она вспоминает, ей часто приходилось прерывать говорящего, когда, по ее мнению, было высказано достаточно аргументов в пользу или против решения, которое требовалось принять.

Пора было прекращать болтовню и объявлять голосование. «Иногда перебивать просто необходимо. Это единственный способ вернуть разговор в конструктивное русло», — считает Барта.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Во время телеконференции перебить сложнее, чем на обычном совещании в офисе. Можно так и просидеть, не сумев ввернуть ни слова…

Однако, по ее словам, в телефонном разговоре ей было сложнее перебить собеседника, чем при очной встрече, поскольку она не могла поднять для этого руку или демонстративно наклониться вперед.

«Усугубляет эту проблему и задержка передачи звука по телефонной линии. В большой группе говорит только один человек, а у остальных микрофоны отключены, поэтому сказать «хм», чтобы привлечь к себе внимание, тоже не получится».

«Для того чтобы высказаться, приходится ждать паузы. В телефонном разговоре надо быть немного настойчивее, чем при личной встрече».

Предупреждать надо!

Иногда лучше всего брать инициативу в свои руки в тот момент, когда все и так говорят одновременно и смеются над этим или когда воцаряется тишина, как полагает Фриман. «Нельзя винить человека в том, что он начал говорить во время паузы».

И помните о том, что необязательно начинать каждую свою реплику одними и теми же словами.

Если постоянно говорить: «Простите, но…», это может утомить собеседников или создать впечатление неуверенности в себе, так что лучше поискать другие варианты.

Некоторые откашливаются, говорят «да-да-да» или издают гортанные звуки, вмешиваясь в разговор.

Если вам кажется, будто собеседникам надоело, что вы их все время перебиваете, можно смягчить это впечатление, предупредив всех в начале разговора о своем намерении дружелюбно прерывать тех, кто будет отклоняться от сути или говорить слишком долго.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Телеконференции проходят куда эффективней, когда правила поведения известны всем

Можно также последовать примеру Барты: «Я предупреждаю всех о правилах. Если, на мой взгляд, какой-либо из комментариев можно обсудить позже, я прерываю человека и говорю: ‘До этого мы еще дойдем. .. можно перенести это обсуждение на следующий раз?’.

«Такие предупреждения и наличие правил поведения во время телефонного разговора помогают его участникам разобраться, что приветствуется в этом формате, а что не соответствует ситуации».

Барта добавляет: «Если всех заранее предупредить, участники беседы будут чувствовать себя более уверенно».

ОЧЕНЬ КОРОТКО: Правила этикета международных телеконференций

У представителей разных народов и культур — разные правила ведения беседы по телефону. Послушайте и понаблюдайте, прежде чем вмешиваться.
Если в разговоре участвует много людей, которые не узнают друг друга по голосу, всегда называйте свое имя в начале своей реплики: «Это Мэри. Я хотела бы добавить, что…»
Проявляйте уважение к чужому времени.
Не рекламируйте себя или свои услуги во время телефонных разговоров с большим количеством участников, если вас об этом специально не попросят.

способов стать компетентным коммуникатором

Будьте компетентным коммуникатором

Определена коммуникационная компетенция

В общении с другими одни люди «лучше», чем другие. Наша цель — предоставить вам знания и инструменты, которые помогут вам улучшить собственное общение с другими. Первым шагом к этому является понимание того, что общение можно улучшить с помощью целевых навыков. Первой идеей на этом пути является идея коммуникативной компетенции .Исследователи межличностного общения определили этот термин как «, общающийся способами, которые эффективны и подходят для данной ситуации. ». Важно понимать эту идею, поскольку это то, что обычно определяет «хороший» коммуникатор по сравнению с более плохим. Мы намерены помочь вам улучшить свои коммуникативные навыки, предоставив вам знания, которые, в свою очередь, приведут к улучшению отношений и успеху. Давайте рассмотрим эту идею более подробно.

Для эффективного общения означает донести свою точку зрения так, как вы намереваетесь.Сообщение, которое вы собираетесь отправить, было получено вашей аудиторией в том виде, в котором вы его задумали. Недоразумений не бывает.

Общаться надлежащим образом означает соблюдать правила и ожидания, применимые в социальной ситуации. Этот компонент немного сложнее, поскольку соответствующее общение зависит от человека, с которым вы общаетесь, и от культурной идентичности этого человека. Мы обсудим эту культурную принадлежность более подробно в следующей главе.На данный момент просто важно признать, что то, что считается подходящим, зависит от вашей аудитории и вашей конкретной ситуации.

Компоненты коммуникационной компетенции

Исследователи разделили характеристики компетентных коммуникаторов на пять (5) областей: самосознание, адаптивность, эмпатия, когнитивная сложность и этика. Мы определим и обсудим каждый по очереди.

Самосознание означает осведомленность о своем собственном коммуникативном поведении.Частью этого является самоконтроль , что означает, что вы наблюдаете за своим собственным коммуникативным поведением и убедитесь, что оно соответствует ситуации. Например, если вы склонны использовать ненормативную лексику, вы должны сами контролировать себя, находясь в месте религиозного поклонения, таком как церковь, храм или мечеть, и воздерживаться от такого использования языка в эта среда.

Адаптивность — это способность адаптировать ваше общение к окружающей среде, в которой вы находитесь.То есть вы не будете общаться со своими ближайшими друзьями так же, как со своими коллегами. Скорее, пока вы на работе, вы адаптируете свое коммуникативное поведение к нормам и стандартам среды общения на работе, а когда вы с друзьями, вы соответственно адаптируетесь к этой социальной среде.

Эмпатия означает, что вы общаетесь с другим человеком, так сказать, ставя себя на его место. Например, если ваш друг только что объявил о разводе, вы должны принять во внимание настроение этого друга и воздержаться от упоминания о том, насколько хороши ваши собственные значимые отношения в данный момент, зная, что такие заявления, скорее всего, только укрепят ваши отношения. друг хуже себя чувствует из-за своей сложной ситуации.

Когнитивная сложность — это идея о том, что коммуникационное поведение другого человека может иметь несколько источников. Это означает, что когда кто-то относится к вам резко, это может быть связано с тем, что вы сделали, да, и, возможно, этот человек реагирует на вас. Тем не менее, это также может быть результатом физического благополучия этого человека в данный момент — возможно, у него / нее головная боль или он не выспался накануне ночью — или что-то в жизни этого человека, что давит на него. или ее в данный момент.

Этика означает нравственно правильное общение. То есть, когда кто-то особенно уязвим, мы не пользуемся ослабленным состоянием этого человека, чтобы заставить его или ее согласиться на то, что в противном случае он бы не сделал.

Те, кто владеет каждой из этих пяти (5) областей общения, считаются компетентными коммуникаторами.

МЕЖКУЛЬТУРНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Идея межкультурного общения включает больше, чем просто общение между людьми разных национальностей из разных стран.Да, он включает это, но, как мы вскоре увидим, эта идея включает гораздо более глубокое определение.

Определение культуры

Прежде чем мы сможем обсуждать межкультурное общение, нам нужно рабочее определение культуры, чтобы мы все говорили об одном и том же. Доступно несколько определений культуры. Здесь мы будем использовать следующее: « выученных, общих символов, языка, ценностей и норм, которые различают группы людей ». «Давайте обсудим каждый из этих компонентов по очереди.

Во-первых, эта система символов, языка, ценностей и норм изучается членами культуры и разделяется членами культуры. Ни один из этих компонентов не имеет внутреннего значения; скорее значение приписывается членами культуры и преподается другим членам культуры. Это совместное использование усвоенных символов, языка, ценностей и норм определяет культуру и отличает ее от других культур.

Символы — это вещи, которые представляют идеи.Символы могут быть словами или невербальными элементами. Например, вертикальная линия, пересеченная примерно на одной трети пути вниз с более короткой горизонтальной линией, образует тип креста, который стал символом христианской веры. Другой пример: красный цвет в Китае считается удачей. В каждой культуре существует множество символов, и один и тот же символ имеет разное значение в разных культурах. Например, сжатие кулака с вертикально выставленным большим пальцем означает «хорошая работа» или «все хорошо» в некоторых культурах, в то время как в других культурах это имеет очень оскорбительный оттенок.

Язык немного сложнее, чем может показаться на первый взгляд. По оценкам исследователей, в мире насчитывается около 6800 различных языков. Это различие, которое большинство людей учитывает, когда думает о языке. Когда мы говорим о культуре, мы определенно говорим об этих национальных языках, но мы также говорим о кое-чем другом. Разные группы людей по-разному используют язык. Рассмотрим сленговые термины и жаргон, используемый людьми разных возрастов, регионов, профессий и других социальных групп.Например, на Юге Америки часто можно услышать, что люди «фиксируются» на чем-то, хотя этот термин не получил широкого распространения за пределами Юга. Молодой человек в США «болен», если он «крут», но для тех из нас, кто немного постарше, «больной» не является чем-то положительным. Подумайте, как вы часто теряетесь, когда два друга из чужой области беседуют о своей работе; кажется, что они говорят на иностранном языке. То же самое и с серьезными спортсменами — их «жаргон» не является широко распространенным и не понимается посторонними. В этих примерах язык определяет социальную группу и отличает одну социальную группу от другой.

