Что значит холодный звонок: Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы

Из этого материала вы узнаете:

• Плюсы и минусы холодных звонков
• Отличия холодных звонков от теплых
• 2 варианта осуществления холодных звонков
• Фундамент успешности холодных звонков
• Составление скрипта холодного звонка
• Работа с возражениями в холодных звонках
• Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
• 6 распространенных ошибок холодных звонков
• Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.

При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

• с их помощью можно увеличить продажи;
• вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
• возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
• клиент лучше поддается убеждению;
• можно прорекламировать товар и бренд;
• менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

• не получится наглядно показать продукцию;
• многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
• во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
• по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

• Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
• Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
• Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

• Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
• Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
• Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
• Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Рекомендуем

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

1. Создаем клиентскую базу.

   Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

   К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.

   
   

2. Наполняем базу клиентов.

   Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

   Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

3. Объединяем знания и способности.

   Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

   Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

   Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

   Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

4. Разрабатываем сценарий разговора.

   Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

5. Создаем правильный настрой на разговор.

   Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

   Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

6. Производим первое впечатление.

   Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

   Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.

   
   

   К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

   Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

   В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

   К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

Рекомендуем

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

• произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
• случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
• абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

• его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
• покупатель видит все преимущества от его использования;
• у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.

Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

• За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
• Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
• Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

• Скидки за транспортировку грузов.
• Высокоэффективный лендинг.
• Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор 

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

• насколько точно применяется скрипт во время разговора;
• эффективен ли он;
• необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
• сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
• из-за чего беседа прервалась.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

• зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
• желтый — 60−80 %;
• красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.

6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».

   Рекомендуем

   «17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике» Подробнее
3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

• У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
• Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
• Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

• Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
• РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
• Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Что такое «холодные звонки» по телефону?

Наверняка, каждому из нас не один раз приходилось отвечать на звонок и слышать подобные фразы:
— Посетите наш тренинг по продажам!
— Попробуйте наш инновационный массаж!
— Приходите в наш новый тренажерный зал!

Зачастую, такой обзвон и называется «холодными звонками», продавцы и производители пытаются сообщить потенциальным, но пока незаинтересованным покупателям о новом товаре или услуге и предложить купить данные продукты.

Казалось бы, это отличный способ продать свой товар. Но не все так просто. Эксперты утверждают, что холодные звонки на сегодняшний день являются одним из самых тяжелых способов продаж, но в то же время и самым эффективным. Результат здесь в первую очередь зависит от квалификации и навыков оператора.

Важно понимать, что клиент не ждет этого звонка, и чтобы заинтересовать клиента оператору нужно обладать большим опытом и хорошим знанием продукта, который он предлагает. Если же менеджер, не останавливаясь, рассказывает о своем предложении, не задает вопросов и не переводит беседу в нужное русло, пренебрегая техникой продаж, звонок, скорее всего, окажется нерезультативным.

За один рабочий день оператор совершает больше сотни звонков, и у каждого из абонентов своя реакция на его предложение. Менеджеру приходится сталкиваться с возражениями, отказами: «У меня уже все есть, мне не интересно ваше предложение, у меня нет времени на разговор с Вами». Чтобы разговор закончился результативно менеджеру нужно иметь качественную базу контактов, эффективный сценарий разговора, постоянно тренироваться и развивать свои навыки.

Поиск клиентов при помощи «холодных звонков» используют как в B2B, так и в сфере потребительских товаров и услуг. В России наиболее часто используют этот вид продаж в СМИ, транспортных, логистических и производственных компаниях, агентствах недвижимости и других сферах.

Многие компании обучают технике «холодных звонов» своих специалистов, привлекают тренеров и разрабатывают сложные схемы мотивации, тем не менее большинство штатных сотрудников не любят «холодные продажи», боятся их и в результате быстро выгорают.

Бизнес вынужден привлекать, адаптировать, развивать новых и новых специалистов неся затраты на подбор, кадровое сопровождение, налоги, рабочие места, материально-хозяйственное обеспечение и так далее и тому подобное, теряя при этом не только деньги, но и еще более ценный ресурс — время.

Понимая, что успешность бизнеса во многом зависит от уровня продаж, компании зачастую приходят к мысли о необходимости привлечения к «холодным продажам» аутсорсингового колл-центра.

Персонал колл-центров специально подготовлен и имеет большой опыт в данном методе продаж, поэтому результат в данном случае можно спрогнозировать. Если соблюдены все основные параметры: интересное конкурентноспособное предложение, актуальная база, хороший скрипт, обученный и стресоустойчивый оператор заказчик получает необходимое количество теплых клиентов.

Использование метода «холодных звонков» имеет свои преимущества и недостатки, но при грамотной реализации, с его помощью можно значительно расширить воронку продаж.

Узнать подробнее про услугу «Холодные звонки»: https://infotell.ru/services/cold-calls

Что такое холодные звонки – особенности холодных звонков

В нашей стране практика холодных звонков очень распространена. При этом мало кто может дать внятное определение понятия «холодный звонок». Каждый автор толкует его по-своему. Чаще всего под холодными звонками принято понимать первичные обращения по телефону в незнакомые организации. Целью таких обращений является продажа услуг или товаров.

Но, как видите, такое определение не дает объяснения слову «холодные». Что же в действительности подразумевается под «холодными звонками»? И бывают ли звонки «горячими»?

Холодный звонок: что это значит и каковы его особенности

Позволим себе изложить самую распространенную точку зрения на этот вопрос:

Звонок называется холодным потому, что менеджер обращается в незнакомую организацию, отношения с которой еще нельзя назвать теплыми (строго говоря, они вообще еще не установлены). Если же сотрудничество с клиентом уже налажено, адресованные ему звонки следует считать горячими.

