Шаблон разговора с клиентом по телефону: Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Содержание

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

5 видов + 6 фишек

Моё самое любимое направление среди скриптов продаж – это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.

Вы клиенту А, он Вам Б, С или Д. Всё, что остаётся, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.

Но для того, чтобы всё стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать, из чего они устроены.

Основные моменты

В своём блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам, и эта статья является некой выдержкой всех знаний. Поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.

Для более глубокого изучения требуемого направления, Вы увидите в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов – Scriptdesinger (+28 дней в подарок).

Начнём с очевидного, с пояснения двух странных слов “скрипт продаж”. Другими словами, это Ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции.

Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно.

Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как постоять в рамке, скрипт ни для чего не будет пригоден.

Скрипт от теоретика… Фу

Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.

Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот, кто продаёт плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю Вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.

Когда человек их выучит, он не сможет говорить один в один, он будет добавлять слова паразиты и окрашивать каждую фразу своей фирменной интонацией. В результате Вы не отличите человеческий разговор от скрипта.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов продаж. Ведь именно по ним менеджер читает скрипт, и это выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Правильный подход

Представьте “яблоко”. Какое яблоко Вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?

То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.

Поэтому сейчас мы разберём, какой скрипт Вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.

По теме: Как написать эффективный скрипт продаж

Шаг 1. Вид скрипта

Как уже писал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

  1. Скрипты холодных звонков;
  2. Скрипты входящих звонков;
  3. Скрипты обработки заявки с сайта;
  4. Скрипты перезвона после замера;
  5. Скрипты реанимации клиента.

Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что Вы пришли за пунктом 1 или 2.

Но мой Вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство к написанию скрипта продаж для любой ситуации. Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять Ваши продажи легко на 20-40%.

Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, я размещу ниже два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:

По теме: 
1. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника;
2. Скрипт входящего звонка: не знали с чего начать?;
3. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя 🙂

Шаг 2. Стратегия и тактика

По умолчанию для всех цель любого разговора -это продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.

Если Ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы воронки продаж до того, как примет финальное решение.

Стратегия

Вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, что Вы будете предлагать и как “заходить”.

Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится. В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут всё, что о Вас думают. Вариантов “заходов” масса, например:

  1. Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость;
  2. В исходящем звонке можно пойти классической схемой – отправка коммерческого предложения на услуги при первом контакте.
    Так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц;
  3. При реанимации клиента Вы можете просто узнать, почему давно не приходят к Вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.

Чем конкурентнее у Вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.

Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.

Тактика

Когда Вы концептуально поняли, куда двигаться, и что Вы будете делать, то можно переходить к проработке этапов.

При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, всё довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.

При сложных стратегиях придётся пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши этапы выглядели так:

  1. Приветствие;
  2. Предложение в лоб;
  3. Договорённость на отправку КП;
  4. Выяснение потребностей;
  5. Презентация;
  6. Закрытие на встречу.

Глядя на эту последовательность, может показаться, что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили всё, что только могли.

Но это всё сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна, и клиент не ожидает такого хода событий.

Поэтому перед написанием скрипта определитесь с этапами, которые будут являться опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Техники и хитрости

Напомню, выше я уже дал Вам ссылки на конкретные материалы по темам исходящих и входящих звонков, где Вы можете найти готовую структуру общения.

Поэтому в данном блоке я расскажу основные правила, техники и хитрости при составлении скрипта продажи по телефону.

Техника 1. Квик-старт

Очень здорово, если начало разговора будет начинаться не как у всех. Я не про то, что нужно взять и придумать новый велосипед.

Я про то, что нужно 1-2 фразы/слова сделать не как у всех. Этими словами может быть как Ваша должность, так и нестандартное узнавание возможности говорить сейчас.

Например, трубку берёт не просто Екатерина, а специалист Екатерина. Также звонит не менеджер Василий, а руководитель направления Василий.

Или Вы говорите не “Удобно сейчас разговаривать?”, а “Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?”.

Техника 2. Перехват инициативы

Моя любимая тема, которую транслирую во всех маркетинговых консалтингах. Менеджерам всегда и везде нужно вести разговор.

Они должны задавать вопросы, а не клиент им. И в случае, если вдруг на коня взбирается клиент, нужно как можно быстрее скинуть его оттуда, а именно перехватить инициативу. Грубо, зато честно.

Делается это довольно просто и вполне естественно, Ваша задача – каждый свой ответ закрывать вопросом.

Причём, желательно ответ делать максимально коротким, чтобы не было, за что зацепиться.

Например, “ – Да, мы можем это сделать. Вас какой интересует объём?” или “ – Я звоню, чтобы узнать необходимость и сэкономить время, скажите, Вы печатаете в день более 1000 документов?”

Техника 3. Имя

Называния клиента по имени – баян среди продаж. Вот только на деле это делают единицы.

Поэтому в рамках скрипта разговора по телефону очень важно в ходе всей структуры вставлять “Имя клиента”. Причём, вставлять это нужно не только в начале каждой фразы, но и в середине.

При исходящем звонке называние имени в начале разговора помогает сфокусировать внимание собеседника на себе.

Важно. Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такую фразу, как “Имя клиента”, менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.

Техника 4. Возражения

Помимо самого диалога, Вы должны прописать отработки возражений. Без них скрипт не будет полноценным, и Вы пополните ряды людей со словами “Скрипты не работают”.

Клиенты по телефону всегда возражают и это нормально. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей на одно “да” девять “нет”.

При создании отработок возражений существует огромное количество разных техник, мою любимую Вы увидите ниже в видео.

И вот здесь основные правила по продажам услуг по телефону пополнятся еще одним: никогда не противоречьте клиенту. При разговоре по телефону с клиентом у Вас очень маленький уровень доверия, чтобы доказывать свою правоту.

Техника 5. Следующий шаг

Всегда! Слышите! Всегда нужно договариваться на следующий шаг. Наблюдая скрипты разных компаний, я замечаю, как большинство упускают этот момент.

И это очень плохо. Можно сказать, Вы потеряли клиента, если не договорились о следующем шаге.

Следующий шаг = следующий этап. Поэтому если нет тактики, то значит нет следующего шага. Для его фиксирования Вам достаточно добавить буквально 1-2 фразы в конце беседы:

“ – Никита Владимирович, я Вам завтра позвоню в 15.00, чтобы узнать, всё ли Вы получили и заодно отвечу на возникшие вопросы, если они будут.”

Техника 6. Короткие фразы

Время – деньги. Особенно, если Вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р.

Поэтому научитесь говорить лаконично и ясно. За это Вас полюбят все. Хотя, есть клиенты, которые любят пообщаться. Но при этом они любят больше говорить, а не слушать.

Поэтому проверьте свой написанный скрипт на 3-4 раза, с целью каждый раз делать его лаконичнее без потери результативности. Резать скрипт нужно, но разумно.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт продаж по телефону-это самый детализированный скрипт для продажи. Особенно, если мы будем сравнивать его со скриптом встречи или скриптом работы в торговом зале.

Поэтому при его создании нужно все продумать. Все возможные исходы событий, так как в 9 из 10 случаев их все можно предугадать.

Самое главное -начать работать по скрипту. Банальная фраза, но настолько жизненная. Потому что невозможно сделать с первого раза скрипт, который выстрелит и будет идеальным.

Даже мы, разработчики с большим опытом (на правах рекламы), всегда включаем в пакет доработку скрипта до 2-х месяцев.

Кстати, все сотрудники нашей компании, связанные с продажами, заскриптованы с ног до головы.

В нашем случае сапожник не просто с сапогами, а с целым гардеробом обуви, потому что на практике мы заметили, как существенно выросли продажи после внедрения основных скриптов.

По теме:
Методы продаж: ТОП-11 от лучшего продажника
Трудный клиент: 20 типов + 70 методов работы

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

  • модули продаж
    дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
  • сценарии, скрипты продаж
    векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

  • Открытые ответы.
    Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
  • Простой опросник.
    Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
  • Сложный опросник.
    Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

  • создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
  • устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
  • прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
  • настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Скрипт входящего звонка | Шаблон с примерами и возражениями

В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки  входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными: 

Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации.  

Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту. 

Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам. 

Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным. 

Что хочет клиент?

Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет: 

  1. Не ошибиться в выборе.
  2. Быстро решить свой вопрос. 
  3. Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение. 
  4. Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы. 

Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям. 

Цели скрипта входящего звонка

В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими: 

  1. Снять контакты клиента и поместить его в базу. 
  2. Выявить цель звонка и потенциал клиента. 
  3. Назначить целевое действие. 
  4. Сделать все максимально быстро. 
  5. Оставить хорошее впечатление. 

Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки.  

Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной. 

Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и тд. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку. 

Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении.  Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать  посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.  

Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону.  

Скрипт входящего звонка

Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента. 

Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию. 

Если это уместно, можно задать экспертные вопросы: 

  • А почему именно этот вариант рассматриваете?  
  • Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились? 

Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие  альтернативы. 

Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие.  Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно.  

К примеру: 

  • Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
  • Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. 
  • Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
  • Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал. 

Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу.  Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение. 

Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса: 

  • А почему не хотите подъехать к нам в офис? 
  • А если не секрет, что мешает встретиться?

Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения  «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и тд. 

Работа с возражениями по телефону

Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой: 

  • Поэтому я и предлагаю встретиться. 

К примеру.

  • У Вас дорого.
  • Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость. 
  • Надо подумать.
  • Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления. 

Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно обьяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и тд. 

Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения.  

К примеру: 

  • Спасибо, мне все равно нужно подумать. 
  • Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?

Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться. 

Как увеличить конверсию скрипта продаж

И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка: 

  1. Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу.  Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее.  
  1. Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный. 