Ценности — это стандарты, которые люди определенной культуры используют, чтобы решить, является ли что-то «хорошим» или «плохим». Например, американцы ценят индивидуализм — идею о том, что потребности отдельного человека важнее потребностей любой группы, в то время как во многих культурах ценится коллективизм — идея о том, что потребности группы перевешивают потребности отдельного человека. Разные религиозные группы отдают предпочтение разным ценностям.В некоторых религиях внебрачные сексуальные отношения строго запрещены, в то время как такое же поведение вполне приемлемо для систем ценностей других религий. Если мы рассмотрим политическую принадлежность США — и печально известную тупиковую ситуацию на Капитолийском холме — мы, возможно, сможем более четко увидеть, что разные группы людей придерживаются разных ценностей. В этом примере демократы и республиканцы как общие группы отстаивают очень разные позиции, и в рамках этих двух основных объединений многочисленные фракции спорят между собой о том, что является правильным и неправильным для общества. Таким образом и бесчисленным множеством других разные группы людей придерживаются разных ценностей.

Нормы — это правила или ожидания, которые определяют поведение людей. Фестивали и религиозные праздники подпадают под эту категорию, как и традиции. В каждой культуре есть свои правила празднования союза пары и, например, почитания умерших. В меньшем масштабе определенные невысказанные дресс-коды применяются в социальных группах — вы, вероятно, не наденете купальный костюм в ночной клуб (если только вы не находитесь в пляжном городке, где это является нормой).Точно так же вы, вероятно, не стали бы громко кричать во время религиозной церемонии, когда говорит лидер; такое поведение было бы сочтено крайне неуместным. Однако подобное поведение вполне приемлемо в комедийном клубе. Нормы окружают нас повсюду и стали настолько прочной частью нашей повседневной жизни, что мы обычно даже не осознаем, что соблюдаем их. Но если мы этого не сделаем, мы знаем, что будут социальные последствия. Посторонний часто отмечен своими нарушениями норм группы.

Культура определяется и представлена символами, языком, ценностями и нормами, которые усваиваются и разделяются всеми членами социальной группы. Различия в использовании и интерпретации символов, языка, ценностей и норм отличают одну культуру от другой.

Совместное выращивание

Идея совместной культуры упоминается в приведенных выше определениях и означает меньшие культурные единицы внутри более крупных культурных групп. Когда мы рассматриваем различия в значении и использовании символов, языка, ценностей и норм среди таких групп людей, как мужчины и женщины, этнические группы (например,грамм. Итало-американская культура), религиозные группы (например, индуистская культура), политические группы (например, консервативная культура), люди разного возраста (например, молодежная культура), люди разной сексуальной ориентации и идентичности (например, трансгендерная культура), разные профессии (например, правовое поле), различные виды спорта (например, хоккейная культура) и разные регионы — даже от одной части города до другой — мы говорим о совместных культурах. Каждый из нас принадлежим к многочисленным со-культурам. Это важная идея, поскольку наше совместное участие в культуре помогает формировать наши ценности, отношения и убеждения — и наши интерпретации общения других, как мы увидим через мгновение.

Фильтры восприятия

Каждый из нас обладает уникальным жизненным опытом. Это то, что мы видели и чему подвергались, и то, как к нам относились в определенное время. Идея фильтров восприятия предполагает, что каждый опыт формирует тип фильтра, через который мы интерпретируем наши миры. Когда мы наблюдаем событие или получаем какое-то сообщение, мы обрабатываем его с помощью наших собственных уникальных наборов перцептивных фильтров, чтобы распознать значение.Поскольку наборы фильтров восприятия уникальны для каждого человека, каждый человек будет обрабатывать событие или сообщение немного по-своему. Это помогает объяснить, почему у разных людей разные версии одного и того же события, например, автокатастрофы, свидетелями которой они были, или истории, рассказанной кем-то другим. Это также помогает объяснить различные интерпретации одного сообщения.

Членство в совместной культуре предлагает набор фильтров восприятия, с помощью которых мы интерпретируем наши миры и общение с другими.Бывший осужденный может воспринимать близость другого человека как серьезную угрозу, в то время как коллегиальный борец может ничего об этом не думать, даже если оба человека одного пола, расы, возраста, региона, религии и социально-экономического положения. Различные наборы перцептивных фильтров помогают объяснить разные интерпретации одного и того же коммуникативного поведения, а также неправильные интерпретации и недопонимание среди людей.

Значимый треугольник

Значимый треугольник также помогает объяснить, как разные люди по-разному интерпретируют одно и то же коммуникативное поведение.Работает это так:

Представьте себе треугольник. В одной точке треугольника есть символ, используемый для обозначения чего-либо, например слова. Во второй точке треугольника находится идея, которую представляет этот символ. Третья точка треугольника представляет реальную вещь, представленную словом. См. Схему ниже.

Рисунок 2.1: Значимый треугольник

Смысловой треугольник помогает объяснить недопонимание и неверные толкования, потому что каждый из нас может иметь несколько разные интерпретации символа, частично основанные на наших уникальных наборах фильтров восприятия.Например, вы и ваша подруга готовите вместе, и она просит вас передать ей «нож». Вы с радостью передаете ей перед собой 10-дюймовый поварской нож. Однако ваша подруга хочет очистить яблоко в руке, а не нарезать его, и ей нужен нож для очистки овощей. Обычно вы не чистите яблоки — или вообще используйте нож для овощей, если на то пошло — поэтому ваш набор фильтров восприятия не учитывает эту возможность, когда ваш друг просит вас нож. Однако вы часто нарезаете яблоки и используете поварской нож, чтобы сделайте это, чтобы этот фильтр действительно существовал в вашем наборе фильтров восприятия. Поэтому вы вручили своему другу поварской нож. Это недоразумение, скорее всего, не имеет большого значения, и ваш друг, вероятно, просто скажет: «Нет, я имел в виду нож для очистки овощей», который вы затем передаете ей, и на этом все.

Эти типы недоразумений могут привести к спорам, однако, когда один человек ожидает, что другой человек точно поймет, что задумано, а тот, кто получает сообщение, понимает его по-разному — на основе своего собственного набора фильтров восприятия.Идея смыслового треугольника может помочь ослабить напряженность в недопонимании, если мы будем помнить, что каждый из нас обладает собственным набором фильтров восприятия, и именно с помощью этого уникального набора фильтров мы интерпретируем наши миры и коммуникации между ними. другие.

Компетентное общение в контексте межкультурного общения, по сути, означает принятие во внимание того, что каждый из нас принадлежит к нашей собственной культуре и совокупности совместных культур, и что коммуникативное поведение интерпретируется через набор перцептивных фильтров, которые частично развиваются посредством наше культурное и культурное членство. То, что предполагается в нашем сообщении, или , закодированное , может или не может быть интерпретировано, или декодировано, таким же образом, как задумано. Когда это происходит, компетентные коммуникаторы стремятся к пониманию, а не прибегают к разочарованию и гневу. Помня о концепциях фильтров восприятия и смыслового треугольника, мы можем стать более компетентными коммуникаторами.

Правильный способ говорить правду властям

Вкратце об идее

Вызов

Профессионалы, совершающие смелые поступки — например, принуждение к изменению ошибочной политики или выступление против неэтичного поведения — рискуют своей репутацией и даже своей работой.

Лучший способ

Люди, которые добиваются успеха в своих смелых поступках или терпят меньше негативных последствий, склонны демонстрировать определенные поведения и качества: они закладывают основу для действий; они тщательно выбирают свои сражения; они управляют сообщениями и эмоциями; и они следят за ним позже.

Начало работы

Хороший способ научиться смелому поведению и грамотно овладеть им — это совершать более мелкие повседневные действия, прежде чем переходить к все более сложным.Прежде всего, держите свои ценности и цель в центре внимания.

Во многих историях мы слышим о смелости на рабочем месте. Люди, которые борются за позитивные изменения, в конечном итоге подвергаются остракизму, а иногда даже теряют работу. Однако то, что я увидел в ходе своего исследования, говорит о более тонкой истории. Большинство проявлений мужества исходят не от разоблачителей или мучеников организаций. Вместо этого они исходят от уважаемых инсайдеров на всех уровнях, которые принимают меры — будь то кампания за рискованный стратегический шаг, принуждение к изменению несправедливой политики или выступление против неэтичного поведения — потому что они считают, что это правильно.Их репутация и послужной список позволяют им добиться большего прогресса, чем те, кто находится на обочине или вне организации. И когда они хорошо управляют процессом, они не обязательно платят высокую цену за свои действия; действительно, они могут увидеть, как повышается их статус, поскольку они создают позитивные изменения.