В перечне обязанностей специалиста по продажам прописана норма холодных звонков, которую он должен выполнять ежедневно. Количество таких звонков, в зависимости от размера оклада, колеблется от 25 до 100. Таким образом, 25 звонков – это минимум!

Однако вы наверняка догадываетесь, что первичные звонки требуют длительной подготовки. Вам нужно заранее спланировать, как и о чем вы будете говорить с вашим собеседником, продумать возможные сценарии развития беседы. Но этим ваши обязанности не ограничиваются! После звонка вы обычно анализируете его результаты. И, помимо всего прочего, заносите абонента в клиентскую базу, а также отправляете ему коммерческое предложение с помощью электронной почты или по факсу.

Сколько таких продуманных, осмысленных и, как следствие, эффективных звонков можно сделать в течение рабочего дня? Опыт подсказывает, что не более 10. 20 – это уже чересчур. 100 – за гранью возможностей. Чем больше звонков вы совершаете, тем ниже их качество: работа специалиста по продажам сводится к штудированию телефонного справочника и механическому обзвону абонентов.

Чем ниже качество звонков, тем они «холоднее». Холодные звонки по определению малоэффективны, зато многочисленны. Таким образом, определение «холодный» – это количественный показатель.

В основе телефонного разговора, который является результатом такого звонка, лежит строгий шаблон. Всякий неожиданный вопрос от абонента ставит продавца в тупик и приводит к утрате контроля над ходом беседы. Продавец оказывается не в состоянии проявить инициативу и выступает в малопочетной роли автоинформатора.

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

1. 1. Собрать всю информацию о клиенте.
2. 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
3. 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
4. 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение. При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем.

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход. Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся.

Что продают при помощи холодных звонков

Метод количественного обзвона вполне уместен при занятии b2b-продажами. Он может с успехом применяться в тех случаях, когда вы предлагаете:

• Услуги и товары, которые не бывают лишними, хотя клиент не особо нуждается в них. Это, как правило, различные рекламные или консалтинговые услуги, доставка бизнес-ланчей в офис, профессиональная литература или специализированная периодика, бухгалтерское ПО и справочные системы для юристов, современная эргономичная мебель для офиса.
• Товары/услуги, в которых клиент периодически (но не в данный момент) нуждается. Речь идет о ремонте офисного оборудования, заправке картриджей, замене комплектующих, обновлении ПО, «аварийных» поставках сырья и основной продукции вследствие внезапных проблем с постоянными поставщиками.
• Товары и услуги, которые нужны всегда (и в данный момент тоже).
• Недорогие, но перманентно необходимые товары и услуги, поставщика которых компания-клиент может с легкостью сменить. В качестве примера можно привести грузоперевозки, производство и реализацию упаковочных материалов, наклеек и этикеток.
• Товары и услуги на очень привлекательных для клиента условиях, в идеале – не имеющих аналогов на рынке. Вы можете сделать своим козырем низкую отпускную цену, отсрочку платежа или чрезвычайно короткий срок выполнения заказа.

Холодные звонки в рамках рекламной кампании

То, что холодные звонки являются одним из эффективных рекламных инструментов – неоспоримый факт. Их активно применяют в ходе b2c-продаж – например, когда предлагают обитателям «хрущевок» услуги по подключению кабельного телевидения и Интернета. Основной смысл количественного обзвона в данном случае заключается в том, чтобы о деятельности какой-либо фирмы узнало как можно больше потенциальных клиентов.

По мере того, как информационные технологии развиваются, и возникают новые виды рекламы и методы продвижения товаров, холодные звонки становятся все менее популярны. Специалисты по продажам, которые раньше занимались выполнением немыслимой ежедневной нормы холодных звонков, перешли на новый уровень. Теперь они осваивают искусство ответа на входящие звонки. А задачи информирования рынка о новых товарах выполняет реклама – например, контекстная, дающая ссылку на официальный ресурс продавца, информативный и понятный. Контекстная реклама отлично проявила себя в области b2b-продаж.

Многие теоретики полагают, что реклама в настоящее время берет на себя слишком много, в то время как область ее применения весьма ограниченна. Реклама, утверждают они, это всего лишь универсальная информационная выжимка, лишенная эмоциональной составляющей. Холодные звонки, на их взгляд, более перспективны, так как ориентированы (в идеале!) на конкретных клиентов и допускают возможность индивидуального подхода. Кроме того, поклонники количественного обзвона обращают внимание и на то, что на одних входящих звонках по рекламе далеко не уедешь – недолго и разориться, ожидая таковых.

Отчасти они правы. Реклама действительно далеко не всегда может заменить активные звонки, какими бы малоэффективными они нам ни казались. Но и количественный обзвон нужно задействовать с умом. В тех случаях, когда роль теории вероятности слишком значительна, «воронка вопросов» не работает, и шансы на удачный исход разговора слишком низки, холодные звонки пользы не принесут. Не нужно тратить на них время и силы – проще сразу применить современные рекламные технологии.

Если вы хотите, чтобы холодные звонки приносили вашей компании какую-то прибыль, пересмотрите свои взгляды на стратегию продаж. Поработайте над увеличением эффективности. А главное – практикуйте этот метод только в тех ситуациях, когда он уместен.

Рекомендуем почитать:

Как делать холодные звонки

Хотите узнать, как правильно делать холодные звонки? Мы раскрыли секрет эффективной техники холодного звонка по телефону.