Скажите лучше так: 

  • Вы когда хотели бы к нам подъехать?
  • Во вторник. 
  • В первой или второй половине дня?
  • Во второй. 
  • Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно? 

Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе. 

  1. Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился.  
  1. Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента,  давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания. 

Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески. 

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Телефонный этикет

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

 

[1] Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.

[2] Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

А.В. Сосновая, бизнес-тренер по секретарскому делу, руководитель службы ДОУ, куратор направлений «Делопроизводство» и «Секретариат» Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора?

Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.

Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.

Сценарий телефонного разговора – правила и секреты

Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.

Сценарий холодных звонков

Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.

Холодный обзвон имеет определенные цели:

  • назначение встречи;
  • информирование об акциях и распродажах;
  • продвижение компании и узнаваемости бренда на рынке;
  • сбор и внесение в базу информации личного характера о клиенте.

Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.

Обзвон проводится в несколько фраз:

  • «Интрига». За 8 сек. вы должны представиться и установить контакт с абонентом.
  • «Презентация 1». За 25 сек. нужно рассказать о конкурентных преимуществах компании, прорекламировать три наиболее востребованные позиции, провести тестирование на интерес к предложению.
  • «Презентация 2». После успешных 2-х этапов вы продолжаете информирование о значимых продуктах, предоставляете дополнительные данные: ссылки на сайт, электронную почту, телефоны или назначаете личную встречу.

Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.

Успешные телефонные продажи

Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.

  1. Четко, уверенно и коротко формулируйте предложения компании. Избегайте стремительных монологов, делайте паузы, возможно у потенциального клиента появятся вопросы.
  2. Оператор колл-центра – это эксперт, который грамотно ответит на любые вопросы. Покажите абоненту свою компетентность в данной области. Для этого нужно научиться оперировать узкоспециализированными терминами и понятиями.
  3. Заготовьте алгоритм ответов на трудные вопросы. Вы должны быть готовы предоставить клиенту любую интересующую его информацию.
  4. Управляйте беседой так, чтобы дать человеку возможность чувствовать себя непринужденно и уверенно. Общение должно проходить только на актуальные для клиентов темы.

Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.

4 Сценарии телефона службы поддержки для профессионалов

Разработка и внедрение стандартной процедуры для процессов в организации гарантирует, что каждый процесс выполняется практически одинаково и последовательно. Эта последовательность в исполнении трансформируется в идентичность бренда или ожидания обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение потребностей клиентов.

Телефонные сценарии службы поддержки клиентов помогут вам добиться единообразия в обслуживании клиентов по телефону.

Обработка телефонных звонков в организации — это один из таких процессов, который может подорвать репутацию организации для потенциальных клиентов.Следовательно, проактивным организациям следует разрабатывать и внедрять сценарии, которые персонал службы поддержки клиентов может использовать для привлечения клиентов в различных точках предоставления услуг.

Образцы телефонных сценариев службы поддержки клиентов

Вот несколько примеров сценариев телефонных разговоров службы поддержки клиентов для различных этапов взаимодействия с клиентами, которые помогут вам и вашей организации установить стандарт:

Когда звонят потенциальные клиенты

Клиенты и потенциальные клиенты компании Организация часто звонит по указанным телефонным номерам службы поддержки клиентов, чтобы узнать о товарах, услугах или деятельности компании. Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, который поможет персоналу службы поддержки эффективно собирать необходимую информацию о клиентах, оставаясь при этом дружелюбным и профессиональным.

  • Поприветствуйте звонящего (в зависимости от культуры организации или региона, например, Доброе утро, Здравствуйте)
  • Назовите название организации (например, ABC Industries)
  • Представьтесь (например, говорит Элизабет)
  • Узнайте, почему клиент звонит (например, чем я могу вам помочь?)
  • Слушайте клиента.Обратите внимание на ключевую информацию. Повторите информацию клиенту, чтобы уточнить, если не уверены.
  • Предоставьте запрашиваемую информацию или предложите перезвонить клиенту, когда у вас будет информация.
  • Благодарим клиента за звонок. Добавьте любезности.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример для приема вызовов)

Вот как будет выглядеть звонок, если собрать все вместе:

«Доброе утро, ABC Industries! Говорит Элизабет, чем я могу вам помочь? * пауза и послушать *

Мы открыты с понедельника по пятницу с 9:00 до 9:00 с 9:00 до 19:00 с 17:00 до . Мы не открыты по выходным, но по выходным можно разместить заказы на нашем онлайн-сайте с доставкой в ​​понедельник утром. * сделайте паузу и послушайте, чтобы получить дополнительные вопросы или запросы *

Спасибо, что позвонили в ABC Industries. Хорошего дня!»

Когда вы звоните

Организациям часто приходится звонить клиентам, чтобы подтвердить заказы, или передавать заказы партнерским организациям для доставки. Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, обеспечивающий беспрепятственное выполнение таких вызовов:

  • Приветствия
  • Укажите название и организацию
  • Укажите цель вызова и укажите необходимые детали
  • Удалите соответствующую информацию
  • Подтвердите информацию
  • Спасибо клиент в свое время
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример вызова)

«Доброе утро, это Джонатан из ABC Inc.Я звоню по номеру с номером по поводу заказа, отправленного вашей компании для доставки от ABC Inc. . Номер заказа: 09 **** 101. Можете ли вы подтвердить, был ли этот заказ доставлен покупателю? * сделайте паузу и послушайте, пока получатель отвечает * * Обратите внимание на предоставленную информацию *

Хорошо, значит, заказ только что покинул склад сегодня утром? И клиент должен получить его к обеду? * ждите подтверждения *

Большое спасибо за вашу помощь.Хорошего дня »

Когда произошел сбой в обслуживании

Сбои в обслуживании время от времени случаются в каждой организации, от незначительных случаев задержки доставки до полного отказа выполнить запрос клиента. Очень важно установить процесс получения или разрешения жалоб клиентов. Хотя большинство организаций используют форму обратной связи, некоторые клиенты могут звонить и сообщать о сбоях в обслуживании.

Вот простой сценарий для успокоения неудовлетворенных клиентов и сбора соответствующей информации для решения проблем клиентов:

  • Приветствие и введение
  • Активно слушайте, пока клиент сообщает о проблемах (делайте заметки для обеспечения точности)
  • Подтвердите предоставленную информацию
  • Приносим извинения за неудобства, с которыми столкнулся клиент
  • Предоставьте отзыв / объяснение, если известно о происшествии, или предложите навести справки / последующие действия по жалобе
  • Еще раз извинитесь и поблагодарите клиента за звонок или укажите сроки получения отзыва покупатель.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример обработки сбоя обслуживания)

«Здравствуйте, Tech Inc., это Джероми. * выслушать клиента *

Прошло более 2 недель, а вы не получили свой заказ? * подтверждение *

Прошу прощения за задержку Мэм. Могу я получить номер заказа, чтобы я мог проверить нашу систему. * Возьмите номер заказа, подтвердите имя и данные клиента *

Заказанный вами товар был доставлен из-за границы, мэм.Доставка такой продукции занимает от 2 до 3 недель. * Подождите реакции или дополнительных вопросов *

Приношу свои извинения за то, что представитель клиента, позвонивший для подтверждения вашего заказа, не сообщил вам о более длительном сроке доставки. Информация обычно размещается под товарами на сайте продавца. Вы также можете отслеживать доставку на нашем сайте по номеру заказа.

Приношу свои извинения за неудобства. Хорошего дня.»

Когда вы хотите продавать свои продукты / услуги

Потенциальные холодные звонки и существующие клиенты — одна из часто используемых стратегий для продвижения продукта или услуги.Однако метод, используемый для выполнения таких вызовов, может быть разницей между получением нового бизнеса и блокировкой в ​​качестве вызывающего спам.

Вот простой сценарий для выполнения маркетинговых звонков:

  • Приветствие и знакомство
  • Укажите, как вы получили номер клиента, или спросите о вашей услуге, которую клиент уже использовал
  • Предложите свой продукт / услугу
  • Поблагодарите клиента за потраченное время .
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример холодного звонка)

«Добрый день, меня зовут Джейн, и я звоню из Infomat Inc.Вы недавно завершили нашу онлайн-программу делового письма. Я хотел бы получить ваш отзыв о программе. Вам понравилось? * подождите и внимательно прислушайтесь к отзывам клиентов *

Я рад, что вам понравился опыт обучения и вы нашли контент полезным в работе.

Я также хочу воспользоваться этой возможностью, чтобы сообщить вам, что вы, как предыдущий клиент, имеете право на 10% скидку на последующие курсы. У нас также есть очень практичный курс написания электронной почты, который был только что добавлен. * Слушайте внимательно *

Спасибо за ваше время, сэр. Хорошего дня.»

Заключение

Телефон является отличным каналом для взаимодействия с клиентами и предоставляет клиентам удобные средства для обратной связи о продуктах или услугах организации, поэтому дальновидным организациям следует инвестировать в разработку процессов, обеспечивающих обслуживание клиентов. Персонал имеет все необходимое для того, чтобы эффективно вести телефонные разговоры с клиентами.

Самый лучший скрипт холодного звонка на свете [Шаблон]

У вас есть список имен и телефонных номеров. До конца дня нужно совершить 100 звонков. Ваш менеджер по продажам подбодрил вашу команду и побудил вас набирать, набирать, набирать номер.

Теперь все, что вам нужно, это скрипт холодного звонка. И не просто сценарий … лучший сценарий холодного звонка на свете.

Но прежде чем я дам вам ключи от замка, давайте узнаем больше о холодном звонке и рассмотрим типичный холодный звонок.(Если вы торопитесь, переходите к сценарию.)

Когда у вас есть список потенциальных клиентов, пора связаться с ними. Если вы никогда раньше не разговаривали с этими контактами, ваше разъяснение будет считаться холодным звонком.