Рассмотрим Марту (имя изменено), финансового менеджера в небольшой компании. В течение многих лет она терпела рискованные комментарии и сексуальные намеки со стороны своего босса, президента компании, и не могла решить, как с этим справиться: должна ли она поговорить с ним о его поведении или просто уйти? Как она могла защитить других женщин в фирме? Затем, на собрании персонала, ее начальник ненадлежащим образом схватил ее в легкий момент, решив, что это было забавно.Позже в тот же день она встретилась с ним в его офисе, готовая уйти, если он не внесет изменений. Она сказала ему, что его поведение доставляет ей дискомфорт и является сигналом для нее, что она никогда не продвинется вперед в компании, потому что он не считает ее равной. Она сказала, что, возможно, он пытался создать веселую рабочую среду, но ему это не удалось.

Марфа боялась, что он уволит ее, рассердится или скажет, чтобы она стала жестче. Но вместо этого, к ее удивлению, он извинился. Он был в ужасе от того, что она чувствовала именно это и что другие женщины в компании, вероятно, чувствовали то же самое.Он похвалил ее за то, что она заговорила, когда никто другой не осмелился. В течение последующих месяцев он продолжал обращаться к ней за советом по этому вопросу и приносил официальные извинения персоналу. Год спустя Марта получила должность вице-президента: невероятное положение для человека, который когда-то считал, что президент никогда не продвинет женщину до такого уровня.

Я начал исследовать смелость на рабочем месте, потратив более десяти лет на изучение того, почему люди так часто не говорят на работе. Я нашел много примеров людей на всех уровнях, которые добились положительных изменений, не разрушив при этом свою карьеру.Их успех основывался в первую очередь на наборе установок и поведения, которым можно научиться, а не на врожденных характеристиках. Я называю людей, которые демонстрируют такое поведение, компетентно смелыми , потому что они создают правильные условия для действий, создавая прочную внутреннюю репутацию и улучшая свои запасные варианты на случай, если дела пойдут плохо; они тщательно выбирают свои сражения, понимая, имеет ли данная возможность действовать в свете их ценностей, времени и их более широких целей; они увеличивают шансы на успех в данный момент, управляя сообщениями и эмоциями; и они следят за тем, чтобы сохранить отношения и взять на себя обязательства.Эти шаги полезны, если вы настаиваете на серьезных изменениях или пытаетесь решить более мелкую или более локальную проблему.

Чтобы никто не подумал, что я наивен, позвольте мне пояснить: конечно, плохие вещи случаются, когда люди бросают вызов властям, нормам и институтам. В конце концов, смелость заключается в том, чтобы предпринимать достойные действия , несмотря на потенциальный риск. Если бы никто никогда не был уволен, был социально изолирован или пострадал от других последствий за конкретное действие, мы не сочли бы это смелым.А хорошие результаты чаще приходят от одних действий, чем от других. Например, оспаривание ненадлежащего поведения коллеги, с которым у вас хорошие отношения, при прочих равных, скорее всего, пойдет вам лучше, чем игнорирование всей структуры власти из-за неэтичной практики.

Среди тех, кого я изучал, которым не удалось добиться положительных изменений, почти все по-прежнему считали, что их риск был правильным. Они гордились тем, что отстаивали то, во что верили, но хотели, чтобы они сделали это более умело.Следование изложенным здесь четырем принципам может помочь людям на всех уровнях повысить свои шансы на создание положительных изменений, когда они все же решат действовать.

Закладывая фундамент

Мое исследование показывает, что сотрудники, чья смелость на рабочем месте дает хорошие результаты, часто тратят месяцы или годы на то, чтобы убедиться, что они преуспевают в своей работе, что они вкладываются в организацию и что они беспристрастны. Они продемонстрировали, что могут стоять отдельно от тех, в чьей поддержке они нуждаются, и вместе с ними.Поступая так, они накопили то, что психологи называют кредитами идиосинкразии — запас доброй воли, основанный на их опыте компетентности и соответствия, — которыми они могут нажиться, бросая вызов нормам или тем, кто обладает большей властью. (Я также видел обратное: когда люди с репутацией эгоистов или недоброжелателей выступают за законно необходимые изменения, они, как правило, менее успешны.)

Компетентно смелые люди также работают, чтобы заслужить доверие тех, кто видит в них своих чемпионов.Они тоже вкладываются в эти отношения — общаются с людьми индивидуально, находят время, чтобы посочувствовать им, и помогают им развиваться в профессиональном плане.

Рассмотрим Кэтрин Гилл, бывшего старшего вице-президента по сбору средств и коммуникациям некоммерческого фонда социальных инвестиций Root Capital. Гилл хотела рассказать о том, что она и ее коллеги считали непреднамеренной, но явной внутренней предвзятостью в отношении женщин. Проблема была особенно сложной, потому что критика руководства могла легко рассматриваться как критика социально сознательной миссии организации.Но ей удалось начать честный — хотя и болезненный — разговор со своими коллегами из высшего руководства о культуре организации, что привело к ряду конкретных изменений.

Репутация Джилл в достижении успеха и успешной работы в организации была основой ее успеха. За первые два года работы в Root Capital она постоянно добивалась высоких результатов в сфере сбора средств и демонстрировала эмоциональный и интеллектуальный интеллект, позволяющий решать сложные вопросы. Она показала, что глубоко привержена миссии организации, регулярно меняя свою роль для решения самых насущных проблем и показывая, как различные инициативы, которые она инициировала, согласовываются с основными стратегическими приоритетами.Она осторожно указывала на то, что не считала что-то гендерным, чтобы люди с обеих сторон сочли ее справедливой. Все это придавало ей идиосинкразии, в которой она нуждалась, чтобы быть услышанной руководящей командой. Она определила пределы возможных изменений, чтобы не зайти слишком далеко и «не проголосовать с острова». Благодаря своей трудовой этике, рассудительности и юмору она подготовила почву для более заметных моментов смелых действий.

Не всякая возможность проявить храбрость стоит того.

Иногда что-то не получается даже при хорошей подготовке. Грамотно смелые люди разрабатывают механизмы смягчения последствий радиоактивных осадков. Это может означать поиск способов сделать себя незаменимыми для организации, оставить открытыми внешние возможности или свести к минимуму экономическую зависимость от работодателя. Например, бывший руководитель Telecom Italia Франко Бернабе отказался от многих льгот, которые давал ему должность генерального директора крупной компании, зная, что это облегчает принятие рисков.«Если бы я потерял работу, — сказал он, — и вернулся бы к чему-то более сдержанному и менее гламурному — что ж, это не изменило бы мою жизнь».

Выбор сражения

Не всякая возможность проявить храбрость стоит того. Люди, которых я изучал, которые добились успеха в своих смелых поступках, задали себе два вопроса, прежде чем двинуться дальше: действительно ли это важно? и, это подходящее время?

Важность, конечно же, лежит в глазах смотрящего. Это зависит от ваших целей и ценностей, а также от ваших коллег, заинтересованных сторон и самой организации.Когда вы оцениваете, действительно ли проблема важна, помните о своих эмоциональных триггерах; позвольте себе быть в курсе, но не держать их в заложниках. Также оцените, может ли участие в потенциальной битве — независимо от ее исхода — помочь или помешать победе в войне. Например, спросите себя: снизит ли выделение ресурсов для решения этой проблемы вероятность того, что более приоритетное предложение впоследствии получит финансирование?

Грамотно смелые люди — мастера хорошего тайминга.Чтобы их не считали заившимся рекордом, они с меньшей вероятностью будут действовать, если они недавно обналичили с трудом заработанные идиосинкразические кредиты. Они наблюдают за тем, что происходит вокруг них, и, если время не подходит, терпеливо воздерживаются. Они сканируют среду на предмет событий и тенденций, которые могут поддержать их усилия, например, извлекая максимальную пользу из организационных изменений или появления нового союзника. Они остаются настроенными на циклы внимания — на подъем общественного энтузиазма по поводу рассматриваемой проблемы.Например, продвижение более глобальной репрезентативной стратегии или руководящей команды долгое время было рискованным для многих организаций; теперь компании более открыты для решения этих проблем. Если они не пришли к выводу, что действия необходимы для сохранения их чувства целостности или посадки семян идеи, компетентно смелые люди не будут действовать до тех пор, пока окружающие не будут готовы отнестись к ним серьезно.