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Правила делового общения по телефону

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

советов по холодным звонкам — как холодные звонки на

Даже в сегодняшнем виртуальном мире некролог за холодные звонки преждевременно. В идеале ваш телефон будет звонить весь день, а клиенты предлагают вам бизнес, но реальность такова, что если вам нужен бизнес, вам нужно идти за ним, и как часть вашей стратегии исходящего маркетинга холодные звонки могут быть очень эффективными. тактика продаж, если все сделано правильно.

Фактически, согласно недавнему опросу, проведенному DiscoverOrg, 60% из более чем 1000 опрошенных руководителей высшего звена ИТ-индустрии сообщили, что они записывались на прием или посещали мероприятие после получения холодного звонка или нежелательного электронного письма.

Если от мысли о холодном звонке у вас падает живот до пят, эти советы по холодному звонку не избавят вас от страха, но помогут сделать его более успешным.

Советы по холодным звонкам для большего успеха в холодных звонках

1) Сосредоточьтесь на цели.

Новички склонны думать, что холодный звонок — это продажа. Это не. Речь идет о возможности совершить продажу. В частности, цель холодного звонка — назначить встречу для подачи заявки.

2) Изучите свои рынки и перспективы, прежде чем звонить по телефону.

Вам нужно нацелить свой холодный звонок на нужную аудиторию. Используйте маркетинговые исследования, чтобы сосредоточиться на своем целевом рынке. Затем заранее узнайте как можно больше о компании или физическом лице, которому вы собираетесь позвонить. Это дает вам огромное преимущество в том, что вы можете говорить об их бизнесе и их потребностях, когда вы им звоните.

По данным Gartner Group, в типичном бизнесе со 100-500 сотрудниками в среднем семь человек отвечают за большинство решений о покупке, поэтому связь с нужными людьми имеет решающее значение для вашего успеха в холодных звонках.

3) Повысьте свои шансы на общение, используя контакты в социальных сетях.

Согласно статистике Vorsight, если человек, которому вы звоните, находится в общей группе LinkedIn, у вас на 70% больше шансов поговорить с ним во время холодного звонка. И то, что верно для LinkedIn, верно и для других платформ социальных сетей; наличие связи через группу в социальных сетях повысит восприимчивость потенциальных клиентов, когда вы обратитесь к ним (еще одна причина работать над установлением / расширением вашего присутствия в социальных сетях).

4) Подготовьте вступительную речь для звонка.

Это позволяет вам систематизировать свои мысли перед звонком и помогает избежать типичных ошибок в начале разговора, которые дадут человеку, которому вы звоните, возможность прервать разговор. Например, когда вам холодно звонить, вы никогда не должны спрашивать: «Это хорошее время для разговора?» или «Как ты сегодня?» Не зачитывайте свое вступительное заявление в телефон, но используйте его как основу для хорошего начала разговора.

5) Что должно быть во вступительном слове холодного звонка?

Эта организационная схема для холодных звонков (от AllBusiness.com) работает хорошо: «Включите приветствие и введение, ориентир (что-то о потенциальном клиенте), преимущества вашего продукта или услуги и переход к вопросу или диалогу. »

Вот пример открытия холодного звонка:

«Добрый день, мисс Маршалл. Это Кендра Браун из Green Works. Я прочитала в местной газете, что вы недавно начали строительство нового офисного комплекса.Мы специализируемся на коммерческих ландшафтных услугах, которые позволяют снизить затраты на содержание дома и соблюдать новые экологические нормы города. Я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы определить, может ли одна из наших программ удовлетворить ваши потребности ».

6) Подготовьте сценарий для оставшейся части вашего холодного звонка.

Расскажите о преимуществах вашего продукта или услуги и о причинах, по которым ваш потенциальный покупатель должен купить. Запишите возможные возражения и свой ответ на них. Без сценария холодных звонков слишком легко что-то упустить или заблудиться.Опять же, дело не в том, что вы будете читать свой сценарий слово в слово при звонке, а в том, что вы заранее подготовили структуру холодного звонка.

Будьте готовы ответить на подробные вопросы о ваших товарах и услугах! Согласно Forbes Insight, 58% потенциальных покупателей сообщают, что торговые представители не могут эффективно ответить на их вопросы.

7) Попросите о встрече в определенное время во время холодного звонка.

Скажите: «Была бы среда в 11 часов утра.м. быть хорошим временем для встречи? »вместо того, чтобы говорить:« Могу я встретиться с вами, чтобы обсудить эту на следующей неделе? »Вы хотите, чтобы ваш потенциальный клиент согласился на встречу во время этого первого звонка, вместо того, чтобы оставлять его неопределенным и требовать второго позвонить, чтобы назначить встречу — чего может никогда не случиться, если вы снова не сможете дозвониться до потенциального клиента.

8) Помните, что привратники — ваши союзники, а не враги.

Будьте вежливы с тем, кто берет трубку или охраняет святая святых при холодном звонке.Разработайте стратегии, чтобы привратник был на вашей стороне. Иногда спрашивают: «Интересно, не могли бы вы мне помочь?» поможет вам получить необходимую информацию, например, имя человека, с которым нужно поговорить, или время, когда лучше всего связаться с потенциальным клиентом. Также помогает изучение имен привратников и дружелюбие при холодных звонках.

9) Упростите путь для вашего звонка, отправив потенциальным клиентам небольшой уникальный рекламный товар.

Это помогает сломать лед и выделит ваш бизнес из толпы.Пэт Кавано, гуру продаж Inc.com), говорит: «Это потрясающе. Сумасшедшая маленькая вещь, которую мы разослали, помогла нам получить счета из списка Fortune 500. Когда мы звоним, они говорят:« О да … вы были тем, кто прислал мне это … «Это может показаться глупым или ненужным, но это работает.