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок — это когда вы обращаетесь к человеку, с которым никогда раньше не разговаривали, с намерением продать ему свой продукт или услугу.

Для чего нужен холодный звонок?

Холодные звонки — это способ индивидуального общения с потенциальными клиентами с целью перехода к следующему этапу процесса покупки.В прошлом холодные звонки означали метод «спрей и молись», проводя время, делая назойливые звонки без предварительной квалификации, надеясь, что ваше сообщение найдет отклик у кого-то. При использовании входящей методологии потенциальных клиентов привлекает ваш веб-сайт и / или обмен сообщениями, и они достаточно заинтересованы, чтобы «подписаться» и стать лидером.

Хотя холодные звонки могут оказаться неэффективными с помощью этой модели, эта практика все же имеет свое место в стратегии входящих продаж.

Во многих случаях потенциальных клиентов необходимо заставить действовать, а цифровых каналов может быть недостаточно для закрытия сделки.Кроме того, у вас не всегда может быть много входящих лидов. Даже в качестве исходящей тактики, при наличии достаточных исследований и квалификации, холодный звонок может быть выполнен так, что это уже не «холодно».

Итак, как выглядит типичный холодный звонок в продажах?

Пример сценария холодного звонка

** Звонит телефон потенциального клиента **

Проспект: Здравствуйте?

Реп: Айя Фрост, меня зовут Дэн из Outbound.

(1.5-секундная пауза)

Как у вас дела сегодня?

Я звоню по поводу нашего программного обеспечения, которое поможет вам в стратегической реализации ваших самых больших проблем от Outbound Company.

Это приоритет для вас сегодня?

Проспект: На самом деле, сейчас не самое лучшее время…

Репутация: Заинтересованы ли вы в демонстрации продукта о том, как мы находимся в магическом квадранте? Мы выиграли все эти награды.

Проспект: Нас не интересует.

Представитель: Вы принимаете решения? Дайте мне два часа, и мы поможем вам — если у вас нет бюджета.

** Нажмите **

Не смейтесь. Подобные звонки происходят каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они конвертируются с ужасающей скоростью: менее 1%.

Это означает, что если вы позвоните 100 людям, используя такой сценарий, вы получите второй звонок только с одним из них.

Теперь, если вы звоните своим потенциальным клиентам и говорите им всем одно и то же, по сути продвигая свой продукт — просто остановитесь.

Возможно, это отстой для вас, но это хуже для ваших потенциальных клиентов, вашего бренда и вашей производительности.

Вместо этого создайте собственный сценарий холодного вызова .

Как создать сценарий холодного звонка

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший сценарий холодных вызовов, я прав?!?), Ваша скорость соединения улучшится.

1.Определите 2-3 вертикали.

Во-первых, вам нужно выбрать, кому вы будете звонить. Ваше время ценно — не тратьте его на потенциальных клиентов, которые не подходят для вашего продукта. Подумайте о том, кто ваши лучшие клиенты (или о том, кому вы чаще всего звонили в прошлом) и ищите общие черты.

Например, возможно, ваша вертикаль — это гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, это финансы и банковское дело. Как только вы определились с целевыми вертикалями, вы готовы к шагу 2.

2.Определите 20 подходящих потенциальных клиентов.

Теперь должно быть намного проще найти конкретные компании или людей, которые могли бы использовать ваш продукт или услугу. LinkedIn — мощный инструмент, который может помочь. Допустим, вы ищете гостиничные компании, которым могут быть полезны ваши уроки козьей йоги на месте (кто не хочет делать шавасану с козленком, пока они в отпуске).

Найдите «Люди, которые работают в отеле» и / или «Генеральный директор» с фильтром «Гостиничный бизнес».

Вуаля — список потенциальных клиентов.

бонусных балла, если вы ищете местные или региональные компании. Людям нравится вести дела с другими местными жителями, что я недавно заметил, когда был в Бирмингеме, штат Алабама. Если вы в Алабаме, вы хотите передать свой бизнес другим алабамцам. (Прилив!)

3. Изучите каждую перспективу.

Знаю, знаю, тебе лучше просто взять трубку и позвонить. Но поверьте мне, если вы потратите всего минуту вперед, вы добьетесь гораздо большего успеха. Так сделай это!

Поскольку вы уже зарегистрированы в LinkedIn, проверьте профиль каждого потенциального клиента, чтобы персонализировать свой подход.Вы хотите знать:

  1. Чем занимается компания
  2. Что конкретно делает потенциальный клиент
  3. Если вы ранее помогали аналогичной компании
  4. Один забавный факт о них

Вот одно, что я всегда делаю: я смотрю, как произносится имя потенциального клиента. Ничто так не раздражает людей и не заставляет их слушать, как то, что их имя вырезает какой-нибудь быстро говорящий представитель, поэтому этот шаг очень важен.

Некоторые люди добавляют, как они произносят свое имя в Facebook и LinkedIn.Если ваш потенциальный клиент не добавил эту функцию в свой профиль, попробуйте использовать PronounceNames.com, чтобы получить представление.

А если тебе все равно не повезло? Просто спросите «Я хочу быть уверенным, что говорю ваше имя правильно. Как вы его произносите?»

Самый лучший скрипт холодных звонков

Вы, возможно, заметили, что вам больше не холодно звонить… Вы просеяли свой список и сделали некоторые домашние задания, прежде чем взять трубку. Обещаю тебе, мой друг, эта дополнительная работа того стоит.

А теперь перейдем к сценарию.

1. Представьтесь.

Сначала назовите свое имя и компанию, в которой вы работаете. Вы должны звучать уверенно и энергично. Не могу сказать, сколько холодных звонков я слушаю, начиная с «Это mlkjdkfj от mnxcmvn».

Перспектива идет, «Что? Кто ??» С самого начала звонок идет плохо.

Вам не нужно кричать приветствие, но вам нужно четко сформулировать.

После того, как вы скажете «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу.

Это сложно для холодных абонентов. Они хотят прыгнуть прямо на свое поле. Но я хочу, чтобы вы сделали глубокий вдох и ничего не говорили целых восемь секунд.

Пока вы делаете паузу, ваш потенциальный клиент ищет в своем мозгу, кем вы могли бы быть. Похоже, вы их знаете — вы клиент? Бывший коллега? Текущий?

2. Установите раппорт.

Звонок уже отличается от стандартного холодного звонка. Затем вы задаете им вопрос, чтобы установить взаимопонимание.Ваша цель: заставить их поговорить и доказать, что вы знакомы с ними и их компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

  • Итак, [имя потенциального клиента], я вижу, вы поступили в [университет]. Как вам это нравится?
  • Вау, вы проработали [X лет] в [компании]. Как вы там начали?
  • Поздравляю с недавним повышением по службе. Как новая роль?

Хороший вопрос актуален и вызывает улыбку. Если кажется, что они готовы поболтать, задайте им дополнительный вопрос.

Например, если они скажут: «Я любил ходить в Калифорнийский Поли; факультет английского языка был фантастическим», вы можете ответить, «Это здорово, могу ли я порекомендовать это моей племяннице, которая хочет быть писателем?

В конце концов, они скажут: «Хорошо, почему ты звонишь?»

Я хихикаю. Серьезно.

Они будут смеяться, потому что тебе явно весело.

Ответ, «Иногда забываю». Смейтесь снова.

Поверьте, это всегда поднимает настроение.(Если только ваш потенциальный клиент не очень торопится, в этом случае вы должны уловить суть.)

3. Используйте заявление о позиционировании.

Заявление о позиционировании показывает вашим потенциальным клиентам, что вы работаете с аналогичными компаниями и понимаете их проблемы. Вы говорите не о себе, как делают большинство холодных звонков.

Вот гипотетическое заявление о позиционировании: «Я работаю с менеджерами по продажам в сфере гостеприимства, в их команде от пяти до восьми представителей. Мои клиенты обычно стремятся повысить продуктивность своего представителя.Это похоже на вас? «

Так как вы прошли предварительную квалификацию, они всегда скажут «да».

Проще говоря, «Расскажи мне об этом поподробнее».

Теперь все о них! Они объяснят свои болевые точки и цели, что является ценной информацией для начала построения вашей презентации.

Вариант сценария холодного вызова

Как лидер продаж HubSpot, я люблю помогать новым представителям. Я был на их месте и хочу помочь им в заключении крупных сделок.Это хорошо для компании и для их карьеры. Для этого я использую немного измененный процесс и сценарий.

У нас есть командная культура «просто спроси», побуждающая младших представителей обращаться к руководителям продаж за помощью в организации встреч с генеральными директорами или потенциальными клиентами компаний из списка Fortune 500. Когда представитель просит меня о помощи, я прошу кое-что взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль LinkedIn человека и компании, с которыми я разговариваю, и их запись HubSpot CRM.

Это позволяет мне быстро познакомиться с человеком и компанией, которым я собираюсь позвонить.Когда звонит телефон и потенциальный клиент отвечает, я использую приветствие сверху: « Это [имя] из [компании] », пауза.

Если вы звоните руководителю высшего звена или даже сотруднику среднего звена в крупной организации, скорее всего, вам пришлось пройти мимо помощника или стойки регистрации, и именно здесь вам помогло ваше старшее звание. Привратники с большей вероятностью передадут « Дэн Тайр, директор по продажам HubSpot », чем « [Имя], торговый представитель HubSpot ».

Они узнают, кто вы, но им все равно будет любопытно, почему вы позвонили.Держите их в напряжении еще немного. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на то, чтобы спросить о них. Вот еще несколько вопросов, к которым я обращаюсь:

  • « Вы любитель кошек или собак? »
  • « Какой ваш любимый завтрак? »
  • « Какой самый модный ресторан в [городе проспекта]? »

Когда разговор заходит о том, почему я звонил, я говорю: « Я звонил, чтобы помочь ». Эта линия обычно останавливает потенциального клиента.Затем я добавляю: « Мой торговый представитель попросил меня начать разговор с вами. » Это позволяет мне легко передать разговор представителю, если разговор идет хорошо.