Например, когда «Мэнди» присоединилась к компании по производству аксессуаров и одежды в качестве менеджера по продукту, она быстро узнала, что один из поставщиков компании был очень проблематичным.Его представители были грубыми, нечестными и манипулятивными, а сам продукт был некачественным. Однако связи между двумя компаниями были давними и включали дружбу между двумя ключевыми менеджерами. Мэнди мудро ждала; она предложила изменить только шесть месяцев спустя. К этому моменту она продемонстрировала свою приверженность организации и смогла лучше оценить отношения между вовлеченными в нее людьми. Она использовала промежуточное время для сбора доказательств проблем, выявления альтернативных поставщиков и количественной оценки улучшений, которые они могли бы предложить.Когда она, наконец, сделала свое предложение, главный вице-президент ответил положительно.

В некоторых случаях условия или события, такие как падение продаж или смена руководства, вызывают необходимость смелых действий и повышают их шансы на успех. Тачи Ямада, врач-ученый, ставший лидером бизнеса, был мастером успеха в своей успешной карьере в качестве старшего руководителя в секторе здравоохранения. Когда Ямада возглавил отдел исследований и разработок в Smith Kline Beecham в 1999 году, он быстро пришел к выводу, что организацию исследований и разработок необходимо реструктурировать вокруг болезненных областей или «активов» (молекул или соединений, которые в конечном итоге могут попасть на рынок), а не традиционных разрозненных хранилищ.Когда было объявлено о слиянии с другим фармацевтическим гигантом — Glaxo, он выступил за то, чтобы научно-исследовательская деятельность объединенной компании была структурирована таким образом. Предложение не понравилось. Руководители НИОКР и ученые Glaxo были особенно расстроены; здесь был новый парень из гораздо меньшей компании, участвовавший в слиянии, и сказал им, что им нужны серьезные изменения. Они «в значительной степени были настроены против меня», — вспоминает Ямада. Но он знал, что это время может быть использовано в его интересах: «Слияние и тонкий трубопровод в обеих компаниях дали мне горячую платформу.Его стремление к реорганизации увенчалось успехом отчасти из-за его способности распознавать возможность и извлекать из нее выгоду.

Убеждение в момент

Смелость на рабочем месте — это, конечно, больше, чем подготовка. В конце концов вы должны действовать. На этом этапе компетентно смелые люди сосредотачиваются в первую очередь на трех вещах: формулировании своей проблемы в терминах, которые будут иметь отношение к аудитории, эффективном использовании данных и управлении эмоциями в комнате. (Подробнее о убеждении см. «Дополнительная литература».) Они связывают свою повестку дня с приоритетами или ценностями организации или объясняют, как она решает важнейшие вопросы, вызывающие обеспокоенность заинтересованных сторон. Они гарантируют, что лица, принимающие решения, чувствуют себя вовлеченными, а не атакованными или оттесненными.

Мел Экзон, бывший руководитель рекламной компании Bartle Bogle Hegarty (BBH), отлично формулирует предложения таким образом, чтобы они были привлекательными для тех, в чьей поддержке она нуждается. Например, когда Exon и его коллега впервые предложили высшему руководству идею внутреннего инновационного подразделения BBH Labs, поддержка была далеко не единодушной.Некоторые руководители беспокоились, что создание отдельной инновационной группы будет означать, что части BBH не будут инновационными. Это вызывало беспокойство в фирме, которая гордо считала себя провидцем противоположного направления в отрасли, а своей визитной карточкой была черная овца.

Чтобы убедить скептиков в том, что BBH Labs философски соответствует миссии компании, Exon воспользовалась гордостью внутренних заинтересованных сторон за имидж белой вороны, указав, что некоторые клиенты BBH пришли в компанию специально для новаторских идей.Лаборатория, ориентированная на инновации, могла бы удовлетворить именно эту потребность. Она покорила других, охарактеризовав работу новой лаборатории как предварительную разведку, пообещав, что все сотрудники фирмы поделятся ее результатами. В конце концов Exon получила одобрение от высшего руководства, а позже генеральный директор BBH похвалил ее подход, назвав его построением на ДНК компании, а не попыткой ее изменить.

Сохранять хладнокровие при совершении смелого поступка может быть так же важно, как и то, как вы излагаете свои аргументы.Менеджер, которого я назову Эриком, которому было поручено развивать бизнес в сфере солнечной энергии в одной из крупнейших транснациональных корпораций в мире, часто спорил с руководителями традиционных направлений бизнеса компании. Когда он искал их поддержки для новых бизнес-моделей, они часто оказывали сопротивление, резко говоря ему: «Мы этого не делаем» или «Это никогда не сработает». Обсуждения могли стать жаркими, и Эрик часто расстраивался из-за того, что руководители занимали оборонительную позицию. Но вместо того, чтобы проглотить эмоциональную приманку, он напомнил себе, что их реакция была нормальной реакцией на страх перед неизвестным.Признание их мышления помогло ему сохранять спокойствие и сосредоточиться на простых аргументах, основанных на данных. В конце концов, он смог убедить других в своей точке зрения, и бизнес резко повернулся к его рекомендованной стратегии.

Продолжение

Те, кто проявляют компетентное мужество, следят за своими действиями, независимо от того, как все обернулось. Они управляют своими отношениями с вовлеченными людьми: когда дела идут хорошо, они благодарят сторонников и разделяют доверие.Когда дела идут плохо, они обращаются к давним эмоциям и восстанавливают связи с теми, кто может быть обижен или рассержен.

Например, Кэтрин Гилл моментально приняла решение начать свою кампанию по изменению культуры в Root Capital во время ретрита, на котором присутствовало около 30 лидеров. Но в результате своего спонтанного решения она застала генерального директора врасплох. Зная, что последовавший за этим очень трудный разговор мог показаться ему обвинением в адрес его руководства — и что он мог рассматривать ее действия как личное нападение, — Джилл поговорил с ним наедине за тем вечерним ужином.Она заверила его, что не пыталась начать революцию; она пыталась довести эволюцию фирмы до идеальной формы.

Грамотно смелому поведению можно научиться с усилием и практикой.

Последующие действия также означают продолжение реализации своей повестки дня после первого важного момента действия. Даже когда их первые шаги идут хорошо, компетентно смелые продолжают защищать, стремятся обеспечить ресурсы и следить за тем, чтобы другие выполняли обещания.А когда дела идут плохо, они принимают это спокойно, рассматривая неудачи как возможности для обучения, а не прячутся от последствий или сдаются.

Возьмите Фреда Келлера, который учредил программу от благосостояния к карьере в основанной им компании Cascade Engineering. В первом воплощении инициативы участники часто опаздывали или отсутствовали, и их результаты были плохими. В течение нескольких недель ни один из новых сотрудников не остался, и сотрудники и руководители Cascade остались разочарованными.Вместо того чтобы сдаться, Келлер рассматривал неудачу как возможность чему-то научиться. Обнаружив, что ни Cascade, ни его новые сотрудники не были хорошо подготовлены к программе, он возобновил ее с дополнительным обучением для всех участников. Когда эта вторая попытка казалась похожей на судьбу, Келлер воспользовался растущей критикой, чтобы сделать все правильно. Он также расширил подготовку лидеров и сотрудничал с должностным лицом округа, чтобы привлечь к работе социального работника с новыми сотрудниками, чтобы выявлять и решать проблемы до того, как они обострятся.На этот раз настойчивость и обучение Келлера окупились: программа теперь является основной частью организации и широко считается моделью для перехода людей от социальной помощи к работе. Благодаря своей настойчивости Келлер заслужил огромную лояльность своих сотрудников на всех уровнях компании.

Начало работы

Смелость требуется не только для кампаний с высокими ставками. Мои исследования с Эваном Бруно, аспирантом в Darden, показывают, что множество повседневных действий требует от сотрудников смелости.Иногда для того, чтобы просто хорошо выполнять свою работу, требуется смелость. Также стоит отметить, что «риск» означает нечто большее, чем перспектива финансового краха или увольнения. Люди естественно боятся отказа, смущения и всевозможных других социальных и экономических последствий. Например, со стороны можно было бы легко задаться вопросом, требовали ли действия Фреда Келлера смелости. Как владелец компании Келлер мог делать все, что хотел, так в чем же риск? Но в течение многих лет он сталкивался с сомневающимися как внутри, так и за пределами своей организации.Чтобы упорно осознавать, что люди могут подумать, что он «псих» или что он зря тратит время или деньги, требовалось мужества.