10) Звоните по телефону рано утром или поздно вечером, если возможно.

Это лучшее время, чтобы напрямую связаться с лицом, принимающим решения. По статистике, четверг — лучший день для холодных звонков, среда — второй лучший день, а вторник — худший (InsideSales.com).

11) Будьте настойчивы.

«80% новых продаж совершается после пятого контакта, но большинство продавцов сдаются после второго звонка». Не будь одним из тех, кто так легко сдается. Если вы хотите совершить продажу, вам нужно попробовать еще раз.

И последний совет по холодным звонкам

Прежде всего, практика, практика, практика. Хотя холодные звонки, возможно, никогда не доставят вам большого удовольствия, вы сможете стать лучше в этом, и чем больше вы будете практиковаться, тем эффективнее будет метод продаж.Так что соберите свой сценарий и список звонков и возьмите телефон. Люди, которые хотят вести с вами дела, существуют, но вы должны сначала сообщить им о себе.

Определение холодного вызова

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок (иногда пишется через дефис) — это предложение потенциального покупателя, который ранее не взаимодействовал с продавцом. Форма телемаркетинга, холодные звонки — одна из старейших и наиболее распространенных форм маркетинга для продавцов.

С другой стороны, горячий звонок — это предложение клиента, который ранее проявлял интерес к компании или продукту.

Как работает холодный вызов

Холодный обзвон — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Холодный звонок обычно относится к вымогательству по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

Успешные продавцы по холодным звонкам должны быть настойчивыми и готовы терпеть неоднократные отказы. Чтобы добиться успеха, они должны надлежащим образом подготовиться, изучив демографические характеристики своих потенциальных клиентов и рынка. Следовательно, профессии, которые в значительной степени полагаются на холодные звонки, обычно имеют высокий коэффициент отсева.

Ключевые выводы

• Холодный обзвон — это практика продаж, при которой связываются с людьми, которые ранее не проявляли интереса к продукту или услуге.
• Холодные звонки обычно используются в телемаркетинге и дают только 2% успеха для самых опытных профессионалов.
• Потребители не любят холодные звонки; Конгресс принял законы, затрудняющие крупномасштабный холодный звонок.

Сложность холодного звонка

Холодный вызов вызывает различные реакции потребителей, такие как принятие, завершение вызова или повешение, и даже словесные нападения. Маркетинговые аналитики оценивают успешность холодного звонка всего в 2% даже для квалифицированного специалиста.Исходя из этой оценки, возможно, только 5 из 250 звонков будут успешными. И наоборот, продавец с горячим звонком может похвастаться более благоприятным показателем успеха — примерно 30%.

По мере развития технологий холодные звонки становятся менее желательными. Доступны более новые, более эффективные методы поиска, в том числе электронная почта, текстовые сообщения и маркетинг в социальных сетях через такие каналы, как Facebook и Twitter. По сравнению с холодным звонком эти новые методы часто более эффективны и эффективны для привлечения новых клиентов.

Так называемый роботизированный набор номера (robocalling) — это последнее нововведение в области холодных вызовов, при котором алгоритмы автоматически набирают номер и создают предварительно записанные сообщения. Правительственные постановления, такие как Национальный реестр «Не звонить», отрицательно повлияли на усилия холодных абонентов по массовому общению с потенциальными клиентами.

Мошенники часто используют холодные звонки как метод обмана, что еще больше снижает эффективность законных холодных звонков.

Примеры холодного звонка

В финансовой отрасли брокеры используют холодные звонки для привлечения новых клиентов.Рассмотрим фильм «Котельная», в котором биржевые маклеры, забитые тесными кабинками, называют имена из бумажных списков, надеясь выставить их на малоизвестные акции. В фильме холодные звонки точно изображаются как игра с числами. Брокеры получают гораздо больше отказов, чем приемов. Те, кто заключает выгодные сделки, редко используют метод холодного звонка.

Некоторые бренды известны своими операциями «от двери до двери». Издательство «Southwestern Advantage», занимающееся изданием учебных книг, нанимает в основном студентов колледжей для опроса жилых кварталов.Точно так же компания Kirby рассылает домовладельцам своих продавцов, продающих высококачественные пылесосы.

Холодные звонки и не звонить

В 2003 году на базе Федеральной торговой комиссии и Федеральной комиссии по связи был создан Национальный реестр «Не звонить». Это позволило потребителям отказаться от холодных звонков в течение пяти лет. Через пять лет им просто пришлось перерегистрироваться. К 2010 году реестр превысил 200 миллионов номеров и продолжал расти. После многочисленных судебных исков со стороны индустрии телемаркетинга суды подтвердили законность реестра «Не звонить», по сути положив конец холодным звонкам для финансовых консультантов.

Но реестр применяется только к домашним хозяйствам, а не к предприятиям. В результате финансовые специалисты по-прежнему могут «холодно» звонить в бизнес. Хорошая новость заключается в том, что в случае бизнеса отдача может быть намного выше. Хотя зачастую бывает трудно достучаться до лиц, принимающих решения в компании, выполнение плана 401 (k) компании или бизнес высокооплачиваемого руководителя компании могут окупить дополнительные усилия.

Сегодняшние холодные люди знают, что продвигать товар — игра для дураков.Все дело в построении отношений. Некоторые советники используют стратегию, задавая конкретные вопросы и предлагая бесплатные советы на основе ответов. Возможно, владелец бизнеса обеспокоен структурой высоких выплат, связанных с пенсионным планом его сотрудников. Консультант может предложить компаниям, которые стоит проверить, провести небольшое исследование и вернуться к ним. Такой подход «мягкой продажи» хорошо зарекомендовал себя для некоторых консультантов, особенно для тех, кто только начинал свою карьеру.

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок происходит, когда торговый представитель звонит лиду, который до этого практически не контактировал с компанией или лицом, звонившим.Получатель холодного звонка мог кратко взаимодействовать с компанией в прошлом, может быть участником списка, полученного при посещении мероприятия, или сотрудником компании, в которой продавец нацелен в качестве клиента.

Торговый представитель делает холодный звонок, чтобы установить первоначальный контакт с потенциальным клиентом, представить его, проконсультироваться по поводу предыдущего взаимодействия или представить свои продукты или услуги.

Истинное определение холодного звонка часто неправильно понимается, поскольку многие считают, что продавец, выполняющий их, слепо набирает номера в надежде, что кто-то ответит, чтобы они могли их передать.Напротив, холодные звонки — это особый тип охвата, при котором команды продаж работают, чтобы связаться с потенциальными клиентами в базе данных своей компании, которые не обращаются к ним активно или не контактируют с ними.

В большинстве случаев представитель, который звонит, имеет доступ только к базовой информации о лиде, такой как имя, компания и должность, что делает установление истинной ценности во время звонка исключительно трудным. Тем не менее, торговые представители могут использовать исследования компании и персональные данные покупателей, чтобы понять проблемы, с которыми сталкивается лидер, или их конкретные проблемы, прежде чем звонить.

Сегодня холодные звонки гораздо более распространены в торговых средах, где используются интеллектуальные программы дозвона или когда от представителей требуется совершать чрезвычайно большое количество звонков каждый день. Холодные звонки также не так эффективны, как другие, менее назойливые или более «теплые» методы первичного охвата.

Представители могут увеличить вероятность успешного холодного звонка, заранее установив признание у лидера. Они могут использовать сайты социальных сетей, такие как LinkedIn или Twitter, чтобы отправлять сообщения, оставлять комментарии и лайки, а также собирать информацию, которую они могут упомянуть во время разговора.Существуют также инструменты продаж, которые отображают контекстную информацию о компании, а также любую историю потенциальных клиентов перед каждым звонком, так что представители могут получить понимание и познакомиться без дополнительной работы, которая вредит продуктивности их продаж.

разницы между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе относительно холодных звонков, , теплых звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» не означает, что слепо берет трубку, набирает случайные числа и предлагает свой продукт или услугу тому, кто отвечает. Это «метод » холодного звонка (и при этом метод с наименьшей рентабельностью инвестиций, известный продажам)

Холодный звонок — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в настоящее время не «поднимают руку» в данный момент.

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите направления… угадайте, что… Когда вы звоните этому направлению, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним и не был ожидая вашего звонка. Это все еще перерыв. И знаешь, что? Это хорошо!

Продавец не должен основывать «температуру» потенциального клиента на том, сколько они знают о нем, а скорее на том, насколько потенциальный клиент знает и заинтересован в продукте или услуге, которые продает продавец.

Горячий звонок — это когда, например, форма для лида заполняется на веб-сайте. У потенциального клиента есть некоторый интерес.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я разговаривал с таким-то и таким-то, они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши нынешние клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно что-то еще или что-то еще.

Звонки в социальных сетях / продажи в социальных сетях использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, Facebook и т. Д., Чтобы обозначить вас или вашу компанию как отраслевого эксперта, а также привлечь потенциальных клиентов контактные данные, чтобы использовать методы капельной маркетинговой кампании, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя в качестве поставщика решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Зарегистрируйтесь в онлайн-программе Майкла Педоне по обучению B2B внутренним продажам.

• Исключите ответы «Нет, спасибо», «Не заинтересован» и «Мы все готовы»
• Изучите пошаговый процесс для холодных и горячих вызовов
• Нейтрализовать привратников и получить голосовую почту
• Спросите Интересные вопросы вместо проверки
• Повысьте квалификационные навыки
• Узнайте больше эффективных вопросов по продажам, которые нужно задавать (и тех, которых следует избегать)
• Делайте отличные презентации и обрабатывайте возражения
• Заканчивайте последующие звонки и получайте целевые рекомендации
• Как установить & Достигайте самых жестких целей продаж
• Улучшите свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем рабочем месте, в конференц-зале или дома

Докладчики: Майкл Педоне

КУРС ПРОСМОТРА АННОТАЦИЯ СЕЙЧАС

Холодный вызов vs.Исходящий вызов

Холодный звонок — это метод, используемый продавцами для связи с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Холодный звонок обычно относится к вымогательству по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

«Холодный вызов» и «исходящий вызов» часто используются как синонимы. Используя оба типа звонков, вы берете трубку, связываетесь с потенциальным клиентом и надеетесь, что он даст вам добро, когда дело доходит до вашего коммерческого предложения.

Тем не менее, хотя холодный вызов может быть таким же быстрым и простым, как получение сценария и отраслевого списка телефонов, для хорошей работы с исходящими вызовами необходимо тщательно продумать и подготовиться.

Сравним с садоводством.

Холодный зов — это выбросить пригоршню семян и надеяться, что парочка приживется.

Outbound call — это ваше исследование состояния почвы, климата и семян, выбор идеального сочетания, затем посадка, удобрение и культивация.

Как вы думаете, какой урожай лучше?

Продолжая идею привлечения потенциальных клиентов с помощью методов звонков, давайте посмотрим, как успешные команды продаж растут, воспитывают и собирают потенциальных клиентов с помощью исходящих звонков.

Ваш рынок

Холодный звонок иногда может происходить в вакууме. Вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы познакомиться со своим потенциальным клиентом, вы просто начинаете копаться.Это все равно, что выйти на задний двор, взглянуть на землю, а затем, независимо от того, каменистая ли она, сырая или полная травы, бросить горсть семян и надеяться на лучшее.

Исходящий вызов учитывает состояние почвы, то есть место, где будет расти ваш свинец. Исследования на основе данных могут сделать ваши звонки более разумными, что сделает их более эффективными и с большей вероятностью закроет сделку.

В очень упрощенном примере даже приветствие, используемое при звонке, может повлиять на успех.

Например, отчеты с данными показывают, что говорят: «Я поймал тебя в неподходящее время?» на 40% снижает вероятность того, что вы выиграете встречу. (Говоря о данных и плохом времени, утро — не лучшее время для звонков; около обед или в конце дня лучше.)

При холодном звонке ваша цель — объем, поэтому у вас не обязательно есть привилегия использовать данные и выбирать звонки в наиболее удачные сроки.

Работа с аутсорсинговым отделом продаж дает вам доступ к их анализу данных и опыту, так что вы можете включить их в свои бизнес-цели — донести правильное сообщение до нужной аудитории в нужное время, чтобы повысить вероятность их конверсии.

Ваше общение

Холодные звонки — это громкость.

Речь идет о поиске 5000 потенциальных клиентов в надежде, что 50 из них согласятся на презентацию или встречу, и, возможно, пятеро решат подписаться на ваш продукт.Звучит удручающе?

Должен. Холодные звонки обычно приводят к 1% успеха, когда дело доходит до встречи, и даже меньше из этих потенциальных клиентов фактически подписывают контракт на ваш продукт / услугу в конце.

В отличие от этого, исходящие звонки с использованием стратегии, основанной на учетной записи, направлены на то, чтобы посеять ваши семена в подходящих условиях и найти семена, которые подходят вашей почве и климату.

делает холодные звонки сложнее, а интеллектуальные исходящие звонки — проще.Покупателям не всегда нравится, когда их застают врасплох, когда они не обращают внимания на продукт, к которому они могли или не могли проявить интерес.

Следуя интеллектуальному исходящему вызову после того, как потенциальный покупатель проявит интерес через онлайн или чат, вы можете быть уверены, что ваши звонки будут адресованы людям, которым нравятся ваши услуги. В конце концов, они просто нашли время, чтобы исследовать вас.

Когда вы начинаете общаться и совершать исходящие звонки таким образом, вы уже заложили основу для своих отношений.Точно так же демонстрация того, что вы понимаете потребности потенциального клиента на основе информации, собранной в ходе исследования, и первоначального взаимодействия может помочь вам продолжить продвигать его к продаже.

Даже без онлайн-взаимодействия члены вашей аутсорсинговой группы продаж могут глубоко погрузиться в списки потенциальных клиентов, исследовать их и персонализировать свое общение — и все это в интересах ваших общих результатов.

Вместо того, чтобы звонить с общим сообщением, ваша внештатная команда продаж может укрепить свое доверие с помощью персонализации, ссылки на новости компании или публикации в LinkedIn (социальные продажи) и изменения своего предложения, чтобы отразить эти дополнительные знания.

Ваше время

Старый детский стишок о посадке гласит: «Один для грача, один для вороны, один для смерти и один для роста».

Похоже, много отходов в надежде получить одно приличное растение, не так ли? Холодные звонки без понимания ваших потенциальных клиентов на основе данных и аккаунтов могут дать такие же мрачные результаты.

Высокая стоимость внутренних холодных звонков

С финансовой точки зрения неразумно ожидать, что ваша внутренняя команда сосредоточится на холодных звонках.Это не потому, что ваша команда не может с этим справиться; это простая экономика.

Восемьдесят процентов телефонных звонков идут прямо на голосовую почту, и статистика показывает, что торговые представители тратят большую часть своего времени, оставляя эти часто игнорируемые сообщения.

Если вы поручаете внутреннему члену команды совершать холодные звонки, вы связываете их на бесчисленное количество часов каждый месяц, когда вы могли бы использовать их навыки для обстоятельных бесед, демонстраций и обсуждений с потенциальными покупателями, когда они дальше по воронке продаж.

Стратегическая работа с аутсорсинговым отделом продаж может помочь вам снизить нагрузку на вашу команду, потому что вы будете полагаться на них, а они будут полагаться на данные, которые помогут им общаться с умом.

Что значит «умнее называть»?

Даже если у вас идеальная почва, вы изучили типы семян и подготовили грядку, вы, вероятно, не добьетесь большого успеха, если посадите болгарский перец на улице в середине зимы.

Время также имеет значение, когда дело доходит до звонка. Вы можете вникнуть в аналитику данных о том, в какое время суток и в какой день недели лучше всего звонить потенциальным клиентам.

Несколько шутливо, но исследования показывают, что сейчас не самое подходящее время для холодного звонка, исходя из мрачной рентабельности инвестиций (помните, только 1% холодных звонков на самом деле приводит к встрече) . Теплый вызов, или то, что мы называем интеллектуальным исходящим вызовом, — это совсем другая история.

При исходящих звонках самая важная статистика, которая имеет значение, — это «как скоро».

Исходящие звонки можно использовать для отслеживания потенциальных клиентов, которые взаимодействуют с вашим контентом в Интернете (загружают информационный документ, регистрируются на веб-семинар и т. Д.) или разговаривают с представителем отдела продаж в чате. В таких случаях чем раньше вы позвоните, тем лучше.

Команды исходящих звонков сообщают о самом высоком уровне успеха, когда они звонят в течение часа после взаимодействия потенциального клиента с компанией.С внешней командой продаж у вас есть возможность зафиксировать первоначальное взаимодействие потенциального клиента с вашими ресурсами, а затем нанести удар, пока железо горячо, инициируя исходящий звонок и используя выраженный ими интерес для организации обсуждения.

Follow-Up

Несмотря на то, что интеллектуальные исходящие вызовы обеспечивают более высокие показатели успеха, чем холодные вызовы, этого не всегда будет достаточно, чтобы заключить сделку самостоятельно.Это может продвинуть вас вперед к следующему шагу, но, как и любому хорошему фермеру, вам нужно будет продолжать развивать отношения и подпитывать их.

Вместо того, чтобы тратить время на холодные звонки по огромному списку, потратьте часть своего времени на работу с целевыми и хорошо изученными потенциальными клиентами. Затем посвятите другие ресурсы дальнейшим действиям, будь то электронная почта, социальные сети или дополнительные звонки.

По данным HubSpot, потенциальные клиенты с целевым контентом увеличивают возможности продаж на 20%.

Когда вы работаете с внешней торговой фирмой, постоянное наблюдение и забота, которую они обеспечивают, позволяют вам поддерживать прорастание и рост этих семян. Фактически, аутсорсинг продаж на 43% эффективнее, чем работа только с внутренней командой.

Заботливые лидеры не только конвертируют больше, но и тратят больше, а это означает, что дополнительное время, потраченное вашей внешней командой на построение отношений, не является расходом; это вложение, направленное на повышение рентабельности инвестиций.Причина в том, что ваша команда, привлеченная на аутсорсинг, имеет большой опыт в привлечении потенциальных клиентов, и потому, что они предлагают ресурсы.

Специалисты по обеспечению качества — это специалисты, которые взращивают ваши саженцы, удаляя сорняки с вашей грядки. Они наблюдают за работой отдела продаж, а затем работают с менеджером по работе с клиентами, чтобы решать возникающие проблемы или обновлять сообщения, если они видят аналогичные возражения или проблемы, возникающие во время разговоров с потенциальными клиентами.

И специальные ресурсы для обучения вашей команды внешних продаж подобны Miracle-Gro®, которые вы можете добавить к уже здоровым растениям, чтобы они цвели и росли еще более густо.

Когда инструкторы работают в тандеме с остальной частью вашей команды управляемых продаж, они могут видеть, что работает при взаимодействии с потенциальными клиентами, а затем тренируют остальную команду, чтобы обеспечить дальнейшее процветание этого успешного поведения.

Короче говоря, холодные звонки фокусируются на объеме, а исходящие звонки — на глубине.Завершая нашу аналогию с садоводством, вы бы предпочли быстро выращивать мучнистые помидоры или приложить немного дополнительных усилий для получения спелых, ароматных семейных реликвий?

Интеллектуальные исходящие вызовы — это качество, а не количество, и имеет смысл только то, что более высокое качество ведет к большему успеху.

Ваш отдел продаж нуждается в большем успехе?

Для чего нужен холодный звонок?

Сегодняшний гостевой пост от Стива Ричарда.

Мы часто используем термин «холодные звонки» в продажах. Но очень немногие из нас когда-либо останавливаются, чтобы спросить себя: «Что на самом деле означает холодный звонок? Какова цель нашего холодного звонка? » Большинство людей понимают, что вы не хотите «продавать» при первом звонке. Но если это так, что вы хотите делать?

Цель холодного звонка — вовлечь потенциального клиента в разговор об их потребностях и определить следующие шаги.

Это заявление о целях хитроумно, потому что сначала оно кажется очевидным, но, когда мы его разберем, здесь будет гораздо больше.Вы, вероятно, заметите три основных элемента: разговор, потребности и следующие шаги. Давайте разберемся с этим предложением, чтобы понять, что такое хорошие холодные звонки.

1. Заведите разговор. По определению холодный звонок — это человеку, который не ожидает вашего звонка, или, в нашем случае, потенциальному клиенту, который ответил на маркетинговую кампанию или другой призыв к действию. Вместо того, чтобы просто говорить с потенциальным клиентом, как в большинстве случаев холодных звонков, вы хотите начать разговор. Используйте открыватели звонков.В моей компании (Vorsight) мы любим использовать 3×3 Research — или три важных тезиса, которые вы собрали всего за три минуты — и вопросы-тизеры, чтобы превратить монолог в диалог.

2. О своих потребностях. Это непростой вопрос. В начале холодного звонка вы застаете человека неподготовленным. Нет никакого доверия. По всей видимости, вы не заслужили право задавать зондирующие вопросы об их потребностях и болевых точках. Вы хотите сосредоточить разговор на потенциальном клиенте и в то же время рассказать что-то о своей фирме таким образом, чтобы у вас было право задавать вопросы.Лучшие холодные абоненты могут сформулировать темы для разговора голосом клиента, сформулировать четкое дифференцированное ценностное предложение, а затем заработать право развивать потребности с помощью навигационных крошек и задаваемых вопросов.

3. Определите следующие шаги. Большинство людей согласны с тем, что холодный звонок успешен, когда вы записываетесь на прием. Но разве встреча в прямом эфире, в сети или по телефону — единственный успешный результат? Время — враг продавца. Лучшие холодные абоненты могут найти потенциальных клиентов, чтобы они открылись и поговорили.Это позволяет этим продавцам-рок-звездам быстро оценивать своих потенциальных клиентов, чтобы понять, стоит ли вообще потратить время на продолжение процесса. По окончании холодного звонка вы, надеюсь, имеете некоторое представление о том, где находится потенциальный клиент в процессе покупки. Это диктует соответствующий следующий шаг — назначьте встречу, перезвоните позже или другое творческое предложение, чтобы продвинуть потенциального клиента от обычного бизнеса к активной оценке их потребностей.

Как вы определяете холодные звонки? Какова цель ваших холодных звонков?

Стив Ричард — соучредитель и главный контент-директор компании Vorsight, акции которой в настоящее время котируются на Inc.Список 5000 самых быстрорастущих компаний США, составленный журналом.

Что такое холодные звонки: определение, значение, советы

Некоторые люди могут сказать, что холодный вызов мертв. Но многие компании, будь то стартапы или компании из списка Fortune 500, все еще используют его для успешного увеличения доходов.

Что такое холодный звонок?

В отличие от горячего вызова, когда уже установлено соединение, холодный вызов определяется как незатребованный вызов потенциальному клиенту.Поскольку нет налаженного общения, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Холодные звонки — не самая любимая вещь для продавцов, так как шанс успеха невелик, а на это затрачено много времени. Но не позволяйте следующим номерам обескураживать вас, заставлять их побуждать к более совершенным холодным звонкам:

Плюсы холодного звонка

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как метод мертвых продаж. Тем не менее, несмотря на плохую репутацию, это жизненно важный компонент продаж B2B, который имеет ряд преимуществ:

Индивидуальный

Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию в отличие от холодных писем.Холодное электронное письмо можно легко выбросить, как и прямую почтовую рассылку.

Информационное

При звонке потенциальному клиенту можно многое сказать о человеческом прикосновении, будь то холодный или теплый звонок. Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, но продавцу можно задать вопросы и дать ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта (а этого никто не хочет делать!).

Легко проследить

Во всяком случае, второй звонок дает вам возможность получить еще более индивидуальный опыт, установить деловые связи и, надеюсь, совершить продажу (или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению).Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Как эффективно звонить по холодному телефону

Благодаря изучению потенциальных перспектив, упорству, терпению при отказе и хорошему сценарию вы в конечном итоге можете совершить продажу. При холодном звонке есть несколько полезных рекомендаций, которых следует придерживаться:

Заранее подготовьте вступительную речь

Вы не хотите задавать вопросы, которые могут сорвать вашу коммерческую речь, и при этом вы не хотите показаться грубым, так что у вас есть надежная возможность для своей презентации.

Подготовьте скрипт для возможных звонков

Это также включает сценарии для ситуаций, когда вызов идет на юг. Перед любым холодным звонком вы хотите знать, как вы справитесь с этим, независимо от того, в каком настроении находятся ваши потенциальные клиенты или какие вопросы у них могут возникнуть.

Убедитесь, что ваши данные о потенциальном клиенте актуальны.

Важно знать, с кем вы разговариваете и как к ним подойти. Будьте готовы, зная все, что вы можете о компании и человеке, с которым вы общаетесь.

Слушайте потенциального клиента, а не говорите все подряд

После того, как вы закончите свое вступительное заявление, холодный звонок должен превратиться в взаимодействие, которое требует, чтобы потенциальный клиент мог говорить и задавать вопросы.

Будьте настойчивы

Не отказывайтесь от продажи; потенциальным клиентам нужно время, чтобы принять решение, а это требует большего количества звонков и большего терпения с вашей стороны.

Спросите о второй встрече

Скажите потенциальному клиенту, с которым вы хотели бы встретиться, и конкретизируйте его, e.g., «Я пью кофе в 14:00, сейчас самое время встретиться, чтобы обсудить это подробнее?»

Будьте дружелюбны

Это может быть очевидно, но отнеситесь ко всем вежливо, так как это положительно отразится на вашем характере.

Минусы холодного звонка

Как мы уже упоминали в определении холодного звонка, это означает, что вы просто появляетесь неожиданно, не зная полностью, заинтересуются ли потенциальные клиенты. Несмотря на некоторые советы, вы должны быть готовы к множеству отказов, в том числе к зависанию и блокировке вашего номера.При таком низком уровне успеха вы должны выбрать, стоит ли потратить на это время.

Холодные звонки могут быть утомительными без гарантированного успеха. Итак, в наш век высоких технологий гораздо шире используются холодные электронные письма, взаимодействие в социальных сетях и новые технологии. Это не значит, что вам не следует его использовать. Это просто означает, что на это уходит больше времени и усилий.

К сожалению, большинство потенциальных клиентов не любят холодные звонки. Мошенники и спамеры часто используют его как метод обмана, что снижает эффективность законных холодных звонков.В США сейчас холодно позвонить еще сложнее. Из-за бесконечного количества звонков от роботов правительство установило закон «Не звонить в реестр», который теоретически не позволяет спамерам связываться с вами по вашему личному телефону. Этот закон не распространяется на компании, но заставляет людей опасаться неизвестных цифр.

Таким образом, вы больше не можете быть уверены, что ваш звонок будет перехвачен при выполнении холодного звонка. Если вас не заберут, оставьте сообщение или повторите попытку позже.

Подведение итогов

Действительно, холодные звонки больше не являются популярной маркетинговой стратегией, но все еще широко используются.Ключом к успеху является терпение и подготовка того, что вы скажете, как только на другом конце телефона снимут трубку. Не расстраивайтесь из-за отсутствия положительных отзывов — на каждую сотню звонков приходится как минимум один бриллиант.

При холодном звонке у вас есть ровно один шанс сделать все правильно. Сделайте эти сценарии и много тренируйтесь. Узнайте все, что вы можете о своих перспективах, и продемонстрируйте, что вы сделали свою домашнюю работу над ними и их компанией. Будьте уверены в себе и будьте среди 37% продавцов, которые вообще не против делать холодные звонки.