Далее я использую заявление о позиционировании, подобное приведенному выше: « Я работаю с менеджерами по продажам в сфере гостеприимства, в их команде от пяти до восьми представителей. Мои клиенты обычно стремятся повысить продуктивность своего представителя. Это похоже на вас? ».

Предварительно отобранный потенциальный клиент ответит « Да, », и тогда мое активное слушание включится, и я скажу: « Расскажите мне подробнее об этом .«Когда они закончили объяснять свои болевые точки, я повторяю то, что слышал в ответ:« Итак, я слышу… »и предлагаю организовать телефонный звонок.

Обычно потенциальный клиент соглашается и выделяет время на недели или месяцы в будущем. Я часто отвечаю: « Как насчет завтра? » В большинстве случаев потенциальные клиенты отвечают: « Конечно, в какое время? ». Я проверяю календарь младшего представителя и получаю что-нибудь по расписанию.

Каждый хочет лучшего дня.Заставив потенциальных клиентов улыбнуться или посмеяться, дав им возможность поговорить о своих проблемах и продемонстрировав им, что у вас есть решение, вы улучшите их жизнь. Это означает более крепкие отношения и, в конечном итоге, больше продаж.

Шаблон сценария холодных вызовов

Готовы начать холодный вызов? Вот шаблон сценария холодных звонков, который вы можете использовать для начала. Загрузите шаблон ниже.

10 шаблонов рекламных звонков для аутрич-работы

Советы по холодным звонкам

  1. Попрактикуйтесь в написании сценария холодного звонка.
  2. Сосредоточьтесь на своей цели.
  3. Проведите свое исследование.
  4. Пике любопытства.
  5. Задавайте открытые вопросы.
  6. Будьте активным слушателем.
  7. Выбери их боли.
  8. Предвидеть возражения.
  9. Используйте социальное доказательство.
  10. Проведение обзоров звонков.
  11. Последующие действия после звонка.
  12. Оставьте голосовое сообщение.
  13. Тратьте больше времени на продажу.
  14. Помните о «закрытии» для каждого разговора.
  15. Будьте избирательны с перспективами.
  16. Помните, почему.

Теперь, когда у вас есть сценарий, следует помнить о нескольких советах.

1. Попрактикуйтесь в написании сценария холодного звонка.

Хотя вы не хотите казаться роботизированным и отрепетированным, вы все же хотите повторить свой сценарий, чтобы не забыть его. Чем лучше вы знаете цели сценария, тем лучше вы сможете подумать, если потенциальный клиент вернется с комментарием или вопросом, на который вы не планировали.

С каждым звонком у вас будет возможность попрактиковаться в сценарии холодных звонков — и вы узнаете, как сделать будущие холодные звонки более эффективными.

2. Сосредоточьтесь на своей цели.

Цель каждого холодного звонка — представиться потенциальному клиенту и установить с ним контакт для открытия. Напомните себе о желаемом конечном результате. Это поможет вам не сбиться с пути, пока вы не обзвоните потенциальных клиентов.

3. Проведите исследование.

Прежде чем вы даже подумаете о том, чтобы взять трубку, у вас должно быть достаточно информации о потенциальном клиенте, к которому вы обращаетесь.

Вы должны знать, чем занимается компания, какую роль в ней играют потенциальные клиенты, работали ли вы с аналогичной компанией в прошлом и какие дополнительные факты вы можете использовать для установления взаимопонимания с ними.

Где они учились? Вы знаете друга или коллегу? Были ли они недавно на отраслевом мероприятии? Это несколько тем для установления взаимопонимания, которые вы можете использовать, чтобы начать разговор.

4. Пик любопытства.

Начните разговор, вызывая интригу и интерес. Если вам удастся вовлечь их в разговор, вы дадите им повод продолжать слушать.

Harvard Business Review изучил любопытство на рабочем месте и обнаружил, что любопытство коррелирует с меньшей защитой и стрессом.Любопытные потенциальные клиенты могут уделять вам больше времени на поиск решений их проблем.

5. Задавайте открытые вопросы.

Не задавайте вопросов типа « да или нет ». Напротив, открытые вопросы будут поддерживать разговор, особенно когда вы спрашиваете потенциального клиента об их болевых точках и целях.

6. Будьте активным слушателем.

В разговоре можно легко потеряться, но убедитесь, что вы внимательно прислушиваетесь к ответам потенциального клиента.При необходимости повторите то, что они сказали о своей компании или целях. Это поможет вам прояснить, что они сказали, и покажет потенциальному клиенту, что вы действительно заботитесь о том, что они говорят.

7. Выбери их боли.

Часто устранение боли более эффективно стимулирует потенциальных клиентов, чем добавление стоимости. Когда у вас появится возможность рассказать об их организации, роли и ситуации, прислушайтесь к текущим трудностям, разногласиям или проблемам, с которыми они могут столкнуться.

Это может дать вам момент «Я могу помочь с этим» потенциальным клиентом.

8. Ожидайте возражений.

Чем больше звонков вы сделаете, тем лучше вы почувствуете типы возражений, которые получите.

Конечно, будут случаи, когда вы не захотите тратить зря время потенциального клиента.

Но в тех случаях, когда это хорошая возможность для продолжения, наличие сценария ответа для обработки возражения не даст вам застать врасплох и позволить вызову остановиться.

9. Используйте социальное доказательство.

Ваш потенциальный клиент идентифицировал себя как ваш идеальный клиент.

Почему бы не вести беседу таким образом, чтобы они продолжали видеть себя в ваших предложениях?

  • Расскажите истории о таких клиентах, как они
  • Примеры использования, показывающие, что они могут получить
  • Показать отзывы и истории успеха

10. Проводите обзоры звонков.

Никогда не позволяйте устаревшему сценарию или этикету холодных звонков. По мере развития вашего бизнеса и продукта или услуги должна меняться и ваша техника холодных звонков.

Ежемесячно или ежеквартально проводите телефонный разговор или просмотр фильма с вашим отделом продаж. Выберите несколько записанных (с разрешения) звонков или сделайте несколько попыток вживую, и пусть представители предоставят конструктивную обратную связь о том, что прошло хорошо и что можно улучшить в следующий раз.

11. Помните о «закрытии» для каждого разговора.

Специалист по продажам Джефф Хоффман рекомендует всегда иметь в виду небольшую близость для каждой точки контакта с потенциальным клиентом. Для холодного звонка таким маленьким завершением может быть просто получение дополнительных пяти минут времени потенциального клиента или повторный звонок на более поздний срок на неделе.

Перед каждым отправляемым вами электронным письмом и звонком по телефону определите, какое завершение вы будете использовать, чтобы способствовать более рациональному и целенаправленному общению.

12. После звонка свяжемся с вами.

Если ваш потенциальный клиент не сможет снова встретиться с вами до следующей недели или около того, свяжитесь с ним в течение дня после вашего первого холодного звонка. Выйдите за рамки традиционного «Спасибо за ваше время» и предложите некоторую ценную информацию, которая может помочь им в промежутке времени между вашим разговором и их решением о вашем продукте.

13. Оставьте голосовое сообщение.

В современном цифровом мире голосовая почта может показаться устаревшим методом общения с потенциальным клиентом, но это отличный способ держать себя в курсе последних событий, когда они проверяют их сообщения. Если у ваших потенциальных клиентов ежедневно переполняются почтовые ящики, выделитесь с помощью голосовой почты.

Вы даже можете настроить сценарий холодных вызовов для работы с голосовой почтой. Не забудьте обратиться к потенциальному клиенту по имени, представьтесь, своей компанией и потребностями, которые вы планируете решать вместе с ними.Не продавайте в голосовой почте; предоставьте достаточно информации, чтобы вызвать у них интерес.

14. Тратьте больше времени на продажу.

Программное обеспечение для автоматизации продаж — лучший друг торгового представителя. Небольшие задачи, такие как планирование встреч, отправка голосовых сообщений и отправка последующих электронных писем, могут занять всего несколько секунд, но если вы умножите это на свою дневную квоту, вы увидите часы в неделю, потраченные на административные задачи.

Автоматизируйте эти обязанности с помощью программного обеспечения, которое может сделать всю работу за вас.Эти платформы упрощают выполнение ручных задач, поэтому вы можете тратить больше времени на то, что недоступно технологиям, — на изучение ваших перспектив, налаживание взаимопонимания и заключение сделок.

15. Будьте избирательны с перспективами.

В конце концов, холодные звонки — это исходящая тактика для удовлетворения потребностей клиентов. В HubSpot мы живем и дышим входящим маркетингом и продажами и полагаемся на наши сильные команды продаж для заключения сделок.

Мы знаем, что 100% входящий метод может не сработать для вашего бизнеса — по крайней мере, не в одночасье.Так что будьте избирательны к своим потенциальным клиентам, чтобы имитировать успех входящих продаж. Это означает, что вам нужно проявить творческий подход к тому, кого вы добавляете в свой список. Если вы можете найти тех, кто поднимает руки (людей, которые уже заинтересованы в продукте или услуге, которые предоставляет ваша компания), в первую очередь позвоните им. Если они заинтересованы в том, что вы предлагаете, до того, как вы позвоните, вы будете на пути к тому, чтобы закрыть им предложение, которое вы продаете.

16. Вспомните, почему.

Холодный вызов довольно быстро становится роботизированным.Набор номера, повторение вашего сценария, просьба о следующем звонке и повторение всего этого могут начать изнашивать ваш энтузиазм, но не позволяйте этому. Когда вы изо всех сил пытаетесь пережить несколько последних звонков на неделе, вспомните, почему вам нравится делать то, что вы делаете.