Хорошая новость в том, что опыт тех, кого я изучал, показывает, что грамотно смелому поведению можно научиться. Они зависят от усилий и практики, а не от каких-то героических черт характера, ограниченных немногими. (Так что не используйте это как оправдание, чтобы позволить себе сорваться с крючка, если вы окажетесь в ситуации, требующей мужества!) Один совет, который я даю студентам и клиентам: не прыгайте в самый конец сразу. .Вместо этого подходите к этой работе постепенно, пробуя меньшие, более управляемые действия, прежде чем переходить к более сложным. Это может означать, что вам придется провести трудный разговор в другой сфере жизни или затронуть сложную тему с коллегой, которого вы любите и уважаете, прежде чем задавать начальнику вопрос о унизительном поведении. Это может означать направление вашей собственной команды в новом направлении, прежде чем предлагать преобразование всей организации. И подумайте, что для вас значит «малый» — у всех нас разные представления о том, какие действия требуют смелости.(Чтобы увидеть, как ваше восприятие того, что требует смелости, совпадает с восприятием других, пройдите самооценку по индексу Workplace Courage Acts Index на сайте www.workplacecai.com.) Затем, выполняя каждый шаг, сосредотачивайтесь на том, что вы изучаете, а не на том, идет отлично с первого раза.

Прежде всего, ставьте свои ценности и цель в центр внимания. У вас будет более сильное чувство самоуважения через любые неудачи, с которыми вы столкнетесь, и вы с меньшей вероятностью пожалеете о своих действиях, как бы все ни обернулось. А используя принципы, обсуждаемые в этой статье, вы увеличите шансы на успешное внесение изменений и тем более окупите риски, на которые вы идете.

Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за ноябрь – декабрь 2018 г. (стр. 128–135).
Убедительная речь | Департамент коммуникаций
Убедительная речь — это тип разговора, который используется большинством людей больше всего. Этот тип речи может включать в себя все, от споров о политике до разговоров о том, что поесть на ужин. Убедительное выступление очень связано с аудиторией, так как говорящий должен, в некотором смысле, идти навстречу аудитории.Убеждение, очевидно, не полностью контролируется говорящим — убеждение возникает, когда аудитория соглашается с тем, что говорит говорящий. Следовательно, убедительная речь требует особого внимания к анализу аудитории.
Традиционно убеждение включает в себя этос (достоверность), логос (логику) и пафос (эмоции). Грамотно выполняя эти три элемента, говорящий может усилить их убедительность.
Советы для убедительной речи
Признайте, что аудитория постоянно обрабатывает то, что говорит говорящий.Невербальные реакции типичны для аудитории, слушающей убедительную речь — нахмуренная бровь, кивая головой или закатывающиеся глаза могут быть сигналами от аудитории, что им нравится или не нравится то, что говорит оратор. Признание этих невербальных реакций может помочь говорящему более подробно объяснить определенные моменты.
Определите целевую аудиторию . Практически в любой ситуации убедительного выступления найдется подмножество аудитории, которая соглашается, не соглашается и не определилась с темой.Проповедь хору — выступление с целью убедить тех, кто уже верит оратору, — может укрепить убеждения аудитории, но кроме этого принесет мало пользы. Попытка убедить ту часть аудитории, которая категорически не согласна с озвученной точкой зрения, обычно маловероятна (хотя и не является чем-то неслыханным). Следовательно, докладчик должен сосредоточиться на той части аудитории, которая еще не определилась с вопросом. Более прямое обращение к этой группе нерешительных позволяет говорящему лучше приспособить свою речь к своим проблемам.
Избегайте общих возражений . Многие члены аудитории могут скептически отнестись к точке зрения, выдвинутой докладчиком. Следовательно, оратор должен признать эти возражения и ответить на них в своей речи. Такой подход может дать ответ на некоторые вопросы, которые могут задать себе участники аудитории.
Наиболее убедительные речи касаются вопросов фактов, ценностей или политики. Фактические вопросы похожи на информативные выступления в том, что в них рассматриваются выводы.Разница в том, что убедительные речи позволяют судить о том, какие результаты верны. Вопросы ценностей связаны с освященными веками вопросами о том, что хорошо, что правильно или красиво. Ценности могут быть индивидуальными, коллективными или национальными, поэтому они спорны и часто противоречат друг другу. Вопросы политики касаются того, какие действия следует предпринять для решения той или иной проблемы. Вопросы политики ставят проблему и ее решение.
Сформулируйте цели выступления. Хочет ли выступающий, чтобы аудитория подписала петицию, написала своему законодателю, бойкотировала продукт, поговорила со своими друзьями, купила определенный продукт или предприняла какие-то другие ощутимые действия? Часто заключение позволяет говорящему сделать призыв к действию, что является кульминацией убедительной речи.
Как мне задать вопросы чутко и компетентно? — SAFEMinds — Школы и семьи, развивающие сознание
Как я отвечаю?
Когда вы наблюдаете за ребенком или молодым человеком, находящимся в бедственном положении, это может быть довольно неприятным и может быть связано с вашим собственным опытом. Обратите внимание на свою реакцию на страдание и спросите себя, готовы ли вы продолжить оказание им поддержки. Если вы чувствуете, что не можете поддержать их спокойно и сочувственно, обратитесь за поддержкой к коллеге, чтобы узнать больше и спланировать необходимые действия.
Нередко испытывают ряд чувств в ответ на членовредительство у ребенка или молодого человека (например, гнев, печаль, шок, неверие, вину, беспомощность, чувство обесценивания или отвержения). Это особенно актуально для маленьких детей. Самоповреждение — это поведение, которое необходимо сдерживать в школьной обстановке, обеспечивая учащимся и персонал необходимой им поддержки.
Несколько слов о самообслуживании
Работа или проживание с молодыми людьми, которые причиняют себе вред или испытывают серьезные страдания, могут быть эмоционально и морально утомительны.Важно осознавать, какое влияние на вас оказывает ваша работа, и думать о том, как защитить себя и позаботиться о себе. Стратегии выживания и уход за собой помогают восстановить равновесие и снизить стресс. Стратегии ухода за собой не должны быть трудными, сложными или дорогими. Забота о себе и обеспечение достаточного количества еды и сна, выделение перерыва для себя и избежание изоляции — вот некоторые из основных стратегий, которые вы можете использовать. Также важно знать, какая поддержка у вас есть, и быть уверенным в получении доступа к помощи в случае необходимости.
Чтобы вы могли продолжать оптимально функционировать, возьмите в привычку применять практические стратегии самопомощи, чтобы справляться со стрессом, тревогой и горем.
Некоторые важные моменты, которые следует помнить учителям:
Проконсультируйтесь с непосредственным руководителем, координатором по благополучию студентов или руководящей группой, если вы чувствуете себя не в своей тарелке
Знайте, какое влияние это окажет на вас лично, и знайте свои пределы
Регулярно проводите разбор полетов — вам может понадобиться только неформальный разбор полетов, но ищите формальный разбор полетов в ответ на более острые / кризисные презентации
Вы не несете полную ответственность за молодого человека — не несите всю ответственность
Заботьтесь о себе, регулярно занимаясь самообслуживанием
Что я могу сказать?
У каждого свой стиль общения с детьми и молодежью.См. Листы подсказок SAFEMinds Inquire, где приведены примеры фраз, которые могут быть использованы в качестве начала разговора, и способов побудить детей и молодых людей говорить о сложных вопросах.
Что делать?
Следующий шаг — помнить, что большинству молодых людей просто нужно, чтобы их услышали. Они часто могут справиться со своим стрессом, если чувствуют поддержку. Вам не нужно предоставлять все решения, но вы можете поддержать их, чтобы они выбрали их варианты. На заметку:
Не работать одновременно во время обсуждения
«Настройтесь» на молодого человека с помощью слов, тона и языка тела
Используйте язык без осуждения и будьте осторожны, делая предложения или советы
Используйте хорошие коммуникативные техники и позитивный язык тела, который поощряет открытость и облегчает возможности для изменений
Сочувствуйте и поощряйте стратегии самопомощи.Некоторые молодые люди могут выйти из очень стрессовых событий с повышенными способностями и ресурсами. Работа в стрессовой ситуации может стимулировать личностный рост и помочь повысить сопротивляемость
Спросите молодого человека о том, как он справлялся с проблемами в прошлом, что сработало и как, по их мнению, они могут помочь себе сейчас
Обязательно обсудите любые мысли, которые у них могут быть о ненормальности, непригодности или чувстве стыда. Используйте свое понимание развития подростков, чтобы дать некоторое представление о том, что подходит их возрасту
Включите практическую и основанную на фактах информацию о проблемах психического здоровья
Сделайте положительные заявления о том, что набраться смелости и обратиться за помощью, дайте понять, что они берут на себя ответственность за свою ситуацию
Вселить надежду, что трудности могут принести с собой возможности для роста и позитивных изменений
Факторы риска и защиты
Важно, чтобы школы интересовались обстоятельствами жизни отдельных учащихся.Осведомленность о факторах риска и защитных факторах может помочь школам оптимизировать благополучие и успеваемость всех учащихся.
Факторы риска — это обстоятельства или «предупреждающие знаки», которые указывают на то, что человек может быть более уязвимым к эмоциональному стрессу. Они могут увеличить вероятность развития у учащегося физических, психических и / или социальных проблем.
Защитные факторы или факторы «устойчивости» могут уравновешивать эффекты факторов риска и уменьшать их влияние на человека.У людей с большим количеством защитных факторов снижается вероятность развития физических, психических и / или социальных проблем.
Изучение и понимание индивидуальных обстоятельств своих учеников может помочь школам определить, какие ученики нуждаются в дополнительной поддержке или вмешательстве.
Примеры факторов риска и защитных факторов см. В листах подсказок SAFEMinds. Существует также версия этой памятки для семей.
Карта безопасности SAFEMinds
Карта безопасности SAFEMinds может помочь вам спланировать дальнейшие расследования и действия.Он помогает оценить уровень стресса учащегося и предлагает рекомендации, как правильно реагировать. Он учитывает эмоциональный стресс учащегося и то, как он влияет на его мышление, эмоциональное состояние и поведение, успеваемость, заботу о себе и внешний вид, способность выполнять повседневные действия и участвовать в удовлетворительных социальных отношениях. В нем подчеркиваются факторы риска и защиты, которые необходимо учитывать при разработке плана действий.
Ключевые ресурсы
ЗАПРОСИТЬ Совет (для школ)
ЗАПРОСИТЬ Совет (для семей)
Карта безопасности SAFEMinds
Другие ресурсы
ReachOut — беседа со студентами о психическом здоровье
Обучение навыкам межличностного общения в учебной программе полицейской академии — LEB
Эффективная охрана правопорядка возникает, когда должностные лица и представители общественности участвуют в создании безопасных и свободных от преступности сообществ.Это партнерство требует, чтобы офицеры демонстрировали не только сильные технические возможности, но и навыки межличностного общения. Поэтому правоохранительные органы должны обучать своих сотрудников тому, как эффективно взаимодействовать с общественностью.
Вместе технические навыки и навыки межличностного общения составляют основу всей работы полиции. Любой хорошо зарекомендовавший себя правоохранительный орган обучает и оценивает всех новобранцев на предмет их технических (например, тактических и юридических) способностей. Например, при обучении владению огнестрельным оружием новобранцы должны заработать определенное количество очков, чтобы носить оружие.
К сожалению, многие агентства не концентрируются на обучении и оценке навыков межличностного общения офицеров (например, активного слушания, решения проблем, убеждения и разрешения конфликтов), хотя офицерам они нужны для компетентного выполнения тактических и юридических задач. Если офицеры не могут общаться с общественностью, плохие отношения с общественностью будут мешать даже самым технически опытным отделам.
Чтобы проиллюстрировать этот момент, в 1983 году Джордж Миллер написал о напряжении, которое существует, когда община и полиция взаимодействуют.Он утверждал, что эти трудности существуют из-за разных ожиданий и отношения, которые каждая группа привносит в встречу. Эта загадка продолжается 27 лет спустя, когда офицеры пытаются сориентироваться в своих обязанностях в условиях напряженности между полицией и сообществом и растущих ожиданий в отношении конфиденциальности. ¹
Офицер останавливает автомашину за незначительное нарушение. Конфликт возникает сразу же между мужчиной-офицером и женщиной-оператором транспортного средства. Женщина-водитель отказывается предоставить необходимые документы и говорит офицеру, что он ее беспокоит.Офицер вызывает подкрепление. Прибывает дублер, тоже мужчина, и разговаривает с женщиной, которая выражает свое беспокойство перед первым помощником.
Ответ №1: Офицер запасного требует, чтобы водитель следовал инструкциям. Женщина отказывается сотрудничать и снова ссылается на свой страх перед первым офицером. Мужчины определяют, что ситуация требует более высокого уровня силы. Они просят ее выйти из машины, а затем помещают ее под арест.
Ответ № 2: Дежурный говорит: «Я понимаю ваши опасения, но мне и моему коллеге нужна эта информация.Как вы относитесь к тому, чтобы передать мне документы, и я передам их ему? Я хочу убедиться, что вы понимаете, что я сказал, так что вы можете повторить мне то, что слышали? » Водитель отвечает, что она понимает запрос дублера и предоставляет ему документы для передачи первому помощнику.
В этом втором ответе дежурный офицер демонстрирует навыки активного слушания, передает свое понимание точки зрения водителя, отражает ее чувства, разъясняет свое сообщение и разрешает конфликт, предлагая альтернативное решение.
Должностные лица департамента могут никогда не услышать об инциденте во втором ответе, если водитель не свяжется с департаментом, чтобы похвалить резервного офицера. Однако они могут услышать о ситуации в первом ответе, если в результате департамент привлечет к себе негативное внимание. Этот вымышленный сценарий демонстрирует важность обучения навыкам межличностного общения для повышения вероятности того, что офицеры выберут второй ответ и, таким образом, добьются положительного результата.
Общение в обычной полицейской практике
Разговор и прикосновение
По сути, полицейские делают две вещи: они разговаривают с людьми и касаются людей.Большинство действий полиции включает одно из этих действий. «Фактор прикосновения» в обучении полиции, движимый заботой о безопасности офицеров, включает обучение огнестрельному оружию, остановке транспортных средств, самообороне, аресту и контролю, а также меры реагирования на совершаемые преступления. Инструкторы легко могут засвидетельствовать и оценить уровень подготовки офицеров в этих областях. Например, при обучении владению огнестрельным оружием новобранцы должны получить определенный балл, чтобы иметь право носить оружие.
«Фактор разговора» в обучении полиции фокусируется на словесном общении во время уголовных расследований, остановок движения, собеседований и допросов.Однако, в отличие от технических навыков, инструкторы полиции не могут легко засвидетельствовать и оценить эффективность сотрудников в этих областях. Тем не менее, офицерам эти навыки необходимы для умелого выполнения тактических и юридических задач. Совет по стандартам и обучению сотрудников полиции Коннектикута (POSTC) и Центр подготовки сотрудников правоохранительных органов Канзаса (KLETC) поддерживают эту точку зрения и утверждают, что эффективные навыки межличностного общения необходимы практически для каждого аспекта полицейских операций.
Сотрудники правоохранительных органов не могут избежать взаимодействия с общественностью, потому что они так часто происходят в трех очень распространенных областях работы полиции: остановках автомобилей, уголовных расследованиях и домашнем насилии и конфликтах.Взаимодействие офицеров с общественностью в рамках выполнения этих обязанностей демонстрирует необходимость обучения навыкам межличностного общения в академиях правоохранительных органов.
Остановки для автотранспорта считаются одним из лучших способов предотвращения преступлений, и они представляют собой основную возможность для общения между офицерами и общественностью; К сожалению, остановки движения также являются наиболее частым источником жалоб на полицию, когда они приводят к конфликту между остановленными лицами и офицерами.Хотя правоохранительные органы не могут избежать враждебности со стороны автомобилистов, исход таких конфликтов зависит от того, как офицеры подходят к ситуации. Даже когда инцидент требует принудительных действий, офицеры должны приложить все возможные усилия для достижения удовлетворительного результата для всех участников. Офицеры не могут предсказать точное поведение, с которым они столкнутся во время остановок автомобилей, и, следовательно, им необходимы сильные навыки межличностного общения, чтобы свести к минимуму враждебность и недопонимание в таких ситуациях.
В ходе уголовных расследований сообщество призывает полицейских помогать людям, которые пережили самые негативные переживания, которые только можно представить, и результаты этих расследований существенно влияют на тех, кто участвует.В этих случаях навыки межличностного общения следователей существенно влияют на мнение общества о полиции. Общественное мнение, в свою очередь, влияет на успех расследований, влияя на готовность членов сообщества предоставлять информацию.
Часто домашний конфликт сопровождается физическим насилием в сочетании с сильными эмоциями. Офицеры, которые реагируют на эти ситуации, должны обезопасить место происшествия и собрать информацию для определения вероятной причины. Прочная база вербальных и невербальных навыков позволяет офицерам выполнять эти задачи в деликатной обстановке.
Essential Techniques