Храните ли вы на столе фотографию семьи, вдохновляющую записку от коллеги или ободряющую цитату от лидера, всегда помните, почему. В те удивительные дни, когда вы закрываетесь налево и направо, и в те более медленные дни, когда вы не можете полностью войти в ритм, ваше «почему» будет поддерживать вашу мотивацию.

Шаблоны сценариев холодных вызовов, которые работают

Этот сценарий и эти советы помогут вам более эффективно выполнять холодный вызов. Просто помните, что все дело в предоставлении ценности. Пробуждая их любопытство и решая их потребности, вы наладите взаимопонимание и завоюете потенциальных клиентов, даже если разговор начался «холодно».

На этом работа не заканчивается. Вам нужно будет адаптировать новый сценарий к вашему бизнесу, перспективам и личному стилю. Загрузите эти бесплатные шаблоны сценариев, чтобы настроить свой лучший сценарий холодных звонков.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Сценарии холодных звонков: 25 образцов шаблонов продаж и советов по звонкам

Часть 4: Семь эффективных советов по холодным звонкам

Мы рассмотрели несколько сценариев, которые вы можете извлечь и адаптировать к своим собственным процессам продаж.

Но слепое следование сценариям не поможет вам стать лучшим продавцом. Вам также необходимо получить представление и следовать лучшим практикам.

Давайте рассмотрим семь наших самых эффективных советов, которые помогут вам лучше совершать холодные звонки.

1. Глубокие исследования гипер-персонализации

Гораздо проще установить взаимопонимание, зная, чем занимаются ваши потенциальные клиенты и на какие сегменты они попадают.

Но вам нужны правильные идеи, чтобы подпитывать эту персонализацию.

Эта задача может занять некоторое время, поэтому убедитесь, что вы начинаете в начале дня, когда планируете составить «список ответов», чтобы информация оставалась свежей и актуальной.

Начните с просмотра их профиля в LinkedIn:

  • Группы, в которых они активно участвуют
  • Инфлюенсеры, за которыми они следят
  • Недавние изменения в занятости (новая роль или продвижение по службе)
  • Контент, который они создали или в котором участвовали
  • Образование, волонтерство и место проживания

, один проспект является поклонником Гари Вайнерчука:

Используя это понимание, вы можете персонализировать звонок, связанный со стратегиями макро-бизнеса, или даже упомянуть недавний контент, опубликованный Гэри.

Если вы обращаетесь к руководителям высшего звена, скорее всего, они создают собственный контент.

Быстрый поиск в Google покажет вам, что они делают для создания собственного личного бренда:

Проверьте их профиль в Twitter. Если они создают свой собственный контент, они, вероятно, делятся им здесь:

Теперь, когда у вас есть это понимание, вы можете начать разговор с лести, сосредоточив внимание на наиболее важных для них темах.

Но можно и холодный звонок превратить в теплый.Просто следуйте этому процессу:

  1. Найдите время, чтобы определить свои самые большие возможности
  2. Ищите контент, который они создают, и взаимодействуйте с ним
  3. Делитесь, добавляйте комментарии и участвуйте в их обсуждениях в социальных сетях

Если вы находитесь в ЕС или связываетесь с кем-то внутри ЕС такой подход имеет дополнительное преимущество, так как гарантирует, что ваши действия по холодным звонкам соответствуют GDPR, поскольку вы будете знать, что используете эти данные для преследования законных интересов.

2. Создайте структурированный план

Что делать, если вы хотите создать свои собственные шаблоны электронной почты? Вам необходимо следовать лучшим практикам и создать проверенную схему.

Вот строительные блоки хорошего скрипта холодных звонков:

  1. Введение : Делайте это кратко и просто. Начните с того, что скажите, кто вы и откуда звоните. При необходимости спросите, с кем вы разговариваете, прежде чем двигаться дальше.
  2. Открытие : если вы идете по персонализированному маршруту, создайте мост между вступлением и причиной звонка, упомянув что-то общее.См. «Использование гипер-персонализированного открывателя» в «Части 1» для получения дополнительной информации.
  3. Причина звонка : Почему вы звоните? Что у тебя есть предложить? Вы увидите, что во многих сценариях, представленных в этой статье, они сразу переходят к сути. Используйте этот подход, чтобы показать, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту.
  4. Ценностное предложение : Перейдите к обсуждению вашего ценностного предложения и предложения. Укажите, с какими компаниями вы работаете, какие результаты вы получили и что отличает вас от конкурентов.
  5. Вопросы : Задайте им вопрос, если они заинтересованы, или используйте наводящие вопросы, чтобы квалифицировать своих потенциальных клиентов.
  6. Закрыть : Что делать дальше? Это заказать демо? Личная встреча? Четко сформулируйте, какое действие вы хотите предпринять дальше, и ведите к этому потенциального клиента.

Кроме того, вы можете смешивать и сочетать сценарии, используемые в этом руководстве.

3. Создайте среду для сосредоточения внимания

Вы сделали пять звонков и теперь вам не терпится встать, чтобы приготовить кофе, проверить Facebook или поболтать со своими коллегами по продажам.

Как бороться с этими отвлекающими факторами?

Создайте лучшую среду, которая поможет вам попасть в зону .

Во-первых, поставьте перед собой несколько личных целей. Например:

  1. Совершайте звонки с 9 утра до 11 утра каждый день
  2. Совершайте 30 звонков каждый сеанс, прежде чем вставать
  3. Вознаградите себя кофе или быстрым просмотром ваших социальных сетей, как только вы наберете свой номер

Конечно, вы вам нужно будет достичь своей цели несколько раз, чтобы обеспечить соблюдение квоты.Но группирование этих сеансов холодных звонков поможет вам сосредоточиться.

Если необходимо, вообще выйдите из привычной среды. Если на вашем рабочем месте есть отдельные комнаты, используйте их при любой возможности.

4. Холодные звонки Для обучения

Как и любой другой навык продаж, вы не станете мастером холодных звонков в одночасье. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на результатах, расставьте приоритеты вокруг обучения.

Обдумайте свой звонок и подумайте, что вы можете сделать лучше в следующий раз. .

У каждого есть свои точки преткновения. Найдите свой, посмотрев на свои сценарии и увидев, где большинство людей возражают или отключаются.

Говоря о скриптах, убедитесь, что вы придерживаетесь своего — особенно в первые дни. Проверенные скрипты создаются на основе проверенных результатов. Следуйте проверенному сценарию, пока не почувствуете себя более комфортно, и он не начнет течь.

Как только вы определитесь с камнем преткновения, перепишет эту конкретную часть сценария . Протестируйте совершенно новый подход:

  • Попробуйте новые ценностные предложения
  • Протестируйте новые методы персонализации
  • Используйте закрытие, требующее меньших вложений (30-минутный звонок vs.личная встреча)

Следуйте этому процессу , пока вы не сможете пройти весь сценарий для более чем половины ваших холодных звонков.

Кроме того, проанализирует качество ваших открытых вопросов . Чем точнее вопрос, тем больше будет говорить ваш потенциальный клиент.

Наконец, использует возможности записи разговоров . Слушайте свои звонки и следите за тем, где вы можете добиться большего. Это включает в себя то, как вы говорите, а также то, что вы говорите.

5.Готовимся к возражениям

Работа с возражениями — это общепринятая часть торговой игры. Однако холодные звонки могут подбросить вам несколько трудных.

Поэтому нужно подготовиться к как можно большему количеству возражений .

Наберитесь опыта: чем больше звонков вы сделаете, тем больше закономерностей вы заметите в каждом возражении.

Вот несколько распространенных возражений и способы их устранения:

  • «У меня нет времени говорить»: Потенциальный клиент хочет, чтобы вы перестали разговаривать по телефону как можно скорее.Спросите их, когда лучше всего для трехминутного звонка. Предлагая короткий промежуток времени, он устанавливает ожидания и обеспечивает низкий уровень инвестиций.
  • «Давайте поговорим через месяц» Это произойдет, когда потенциальный клиент не может принять решение, часто потому, что ему нужно управлять другими руководителями высшего звена. Когда это произойдет, спросите, кто будет участвовать, можете ли вы присоединиться и что вам нужно взять с собой.
  • «Отправить электронное письмо:» Еще одна классика, которая поможет вам не разговаривать по телефону.Просто спросите их, какую информацию включить в электронное письмо. Затем задайте серию квалификационных вопросов. Это постепенно вовлекает потенциального клиента в разговор.

Многие потенциальные клиенты будут запрашивать дополнительную информацию (например, запрашивать электронное письмо с информацией о продажах). Это сигнализирует, что вы не являетесь для них приоритетом, а значит, вы должны показать им, что стоите их времени.

Вы можете сделать это, медленно вложив их. Начните с простого запроса (например, адрес электронной почты). Это создает состояние покорности, на котором можно кататься как волна.

После того, как они предоставят небольшую информацию, задает соответствующий вопрос . Например, вы можете спросить их, как выглядит их текущий стек маркетинговых технологий (если вы продаете решение MarTech).

Отсюда вы можете попытать счастья, задав несколько дополнительных вопросов на основе их ответов . Это требует, чтобы вы действительно слушали и задавали вопросы, чтобы разговор продолжился. Люди любят говорить о своей работе и проблемах, которые могут быть гораздо более эффективными, чем идти для навязывания.

Наконец, подошли к концу . Признайте тот факт, что они сказали, что у них нет времени, но постарайтесь записаться на прием в дневнике. Свяжите их болевые точки со своим ценностным предложением и покажите им, как вы можете помочь им решить эту проблему. Если они все еще настаивают на письме, поблагодарите их за уделенное время и отошлите.

6. Время и триггерные события

Время является важным фактором для любого канала продаж, а не только для холодных звонков.

Время суток, когда вы поднимаете трубку, будет определять вашу частоту получения (и, следовательно, вероятность успеха). .

Чтобы помочь вам оптимизировать время суток, в которое вы совершаете эти звонки, полезно взглянуть на некоторые тесты. Согласно исследованию, проведенному InsightSquared, лучшее время для звонка — с 10:00 до 16:00:

.
  • Частота отклика оптимальна примерно в 10 часов утра
  • Во второй половине дня наблюдается явный спад
  • Лиды «менее бдительны» при обращении к продажам после 17:00

Хотя подобные исследования полезны, каждая отрасль будет отличаться .

Вот почему так важно выяснить, когда ваши потенциальные клиенты ответят на коммерческие звонки .

Вы можете отслеживать это вручную с помощью панели управления продажами или использовать стек технологий продаж для сбора и анализа данных.

Тогда есть «триггерные события». Это события, которые происходят в целевой организации или в карьере потенциального клиента, которые предоставляют наилучшую возможность для звонка.

Триггерные события включают:

  • Новые корпоративные клиенты : Многие компании превращают приобретение крупных счетов в пиар-мероприятие. Воспользуйтесь этим, поздравив потенциального клиента с большой победой.
  • Приобретения и слияния : Еще один повод позвонить и поздравить. Более того, если это происходит с существующим клиентом, это дает возможность познакомиться с ним выше по цепочке.
  • Новые сотрудники : тот, кто соответствует вашей личности покупателя, только что присоединился к целевой учетной записи. Они захотят доказать свою ценность и опробовать новые продукты и решения.
  • Финансирование : вы можете не только поздравить их с получением новых инвестиций, но и указать на расширенный бюджет, с которым можно поиграть — бюджет, который они могут инвестировать в ваш продукт или услугу.

Также следует отслеживать поведенческие триггеры.

Например, когда кто-то открывает ваши электронные письма определенное количество раз или когда компания неоднократно посещала ваш веб-сайт. Вы можете использовать такой инструмент, как Leadfeeder, для сбора этой информации, который интегрируется с Pipedrive на нашей торговой площадке.

7. Как подавить звонок

Подводя итоги, давайте поговорим о том, как стать эффективным продавцом по телефону:

  1. Ведите к своей цели : Всегда следите за призом.Помните об этом, если ваша цель — обеспечить встречи или демонстрации. Это поможет вам сохранять мотивацию и сосредоточенность во время звонков.
  2. Используйте открытые вопросы : Торговые звонки должны быть беседой, а не односторонним диалогом. Подумайте: «Что вы ищете в CRM?» Вместо «Хотели бы вы попробовать новую CRM?»
  3. Все о них : не сосредотачивайтесь на себе, своем продукте или решении. Заставьте их рассказать об их интересах, своей роли и своих проблемах.Это не только улучшит их самочувствие, но и предоставит вам всю необходимую информацию, чтобы обеспечить им правильный опыт.
  4. Включите социальное доказательство : Чтобы завоевать доверие, вам нужно доказать результаты. Отказ от очков социального доказательства показывает, что вы уже помогли другим людям. Сделайте это с помощью тематических исследований, статистики и упоминания ваших крупнейших аккаунтов.
  5. Помните о тональности : Ваш голос (или характер вашей речи) останется неизменным.Это ваша личность. Но вы можете научиться менять свой тон в зависимости от ситуации. Если ваш потенциальный клиент кажется сбитым с толку, попробуйте упростить свой язык и дать ему образование. Если ваш потенциальный клиент кажется поспешным, постарайтесь быть мгновенным и задавайте более короткие вопросы и объяснения. Будьте разговорным хамелеоном во время холодного звонка.
  6. Научитесь слушать : Помните, звонок касается вашего потенциального клиента, а не вас. Перестаньте говорить о своих перспективах и послушайте, что они говорят. Продемонстрируйте, что вы проявляете интерес, задав конкретные дополнительные вопросы, основанные на том, что они говорят.

Будьте позитивными. Возражений, сбитых с толку и разгневанных потенциальных клиентов, холодных звонков достаточно, чтобы бросить вызов любому характеру. Но если вы сохраните позитивный настрой, у вас больше шансов на успех. Рассматривайте каждый звонок объективно как обучающий опыт. Не принимайте это на свой счет!

Шаблоны call-центра (копирование и вставка)

Несмотря на быстрый рост цифровых каналов связи, поддержка по телефону по-прежнему остается одним из наиболее предпочтительных вариантов для потребителей, чтобы связаться с брендами.Фактически, на телефоны по-прежнему приходится 68% всех обращений в службу поддержки . При этом языковые агенты колл-центра, которые используют агенты при взаимодействии с клиентами, оказывают огромное влияние на эмоции клиентов, общее впечатление от взаимодействия и восприятие покупателями вашего бренда. Ниже приведены некоторые основы этикета центра обработки вызовов, а также полезные фразы, которые агенты службы поддержки могут использовать для правильного начала и завершения разговора, удержания, перевода вызовов клиентов или работы с неудовлетворенными абонентами.

Базовые советы по этикету в колл-центре
  • Приветствуя звонящего, обязательно представьтесь и представьтесь;
  • Применяйте методы активного слушания, чтобы лучше понять потребности звонящего и обеспечить более эффективное общение;
  • Поддерживайте профессиональный тон на протяжении всего разговора, даже при общении с трудными клиентами;
  • Адаптируйте свой стиль общения к звонящему, чтобы установить с ним более тесное взаимопонимание и доверие;
  • Избегайте негативных высказываний и поддерживайте позитивный разговор, сосредоточившись на том, как вы потенциально можете решить проблему вызывающего абонента.
  • Спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания, и поблагодарите за терпение;
  • Сообщите вызывающему абоненту, что его переводят, и объясните, почему это в их интересах;
  • Отходите от сценария, когда это уместно, чтобы разговор оставался естественным и не казался роботизированным.
  • Завершая звонок, обязательно поблагодарите звонящего за то, что он связался с вашей компанией, и добавьте вежливое заявление о завершении разговора.
Обзор вызовов внутри LiveAgent

Начальные фразы звонка

«Добро пожаловать в службу поддержки [КОМПАНИЯ].Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Как я могу помочь вам сегодня?» «Доброе утро / день! Вы перешли в [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я вам сегодня могу помочь?» «Добрый день. Вы разговариваете с [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я могу тебе помочь?» «Здравствуйте, и спасибо, что позвонили в [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Я хотел бы сообщить вам, что этот звонок может быть записан в целях повышения качества и обучения. Чем я вам сегодня могу помочь?» «Добрый день! Вы обратились в службу поддержки [КОМПАНИЯ], говорит [ИМЯ АГЕНТА].Не могли бы вы назвать мне свое имя, чтобы нам было удобно говорить? » «Спасибо, что позвонили [КОМПАНИЯ], [ИМЯ АГЕНТА] говорит. Как я могу направить ваш звонок? » Скопировать в буфер обмена

Запрос дополнительной информации

«Спасибо, что обратились в [КОМПАНИЯ]! Не могли бы вы предоставить мне номер вашего заказа, чтобы я мог проверить статус вашей посылки? » «Посмотрим, как мы сможем разобраться в этом. Можно мне номер вашего счета? » «Итак, что я понимаю на данный момент … Было бы здорово, если бы вы могли рассказать мне немного больше о …» «Для меня… было бы замечательно, если бы вы могли дать мне еще несколько подробностей о…» «Насколько я понимаю….Было бы прекрасно, если бы вы предоставили мне… » «Могу я получить вашу информацию, прежде чем мы продолжим?» «[ИМЯ КЛИЕНТА], просто чтобы убедиться, что я правильно понял, не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста?» «[ИМЯ КЛИЕНТА], можно я задам вам несколько вопросов, чтобы подтвердить информацию о вашей учетной записи?» Скопировать в буфер обмена

Перевод звонящего в режим ожидания

«[ИМЯ КЛИЕНТА], подождите секунду, я собираюсь проверить данные вашего последнего платежа прямо сейчас. ” «Пожалуйста, подождите минутку, чтобы я мог поговорить со своим руководителем и вернуться к вам с ответом». «Могу я приостановить вас на минуту или две, пока я разберусь с этим для вас?» «[ИМЯ КЛИЕНТА], не могли бы вы подождать, пока я заберу ваш файл? Я вернусь через минуту ». «Я не уверен, сможем ли мы это сделать, но позвольте мне проверить. Не могли бы вы подождать пару минут? «[ИМЯ КЛИЕНТА], я проверю, сможет ли [НАЗВАНИЕ AGRNT] ответить на ваш звонок. Не могли бы вы подождать минутку? «Я приношу извинения за неудобства.Я все еще ищу вашу информацию, но через мгновение у вас будет ответ, пожалуйста, подождите еще несколько секунд. ” «Не могли бы вы подождать минутку, пока я проверю данные вашей учетной записи?» «Если с тобой все в порядке, я на мгновение отложу тебя, пока буду искать информацию о твоей страховке». «Мне понадобится около двух-трех минут, чтобы … Вы не возражаете, если я вас быстро задержу?» «[ИМЯ КЛИЕНТА], вы не возражаете? Мне нужно будет … Я скоро вернусь к вам на связь — максимум две-три минуты. ” «Я уверен, что это правильное решение, но позвольте мне ненадолго задержать вас, чтобы согласовать это с моим коллегой». «У меня есть решение проблемы, но мне потребуется немного времени, чтобы все настроить. Вы не возражаете, если я приостановлю вас на мгновение? » Скопировать в буфер обмена