Чтобы улучшить работу сотрудников полиции в обычной полицейской практике, агентства могут инструктировать персонал по основным навыкам, которые облегчают общение между полицией и общественностью во время остановок автомобилей, уголовных расследований и бытовых конфликтов. Эти навыки делятся на три категории: подготовка сцены, сбор доказательств и подтверждение информации.
Чтобы подготовить почву для эффективного общения, офицеры должны отработать важные вербальные и невербальные разговорные навыки .К ним относятся зрительный контакт, положение тела, тон голоса, мимика, жесты, физическое расстояние и физический контакт. Полиция также должна использовать открытые приглашения к разговору, такие как поощрительные вопросы, а также закрытые и открытые вопросы.
При сборе доказательств четыре коммуникативных навыка помогают офицерам в сборе соответствующей информации: фокусируется на , перефразирует , отражает и противостоит . Фокусировка помогает переосмыслить и реконструировать проблемы.При перефразировании офицеры перефразируют чьи-то мысли другими словами и без осуждения. Рефлексия включает в себя чувства, поскольку офицеры выражают эмоции человека, заявленные или подразумеваемые. Наконец, противостояние помогает полиции выявить неточности в рассказе.
Для подтверждения информации офицеры должны использовать две стратегии, чтобы собрать воедино соответствующие данные и убедиться, что они точно отражают историю человека. Разъяснение подтверждает, что должностное лицо и физическое лицо соглашаются об обмене информацией, а резюмируя устанавливает, что вся собранная информация является точной.
Обучение навыкам межличностного общения в правоохранительных органах
Некоторые учебные программы для правоохранительных органов, такие как POSTC и KLETC, уже обеспечивают обучение новобранцев на основе коммуникаций. Однако текущие описания многих программ обучения не объясняют, как цели обучения связаны с планами уроков. Преподаватели могут просто описать эти навыки в классе, говоря своим ученикам: «Вы используете навыки межличностного общения, когда подходите к автомобилистам с дружелюбной манерой поведения и вовлекаете их в беседу.Или, может быть, учителя описывают навыки, моделируют их и оценивают новобранцев. Возможно, студенты только наблюдают за инструктором, а может быть, они практикуют, демонстрируют и осваивают эти навыки. В настоящее время нет ясности в том, как академии определяют, действительно ли новобранцы полиции овладевают навыками учебной программы по обучению навыкам общения.
Программы обучения консультантов
Поскольку полицейские академии определяют, как обучать и оценивать навыки межличностного общения, им следует рассмотреть возможность использования методов из программ обучения консультантов.Студенты консультативного образования проходят по крайней мере один курс по основным навыкам межличностного общения, а затем применяют эти методы во всех других областях своего обучения. Точно так же в полицейских академиях навыки межличностного общения следует обучать и осваивать независимо, чтобы новобранцы могли использовать эти способности в дополнение к технической подготовке. Шесть шагов составляют обычную процедуру на курсах обучения консультантов; этот процесс демонстрирует, как академии правоохранительных органов могут обучать своих новобранцев.
1) Преподаватель представляет, определяет и демонстрирует классу определенные способности.
2) Студенты отрабатывают навык, часто в группах по три человека. Один студент берет на себя роль консультанта, другой — клиента, а третий — наблюдает. Члены группы по очереди исполняют каждую роль.
3) Члены класса обсуждают свои проблемы с каждым заданием и продолжают практиковаться.
4) Каждый ученик выступает перед классом и инструктором, который оценивает каждого ученика по всем назначенным навыкам.
5) Класс повторяет шаги с 1 по 4 до тех пор, пока все техники не будут представлены, смоделированы, отработаны, продемонстрированы и оценены.
6) В конце семестра студенты демонстрируют все навыки, которым они научились в ходе курса, в течение 10-15-минутного пробного консультирования. Инструктор записывает каждое занятие на видео и оценивает владение студентами всеми навыками.
Во многих материалах учебных курсов для консультантов описываются пошаговые процессы обучения навыкам межличностного общения, которые полицейские академии могут адаптировать для правоохранительных органов. ² Новобранцы могут практиковать свои методы, моделируя общие взаимодействия между полицией и общественностью.Кроме того, инструкторам следует рассмотреть возможность использования стажеров-консультантов или другого подготовленного неполицейского персонала для облегчения обучения новобранцев.
Это начальное обучение закладывает важную основу для новых офицеров, поскольку им необходимо овладеть коммуникативными навыками, прежде чем они будут выполнять тактические и юридические задачи. В этом контексте обучение сотрудников правоохранительных органов напоминает обучение игре на музыкальном инструменте, например, на фортепиано. Новички должны изучить определенные базовые и необходимые техники игры на фортепиано, независимо от выбранного ими жанра, прежде чем они смогут развиваться.В правоохранительных органах все новые офицеры должны овладевать вербальными и невербальными навыками межличностного общения, независимо от их должности, должности или местонахождения.
Уроки медицинской профессии
Хотя правоохранительные органы и медицина кажутся не связанными друг с другом, обе профессии требуют навыков межличностного общения по многим из одних и тех же причин, поскольку они сочетают технические задачи с частым человеческим взаимодействием. Как и врачи, полицейские должны слушать и понимать публику — своих «пациентов».«Эффективное общение офицеров укрепляет их способность собирать необходимую информацию, дополняет их технические знания и разрушает барьеры между полицией и общественностью. Эти элементы отражают то, как навыки межличностного общения функционируют в медицине, потому что врачи должны преодолеть разрыв между профессионалами и пациентами, чтобы компетентно практиковать медицину. ³
И врачи, и полиция полагаются на информацию из человеческих источников для облегчения своих расследований. «Если врач не способствует рассказу историй», если пациента не поощряют продолжать, «пациент очень часто этого не сделает.⁴ Та же самая логика применима к субъектам интервью: свидетели предоставляют, сколько бы информации ни было извлечено из них, в зависимости от того, как офицеры проводят интервью. Подобно тому, как разговорный и невысказанный язык влияет на готовность пациентов подчиняться требованиям врачей, те же факторы влияют на сотрудничество человека с полицией.
Взаимодействие врача и пациента остается на переднем крае медицинского образования. На занятиях, стажировках и ординатурах студенты-медики узнают, как лучше взаимодействовать с пациентами, что улучшает уход.⁵ Новобранцам полиции необходимо изучить такие же навыки в академии. Затем, после этого начального обучения, офицеры могут применять свои методы на работе и, таким образом, укреплять доверие и сотрудничество с сообществом.
Заключение
Полицейским академиям нужна эффективная структура для обучения основным навыкам межличностного общения. Чтобы направлять их в этом стремлении, программы обучения консультантов предоставляют различные методы обучения и оценки этих навыков, которые академии могут адаптировать к своей текущей учебной программе.Затем, когда новобранцы покидают академию, они будут иметь навыки межличностного общения, чтобы улучшить свои юридические и тактические навыки. Вхождение в рабочую силу с этой прочной основой позволяет офицерам устранить некоторые барьеры между полицией и общественностью.
Офицеры нуждаются в обучении межличностному общению, которое их инструкторы могут легко засвидетельствовать и оценить. С такой подготовкой новобранцы полиции вступают в силу, чувствуя себя компетентными и уверенными. Это гарантирует, что они будут вежливо и уважительно общаться с другими, что, в конечном итоге, приведет к лучшему государственному партнерству и более безопасным сообществам.
Как бороться с разнообразием на рабочем месте в сфере здравоохранения | Работа
Автор Chron Contributor Обновлено 13 октября 2020 г.
Среда здравоохранения привлекает самых разных лиц, осуществляющих уход, и пациентов. Возможность эффективно работать с коллегами из разных слоев общества, а также надлежащим образом и компетентно обращаться с пациентами из всех слоев общества поможет вам стать уважаемым поставщиком медицинских услуг. Надежность и честность — важнейшие составляющие. Часть работы с разнообразием на этом типе рабочего места включает в себя развитие чувства терпимости, уважения и понимания различий в других.
Расширяйте навыки межкультурного общения
Признайте, что люди с разным происхождением часто используют разные способы общения. Это жизненно важно для понимания при обмене медицинской информацией с коллегами или при объяснении пациентам вопросов здравоохранения. Проявите терпение по отношению к другим людям, которые не говорят на вашем языке, и приложите все усилия, чтобы важная информация передавалась точно с помощью переводчика или письменных инструкций.
Университет Пенсильвании подчеркивает различия в подходах к болезням, которые встречаются в разных культурах.вот несколько примеров:
В некоторых культурах болезнь замаскирована или скрыта.
Здоровье связано с религиозными убеждениями
Молитва и медитация являются ключевыми формами лечения.
Наука не имеет решающего значения для здоровья или выздоровления.
Религиозные убеждения оказывают влияние
Поймите, что люди разного религиозного происхождения часто имеют религиозные убеждения в отношении предоставления медицинских услуг. Например, некоторые религии запрещают переливание крови или донорство органов.Надежность и честность являются важными составляющими при общении с людьми из разных культур, у которых могут быть системы ценностей и убеждений, отличные от вашей. Американская медицинская ассоциация подчеркивает важность уравновешивания религиозных ценностей пациентов с этической ответственностью за медицинское обслуживание.
Уважайте отдельного пациента
Уважайте выбор других в области здравоохранения, даже если он не является выбором, который вы рекомендовали бы или выбрали для себя.Многие культуры считают западную медицину чрезмерно агрессивной и предпочитают менее инвазивные подходы к ней. Найдите время, чтобы полностью объяснить терминологию и процедуры людям из разных культур.
Прислушивайтесь к вопросам, вызывающим беспокойство, и при необходимости уточняйте, чтобы пациент и его семья понимали текущую медицинскую проблему, а также варианты лечения. После того, как вы объясните пациенту варианты, изящно примите ее решение без вмешательства. Например, не стыдите и не обвиняйте пациента, если он отказывается от лечения.
Участвуйте в обучении разнообразию
Когда вы описываете, когда фельдшер должен уважать индивидуальное разнообразие и считать, что это важно, подумайте о необходимых ресурсах. Поощряйте и участвуйте в семинарах по разнообразию и возможностях обучения, которые признают и отмечают различия в людях. Эти возможности профессионального обогащения могут помочь вам получить ценную и интересную информацию о людях, с которыми вы работаете, и клиентах, которых вы обслуживаете.
Если вы регулярно работаете с пациентами или коллегами из определенной этнической группы, найдите время, чтобы изучить основные элементы языка, а также узнать о предпочтениях, культурных нормах и различиях в общении.
Если вы занимаетесь руководящим постом или принимаете решения, постарайтесь создать разнообразную в культурном отношении рабочую силу, которая будет репрезентативной для демографических характеристик населения, которому вы служите.
Не создавайте стереотипов и не делайте предположений
Будьте осторожны, делая предположения о других, основываясь исключительно на культурных стереотипах. Вы рискуете оскорбить коллег и пациентов и даже перейти черту незаконной дискриминации. Следуйте установленному протоколу практики в своем профессиональном подходе, стараясь делать исключения, когда это необходимо для учета потребностей разнообразия.
Боязнь публичных выступлений? Избегайте этой самой большой ошибки и сосредоточьтесь на этих 5 вещах
Некоторые из нас живут в страхе перед мнением других людей, особенно когда речь идет о выступлениях или презентациях в профессиональной среде. Мы зациклены на возможности того, что можем выглядеть глупыми или неподготовленными перед нашими начальниками и коллегами или теми, кого мы плохо знаем.
Как речевой тренер, я вижу, что этот страх слишком часто приводит к одной и той же ошибке: люди думают, что публичные выступления — это умный образ, поэтому они чрезмерно подчеркивают свои знания, используют громкие, модные слова и забывают быть самими собой.Результат? Беспокойство — и скучающая, безразличная публика.
Публичные выступления — это налаживание связи с вашей аудиторией. Конечно, вам есть что сказать, и это, несомненно, великолепно. Но если вы уделяете больше внимания своему контенту, чем людям, с которыми делитесь им, вы упускаете часть соединения.
Что вообще означает «соединение»?
Общение с аудиторией не означает проявление ложного сочувствия или чрезмерной уязвимости. Это значит показать, что вы говорите не просто ради разговора — вы ведете человеческий разговор с другими людьми.
Вы можете легко сделать это, настроив и синхронизируя свои слова, чтобы персонализировать их и сделать их всеми возможными способами релевантными для людей, с которыми вы разговариваете.
Вот пять ключевых стратегий:
1. Передайте привет своей аудитории.
Если упоминать об этом звучит безумно, то еще безумнее то, как много людей забывают это сделать.
Когда вы бросаетесь на презентацию, будь то на сцене или во время видеозвонка, не делая паузы, чтобы поблагодарить своих слушателей, вы на самом деле обращаетесь с ними не как с людьми.
Начните с «Привет!» или «Привет, как у всех дела?» Спасибо, что пригласили вас. Признайте повод и причину вашего присутствия. Обсудите, о чем вы собираетесь говорить, и объясните, почему вы считаете это важным для них.
2. Организуйте разговор вокруг их интересов, а не ваших.
Представьте, что вы предприниматель, предлагающий новый продукт группе инвесторов. Следует ли вам начать с установления ваших полномочий? Рассказывая о долгом и трудном пути, который привел к вашей идее? Нет.
Инвесторы здесь, чтобы делать деньги, поэтому переходите к сути и говорите об огромной, неотложной проблеме, которую вы решаете, и об огромном рынке, который вас ждет. Скажите им, где и подходят и почему вы хотите работать с и, в частности, с , а не с кем угодно.
По сути, это та же презентация, которую вы бы дали другой группе, но теперь она адресована людям в комнате.
3. Рассказывайте истории, которые находят отклик у вашей аудитории.
Использование реальных историй может сделать вашу речь более запоминающейся, убедительной и увлекательной.Но будьте избирательны в выборе историй.
Если вы путешествуете по миру, собирая деньги, например, на лечение детских онкологических заболеваний, не продолжайте рассказывать одну и ту же душераздирающую историю о дочери вашего друга семьи, которая умерла слишком рано.
Вместо этого используйте рассказы, которые как можно ближе к дому. Вы говорите в Кейптауне или Киото? Найдите рассказы местных детей, чтобы донести до них смысл вашего предмета в понятных терминах.
4. Избегайте вещей, которые подчеркивают ваши отличия от аудитории.
Слова, идеи и информация, которыми вы делитесь, могут заставить людей потерять интерес — в считанные секунды.
Если ваша аудитория использует метрическую систему, преобразуйте свои данные в сантиметры и литры, чтобы им не приходилось переводить самостоятельно. Если вы разговариваете с классом четвероклассников, избегайте научных терминов. Если вы указываете на какую-то информацию бразильской аудитории, процитируйте исследование, которому они доверяют, желательно то, которое проводится в Бразилии и которое им легко найти.
Чтобы быть четкими, надежными, важны хорошо полученные данные.Но когда ваши факты сформулированы на языке вашей аудитории и в контексте, который они понимают, ваши слова будут иметь гораздо больший резонанс.
5. Не думайте только об информации.
В эпоху, когда простые факты доступны мгновенно в Интернете, люди все еще беспокоятся о встречах и презентациях по одной причине: им нужен социальный контекст — кто-то, кому они доверяют, — прежде чем они смогут усвоить информацию.
Ваши ежеквартальные обновления отчета о продажах через Zoom — это не только то, что вы собираете данные.Люди также обращают внимание на вашу внешность, манеру поведения, манеру поведения и то, насколько грамотно вы передаете информацию. Так что говорите четко, одевайтесь соответствующим образом, держите руки на виду, расслабьте плечи, выпрямите спину, улыбнитесь (особенно когда вы заметили кого-то, кого вы узнали) и установите зрительный контакт.

5 экспериментов, которые научат общаться с незнакомыми людьми

Почему для нас важно общение с незнакомыми людьми

Это помогает почувствовать себя частью общества

Это помогает устанавливать эмоциональный контакт с людьми

Правила экспериментов

Эксперимент № 1. Смотрите и учитесь

Эксперимент № 2. Скажите «Привет!»

Эксперимент № 3. Потеряйтесь

Эксперимент № 4. Задайте вопрос

Эксперимент № 5. Будьте чужаком

Как общаться с человеком с нарушением речи

15 табу эффективного общения

8 Способов Научиться Правильно Общаться

Слова

Словарный запас

Эмоции

Дикция

Невербальная коммуникация

Руки (кисть)

Глаза

Руки (от кисти до плеча)

Позиция

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника

Умение слушать

Умение структурировать проблему

Умение четко строить речь

Умение сохранять спокойствие

Умение наладить контакт

Умение быть искренним

Умение завершить встречу

Станьте психом: как вести себя с иррациональными людьми

Фу, как грубо! Учитесь грамотно перебивать человека

Вам слово

Без тени смущения

Краткость — сестра таланта

Предупреждать надо!

ОЧЕНЬ КОРОТКО: Правила этикета международных телеконференций

способов стать компетентным коммуникатором

Правильный способ говорить правду властям

Вкратце об идее

Вызов

Лучший способ

Начало работы

Закладывая фундамент

Выбор сражения

Убеждение в момент

Продолжение

Начало работы

Убедительная речь | Департамент коммуникаций

Советы для убедительной речи

Как мне задать вопросы чутко и компетентно? — SAFEMinds — Школы и семьи, развивающие сознание

Как я отвечаю?

Несколько слов о самообслуживании

Что я могу сказать?

Что делать?

Факторы риска и защиты

Карта безопасности SAFEMinds

Ключевые ресурсы

Другие ресурсы

Обучение навыкам межличностного общения в учебной программе полицейской академии — LEB

Как бороться с разнообразием на рабочем месте в сфере здравоохранения | Работа

Расширяйте навыки межкультурного общения

Религиозные убеждения оказывают влияние

Уважайте отдельного пациента

Участвуйте в обучении разнообразию

Не создавайте стереотипов и не делайте предположений

Боязнь публичных выступлений? Избегайте этой самой большой ошибки и сосредоточьтесь на этих 5 вещах

Что вообще означает «соединение»?

5. Не думайте только об информации.

Добавить комментарий Отменить ответ