Перевод звонка

«[ИМЯ КЛИЕНТА], к сожалению, я не могу вам с этим помочь, но я проведу вас в бухгалтерию, просто оставайтесь на линии, пожалуйста.” «[ИМЯ КЛИЕНТА], пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я переведу вас в отдел продаж». «Я сейчас соединю вас с нашим отделом обслуживания. Они должны быть с вами менее чем через две минуты. Пожалуйста, оставайтесь на связи ». «[ИМЯ КЛИЕНТА], лучший человек, который ответит на ваш вопрос, — это [ИМЯ АГЕНТА] из службы технической поддержки. Он готов принять ваш звонок. Могу я передать тебя сейчас? » «[ИМЯ КЛИЕНТА], я переведу вас к [ИМЯ АГЕНТА] в отдел продаж. Ее прямой номер (номер телефона) на случай, если вы отключитесь. Она сможет тебе помочь ». «Похоже, вы раньше работали с моим коллегой [ИМЯ]. Не возражаете, если я свяжу вас с ним прямо сейчас, чтобы вам больше не приходилось повторять свою проблему? » «Похоже, это выходит за рамки моей компетенции. Было бы хорошо, если бы я передал вас к специалисту, который разобрался бы в этом? » «Когда я передаю тебя, может быть мгновение без звука. Не волнуйтесь, это нормально, и сразу после этого кто-нибудь возьмет трубку «. «После того, как я переведу вас, раздастся серия коротких сигналов.Пожалуйста, не волнуйтесь, это просто переключение линий. [ИМЯ АГЕНТА] будет с вами напрямую ». Скопировать в буфер обмена

Работа с рассерженными звонящими

«Мои извинения. Это должно быть очень неприятно. А теперь, пожалуйста, расскажите мне, что именно произошло, и я займусь этим ». «Мне жаль, что вам пришлось с этим столкнуться. Я понимаю, что это сложная ситуация, но давайте попробуем найти решение ». «Я понимаю, как это должно быть раздражает.Я бы почувствовал то же самое в вашей ситуации, но мы разберемся с этим … » «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема, это, безусловно, меня тоже расстроит. Посмотрим, можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы исправить ситуацию ». «Я полностью понимаю, насколько это неприятно, но мы разберемся с этим. А теперь давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему … » «Мне очень жаль, что вы испытали неудачу, и я признателен за то, что вы обратили на это наше внимание. Посмотрим, как мы можем все исправить «. «Мне жаль это слышать, это действительно расстраивает.Я позабочусь об этом за тебя. «Приношу свои извинения еще раз. Мы всегда ценим клиентов, которые хотят поделиться с нами своими отзывами. Я обязательно передам то, что вы мне сказали, нашей управленческой команде ». «Приношу свои извинения за неудобства. Позвольте мне разобраться с этим для вас как можно быстрее, чтобы вы могли продолжить свой день ». «Я могу представить, насколько вы разочарованы, и сделаю все возможное, чтобы решить проблему быстро и к вашему удовлетворению. Позвольте мне убедиться, что я правильно понимаю проблему (повторите проблему).” «Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Я благодарен за то, что вы мне это сказали, поэтому я могу передать сообщение нашему руководству, чтобы такого больше не повторилось ». Скопировать в буфер обмена

Заключительные фразы звонка

«Добро пожаловать, [ИМЯ КЛИЕНТА]. Я рад, что мы смогли решить эту проблему, и благодарим вас. Благодарим вас за звонок, чтобы сообщить нам об этом ». «Спасибо за звонок. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, позвоните нам еще раз, мы будем рады помочь.” «Спасибо за звонок. Было приятно обсудить вашу [озабоченность / проблему] сегодня, наслаждайтесь остатком дня ». «Большое спасибо за ваше время, [ИМЯ КЛИЕНТА], и спасибо, что позвонили в [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Надеемся на сотрудничество с вами в будущем. Хорошего дня!» «Вы разговаривали сегодня с [ИМЯ АГЕНТА]. Спасибо, что обратились в [КОМПАНИЯ]! Хорошего дня. » «Большое спасибо за звонок сегодня. Если мы можем еще что-то сделать для вас, не стесняйтесь звонить нам еще раз ». «Есть ли еще что-нибудь, чем я могу вам помочь сегодня? В этом случае благодарим вас за звонок в [КОМПАНИЯ].Мы надеемся, что сегодня у вас остались удовлетворительные впечатления от нашей работы. Хорошего дня!» «Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня? Я хотел бы поблагодарить вас за звонок в [КОМПАНИЯ] и напомнить вам, что мы здесь, когда мы вам понадобимся. Я надеюсь, что ваш опыт был удовлетворительным, и мы с нетерпением ждем возможности служить вам в будущем. Хорошего дня!» «Большое спасибо за звонок, рад, что мы решили эту проблему. Если это все, удачного дня! » «Было здорово пообщаться с вами, [ИМЯ КЛИЕНТА]! Если мы можем вам еще чем-то помочь, просто позвоните нам.Спасибо и приятного вам дня! » «Спасибо за звонок, [ИМЯ КЛИЕНТА]. Было здорово пообщаться с вами, и я рад, что мы нашли решение, которое сработало. Хорошего дня!» Скопировать в буфер обмена

Готовы протестировать наши шаблоны колл-центра?

LiveAgent — это программное обеспечение для центров обработки вызовов малого и среднего бизнеса, которое чаще всего проверяется и занимает первое место в рейтинге. Попробуйте сегодня с помощью нашей бесплатной 14-дневной пробной версии. Кредитная карта не требуется.

Бесплатная пробная версия Вернуться к шаблонам

Знают ли ваши сотрудники, как отвечать на телефонные звонки? — Процветающий малый бизнес

Рискуя встречаться с самим собой, я должен сказать, что все изменилось.

Когда-то нас учили тому, как важно отвечать на офисные телефоны, думая о клиентах.

Мы придерживались очень высоких стандартов соответствия этим ожиданиям из-за прямого влияния телефонного звонка на то, насколько хорошо удовлетворяются потребности клиентов.

Недавно я позвонил поставщику услуг и был в ужасе от того, кто ответил на звонок. Они были резкими, бессознательными и на грани грубости.

Я закончил этот звонок и действительно задумался, как этот бизнес выжил в сегодняшней конкурентной среде.

Обслуживание клиентов больше не является вариантом

У всех нас был менее чем положительный опыт общения с кем-то, кто представлял бизнес.

И часто мы принимаем решения о покупке на основе этого опыта.

Хорошая новость заключается в том, что сегодня большинство предприятий понимают, что безупречное обслуживание клиентов имеет решающее значение для здоровой прибыли, и приоритетом положительного обслуживания клиентов является первый шаг.

Первые впечатления

Нас этому учили в школе, и мы испытали это в жизни.Первые впечатления очень много значат.

Когда клиент впервые звонит в компанию, у вас есть прекрасная возможность произвести неизгладимое первое впечатление.

У вас есть несколько моментов, чтобы заставить этого человека почувствовать себя счастливым от того, что он позвонил, и убедиться, что его проблема будет решена.

Или почувствовать, что им предстоит битва, чтобы получить то, о чем они звали.

Секретарь офиса, отвечающий на телефонные звонки, должен быть обучен тому, как правильно отвечать на рабочий телефон.

Обучение

Телефон поможет сотрудникам понять, что то, как они отвечают на телефонные звонки, напрямую влияет на качество обслуживания клиентов.

Предоставьте сотрудникам телефонный сценарий, чтобы они всегда отвечали на звонки одинаково.

Создавайте стандарты обслуживания клиентов, которые помогают управлять поведением сотрудников.

Затем создайте цели для сотрудников, которые поддерживают эти цели обслуживания клиентов.

Телефонное обучение имеет решающее значение для первого контакта с клиентом.

Пример сценария служебного телефона

Мы создали образец сценария служебного телефонного разговора, чтобы помочь вам гарантировать, что на все звонки в вашу компанию будут отвечать так, как вы хотите — с учетом интересов клиента!

“(1) Доброе утро (после полудня) (2) спасибо за звонок в ABC Business.
(3 ) Это Тиффани , как (4) я могу вам помочь, ? »

Телефонное приветствие не должно быть слишком длинным.

Например, это приветствие можно считать слишком длинным:

«Доброе утро понедельника, большое спасибо за звонок в компанию ABC. Мы компания номер один на юго-востоке по производству товаров для дома, это Тиффани, администратор, чем я могу вам помочь сегодня? »

Никто не хочет слушать историю компании; они просто хотят поговорить с кем-то, кто может им помочь.

Телефонные сценарии могут быть изменены для поддержки различных сезонов года (сезонные приветствия).

В этом примере телефонного сценария четыре отдельные части , которые важны для того, насколько хорошо вы общаетесь с клиентом. Рассмотрите каждую часть при создании собственного сценария телефонного разговора.

1. Телефонное приветствие

Никто не любит говорить тихим голосом. Обучите сотрудников тому, как правильно изменять свой голос и улыбаться во время разговора, чтобы добиться положительного тона голоса.

Жизнерадостное начало приветствия (, доброе утро, ) задает позитивный тон для клиента и демонстрирует уровень профессионализма.

2. Подтвердите ценность вызывающего абонента

Людям нравится знать, что организация ценит их бизнес.

Независимо от причины звонка сообщите клиенту, что его звонок важен для бизнеса.

Поблагодарите клиента ( спасибо, ) за звонок, это означает, что вы цените его бизнес.

3. Определите сотрудника

Все хотят знать, с кем разговаривают.

Попросите сотрудника идентифицировать себя (, это Тиффани ) при ответе на звонок.

Это позволит персонализировать взаимодействие и дать клиенту контактное имя и ресурс для использования в будущем.

4. Предложение помощи

Клиенты звонят по одной причине, и только по одной причине — у них есть вопрос или им нужна помощь в решении проблемы.

Спросите клиента (, могу ли я вам помочь, ), чем вы можете помочь.

Этот простой жест отправляет сообщение о том, что человек, отвечающий по телефону, заботится и хочет позаботиться о проблемах клиентов.

10 советов по усилению тренировок

1. Предоставьте сотрудникам письменный сценарий того, как вы хотите, чтобы они отвечали на телефонные звонки.

2. Помогите сотрудникам понять, чего вы ожидаете от клиентов, и научите, что их подход к ответу по телефону влияет на это впечатление.

3.Включите свои ожидания в индивидуальные цели в рамках глобальной системы управления эффективностью.

4. Отслеживайте телефонные разговоры, чтобы убедиться, что организация представлена ​​надлежащим образом, и противодействуйте сотрудникам, которые не оправдывают ожиданий.

5. Поддержите усилия по обучению, требуя от руководителей моделировать желаемое поведение и требуя от сотрудников ответственности за соблюдение стандартов.

6. Будьте последовательны в управлении производительностью сотрудников, чтобы добиться желаемых результатов.

7. Человек, отвечающий по телефону, должен знать, как найти ответы на любые заданные ему вопросы. Создайте руководство для приемной, которое поможет ответить на общие запросы или вопросы.

8. Определите систему мониторинга, которая поможет контролировать сотрудников в процессе обучения.

9. Цели сотрудников должны включать в себя желаемые телефонные разговоры, направленные на получение положительного впечатления от клиентов.

Наконец, помните, что не все умеют разговаривать по телефону.Оцените разные социальные стили и позвольте телефону поговорить с людьми, которые умеют общаться с клиентами. И оставьте за кадром тех, у кого нет естественной склонности к социальному взаимодействию.

Если вы хотите узнать больше об обслуживании клиентов по телефону, вы можете почитать отличную книгу на эту тему — «Лучший телефонный врач».

Шаблон сценария

— сценарии, шаблоны и примеры телефонных звонков в службу поддержки клиентов

Если вам нужен шаблон сценария обслуживания клиентов , просто воспользуйтесь нашими ссылками ниже:

https: // www. gladly.com/blog/customer-service-scripts/

Примеры сценариев телефонных разговоров службы поддержки клиентов для постоянных посетителей. Еще раз привет, [Имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня? С возвращением, [имя клиента]! Чем я могу помочь? Привет, [имя клиента]. Вы хотите продолжить с того места, где мы остановились на нашем последнем звонке? Привет, [имя клиента].

https://blog.hubspot.com/service/positive-scripting-customer-service

Шаблон сценария обслуживания клиентов. Ниже приведен сценарий, который вы можете настроить для своей группы обслуживания клиентов.Щелкните изображение, чтобы загрузить шаблон…

4 Сценарии телефона службы поддержки для специалистов

Вот несколько примеров телефонных сценариев службы поддержки клиентов для различных этапов работы с клиентами… Телефонные сценарии службы поддержки клиентов (пример приема вызовов).

https://www.comm100.com/blog/positive-customer-service-phrases. html

Позитивное написание сценариев — один из важнейших навыков обслуживания клиентов. Но как остаться… Например, если покупатель говорит что-то невнятное, например :.

https://www.callcentrehelper.com/how-to-create-a-positive-scripting-experience-in-your-contact-centre-

.htm

Например, перепродажа клиента по контракту с премиальной ставкой вместо контракта со стандартной ставкой. Примеры позитивного сценария. Использование положительного…

Более 50 самых популярных сценариев живого чата и фраз для обслуживания клиентов

Предоставьте своей команде самые популярные сценарии живого чата, фразы и шаблоны для обслуживания клиентов, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов и поддержку продаж.

https://www.salesforce.com/products/service-cloud/best-practices/guide-to-effective-call-center-script/

Пример: Чем еще я могу вам помочь сегодня? (Дождитесь ответа; рассмотрите дополнительные вопросы) В таком случае спасибо за…

Сценарии Reckoner без Brainer Ready для обслуживания клиентов

Скрипты для обслуживания клиентов значительно упрощают эту титаническую задачу. С DeskMoz вам не нужно об этом беспокоиться.Читай дальше!

https://textexpander.com/blog/the-30-customer-service-scripts-your-team-needs-for-chat/

Ваши агенты должны развлекаться и настраивать свои сценарии. Вот несколько шаблонов для начала: Здравствуйте! Спасибо, что обратились к нам по телефону […

https://www.callcare247.com/articles/how-to-write-an-effective-call-centre-script-with-examples/

В начале разговора вашему клиенту понадобится место, чтобы изложить свою проблему и знать, что его прислушиваются.Пример открытия: «…

Вот 10 шаблонов сценариев для сложных сценариев обслуживания клиентов

«Спасибо, что связались. Я постараюсь ответить в течение 24 часов. Но в настоящее время я не использую свой компьютер, поэтому время моего ответа может составить…

https://www.jotform.com/form-templates/call-center-this-is-with-show-me-my-options-are-you-calling-us-today-to-schedule-your-homeowner -assi

Эта форма центра обработки вызовов представляет собой руководство по сценарию вызова для агентов, которое показывает направление и наилучший правильный подход при работе с клиентами. Используйте этот шаблон сценария колл-центра…

6 шагов по созданию сценариев вызовов, которые не отстают

Телефон по-прежнему остается мощным инструментом, который можно эффективно использовать в процессе продаж. Организации по продажам и маркетингу могут использовать технологии для генерирования трафика на свой веб-сайт, сбора потенциальных клиентов, отбора потенциальных клиентов и даже создания долгосрочных возможностей. Но в большинстве случаев вам все равно необходимо какое-то человеческое взаимодействие, чтобы наладить отношения с клиентами и закрыть бизнес.Это человеческое общение обычно начинается с телефонного разговора, и нередко весь процесс продаж завершается по телефону.

Использование телефонного разговора для ускорения продвижения возможности по воронке продаж — это одновременно искусство и наука. К сожалению, продавцы традиционно слишком полагались на искусство общения. Многие люди ошибочно полагают, что их «болтливого дарования» и «игривого характера» достаточно, чтобы победить. Слишком часто такое отношение приводит к тому, что продавцы просто «раздувают» и «стреляют от бедра».”

Всем следует помнить, что всякий раз, когда вы «стреляете от бедра», вполне вероятно, что в конечном итоге вы «закричите себе в ногу». Опытные профессионалы в области продаж также полагаются на науку. Это означает, что они разрабатывают план для каждого торгового звонка. Отсутствие плана может привести к искажениям и упущенным возможностям. Каждый план должен также включать руководство по звонкам и сценарий звонков. Руководство — это краткое изложение тем, которые вы хотите затронуть, и вопросов, которые вы хотите задать во время разговора. Сценарий более конкретный.В нем подробно описаны конкретные слова, которые будут использоваться в различных ситуациях. Сценарий торгового звонка может быть особенно эффективным для вашего вступительного заявления и ваших ответов на распространенные возражения или вопросы. Сценарий гарантирует, что вы будете вести себя профессионально и донести желаемое сообщение настолько эффективно и четко, насколько это возможно.

Ниже приведены ключи к созданию сценария звонка, который не только не отстой, но и действительно поможет вам в достижении вашей цели.

1.Четко определите цель звонка.

«Если вы не знаете, куда идете, любая дорога приведет вас туда». Чего вы пытаетесь достичь во время звонка? Вы хотите назначить личную встречу? Вам нужно собрать бизнес-аналитику, чтобы оценить возможность? Вы приглашаете потенциального клиента посетить мероприятие? Есть много веских причин для того, чтобы позвонить потенциальному клиенту по поводу продажи. Знайте, в чем ваша причина. Это ваш пункт назначения, и он поможет вам составить план, как туда добраться.

2. Будьте краткими и лаконичными.

Все заняты и быстро двигаются. Не тратьте зря время потенциальных клиентов. Будьте любезны и вежливы, но не увязайте в обычной болтовне. Определите причину, по которой вы звоните, и четко сообщите об этой причине своему потенциальному клиенту.

3. Настройте свой обмен сообщениями на личность целевого покупателя.

Ваш сценарий звонка должен иметь по крайней мере несколько вариантов для каждого целевого покупателя.У каждого покупателя разные потребности, болевые точки, цели и возражения. Будьте готовы обратиться к их уникальной ситуации с помощью позиционных заявлений и ответов, которые будут резонировать с ними.

4. Сообщите уважительную деловую причину.

Ваша цель звонка может быть четко определена, но ваша цель, вероятно, не совпадает с целью вашего потенциального клиента. Хотя ваша цель может состоять в том, чтобы запланировать личную встречу, их цель может заключаться в том, чтобы как можно быстрее поговорить с вами по телефону.Дайте им повод не только оставаться на связи, но и сделать следующий шаг вместе с вами. Хорошая веская деловая причина — это то, что положительно повлияет на их бизнес. Общие причины — помочь бизнесу расти или эффективно справиться с болевой точкой. Постарайтесь быть максимально конкретным. Назовите проблему, с которой вы можете помочь, или приведите реальный пример того, какое влияние вы оказали на аналогичную компанию.

5. Обучайте потенциальных клиентов, делясь своими идеями.

Чтобы предоставить потенциальному клиенту вескую деловую причину для звонка, а также для того, чтобы сделать следующий шаг в процессе продаж, вы должны убедиться, что вы исследовали свою цель и понимаете их ситуацию. Это исследование также должно включать в себя идеи, демонстрирующие ваши умственные способности и знания в предметной области. Ваши потенциальные клиенты хотят получить образование. Они хотят узнать что-то новое. Если вы поделитесь своим исследованием в сочетании с вашей уникальной точкой зрения, вы позиционируете себя как ценный ресурс, а не просто еще один продавец.

6. Четко сообщите и завершите следующий шаг.

В конце разговора не должно быть двусмысленности в том, что будет дальше.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *