Шаблон разговора по телефону с клиентом: Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…»

, во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

• «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
• «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
• «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
• «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
• «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
• «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
• «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке»

и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

• Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
• Я провожу исследование сегмента…
• 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
• Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
• Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

• Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
• Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
• Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
• Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
• Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
• Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

Скрипт входящего звонка

• Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
• Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
• Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
• Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
• Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
• Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
• Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
• Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

• «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
• «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
• «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

• модули продаж
  дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
• сценарии, скрипты продаж
  векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

• Открытые ответы.
  Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
• Простой опросник.
  Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
• Сложный опросник.
  Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

• создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
• устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
• прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
• настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Телефонный разговор с клиентами по сценарию

Разговор по телефону иногда имеет основное значение в рабочих отношениях. Не видя человека сложнее изложить ему суть своего предложения или решить недопонимания. Не впечатлив клиента по телефону, есть вероятность потерять его и дать возможность конкурентам увести заказ.

Поэтому учиться разговаривать по телефону нужно так же, как вести личный диалог с людьми.

Сценарий телефонного разговора клиентом

Вашему вниманию предлагается простой, но эффективный скрипт для разговоров с клиентами по телефону.

Ожидание ответа

Входящий звонок, поступающий в компанию на телефон специально поставленного человека – секретаря, менеджера по работе с клиентами, самого руководителя, должен быть принят максимум через два гудка. После двух гудков клиенту надоест ждать, или он подумает, что номер неправильный. Предполагая сотрудничество, хочется решать все вопросы быстро, поэтому у заказчика обычно нет лишнего времени на ожидание ответа по телефону.

Приветствие

Ответив на звонок только кратким приветствием или названием компании по отдельности, можно заставить позвонившего замешкаться. Клиент может подумать, что не туда позвонил, забыть представиться, почувствовать себя некомфортно. Отвечая на звонок, предпочтительно назвать компанию и свое имя, чтобы клиент удостоверился в правильности номера и получил возможность обращаться к собеседнику по имени.

Ожидание на линии

Если есть острая необходимость в ожидании на линии, необходимо спросить у клиента, согласен ли он ждать. Если ответ отрицательный, нужно либо решить вопрос оперативно, либо записать контакты, чтобы перезвонить самостоятельно через оговоренное время.

Без объяснения уважительной причины нельзя прерывать разговор, такое отношение вскоре разозлит клиента, и он оборвет связь.

Другие посетители

В ситуации, когда при разговоре с клиентом появляется посетитель на пороге офиса, а других ответственных за работу с клиентами людей нет, возникает сложная ситуация. Кому же отдать предпочтение, кого заставить ждать?

Корректный выход из такой ситуации:

1. Вежливо обратиться к собеседнику по телефону, сообщить ему об ожидании в несколько секунд, поздороваться с посетителем и завершить телефонный разговор, решив вопрос или предложив созвониться позднее.
2. Если во время диалога с посетителем звонит телефон, отвечать на звонок будет грубой ошибкой. Может отреагировать коллега или сработать автоответчик.

Звонок отсутствующему коллеге

Если адресата звонка нет на месте, не нужно объяснять, где нужный специалист и когда он появится. Можно предложить передать краткое сообщение от звонившего, записать его контакты и оговорить время для обратного звонка, удобное для звонящего клиента и для адресата звонка.

Телефонная грамота помогает выстроить имидж компании, как положительный, так и отрицательный, поэтому этот аспект никак нельзя упускать из внимания.

3D .

4. Заочное (удаленное) обслуживание клиентов / КонсультантПлюс

4.1. Система заочного обслуживания клиентов включает обслуживание удаленно по телефону, в деловой переписке по почте, электронной почте.

4.2. Заочное обслуживание характеризуется следующими принципами:

4.2.1. Доступно для всех категорий клиентов.

4.2.2. Позволяет клиенту осуществить большинство операций в удобном для него месте.

4.3. Организация удаленного обслуживания по телефону

4.3.1. Взаимодействие с клиентами по прямым контактным телефонам осуществляется в часы работы соответствующего структурного подразделения.

Рабочие места работников, осуществляющих удаленное обслуживание клиентов по телефону, должны быть по возможности оборудованы телефонными аппаратами, позволяющими фиксировать пропущенные вызовы. Необходимо регулярно просматривать список пропущенных вызовов и перезванивать по попавшим в список номерам. При поступлении звонков в нерабочее время рекомендуется осуществлять звонки недозвонившимся абонентам в течение 2 — 3 часов с начала рабочего времени. При этом следует принимать во внимание возможную разницу во времени с недозвонившимся абонентом исходя из телефонного кода абонента и, при наличии пропущенных вызовов из других регионов, осуществлять обратный звонок в рабочее время абонента.

4.3.2. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦМ/ДМ/МЧ/ПУ, ЦПУ должен поздороваться, назвать свое подразделение, должность, ФИО.

4.3.3. Работник должен внимательно выслушать обращение клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса клиента.

4.3.4. В случае если работник не может сразу ответить на вопрос клиента, необходимо предложить подождать не более 10 минут или уточнить номер телефона для последующего информирования клиента.

4.3.5. Недопустимо просить клиента позвонить на другой номер телефона, работник должен проконсультировать клиента самостоятельно или перевести клиента на специалиста, который сможет оказать консультацию.

4.3.6. При общении с клиентами запрещено использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику.

4.3.7. По завершении телефонного разговора необходимо поблагодарить клиента за обращение.

4.4. Требования к удаленному облуживанию клиентов в деловой переписке по почте, электронной почте.

4.4.1. Деловая переписка по электронной почте должна осуществляться с адреса корпоративной почты сотрудника.

4.4.2. Необходимо регулярно просматривать папку «Спам» на наличие писем от клиентов и удалять сообщения только после личного ознакомления с их со держанием.

4.4.3. Деловое письмо, отправляемое по электронной почте, должно иметь следующую структуру:

тема письма;

приветствие;

текст сообщения;

заключительная форма вежливости, прощание;

шаблон электронной подписи к письму, отправляемому с корпоративной почты, оформленный в соответствии с требованиями брендбука ОАО «РЖД».

4.4.4. Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем «Тема».

4.4.5. В деловой переписке не допускается сокращать слова.

4.4.6. Перед отправкой электронного сообщения следует внимательно проверять данные получателя.

4.4.7. При длительном отсутствии сотрудника, взаимодействующего с клиентами, на рабочем месте, например при нахождении в отпуске, командировке, должна быть настроена переадресация писем на почтовый ящик другого сотрудника, взаимодействующего с клиентами.

Открыть полный текст документа

Шаблоны follow-up писем после звонка (Copy&Paste)

Большинство продавцов никогда не подумают об использовании шаблонов электронных писем, когда начнут свою карьеру в сфере продаж. Вместо этого они будут использовать “базовые” стратегии продаж: звонки, подтверждение встреч и изучение обновлений компании. Но когда приходит время послать потенциальному клиенту follow-up email, движение прекращается. Они делают паузу и думают: “Хорошо, что мне написать?”

Продажи и деловой email-маркетинг – сложная игра. В конце концов, электронное письмо – это просто односторонний поток информации, ожидающий ответа. И, как показывают данные, большинство продающих писем просто игнорируются. Однако email-маркетинг по-прежнему остается бесценной стратегией продаж. Более того, некоторые потенциальные клиенты используют электронную почту только для общения.

Вот почему каждый менеджер по продажам должен знать, как использовать возможности электронной почты и как написать эффективное follow-up сообщение. В этом руководстве мы сосредоточимся на составлении follow-up письма, которое следует отправить после рекламного звонка.

Follow-up письмо после звонка  – почему это так важно?

Follow-up письмо должно быть неотъемлемой частью любого процесса продаж, включающего в себя общение с клиентами по телефону.

Но что конкретно это такое?

Есть два типа follow-up писем, которые отправляются после телефонного разговора. Первый — это электронное письмо, отправленное потенциальному клиенту сразу после звонка. В таком сообщении вы должны подвести итог разговора, упомянуть следующие шаги, о которых вы оба уже договорились, и установить временные рамки. Второй тип follow-up письма после звонка следует отправлять только в том случае, если ваш контакт не отвечает на ваше первое сообщение или давно не связывался с вами после краткого первого ответа.

Follow up письмо в LiveAgent

После звонка важно отправить follow-up письмо по электронной почте. В противном случае разговор с потенциальным клиентом превратится в очередную болтовню, которая не принесет никакой пользы и не приведет к продажам. Простыми словами, гарантировано, что без follow-up сообщения ваш собеседник забудет о вашем звонке. Даже если вы позвоните им еще раз позже, ваш второй разговор не будет иметь такого большого влияния, как первый.

Темы шаблона follow-up письма после телефонного разговора

• Было приятно поговорить с вами, [имя]!
• Спасибо, что нашли время поговорить со мной
• Вот то, о чем мы договорились во время нашего телефонного разговора в [день]
• Краткий итог нашего разговора в [день]
• Спасибо, что нашли время поговорить со мной сегодня, [имя]
• Было так приятно познакомиться, [имя]
• Спасибо, что обсудили со мной свои опасения по поводу [одной из проблем вашего потенциального клиента]
• Я только что оставил вам сообщение

Примеры шаблонов follow-up писем после телефонного разговора

Когда вы хотите подвести итоги встречи

Hi [name], Thank you very much for finding the time to talk with me about [the matter of your conversation]. I really appreciate it! I just wanted to sum up our call and double-check if we both agree on the next steps: Next step 1 Next step 2 Next step 3 … As we discussed, I’ll [send you a new offer/prepare a special offer for you/present a new product or service, etc.], and then we can proceed with fulfilling the terms of our agreement. Let me know if that works for you. If you need anything else, I will be happy to help! Best, [name & company]Копировать в буфер обмена

---

Когда вы хотите устроить встречу

Dear [name], It was very nice to talk to you. I really enjoyed our conversation and learning more about [topic covered]. Thank you for your advice and your views on the field of [your industry]. As I told you, I can support you in [the prospect’s target]. That’s why I would like to meet with you to talk about [clear purpose]. I’m usually free on [days of the week and hours when you’re free]. Would one of those slots be suitable for you? I can adjust my schedule to yours if that’s more convenient for you. I hope we can talk soon. Yours sincerely, [name & company]Копировать в буфер обмена

---

Когда вы хотите напрямую продвигать свой продукт или услугу

Hello, [name], Many thanks for finding the time to talk with me [today/yesterday/last Friday] and sharing more information about [company]. I’ve been thinking about the difficulties your company has with [business challenges], and I think [your company] could help you solve this problem by [solutions]. To date, many companies like yours are using our [product/service] and are very satisfied with it. Check out my [portfolio/brochure/website of your company] and feel free to contact me if you have any questions about our [product/service]. Could we talk on the phone sometime this week to continue our conversation? Best, [name & company]Копировать в буфер обмена

---

Когда ваш потенциальный клиент не взял трубку

Hi [name], I’m writing to you because I wasn’t able to reach you today. I was calling you because [leave a phrase as the reason for your call, or the name of the reference/matter you are calling about]. I sent you a voicemail and mentioned that I would call you back on [date] at [time]. However, you can always contact me before that time on [your phone number] at your convenience. I hope we will reconnect soon! Best, [name & company]Копировать в буфер обмена

---

Когда нужно отложить звонок

Hello [name], Thanks for getting back to me so quickly. I truly appreciate it. I’ll be happy to contact you again later in [the month]. Does it make sense to schedule a call already to reconnect? This way, we can save time in the future and adjust our calendars accordingly. How does your availability in [the month] look? Which week and day would be a good one for us to connect? I look forward to talking with you. Best, [name & company]Копировать в буфер обмена

Шаблон follow-up письма после звонка – Часто задаваемые вопросы

Когда мне следует отправить follow-up письмо?

Попробуйте отправить письмо с краткими выводами (со списком следующих шагов и любых соглашений, к которым вы пришли во время разговора) в течение часа после разговора. Если вы не можете отправить такое сообщение сразу после звонка, сделайте это в течение одного рабочего дня после звонка. Если во время разговора вы определите какие-либо следующие шаги, которые потребуют взаимодействия со стороны вашего потенциального клиента, дайте ему время выполнить эти действия.

Если ваш потенциальный клиент не делает никаких шагов в правильном направлении, отправьте ему сообщение за два-три дня до дедлайна, чтобы напомнить ему о вашем соглашении.

Следует ли мне предложить запланировать еще один телефонный звонок или продолжить общение по электронной почте?

Лучше позволить потенциальному клиенту самому выбрать предпочтительный канал связи. Вы можете спросить своего собеседника в follow up письме, хочет ли он еще раз поговорить по телефону или обсудить следующие шаги по электронной почте. Если позволят вам решать, то просто выберите лучший вариант для себя.

Когда мне следует прекратить писать контакту, с которым состоялся разговор по телефону?

Если ваш потенциальный клиент игнорирует до трех электронных писем в течение двух недель, лучше на какое-то время перестать с ним связываться и понаблюдать, отреагирует ли он на ваше сообщение каким-либо образом. Если он этого не сделает, подождите две недели и попробуйте отправить еще два follow-up письма. Если это не сработает, не нужно больше связываться с этим человеком.

Ready to put our call follow-up email templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Сценарии, шаблоны и примеры телефонных звонков в службу поддержки клиентов

Наличие стратегии обслуживания клиентов важно для любого бизнеса, и если вы занимаетесь розничной торговлей или электронной коммерцией, есть большая вероятность, что вы будете разговаривать с клиентами, исправлять заказы и ежедневное решение вопросов, связанных с клиентами.

[Подробнее: Служба поддержки клиентов электронной торговли]

Частью надежной стратегии обслуживания клиентов является создание эффективного сценария телефонных звонков в службу поддержки розничных клиентов. Сценарии звонков в службу поддержки также можно использовать для телефонных разговоров, чатов и электронной почты, и они являются отличным способом предоставить вашим представителям службы поддержки рекомендации по общению, к которым они могут обратиться в любое время.

Они не только предоставят вашим представителям оперативную поддержку, если она им понадобится, сценарии телефонных разговоров также являются отличным инструментом для обучения новых членов команды.

Ниже приведено подробное руководство и модель для всех ваших потребностей в телефонных сценариях обслуживания розничных клиентов.

Шаблон звонка в службу поддержки для звонящих впервые

• Привет, это [имя] из [название отдела / компании]. Как вы сегодня?
• Приятно слышать! У меня все хорошо, спасибо, что спросили.Как я могу помочь вам сегодня?

Если клиент дает отрицательный ответ

• Мне очень жаль это слышать. Чем я могу помочь?
• Прошу прощения за это. Если вы сообщите мне свое полное имя и номер заказа, мы сможем начать исправление за вас.

Подавляющее большинство вопросов, связанных с электронной коммерцией / розничной торговлей, сводится к проблемам с заказами, поэтому вы хотите, чтобы идентифицировали вашего клиента и его заказ , прежде чем двигаться дальше.

• Конечно, вещь. Могу ли я узнать ваше полное имя, номер телефона и адрес, чтобы проверить этот заказ?
• Нет проблем, сэр / мэм. У вас есть номер заказа, чтобы я мог подать ваш заказ?

Примеры сценариев телефона службы поддержки для постоянных посетителей

Признание вернувшегося клиента — это лучшая практика, которая подтверждает, что ваш бренд заботится о взаимоотношениях и ценит каждого покупателя. Использование платформы обслуживания клиентов, которая предоставляет эту информацию и детали прошлых взаимодействий, может помочь вам добавить еще больше уровней личного обслуживания.

• Привет, [имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня?
• С возвращением, [имя клиента]! Чем я могу помочь?
• Здравствуйте, [имя клиента]. Хотите продолжить с того места, на котором мы остановились на нашем последнем звонке?
• Здравствуйте, [имя клиента]. У вас все еще были проблемы с [вставить предыдущую проблему]?

Сценарии обслуживания клиентов для извинений за перепутанный заказ, проблемы с продуктами и другие проблемы

Первое, что вы хотите сделать, когда возникнет какая-либо проблема, независимо от того, кто виноват, — это извиниться и выразить сочувствие.Вы хотите помочь решить их проблему, но также хотите, чтобы их проблемы были услышаны и поняты. Приведенные ниже сценарии охватывают основные проблемы, связанные с ошибками в цене, путаницей в заказах и другими проблемами, связанными с продуктом.

• • Если введен неверный адрес доставки. Похоже, ваш заказ отправлен не по адресу. Мне очень жаль. Мы собираемся отправить на ваш адрес еще одно [название продукта], и оно должно быть доставлено в течение следующей недели.
  • Когда товар не доставляется: Мне очень жаль это слышать, [вставить имя]. Позвольте мне поднять ваш заказ, чтобы мы могли увидеть, что произошло, и получить вам еще одно [название продукта].
  • Прошу прощения за путаницу. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш заказ.
• Когда товар получен сломанным: мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта].Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы можем позаботиться и об этом за вас.
• • Я знаю, что это далеко не идеально. Но мне нужно поговорить со своим менеджером и посмотреть, что мы можем предложить для решения вашей проблемы. Ничего страшного, если я [позвоню / отправлю электронное письмо / сообщу] вам ответ, как только у нас будет решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
  • Когда продукт не соответствует ожиданиям: Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям.Вы бы хотели вернуть или обменять свой [товар]? Действуйте с политикой возврата / возврата.
• Если товар отличается по цвету или размеру от того, что они заказывали: мне очень жаль, позвольте мне отправить вам правильный размер / цвет, который вы изначально заказали. Я пришлю вам электронное письмо с инструкциями по возврату продукта, который мы отправили по ошибке, и отправим вам [правильный продукт] прямо сейчас.
• Извините, [имя клиента]. Кажется, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты.Мы собираемся повторно отправить ваше уведомление; вы должны получить его в течение 24 часов.

Образцы ответов в службу поддержки клиентов, которые не могут выполнить запрос

Подобно приведенным выше сценариям, эта последовательность сценариев поможет вам поговорить с клиентами, чьи заказы не могут быть выполнены или выполнены.

• Прошу прощения, но в настоящее время невозможно выполнить ваш запрос, потому что [укажите причину]. Можно ли, если я поговорю со своей командой и свяжусь с вами, когда мы предложим решение?
• Извините, но похоже, что [название продукта] у нас сейчас нет в наличии.Хотите узнать, были ли они у нас другого размера или цвета?
• Позвольте мне посмотреть, чем еще я могу вам помочь.
• Мне очень жаль, но мы не можем настроить [название продукта]. Все, что у нас есть в Интернете или в магазинах, есть в наличии на данный момент.
• Похоже, в настоящий момент у нас нет этой функции. Мне очень жаль. Но у нас есть и другие варианты, на которые вы можете взглянуть.

Пример шаблона телефона службы поддержки клиентов для передачи запросов и удержания ваших клиентов

Вы не всегда можете быть в состоянии или иметь полномочия отвечать на некоторые вопросы или удовлетворять запросы, и в этом нет ничего плохого.Делегирование определенных запросов другим отделам или членам команды — обычная задача в обслуживании клиентов, и приведенный ниже сценарий поможет вам передать запросы для ряда сценариев.

• Приносим извинения за неудобства. Позвольте мне передать вас в [название отдела], чтобы они помогли решить проблему.
• Пожалуйста, подождите секунду, пока я передаю вас [отделу или сотруднику].
• Понятно. Я переведу вас в наш отдел доставки.Они помогут выполнить ваш запрос.
• Пожалуйста, подождите, пока я свяжусь с ним / ней.
• Прошу прощения, но [администратор / отдел] — это тот, кто может решить вашу проблему. Позвольте мне соединить вас с ними.
• Могу я вас на минутку приостановить? Я передам вас своему руководителю, чтобы они могли выполнить ваш заказ.
• Не могли бы вы подождать секунду, пока я уточню это у нашего администратора?
• Спасибо за ожидание.У меня есть детали для вашего заказа. Я отправлю их вам по электронной почте прямо сейчас.

Сценарий телефона службы поддержки клиентов для выставления счетов и информации о кредитной карте

• Для обработки заказа укажите номер своей кредитной карты, код CVV и срок действия.
• Как бы вы хотели оплатить этот заказ? Мы принимаем все основные кредитные карты, дебетовые карты, подарочные карты и PayPal.
• Не могли бы вы дать мне номер счета, указанный в выставленном счете?
• Не могли бы вы указать свой текущий платежный адрес?
• Не могли бы вы подтвердить мне свой адрес?
• Не могли бы вы подтвердить свой почтовый индекс?

Сценарии телефона службы поддержки клиентов для работы с недовольными клиентами и жалобами

Хотя рассерженные клиенты обычно являются исключением из правил, иногда вы можете встретить кого-то, кто разгневан или агрессивен на словах — независимо от того, оправдано это или нет.Начните с сочувствия и понимания проблем клиента.

• Мне очень жаль, что это произошло. Дай мне посмотреть, найду ли я способ что-то исправить.
• Мне очень жаль. Можете ли вы рассказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
• Мне очень жаль, что вы остались недовольны своей покупкой. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
• Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Можно мне номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
• Мне очень жаль, что ваш заказ не пришел вовремя.Позвольте мне поговорить со своим руководителем, чтобы узнать, что мы можем для вас сделать.

Сценарий звонка в службу поддержки клиентов для последующей связи с клиентом

Иногда невозможно решить заказы или проблемы, связанные с продуктом, пока вы общаетесь со своими клиентами. Следующие ниже варианты сценария помогут вам найти несколько способов организовать встречу с вашими клиентами.

• [имя клиента], я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем, как мы можем заменить ваш [название продукта].Могу я перезвонить вам в течение следующего часа, когда у нас будет для вас несколько вариантов?
• Извините, но у нас возникли технические проблемы на наших серверах, которые не позволяют нам выполнить ваш заказ. Пока я говорю, мы работаем над решением проблемы, и все должно быть решено к завтрашнему дню. Могу я вам перезвонить, когда заказ будет выполнен?
• Спасибо за ожидание, [имя клиента]. Мы получили ваш новый [название продукта], и он должен быть отправлен сегодня.
• Извините, [имя клиента].Могу ли я обсудить некоторые из них со своим руководителем и вернуться к вам в течение следующего часа?
• Прошу прощения за ошибку. Обработка вашей транзакции может занять несколько дней. Могу я тогда написать вам письмо?

Сценарии звонков в службу поддержки для одновременного обслуживания нескольких клиентов

Работая с несколькими клиентами одновременно, вы не хотите, чтобы у них создалось впечатление, будто вы торопитесь или разговариваете с несколькими людьми. При необходимости скажите им, что вы должны проверить некоторую информацию или подтвердить продукт и на время приостановить их.

• Я полностью понимаю, [имя клиента]. Позвольте мне продолжить и просмотреть историю ваших транзакций, чтобы найти этот заказ. Один момент, пожалуйста.
• Нет проблем. Дай мне время проверить это. Одну секунду пожалуйста.
• Звучит хорошо. Позвольте мне перепроверить эту информацию с моим руководителем, и я скоро вернусь к вам.
• Не могли бы вы подождать немного, пока я дважды проверю транзакцию заказа?
• Потерпите меня на мгновение, пока я подтверждаю этот приказ своему руководителю.

Пример сценария телефона службы поддержки клиентов для выражения благодарности вашим клиентам, завершения и дополнительных продаж для других продуктов

Хотя важно сердечно попрощаться, спросить, есть ли у вашего клиента какие-либо другие вопросы, и поблагодарить его за бизнес, окончание разговора также является отличной возможностью для дополнительных продаж и перекрестных продаж.

• Спасибо за звонок. У вас есть другие вопросы или проблемы? Отлично, спасибо. Хорошего дня.
• Благодарим за использование круглосуточной службы поддержки. Если вам что-то еще понадобится, обращайтесь к нам.
• Я так рад, что мы смогли помочь и что вы нашли именно то, что искали. Если вы не знали, многим нашим клиентам, которым нравится [название приобретенного продукта], действительно нравится [название продукта]. Если хотите, я могу показать вам [название продукта], которые сейчас продаются.
• Я могу помочь тебе еще чем-нибудь, прежде чем отпущу тебя. Наши клиенты любят сочетать [название продукта] со своей покупкой [название приобретенного продукта].Хотели бы вы взглянуть на некоторые из наших [название продукта]?
• Пока мы обсуждаем [название приобретенного продукта], у нас есть отличное [название продукта], которое соответствует вашему заказу. Не возражаете, если я поделюсь ими с вами?
• Чем еще я могу помочь? Как я уже упоминал, ваш заказ должен прийти к концу недели. Не стесняйтесь перезвонить или написать нам, если у вас возникнут другие вопросы или проблемы.
• Снова прошу прощения за путаницу. Если у вас возникнут другие проблемы с повторным заказом, сообщите нам об этом.Хорошего дня.

Последние мысли: сценарий обслуживания клиентов

Обучаете ли вы новых представителей службы поддержки клиентов или усиливаете поддержку существующей команды, наличие телефонного сценария службы поддержки розничных клиентов улучшит качество обслуживания как ваших клиентов, так и сотрудников.

с радостью использует технологию машинного обучения и комплексную платформу, чтобы ваши агенты были готовы обрабатывать потребности и проблемы ваших клиентов.

С удовольствием начните работу

Измените способ взаимодействия с клиентами и воспользуйтесь радикально персональной платформой обслуживания клиентов Gladly уже сегодня.

шаблонов call-центра (копирование и вставка) | LiveAgent

Несмотря на быстрый рост цифровых каналов связи, поддержка по телефону по-прежнему остается одним из наиболее предпочтительных вариантов для потребителей, чтобы связаться с брендами. Фактически, на телефонов по-прежнему приходится 68% всех обращений в службу поддержки . При этом языковые агенты колл-центра, которые используют агенты при взаимодействии с клиентами, оказывают огромное влияние на эмоции клиентов, общее впечатление от взаимодействия и восприятие покупателями вашего бренда.Ниже приведены некоторые советы по этикету, а также шаблоны колл-центра, которые агенты службы поддержки могут использовать для правильного начала и завершения разговора, удержания, перевода звонков клиентов или работы с неудовлетворенными абонентами.

Базовые советы по этикету для call-центра

• Приветствуя звонящего, обязательно представьтесь и представьтесь;
• Применяйте методы активного слушания, чтобы лучше понять потребности звонящего и обеспечить более эффективное общение;
• Поддерживать профессиональный тон на протяжении всего разговора, даже при общении с трудными клиентами;
• Адаптируйте свой стиль общения к звонящему, чтобы установить с ним более тесное взаимопонимание и доверие;
• Избегайте негативных выражений и поддерживайте позитивный разговор, сосредоточившись на том, как вы потенциально можете решить проблему вызывающего абонента.
• Сообщите вызывающему абоненту, что его переводят, и объясните, почему это в их интересах;
• Спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания, и поблагодарите за терпение;
• Отходите от сценария, когда это уместно, чтобы разговор оставался естественным и не казался роботизированным.
• Завершая звонок, обязательно поблагодарите звонящего за то, что он связался с вашей компанией, и добавьте вежливое заявление о завершении разговора.

Шаблон колл-центра — Вступительные фразы

«Добро пожаловать в службу поддержки [КОМПАНИЯ].Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Как я могу помочь вам сегодня?» «Доброе утро / день! Вы перешли в [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я вам сегодня могу помочь?» «Добрый день. Вы разговариваете с [ИМЯ АГЕНТА]. Чем я могу тебе помочь?» «Здравствуйте, и спасибо, что позвонили в [КОМПАНИЯ]. Меня зовут [ИМЯ АГЕНТА]. Я хотел бы сообщить вам, что этот звонок может быть записан в целях повышения качества и обучения. Чем я вам сегодня могу помочь?» «Добрый день! Вы обратились в службу поддержки [КОМПАНИЯ], говорит [ИМЯ АГЕНТА].Не могли бы вы назвать мне свое имя, чтобы нам было удобно говорить? » «Спасибо, что позвонили [КОМПАНИЯ], [ИМЯ АГЕНТА] говорит. Как я могу направить ваш звонок? »Скопировать в буфер обмена

Шаблон колл-центра —

Запрос дополнительной информации

«Спасибо, что обратились в [КОМПАНИЯ]! Не могли бы вы предоставить мне номер вашего заказа, чтобы я мог проверить статус вашей посылки? » «Посмотрим, как мы сможем разобраться с этим. Можно мне номер вашего счета? » «Итак, на данный момент я понимаю … Было бы здорово, если бы вы могли рассказать мне немного больше о …» «Для меня… было бы замечательно, если бы вы могли дать мне еще несколько подробностей о…» «Насколько я понимаю & # 8230 ;.Было бы отлично, если бы вы предоставили мне… » «Могу я получить вашу информацию, прежде чем мы продолжим?» «[ИМЯ КЛИЕНТА], просто чтобы убедиться, что я правильно понял, не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста?» «[ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], можно ли я задать вам несколько вопросов, чтобы подтвердить информацию о вашей учетной записи?» Скопировать в буфер обмена

Шаблон колл-центра —

Перевод звонящего в режим ожидания

«[ИМЯ КЛИЕНТА], подождите секунду, я собираюсь проверить данные вашего последнего платежа прямо сейчас.” «Пожалуйста, подождите минутку, чтобы я мог поговорить со своим руководителем и вернуться к вам с ответом». «Могу я приостановить вас на минуту или две, пока я займусь этим для вас?» «[ИМЯ КЛИЕНТА], не могли бы вы подождать, пока я заберу ваш файл? Я вернусь через минуту & # 8221; «Я не уверен, сможем ли мы это сделать, но позвольте мне проверить. Не могли бы вы подождать пару минут? » «[ИМЯ КЛИЕНТА], я проверю, сможет ли [НАЗВАНИЕ AGRNT] ответить на ваш звонок. Подождите, пожалуйста? & # 8221; «Я приношу извинения за неудобства.Я все еще ищу вашу информацию, но через мгновение у вас будет ответ, пожалуйста, подождите еще несколько секунд. ” «Не могли бы вы подождать минутку, пока я проверю данные вашей учетной записи?» «Если с тобой все в порядке, я на мгновение отложу тебя, пока буду искать информацию о твоей страховке». «Мне потребуется около двух-трех минут, чтобы … Вы не возражаете, если я вас быстро задержу? & # 8221; «[ИМЯ КЛИЕНТА], вы не возражаете? Мне нужно будет … Я скоро вернусь к вам на связь — максимум две-три минуты.” «Я уверен, что это правильное решение, но позвольте мне ненадолго задержать вас, чтобы согласовать это с моим коллегой». «У меня есть решение проблемы, но мне потребуется немного времени, чтобы все настроить. Вы не возражаете, если я приостановлю вас на мгновение? »Скопировать в буфер обмена

Шаблон колл-центра —

Перевод звонка

«[ИМЯ КЛИЕНТА], к сожалению, я не могу вам с этим помочь, но я проведу вас в бухгалтерию, просто оставайтесь на линии, пожалуйста.” «[ИМЯ КЛИЕНТА], пожалуйста, оставайтесь на линии, пока я переведу вас в отдел продаж». «Я сейчас соединю вас с нашим отделом обслуживания. Они должны быть с вами менее чем через две минуты. Пожалуйста, оставайтесь на связи ». «[ИМЯ КЛИЕНТА], лучший человек, который ответит на ваш вопрос, — это [ИМЯ АГЕНТА] из службы технической поддержки. Он готов принять ваш звонок. Могу я передать тебя сейчас? » «[ИМЯ КЛИЕНТА], я переведу вас к [ИМЯ АГЕНТА] в отдел продаж. Ее прямой номер (номер телефона) на случай, если вы отключитесь.Она сможет вам помочь. & # 8221; «Похоже, вы раньше работали с моим коллегой [ИМЯ]. Вы не возражаете, если я свяжу вас с ним прямо сейчас, чтобы вам больше не приходилось повторять свою проблему? » «Кажется, это выходит за рамки моей компетенции. Было бы хорошо, если бы я передал вас к специалисту, который разобрался бы в этом? » «Когда я перевожу тебя, может быть мгновение без звука. Не волнуйтесь, это нормально, и сразу после этого кто-нибудь возьмет трубку. & # 8221; & # 8220; После того, как я переведу вас, раздастся короткая серия гудков.Пожалуйста, не волнуйтесь, это всего лишь переключение линий. [ИМЯ АГЕНТА] будет с вами напрямую. & # 8221; Скопировать в буфер обмена.

Шаблон колл-центра —

Работа с рассерженными звонящими

«Мои извенения. Это должно быть очень неприятно. А теперь, пожалуйста, расскажите мне, что именно произошло, и я займусь этим ». «Мне жаль, что вам пришлось с этим столкнуться. Я понимаю, что это сложная ситуация, но давайте попробуем найти решение ». «Я понимаю, как это должно быть раздражает.Я бы почувствовал то же самое в вашей ситуации, но мы разберемся с этим … » «Мне жаль, что у вас возникла эта проблема, это, безусловно, меня тоже расстроит. Посмотрим, можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы исправить ситуацию ». «Я полностью понимаю, насколько это неприятно, но мы разберемся с этим. А теперь давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему … » «Мне очень жаль, что вы испытали неудачу, и я признателен, что вы обратили на это наше внимание. Посмотрим, как мы можем все исправить «. «Мне жаль это слышать, это действительно расстраивает.Я позабочусь об этом за тебя. «Приношу свои извинения еще раз. Мы всегда ценим клиентов, которые хотят дать нам свой отзыв. Я обязательно передам то, что вы мне сказали, нашей управленческой команде ». «Приношу свои извинения за неудобства. Позвольте мне разобраться с этим для вас как можно быстрее, чтобы вы могли продолжить свой день ». «Я могу представить, насколько вы разочарованы, и сделаю все возможное, чтобы решить проблему быстро и к вашему удовлетворению. Позвольте мне убедиться, что я правильно понимаю проблему (повторите проблему).” «Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Я благодарен за то, что вы мне это сказали, поэтому я могу передать сообщение нашей управленческой команде, чтобы этого больше не случилось ». Копировать в буфер обмена

Шаблон call-центра — Заключительные фразы

«Добро пожаловать, [ИМЯ КЛИЕНТА]. Я рад, что мы смогли решить эту проблему, и благодарим вас. Благодарим вас за звонок, чтобы сообщить нам об этом ». «Спасибо за звонок. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, позвоните нам еще раз, мы будем рады помочь.” «Спасибо за звонок. Было приятно обсудить вашу [озабоченность / проблему] сегодня, наслаждайтесь остатком дня ». «Большое спасибо за ваше время, [НАЗВАНИЕ КЛИЕНТА], и спасибо, что позвонили в [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]. Надеемся на сотрудничество с вами в будущем. Хорошего дня!» «Вы разговаривали сегодня с [ИМЯ АГЕНТА]. Спасибо, что обратились в [КОМПАНИЯ]! Хорошего дня.» «Большое спасибо за звонок сегодня. Если мы можем еще что-то сделать для вас, не стесняйтесь звонить нам еще раз ». «Есть ли еще что-нибудь, чем я могу вам помочь сегодня? В этом случае благодарим вас за звонок в [КОМПАНИЯ].Мы надеемся, что сегодня у вас остались удовлетворительные впечатления от нашей работы. Хорошего дня!» «Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня? Я хотел бы поблагодарить вас за звонок в [КОМПАНИЯ] и напомнить вам, что мы здесь, когда мы вам понадобимся. Я надеюсь, что ваш опыт был удовлетворительным, и мы с нетерпением ждем возможности служить вам в будущем. Хорошего дня!» «Большое спасибо за звонок, рад, что мы решили эту проблему. Если это все, удачного дня! » «Было здорово пообщаться с вами, [ИМЯ КЛИЕНТА]! Если мы можем вам чем-то еще помочь, просто позвоните нам.Спасибо и приятного вам дня! » «Спасибо за звонок, [ИМЯ КЛИЕНТА]. Было здорово пообщаться с вами, и я рад, что мы нашли решение, которое сработало. Удачного дня! »Скопировать в буфер обмена

Часто задаваемые вопросы

Что такое гарантия качества call-центра?

Обеспечение качества операторского центра — это процедура, при которой телефонные звонки отслеживаются, чтобы гарантировать, что операторский центр или его агенты обеспечивают ожидаемый уровень обслуживания.

Почему так важна гарантия качества call-центра?

Обеспечение качества работы колл-центра очень важно, потому что речь ваших сотрудников может создать или разрушить вашу репутацию.Если они небрежно разговаривают с клиентами, это отразится на вашем бизнесе и может привести к потере клиентов.

Какой формат резюме лучше всего подходит для колл-центра?

Лучшим форматом резюме для колл-центра является хронологический, который включает в себя как образование, так и опыт работы. Резюме должно быть аккуратным, хорошо организованным и легко читаемым.

Готовы протестировать наши шаблоны колл-центра?

LiveAgent — это программное обеспечение для центров обработки вызовов малого и среднего бизнеса, которое чаще всего проверяется и занимает первое место в рейтинге.Попробуйте сегодня с помощью нашей бесплатной 14-дневной пробной версии. Кредитная карта не требуется.

Бесплатная пробная версия Вернуться к шаблонам Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Более 50 самых популярных сценариев живого чата и фраз для обслуживания клиентов

Живой чат — один из популярных каналов, используемых для продаж и обслуживания клиентов в компаниях всех размеров и отраслей. Но как узнать, что ваша команда по продажам и поддержке лучше общается? Ответ: Обеспечьте постоянный опыт с использованием правильных сценариев живого чата и фраз для обслуживания клиентов.

Согласно статистике techjury, 97% потребителей во всем мире считают, что сценарии живого чата важны при выборе бренда.

Скрипты живого чата отличаются от шаблонных ответов. Шаблонные ответы используются для быстрого ответа на вопросы, но не обязательно приводят к закрытию продажи. Используя правильные сценарии и фразы, вы не только решаете вопросы своих клиентов, но и обеспечиваете единообразие обслуживания клиентов.

Почему использование скриптов живого чата помогает в обслуживании клиентов?

По данным Software Advice Research, 84% опрошенных клиентов считают, что их опыт «более чем незначительно» улучшается, когда агент может ответить уверенно .

Разработка позитивных сценариев для обслуживания клиентов — это, по сути, формулирование сообщений в соответствии с различными сценариями, когда агенты должны обращаться к клиентам. Стенограммы чата службы поддержки клиентов помогают следующим образом:

• Более быстрый ответ — Предустановленные ответы на часто задаваемые вопросы ускоряют процесс решения с помощью быстрых ответов и повышают удовлетворенность клиентов.
• Правильный тон языка — Скрипты живого чата помогают агентам следовать заданному языку, чтобы клиенты были довольны и в конечном итоге стали лучшими защитниками вашего бренда.
• Согласованность в восприятии бренда — предопределенные сценарии помогают обеспечить согласованный обмен сообщениями о бренде, предлагая поддержку в чате с посетителем или клиентом веб-сайта. Постоянный опыт приводит к положительной молве, которая является основной частью построения бренда.

Положительные фразы для обслуживания клиентов, которые необходимо использовать

Нет ничего лучше, чем услышать правильные слова в нужное время.

Положительные слова обслуживания клиентов помогают составить утвердительные фразы, которые могут творить чудеса.Если вы используете такие волшебные слова для сценариев живого чата, вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, повысить уровень их удовлетворенности и снизить уровень оттока клиентов.

Вот несколько примеров утвердительных слов и фраз, которые можно использовать в сценариях живого чата и шаблонах фраз для обслуживания клиентов, которые сделают клиентов счастливыми.

• Великолепно
• Замечательно
• Отлично
• Абсолютно
• Определенно
• Великолепно
• Гарантированно
• Конечно
• Великолепно
• Превосходно
• Превосходно
• Хорошо

Вам также могут понравиться: Передовые практики живого чата для успех обслуживания клиентов.

Негативных слов, которых следует избегать в фразах службы поддержки клиентов

Слова могут вдохновить. И слова могут разрушить. Выбирайте хорошо свою.

Отрицательные слова звучат грубо и ухудшают качество обслуживания клиентов. Во время разговора в чате следует избегать отрицательных слов, иначе это будет последний разговор.

Вы можете потерять потенциальных клиентов, и это может негативно отразиться на вашем бренде.

Вот некоторые отрицательные слова, которых следует избегать в сценариях живого чата и фраз службы поддержки клиентов:

• Плохо
• Никогда
• Ужасно
• Ужасно
• Ни в коем случае
• Совсем нет
• Забудьте
• Ужасно

«НЕТ» также считается отрицательным словом и хорошо, если его можно избежать.Если вы не можете не сказать «нет», вы можете сказать это в некотором роде, используя положительные слова или утвердительные фразы. Вы можете предложить или порекомендовать другие ресурсы, вместо того, чтобы, к сожалению, использовать no, чтобы предоставить своим клиентам все варианты, прежде чем они уйдут.

50+ распространенных сценариев чата и фраз для обслуживания клиентов для эффективных продаж и поддержки клиентов

Для приготовления хорошей еды вам нужен рецепт, вам также нужны хорошо структурированные сценарии чата службы поддержки клиентов, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов.Мы опишем наиболее распространенные стенограммы службы поддержки и фразы службы поддержки, которые можно использовать в различных сценариях.

1. Приветствие службы поддержки клиентов

Красота мужчины на его языке .

Важно не то, что вы говорите, а то, как вы говорите. Когда вы начинаете разговор со «привет», держа правую ногу вперед, это заканчивается позитивным разговором. А грубое приветствие может вызвать раздражение у ваших клиентов.

Поскольку все мы знаем о силе первого впечатления, в стенограммах чата можно использовать отличные фразы для обслуживания клиентов.Вы можете использовать приведенные ниже примеры приветствия клиентов, которые включают позитивные сценарии и фразы.

Общие примеры приветствий службы поддержки клиентов

Здравствуйте, добро пожаловать в «название компании», спасибо за посещение нашего веб-сайта. Чем мы можем вам помочь?

Здравствуйте, спасибо за использование услуги «название компании». Могу я чем-то помочь?

Здравствуйте, «имя клиента» добро пожаловать обратно в «название компании». Сталкивались ли вы с какой-либо проблемой с «более ранним выпуском»?

Добро пожаловать, «имя клиента».Рад снова тебя видеть. Что мы можем сделать для вас сегодня?

Объяснение чата может быть записано для внутреннего просмотра

Здравствуйте, я хотел бы упомянуть, что этот чат может быть записан для внутреннего процесса обучения.

Привет, мы хотели бы сообщить вам, что чат отслеживается или записывается для обеспечения качества.

2. Отслеживание продаж

Отслеживание продаж не только критично, но также важно изучать поведение клиентов.

Для отдела продаж очень важно следить за новыми посетителями и воспитывать их таким образом, чтобы успешно завершить продажи. Отслеживание продаж, если все сделано правильно, может привлечь потенциальных клиентов и повысить коэффициент конверсии.

Создание идеального сценария отслеживания продаж может иметь большое значение. Попробуйте приведенные ниже сценарии и фразы в живом чате, чтобы ваши продажи стали эффективными.

Запрос контактной информации

Привет, «имя клиента». Могу я попросить вас поделиться своими контактными данными?

Здравствуйте, мне понадобятся ваши контактные данные, чтобы обновить дальнейший процесс.Пожалуйста, укажите свой номер телефона, адрес электронной почты и т. Д.

Спрашивая, какой продукт или услугу он ищет

Привет, «имя клиента». Хотите узнать больше о подписках на «название продукта или услуги»? Если хочешь, могу подробно рассказать.

Привет, я могу объяснить вам этапы установки «название продукта». Я пойду вперед?

Спросить, что его сюда привело

Привет! «Имя клиента», что привело вас на наш сайт? Что вы ищете? Это поможет нам лучше обслуживать вас.

Доброе утро, «имя клиента». Что привело вас на наш сайт? Какой источник вы узнали об этом?

3. Запрос интерактивной поддержки

Существуют сценарии, в которых вам необходимо реализовать интерактивное взаимодействие с клиентами, чтобы лучше понять и предоставить решения в режиме реального времени. Интерактивная помощь с совместным просмотром и видеочатом требует доступа к экрану вашего клиента, чтобы определить проблему и направить их в правильном направлении для обеспечения личного взаимодействия.

Когда вы сотрудничаете со своими клиентами, личные беседы становятся персонализированными и повышают удовлетворенность клиентов. Вы можете следовать приведенным ниже сценариям в качестве подсказок в чате поддержки клиентов для запросов совместного просмотра и видеочата.

Совместный просмотр

Нам нужно получить доступ к вашему экрану и совместно использовать совместный просмотр, чтобы решить вашу проблему. Можем ли мы продолжить?

Можем ли мы начать сеанс совместного просмотра, чтобы помочь вам в процессе заполнения формы?

Видеочат

Возможно, нам потребуется определить проблему, с которой вы столкнулись.Можем ли мы начать разговор в видеочате?

На основании предоставленной вами информации мы столкнулись с трудностями при диагностике проблемы. Можно ли в видеочате выяснить, в чем именно причина проблемы?

4. Попросите извинений

Извинение — прекрасный парфюм, он может превратить самый неуклюжий момент в прекрасный подарок.

Никто не хочет слышать «НЕТ». А сказать клиентам «нет» — сложная задача, поскольку ваша задача — помочь клиенту быть позитивным.К сожалению, бывают случаи, когда запрос клиента и политика компании не совпадают.

Но не надо биться головой об стену. Вот простой секрет, как избежать отрицательного слова «НЕТ», и это простая просьба извинений. В других обстоятельствах извинитесь по-разному, и это изменит ситуацию.

Вам также может понравиться — Как сказать «НЕТ» клиентам, которых вы не хотите терять.

Извинения за проблему

Сожалеем о «проблеме».Позвольте мне поговорить с моим менеджером, чтобы узнать, как мы можем это исправить.

Приносим извинения за доставленные неудобства. Нам очень жаль. Мы позаботимся о первоочередном «вопросе» для вас. Пожалуйста, наберитесь терпения.

Приносим извинения за невозможность удовлетворить запрос

Нам очень жаль, но бесплатная доставка для этого региона закончилась.

Приносим искренние извинения, но в настоящее время у нас нет возможности для доставки за границу.

Предоставление альтернативных вариантов

Могу я попросить вас пройти через «решения» как лучший вариант для «проблемы»?

Я хотел бы порекомендовать «решение», которое соответствует вашим требованиям.

5. Перенос чатов службы поддержки

У вас не всегда может быть точная информация, которую ищет клиент, и поверьте мне, это совершенно нормально. Но все может стать небрежным, когда у вас нет информации, когда она нужна клиентам.

Не паникуйте! Вы можете грамотно направить своих клиентов к нужному представителю.

Приведенные ниже положительные фразы службы поддержки клиентов можно использовать, чтобы направить разговор в чате к нужному представителю, чтобы доставить правильную информацию, не позволяя им долго ждать.

Запрос на передачу

Прошу прощения за недоразумение, но это не тот отдел, который может предоставить достаточную информацию по «теме». Это тебе нормально, я тебя переведу в нужный отдел?

Пожалуйста, подождите, пока я переводю вас на «имя агента».

6. Перевод клиента в режим ожидания

«Ваш звонок важен для нас. Держитесь пожалуйста.»

Мы все, наверное, слышали это так или иначе и, поверьте мне, это отстой. Будь то ты или я, никто не любит, когда тебя ждут. Но бывают случаи, когда этого нельзя избежать, в том числе с намерением предоставить качественное решение.

В середине разговора

Могу я вас на минутку приостановить?

Это займет немного времени, чтобы рассмотреть детали. Могу я вас отложить?

В очереди

Сожалеем, но все наши агенты заняты прямо сейчас.Если вы сможете подождать несколько минут, мы свяжемся с вами как можно скорее.

Все наши агенты сейчас заняты. Пожалуйста, дождитесь «времени в очереди», в ближайшее время к вам присоединится наш представитель.

Благодарим клиентов за ожидание

Благодарим вас за терпение и приносим свои извинения за время ожидания.

Спасибо, что нас ждут! Приносим извинения за время ожидания. Мы готовы помочь вам.

7.Запросите дополнительную информацию

Сбор информации — важная часть правильного выполнения работы, но он требует от вашей команды доверия и комфорта.

Теперь вы можете беспрепятственно обрабатывать ваши информационные запросы с помощью следующих скриптов. Следование этим сценариям позволит клиентам почувствовать, что они в надежных руках.

Общая информация

Прежде чем продолжить, нам нужна дополнительная информация. Поделитесь, пожалуйста, необходимой информацией?

Могу я попросить вас предоставить дополнительную информацию, прежде чем мы продолжим.Это поможет улучшить наш сервис.

Кредитная карта и платежная информация

Могу я попросить вас предоставить ваш текущий платежный адрес?

Для обработки вашего заказа укажите номер кредитной карты, срок действия и код безопасности.

Подтверждение адреса

Могу я попросить вас подтвердить ваш текущий адрес проживания?

Могу я попросить вас предоставить почтовый индекс текущего адреса?

Запрос личной информации

Могу ли я попросить вас предоставить мне номер счета, указанный в сформированном вами счете?

Пожалуйста, сообщите мне дату вашего рождения и номер социального страхования, чтобы продолжить.

8. Проактивные триггеры

За несколько лет упреждающее обслуживание клиентов стало новой тенденцией. В исследовании Forrester Research говорится, что вложения в реактивный подход обеспечивают рентабельность инвестиций (ROI) в размере 15%, в то время как инвестиции в проактивный подход увеличивают рентабельность инвестиций на 105% .

Хорошо информированный, персонализированный активный триггер чата может расширить возможности продаж и повысить удовлетворенность клиентов. Все зависит от вашей активной стратегии чата. Ниже приведены некоторые ситуации, когда посетители и клиенты принимают активные приглашения в чат.

На основе демографических данных

Используйте скрипты для конкретной страны, например — Bonjour «имя клиента», комментарий puis-je vous aider (Здравствуйте, «имя клиента», чем я могу вам помочь?)

Здравствуйте! Меня зовут «имя агента», я являюсь региональным представителем для «страны / региона / города». Как я могу помочь вам?

Если покупатель не решается

Здравствуйте, «имя клиента», если вы покупаете «продукт или услугу» сегодня, вы можете использовать код купона и получить скидку в размере 20%.Вы бы предпочли поболтать для получения более подробной информации?

Привет, «имя клиента». Позвольте мне сказать, что покупка продукта сейчас — это достойное вложение. Срок действия предложения истекает через два дня.

Для просмотра опций

Мы понимаем, что слишком большое количество опций может сбивать с толку. Могу я помочь вам принять решение?

Очевидно, что у кого-нибудь возникнут проблемы. Могу я помочь вам найти правильную?

9.Акции и скидки

Не каждый посетитель попадает в распродажу. С помощью рекламных акций и скидок посетители могут успешно закрывать продажи и сокращать количество брошенных корзин. Отправка активного сообщения для начала чата со скриптами, описывающими скидки, увеличивает шансы на конверсию продаж.

Попробуйте следующие сценарии позитивного чата, помогая своим посетителям найти постоянных клиентов.

Отъезд

Мне кажется, что вы часто посещаете страницы, но не делаете окончательной покупки.Могу ли я объяснить наши рекламные предложения, связанные с «названием страницы»?

Страница с ценами

Здравствуйте, «имя клиента», Могу ли я объяснить специальную цену со скидкой на интересующие вас продукты / услуги?

Домашняя страница или по всему сайту

Здравствуйте! Рады сообщить вам, что мы предлагаем скидку на «продвижение». Хотите воспользоваться сделкой с ограниченным сроком действия?

10. Скажите спасибо

Точно так же, как важно начало разговора с клиентом, не менее важно завершение разговора.Если в конце ваш клиент уходит с негативным впечатлением, хорошо структурированная услуга пропадает.

Перед завершением разговора вы можете спросить, требуется ли дополнительная помощь. Затем завершите конверсию чата, используя приведенные ниже сценарии живого чата:

Скажите спасибо своим клиентам

Большое спасибо за использование чата под брендом. Мы надеемся, что скоро мы услышим от вас! Хорошего дня.

Спасибо, что посетили наш сайт.Надеюсь увидеть вас еще раз. Добрый день.

11. Поддержка из приложения

Вы можете разрешить пользователям приложений iOS и Android связываться со службой поддержки в режиме реального времени. Эффективно направляйте своих пользователей, когда они сталкиваются с проблемами при использовании продукта или не могут правильно использовать функции.

Например, REVE Chat предлагает удобный для разработчиков API чата и мобильный SDK для добавления чата в реальном времени. Он действует как лучшее приложение для обмена сообщениями для поддержки клиентов, которое обеспечивает более удобное взаимодействие.Он доступен как для платформ Android, так и для iOS.

Попробуйте сценарии чата для лучшей поддержки пользователей в приложении.

Здравствуйте, «имя клиента», Мы рады приветствовать вас. Пожалуйста, просмотрите обучающие материалы, чтобы узнать больше об этих функциях.

Источник: 360dialog

12. Запрос на пересмотр

Отзывы клиентов основаны на их опыте или мнении, которое они имели после использования продукта или услуги. Отзывы, которыми клиенты делятся в своих обзорах, могут быть использованы для разработки новых бизнес-стратегий.

Вы должны попросить клиента оставить отзыв в нужное время и правильным способом. Послепродажные обзоры охватывают практический опыт клиентов. Стенограммы чата службы поддержки, которые можно использовать для запроса проверки для клиентов:

Привет, «имя клиента», мы рады, что смогли решить вашу проблему за меньшее время. Если вы нашли нас полезными, не могли бы вы оставить положительный отзыв о вашем продукте или услуге? Вы можете оставить отзыв, перейдя по «ссылке на обзор».

Лучшие практики использования фраз для обслуживания клиентов и ролевой игры

Перед тем, как практиковать сценарии живого чата и фразы для обслуживания клиентов, вы можете поработать со сценариями, чтобы проверить, насколько хорошо это звучит с точки зрения клиента.

• Обращайтесь с недовольными клиентами, используя свои лучшие навыки слушания. Вы можете следовать методике СЛУШАТЬ. (H-Hear, E-Empathize, A-Apologize, R-Resolve, D-Diagnose).
• Если вы не согласны с тем, что говорит ваш клиент, вы должны быть в состоянии предоставить точные факты и цифры.Например, если это запрос, связанный с доставкой продукта, укажите правильную дату и другие связанные с этим сведения.
• Если ваши сотрудники по ошибке удалят всю базу данных, клиенты могут отказаться предоставить вам свою информацию повторно. Какая у вас первая попытка? — Признайте свою ошибку и вежливо извинитесь.

Примечание: В настоящее время поддержка в чате с вашей внутренней командой стала намного проще, но поддерживать ее круглосуточно и без выходных — все еще непростая задача. Профессиональные аутсорсинговые компании Live Chat, такие как DeskMoz, обладают опытом в предоставлении образцовых услуг для агентов чата с круглосуточным управлением и бесплатного программного обеспечения для живого чата на вашем веб-сайте.Стоимость круглосуточного обслуживания составляет всего 199 долларов США.

Заключительные мысли о сценариях обслуживания клиентов и фразах в живом чате

Надеемся, что вышеупомянутые скрипты живого чата окажутся полезными для вас. Создавайте сценарии и фразы в чате для клиентов, чтобы сообщать об определенных ситуациях, с которыми регулярно сталкивается ваша служба поддержки, чтобы быстрее реагировать, поддерживать тональность языка и обеспечивать единообразие взаимодействия с брендом. С помощью приведенных выше сценариев продаж и поддержки клиентов ваш бренд может привлечь клиентов для повышения конверсии, эффективного обслуживания клиентов и их удовлетворенности.

12 Сценариев звонков в отдел продаж для любой ситуации — выбирайте сами

Предприятия запускаются с использованием ряда заранее определенных действий.

Стратегии продаж, маркетинговые кампании, процессы найма. Все вещи, которые делают успешный бизнес хорошо отлаженным механизмом, имеют несколько общих черт: они следуют определенному курсу действий, который нужно персонализировать для вашего бизнеса, внедрять, оценивать и оптимизировать для обеспечения полной эффективности.

Прекрасным примером этого является создание сценариев телефонных звонков для проведения кампаний по работе с клиентами.Если вы попытаетесь найти новый подход к каждому вызову потенциальных клиентов, вы потратите немыслимое количество времени, чтобы достичь того же места, в котором вы оказались бы, если бы для начала просто использовали шаблон.

Звучит лениво, но если он не сломан, зачем его исправлять?

12 примеров сценария звонка по продажам

В сутках недостаточно часов, чтобы обдумать все подходы к продажам, которым вы могли бы следовать при обращении к покупателю. Хотя будут времена, когда сходство клиентов будет приводить к сопоставимым разговорам и покупательским путям, у каждого клиента будут свои потребности, болевые точки и история компании — и ваша работа как торгового представителя — признать это.

Ниже приведены некоторые варианты сценариев холодных звонков, которые сотрудники отдела продаж могут использовать в качестве вдохновения, а не дословного руководства. Просматривая эти примеры разговоров с клиентами, не забудьте добавить личные данные, необходимые для установления связи с покупателем, и не показаться монотонным торговым роботом.

Тщательно выбирайте подход. В зависимости от вашего опыта работы с бизнесом, информации, которая у вас уже есть, и их места в пути покупателя, некоторые сценарии могут оказаться более успешными или подходящими, чем другие.

Если вы хотите предложить варианты

Немедленная перегрузка потенциального клиента огромным количеством информации, предполагая, что они сохранят ее все, и ожидание одобрения, которое продвинет ваши отношения, — маловероятный сценарий.

Хороший способ избежать этого — предлагать варианты по ходу дела и получать несколько меньших, менее важных ответов, чем большой, который приводит к покупке. Нет, это не окончательное одобрение, которое вам нужно, но это способ заставить их вложиться в ваше сообщение.

Этот сценарий холодного звонка может выглядеть примерно так, если предположить, что потенциальный клиент обеспечивает взаимодействие, которое вы хотите продолжить в разговоре:

«Привет, это Мэри Клэр с G2. Как дела сегодня?

Прямо сейчас G2 работает над новым решением, которое поможет компаниям продавать больше программного обеспечения своей целевой аудитории. Это то, о чем вы хотели бы получить дополнительную информацию?

[Если потенциальный клиент говорит «да», то продолжайте].

У нас есть два разных подхода к этому. Мы либо используем данные о намерениях покупателей для выявления людей, просматривающих ваш профиль в G2, либо продаем наши сезонные отчеты компаниям, чтобы они могли использовать отзывы для обращения к потенциальным клиентам. Какое из этих решений вас больше всего интересует?

[Ответ потенциального клиента]

Отлично. Могу я задать вам несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше?

[Задайте уточняющие вопросы для решения, к которому потенциальный клиент проявил интерес].

Я расскажу вам немного больше о решении, а затем мы договоримся о встрече, чтобы изучить ваши варианты, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня. Звучит хорошо?

После этого вы расскажете им больше, как и обещали, а затем завершите разговор в надежде запланировать еще одну встречу.

В общем, если разговор достиг конечной точки, указанной выше, клиент дал вам несколько ответов. И хотя они, возможно, не были решительным «да» для совершения покупки, они были достаточно вовлечены в разговор о вашем решении, чтобы согласиться двигаться дальше.

Совет: Если вы, читатель, заинтересованы в решениях, описанных выше, посетите G2 Sell Hub, чтобы узнать больше.

Когда вам нужно обойти привратника

В зависимости от вашего идеального контактного лица вы можете столкнуться с привратником при выполнении исходящих вызовов.

Привратник — это тот, кто стоит на пути представителей к лицу, принимающему решение. Примеры привратников включают офис-менеджеров, секретарей и помощников по административным вопросам.Хотя привратники дают возможность установить еще одну значимую связь с кем-то в компании, с которой вы контактируете, они не обладают никакой покупательной способностью.

Худший способ приблизиться к привратнику — это рассматривать его как препятствие, а не как возможность. Не думайте, что у вас есть право быть напрямую связанным с тем человеком, которого вы хотите. Вместо этого поработайте с привратником и сделайте все возможное, чтобы помочь им понять ценность, которую вы предлагаете, не продавая им напрямую.

Это может выглядеть примерно так:

«Привет [имя привратника], это Мэри Клэр из G2.Я надеялся поговорить с [имя лица, принимающего решение]. Как мне лучше всего быть с ними на связи? »

Таким образом, вместо того, чтобы грубо обойти их, вы показываете привратнику, что он вам нужен, чтобы двигаться вперед. Они по-прежнему занимают ценные должности и информацию в бизнесе, а неуважение к вашему подходу — это рецепт, чтобы никогда не добраться до лица, принимающего решения.

Если вы хотите использовать свои соединения

Ваши общие связи с потенциальным клиентом — это золото для исходящих звонков.Покупатели доверяют своим коллегам, и они часто обращаются к этим связям за доказательством того, что вы можете помочь такому бизнесу, как их.

Используя социальные сайты, такие как LinkedIn или Twitter, посмотрите, знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы выступить связующим звеном между вами и потенциальным клиентом. Обсудите своего потенциального клиента и постарайтесь узнать о нем как можно больше, особенно об их болевых точках и о том, как ваш бизнес может их пережить. Это отличный источник предварительных исследований.

Когда у вас был такой разговор с взаимной связью, используйте его в разговоре с потенциальным клиентом.Сделайте это так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.

Мы видим отличные результаты с [название компании клиента / связи], и ваше имя появилось, когда мы обсуждали другие компании, которым могут быть полезны наши данные о намерениях покупателя.

Я хотел бы показать вам, что мы сделали для [компании клиента / связи] и как мы можем сделать это для вас тоже. Вас это интересует? »

После этого, надеюсь, вы сможете назначить встречу, на которой вы сможете больше сосредоточиться на этой перспективе, а не на вашей общей связи.

Ответьте на любые первоначальные вопросы, которые могут у них возникнуть, но также порекомендуйте им поговорить с соединением, которое является одним из ваших клиентов. Вы можете только защищать себя так долго, прежде чем потенциальные клиенты начнут искать информацию о вашем бизнесе в другом месте. И снова покупатели обращаются за советом к своим коллегам.

Важно отметить, что связь и ваш потенциальный клиент должны иметь больше, чем просто случайные отношения. Для того, чтобы этот подход работал, они должны иметь схожие бизнес-модели, работать в одной отрасли или продавать сравнительные продукты.В противном случае упоминание о том, что вы помогаете им, и то, что вы делаете то же самое для потенциального клиента, не обязательно.

Когда нужно оставить голосовую почту

Вас не всегда сразу связывают с лицом, принимающим решения. На самом деле, возможно, вы ни с кем не связаны. Независимо от того, считаете ли вы это положительным или отрицательным, ваш звонок может быть отправлен на голосовую почту.

Это ситуация, к которой вы всегда должны быть готовы. Обязательно проделайте столько же предварительных исследований и практикуйте то, что вы собираетесь сказать.Оставление голосовой почты дает продавцам возможность полностью контролировать телефонный звонок.

Если вам нужно оставить сообщение после звукового сигнала, не волнуйтесь. Для этого есть сценарий голосовой почты:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.

Я звоню, потому что хотел бы поговорить с вами о преимуществах наших данных о намерениях покупателей. Если вы хотите узнать больше, позвоните мне по телефону 012-345-6789. Я также отправлю вам электронное письмо с дополнительной информацией.С нетерпением жду Вашего ответа.

Спасибо! »

Этот призыв к действию, возможно, является самой важной частью голосовой почты продаж. Вы можете поразить потенциального клиента и заинтриговать его настолько, чтобы он захотел поговорить с вами снова. Но если вы не укажете четко, что им следует предпринять, они могут не знать, как действовать дальше.

В остальном, говорите кратко, не говорите слишком быстро, проявляйте немного своей индивидуальности и всегда всегда возвращайтесь к ценности.Потеряли свое место в сценарии? Вернитесь к значению. Работает немного долго? Закройте голосовую почту со значением. Испугался и запаниковал? Верните его обратно к значению.

Когда вы хотите перейти на личности

Ваши потенциальные клиенты предлагают отличные возможности для вашего бизнеса, но, в конце концов, они такие же люди, как и вы. Упоминание о профессиональных связях имеет значение, но создание личных связей с вашими потенциальными клиентами также может помочь.

Это еще один пример того, как LinkedIn, место, где личная информация передается в профессиональном контексте, действительно может пригодиться.Вот несколько слов, которые вы могли бы представить в разговоре, чтобы наладить отношения с вашим потенциальным клиентом:

«Я видел, что вы тоже ходили в [название вуза]! Что ты там изучал? »

«Еще у меня был друг, который работал в [прошлой компании]. Тебе там понравилось?

«Я видел в вашем профиле LinkedIn, что вы одобрены за [умение]. Как вы заинтересовались этим? »

Обратите внимание, что все эти примеры личных данных все еще применимы к их текущей работе.Есть время и место для более глубоких личных подробностей, и предварительный телефонный звонок по продажам не входит в их число.

Перед тем, как решить, на какой тип подключения поставить банк, ознакомьтесь с румом. Определите, нравится ли потенциальному клиенту заниматься исключительно бизнесом, или его разогреет личный анекдот.

Если вам нужна дополнительная информация

Место вашего покупателя на пути к покупателю — важный компонент, который следует учитывать при выборе сценария торгового звонка. Однако еще одним определяющим фактором должно быть ваше собственное место в процессе продаж.

После того, как вы сгенерировали достаточно потенциальных клиентов, следующий шаг — провести поисковый звонок, чтобы определить, какие из них могут предложить вашему бизнесу наибольшую ценность за счет квалификации потенциальных клиентов. Ваше предварительное исследование должно предоставить некоторую информацию, необходимую для определения того, кто с большей вероятностью купит, но никогда не бывает плохой идеей сразу обратиться к источнику.

У вас всегда должен быть под рукой сценарий для разговоров с ведущим квалификационным клиентом. Во время этих звонков, очевидно, расскажите о себе, своем бизнесе и решении, которое вы для них придумали, но затем перенаправьте разговор на их бизнес и их болевые точки.

Вот некоторые из вопросов, которые вы можете задать для этого:

«С какими самыми большими проблемами вы сталкиваетесь в своей должности прямо сейчас?»

«Какие инструменты вы используете в настоящее время для решения этих проблем?»

«Вы сейчас ищете решение, которое поможет вам преодолеть эти проблемы?»

После этого спросите, не хотят ли они запланировать будущее взаимодействие, чтобы вы могли обсудить решение более подробно.Это даст вам время, чтобы обработать ответы потенциального клиента на ваши вопросы и включить информацию в вашу демонстрацию ценности для этого конкретного клиента. Обязательно используйте инструмент CRM, чтобы отслеживать всю обновленную информацию о клиентах.

Когда вы хотите показаться знакомым

В эпоху цифровых технологий, когда связи могут быть созданы на различных платформах, торговые представители не полагаются только на торговые звонки, чтобы связаться со своими клиентами. Типичная последовательность продаж будет включать несколько каналов охвата, увеличивая контакт с потенциальными клиентами.Это отличный способ показаться своим потенциальным клиентам знакомым, а не совершенно незнакомым.

Если вы хотите показаться знакомым и уже связались по другому каналу, укажите это в своем телефонном звонке. Вы не хотите, чтобы он доминировал в разговоре, но есть шанс, что они запомнят вас с самого начала вашего выступления.

Вот как это может звучать:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я отправил вам электронное письмо на прошлой неделе. Вы успели это прочитать?

Причина, по которой я написал (а сейчас звоню), заключается в том, что я хотел поговорить с вами о данных о намерениях покупателей G2 и о том, что они могут сделать для кого-то в вашем положении.”

Оттуда переходите к демонстрации ценности, которую вы обычно проводите по телефону. В этой ситуации, как и во многих других, ваш подход будет изменен вашим представлением. Когда вы говорите знакомо, разговор будет не столько холодным, сколько теплым.

Когда вам нужно следить

Возможно, ваш потенциальный клиент был заинтересован, когда вы позвонили, но был слишком занят, чтобы дать вам время, необходимое для полной презентации вашего продукта.Если это так, они могли спросить, могут ли они вам перезвонить, или наоборот.

В этой ситуации вы уже сказали потенциальному клиенту, почему вы звоните, во время первого телефонного звонка, но если они были озабочены, им было бы полезно напомнить вам об этом.

Вот хороший способ продолжить работу:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2, которая отвечает по запросу. Сейчас еще хорошее время?

Как я вкратце упомянул во время нашего последнего звонка, мы помогаем таким компаниям, как [компания потенциального клиента], внедрять данные о намерениях покупателей и решения, чтобы лучше понимать их личности.”

С этого момента вы можете задать им уточняющие вопросы, сразу перейти к демонстрации своих ценностей или попытаться запланировать будущее взаимодействие. Что бы вы ни хотели сделать с помощью звонка, сделайте это после того, как быстро вспомните свое имя, компанию и то, что вы предлагаете. Опять же, ваш подход в основном отличается по первым нескольким предложениям.

Еще одно примечание: неплохо было бы отправить подтверждение запланированного звонка (если он был правильно запланирован). Таким образом, потенциальный клиент снова получит возможность понять, что он может быть занят, и перенести звонок.

Это может расстраивать вас как торгового представителя, но лучше дождаться возможности, чтобы потенциальный клиент был максимально заинтересован.

Когда вам нужно ответить на голосовую почту

Хотя многообещающий разговор с потенциальным клиентом является лучшим сценарием для торгового представителя, покупатель все еще может быть занят, отправляя вам голосовое сообщение. Совершенно никаких проблем. Опять же, голосовые сообщения продаж предлагают вам, продавцу, полностью контролировать телефонный разговор с покупателем.

Вот сценарий, когда вы пытаетесь ответить, но вас отправляют на голосовую почту:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я оставил вам сообщение на прошлой неделе и подумал, что попробую еще раз.

В качестве напоминания компания G2 предлагает своим клиентам свежие данные о намерениях покупателей, чтобы вы могли увидеть, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Я хотел бы рассказать вам больше о том, как вы можете использовать это, чтобы лучше понять свой целевой рынок.

Перезвоните мне по телефону 012-345-6789, если вы хотите узнать больше.

Спасибо! »

Помните, что для голосовой почты этот призыв к действию чрезвычайно важен, если вы хотите, чтобы вам перезвонили.

Когда вы пытаетесь привлечь рефералов

Допустим, вы закрыли сделку и хотите начать все сначала с новыми потенциальными клиентами. Не бросайте эту новую сделку сразу в кучу уже сделанных.

Хотя наши новые клиенты сразу же оценили ценность покупки, они могут предложить вашему бизнесу еще больше.Социальное доказательство скептически настроенным покупателям, оставление вам положительных отзывов и помощь в привлечении рефералов — все это примеры того, как клиенты могут продолжать давать. Но давайте пока сосредоточимся на последнем.

Ваши клиенты на собственном опыте убедились в преимуществах вашего решения, и, возможно, они знают о других компаниях, которые ищут то же самое. Они могут не сразу сказать вам это, поэтому вам нужно спросить.

Вот как это сделать:

«Привет, [имя покупателя], это Мэри Клэр из G2.Я надеюсь, что с вашей стороны дела идут хорошо, особенно с использованием данных о намерениях покупателя G2, чтобы узнать больше о том, кто заинтересован в ваших товарах.

Знаете ли вы кого-нибудь еще в вашей отрасли, кто мог бы увидеть те же результаты, что и вы? Мы хотели бы предложить им расширенную пробную версию ».

Вы также можете подумать о том, чтобы предлагать что-то взамен, например, промо-код или деньги за подписку каждый месяц.

Когда вы хотите обратиться к определенной роли

У каждого бизнеса есть всеобъемлющая миссия, которая применима ко всем их другим целям и задачам.Хотя каждый отдел работает для поддержки этой миссии, это будет выглядеть по-разному для каждой команды.

Торговым представителям необходимо заключать сделки, чтобы получать прибыль. Маркетологам необходимо повышать осведомленность и создавать имидж бренда. Представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы покупатели были максимально довольны.

В результате каждый отдел в рамках бизнеса будет больше полагаться на определенные инструменты. Ваша задача как торгового представителя — помнить об этом и подчеркивать преимущества, которые ваше решение может предоставить для этой конкретной роли.

Это будет звучать примерно так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню, чтобы рассказать вам о наших новых данных о намерениях покупателя. Я уверен, что как торговый представитель вы постоянно изучаете информацию, пытаясь лучше понять своих покупателей. И именно это может сделать для вас этот инструмент. Вам было бы интересно узнать об этом больше? »

Когда нужно быть очень кратким

Приятно вкладывать значительные усилия в каждое взаимодействие с клиентами, но иногда время не на вашей стороне.Или на чьей-либо стороне в этом отношении.

На протяжении всего процесса продаж вы будете сталкиваться с ситуациями, когда все, на что у вас или у потенциального клиента есть время, — это ценностное предложение, состоящее из одного предложения. Краткое введение в ваше решение — также хороший способ убедиться, что вы не перегружаете потенциального клиента информацией. Однако, чтобы по-прежнему быть плодотворным, ваше ценностное предложение из одного предложения должно быть убийственным.

При использовании этого подхода не говорите кратко.Указал на это. Покажите потенциальному клиенту, что вы не хотите тратить чье-либо время, прямо заявив об этом.

Это могло бы выглядеть так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню в организации, занимающиеся продажами, и сообщаю им о наших новых данных о намерениях покупателей.

Буду краток. Это решение может собирать данные, чтобы показать вам, кто именно интересуется вашим бизнесом. Это то, что вас заинтересует? »

Думайте об этом как о презентации в лифте.Если они ответят утвердительно, задайте им уточняющие вопросы и настройте остальную часть разговора на их болевые точки.

Если ваш текущий подход к обзвону клиентов основан на количестве, рассмотрите возможность включения в свою стратегию автоматического дозвона.

Не рискуйте

Независимо от уровня вашего опыта в сфере продаж, всегда приятно иметь ориентир при звонке клиентам. Скрипты звонков по продажам предлагают это спокойствие для представителей, поскольку они звонят по номеру телефона за номером.И что самое приятное, их можно освоить со временем.

Теперь, когда у вас есть скрипты, вам нужны советы. Вот несколько лучших практик для реализации при холодных звонках вашим клиентам, а также способы преодоления распространенных возражений.

Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов

В бизнесе последующие действия — это факт жизни. Теперь, когда какое-то время текстовые сообщения были более распространены, чем звонки, телефонные разговоры для многих не становятся проще.Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) являются важной частью делового общения, особенно когда вы не можете встретиться лично. Когда кто-то обращается к вам, то, как вы справляетесь с последующим звонком, может испортить или разрушить ваши отношения с этим клиентом или потенциальным клиентом. Плохое или даже неутешительное первое впечатление имеет огромное значение. Если это произойдет достаточно часто, ваш бизнес начнет страдать. Вот несколько проверенных методов, которые помогут улучшить ваши последующие звонки и повысить эффективность телефонных разговоров.

1. Запланируйте звонки.

В наши дни люди заняты, и шансы, что вы поймаете их в подходящее время, не записавшись на прием, невелики. Назначить следующий звонок — дело вежливое и профессиональное.

Конечно, будут исключения из правил. Рассерженный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть чувствительным ко времени. Используйте свое здравое суждение.

Бонусный совет . Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.

2. Будьте готовы.

Люди знают, когда вы не готовы, и это не способствует повышению уверенности. Вместо того, чтобы тратить зря их и ваше время, заранее сделайте некоторую подготовительную работу.

Благодаря Google и социальным сетям узнать о личном происхождении и интересах потенциального клиента стало проще, чем когда-либо. Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетинговым и веб-контентом.

Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать несколько полезных тем для разговора и сфокусировать цель вашего разговора.Вам не обязательно нужен сценарий — пусть он будет естественным, — но подготовка поможет вам выглядеть компетентным профессионалом.

3. Задайте вопросы, на которые получите ответы.

Это не так просто, как избежать вопросов «да» или «нет». Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которых вы не задаете, в значительной степени влияют на успех вашего разговора.

Возможные ловушки включают:

• Ведущий свидетеля: «Вы поменяли фильтр печи прошлой весной, верно?»
• Множественный выбор или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр печи в прошлом месяце, прошлой осенью или это было еще дольше? Вы знаете, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время? »
• Рэмблинг: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики.Я знал этого парня… »

Хотя эти примеры кажутся общими и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда последний раз меняли фильтр печи?» сделал бы трюк. К тому же занятым людям может казаться, что их время тратится зря, если они могут быстро ответить на ваш вопрос.

Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, осознанные вопросы, которые приводят к полезным ответам.И вам должно быть удобно молчать, пока клиент отвечает.

4. Поддерживайте баланс в разговоре.

Полезный телефонный разговор требует равных уступок. Если все говорите вы, вы не услышите мнение клиента. Но если вы слушаете полностью, вы не задаете вопросы, необходимые для того, чтобы получить представление о клиенте.

Чтобы установить взаимопонимание, узнать о болевых точках клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны поддерживать баланс в разговоре.

Убедитесь, что вы дали им время ответить, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они чувствуют, что вы развили разговор, их интерес к дальнейшему сотрудничеству с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.

5. Задавайте уточняющие вопросы.

Задайте свои вопросы и выслушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны при ведении беседы, особенно если вы разговариваете с болтливым человеком или с трудностями в удержании темы.

Для некоторых потенциального затруднения, связанного с заданием «глупого» вопроса, достаточно, чтобы полностью замолчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом допустить серьезную ошибку, потому что вы думали, что можете ее подделать. Помните, что уточняющие вопросы показывают, что вы слушаете, и это показывает, что вы заботитесь о построении длительных отношений.

6. Уточните ответы, повторяя их клиенту своими словами.

Когда вы размещаете заказ в окне проезда, они часто возвращают вам заказ, прежде чем звонить.Это сделано для того, чтобы убедиться в правильности вашего заказа. Этот же метод может творить чудеса при общении с клиентами.

Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторный ответ клиенту позволит вам уточнить информацию и не допустить превращения ее в проблему.

7. Умейте пользоваться телефоном.

Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук на телефоне, не говоря уже о подключении к партнеру или переадресации вызова? Если вы работаете в бизнесе, где телефонные технологии могут усложнить последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем подключать клиента к телефону.

Дайте себе несколько минут до звонка, чтобы убедиться, что вы знаете, как ориентироваться в любых потенциальных технологических проблемах.

8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы подвести итоги разговора.

Правильно — вы должны следить за продолжением! После звонка составьте основные моменты разговора и все нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего развития. Цель этого электронного письма — не дать дословное изложение беседы, а вместо этого поблагодарить клиента и задокументировать основные тезисы разговора для дальнейшего использования.

Эти дополнительные электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности ясны для обеих сторон. Четкое электронное письмо с резюме улучшит ваши последующие звонки и сохранит продуктивность и полезность беседы.

Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими супер-шаблонами последующих писем, которые можно вырезать и вставить.

Улучшите свои последующие звонки сегодня.

Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и роста бизнеса. В конце концов, лучший маркетинг в мире не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как отслеживать потенциальных клиентов, которые он генерирует.Используйте эти методы и улучшите свои последующие звонки, чтобы максимально использовать возможности будущего взаимодействия с клиентами.

12 самых популярных типов приветствий центра обработки вызовов с примерами сценариев

3. Приветствие доступных агентов

Что слышат вызывающие абоненты, когда их перенаправляют доступному агенту.

Примеры сценариев:

• «Пожалуйста, подождите, пока вы подключитесь к следующему доступному агенту».
• «Пожалуйста, оставайтесь на связи. Ваш звонок передается одному из наших представителей службы поддержки клиентов.”
• «Ваш вызов соединяется».

4. Ожидающее сообщение

Что слышат абоненты, попадая в очередь ожидания.

Примеры сценариев:

• «Все наши агенты в настоящее время заняты. Пожалуйста, подождите, и мы ответим на ваш звонок как можно скорее ».
• «Все наши агенты в настоящее время помогают другим абонентам. Если вы хотите обойти очередь ожидания, вы можете нажать 1, чтобы оставить сообщение, или нажмите 2, чтобы агент перезвонил вам.В противном случае оставайтесь на линии, и на ваш звонок ответят в том порядке, в котором он был получен ».
• «Все наши агенты сейчас заняты. Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии, и на ваш звонок ответят в том порядке, в котором он был получен ».

ПРИМЕЧАНИЕ. Если вы включили очередь для голосовой почты и / или обратный вызов очереди, не забудьте уведомить вызывающего абонента об их дополнительных параметрах.

5. Уведомление о задержке

Что звонящий слышит каждые две минуты нахождения в очереди ожидания.

Примеры сценариев:

• «Спасибо за терпение. Все наши агенты по-прежнему заняты. Продолжайте удерживать, и на ваш звонок ответят в том порядке, в котором он был получен ».
• «Все наши агенты все еще заняты. Если вы хотите, чтобы вам перезвонили, нажмите 1, и следующий доступный агент перезвонит вам. В противном случае оставайтесь на линии, и на ваш звонок ответят в том порядке, в котором он был получен ».
• «Все наши агенты все еще заняты. Посетите наш сайт www.companyname.com, чтобы получить полезную информацию, или продолжайте удерживать, и следующий доступный агент примет ваш звонок ».
• «Спасибо за то, что держите. Ваш звонок важен для нас. Продолжайте удерживать, и следующий доступный агент ответит на ваш звонок ».

ПРИМЕЧАНИЕ. Если вы включили очередь для голосовой почты и / или обратный вызов очереди, не забудьте уведомить вызывающего абонента об их дополнительных параметрах.

6. Сообщение полной очереди ожидания

Что слышит вызывающий абонент, когда очередь ожидания заполнена.

Примеры сценариев:

• «В настоящее время у нас очень много звонков. Пожалуйста, оставьте сообщение со своим именем и номером телефона, и мы перезвоним вам как можно скорее ».
• «Все наши агенты сейчас заняты. Пожалуйста, оставьте сообщение после гудка, и один из наших представителей службы поддержки перезвонит вам как можно скорее ».
• «Все наши агенты сейчас заняты. Если вы хотите оставить сообщение, вы можете сделать это после звукового сигнала.Или вы можете отправить свой вопрос по адресу [адрес электронной почты защищен] Спасибо! »
• «Мы приносим свои извинения, но в настоящее время у нас очень много звонков. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, отправьте нам письмо поддержки по адресу [адрес электронной почты защищен] или поговорите с нами в чате на сайте companyname.com ».
• «В настоящее время все наши агенты помогают другим абонентам. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и мы перезвоним вам как можно скорее ».

7. Сообщение голосовой почты

Приветствие голосовой почты компании, которое слышат абоненты.

Примеры сценариев голосовой почты:

• «Вы получили голосовую почту [название компании]. Пожалуйста, оставьте подробное сообщение, и кто-нибудь перезвонит вам как можно скорее ».
• «Спасибо, что позвонили [название компании]. Вы получили это сообщение либо потому, что все наши агенты в настоящее время заняты оказанием помощи другим абонентам, либо это сообщение находится в нерабочее время. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и мы перезвоним вам как можно скорее ».
• «Спасибо, что позвонили [название компании].Пожалуйста, оставьте сообщение со своим именем и номером телефона, и мы перезвоним вам как можно скорее ».

8. В нерабочее время

Что слышит звонящий, когда звонит в вашу компанию в нерабочее время.

Примеры сценариев:

• «Спасибо, что позвонили [название компании]. В настоящее время мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала или свяжитесь с нами в рабочее время: с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 по восточноевропейскому стандартному времени.Спасибо!»
• «Спасибо, что позвонили [название компании]. Вы получили это сообщение, потому что оно пришло в нерабочее время. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала или перезвоните с 9:00 до 17:00 по восточному стандартному времени с понедельника по пятницу ».
• «Спасибо, что позвонили [название компании]. В настоящее время мы закрыты. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов по восточному стандартному времени. Спасибо!»

9.Сообщение обратного вызова очереди

Что слышит вызывающий абонент, когда запрашивает обратный вызов из очереди.

Примеры сценариев:

• «Вы запросили, чтобы следующий доступный агент перезвонил вам из очереди. Теперь можете повесить трубку и дождаться нашего звонка. До свидания.»
• «Спасибо за обратный звонок. Теперь можете повесить трубку и дождаться нашего звонка. До свидания.»
• «Вы запросили, чтобы следующий доступный агент перезвонил вам из очереди. Положите трубку и дождитесь нашего звонка.До свидания.»

10. Сообщение о достижении максимального времени ожидания

Что слышит вызывающий абонент, ожидая в очереди максимальное количество времени.

Примеры сценариев:

• «Вы превысили лимит ожидания для этой очереди. Повесьте трубку и попробуйте позвонить еще раз ».
• «Все наши агенты все еще заняты. Повесьте трубку и попробуйте позвонить еще раз ».
• «Все наши агенты все еще заняты. Повесьте трубку и попробуйте позвонить еще раз или напишите нам по электронной почте на адрес [адрес электронной почты защищен] »

11.Неудачное сообщение обратного вызова очереди

Что слышит вызывающий абонент, если он запросил обратный вызов очереди, но нет агента, который мог бы перезвонить ему.

Примеры сценариев:

• «Здравствуйте. Это обратный вызов, который вы запросили от [название компании]. К сожалению, мы не можем выполнить ваш запрос. Пожалуйста, перезвоните нам в наши обычные рабочие часы: с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 по восточноевропейскому стандартному времени ».
• «Спасибо, что позвонили [название компании].Приносим свои извинения, но нам не удалось связать вас ни с одним доступным агентом. Ваш звонок важен для нас. Пожалуйста, оставьте нам голосовое сообщение, и мы свяжемся с вами в ближайшее время. Спасибо.»

ПРИМЕЧАНИЕ. Если вы включили голосовую почту, вы можете предложить вызывающим абонентам оставить сообщение после завершения сообщения обратного вызова очереди неудачного вызова.

12. Интеллектуальная подсказка повторного подключения

Что слышит вызывающий абонент, если он перезвонит после разъединения в пределах порогового времени интеллектуального переподключения.

Примеры сценариев:

• «Похоже, вы недавно нам звонили, и вас отключили. Можем ли мы попытаться восстановить связь с агентом, с которым вы разговаривали? Если вы предпочитаете вернуться в главное меню, нажмите 1 сейчас. В противном случае оставайтесь на линии, чтобы снова подключиться ».
• «Мы заметили, что вы просто были на связи с нами. Чтобы лучше обслуживать вас, мы хотели бы поместить ваш звонок в начало очереди. Вы можете оставаться на линии, чтобы воспользоваться этой функцией, или нажмите 1, чтобы вернуться в главное меню.”
• «Вы достигли [название компании]. Похоже, вы недавно звонили нам. Хотите пропустить очередь и подключиться к следующему доступному агенту? Если вы предпочитаете вернуться в главное меню, нажмите 1. »

ПРИМЕЧАНИЕ. Для применения этого запроса необходимо включить интеллектуальное переподключение.

Схема потока вызовов, которая поможет вам определить лучший тип приветствия или голосовой почты для выбора:

Примечание. Это изображение не обновлялось, чтобы включить в него последние параметры приветствия и сообщений.Для получения самой последней информации посетите нашу базу знаний.

Цель приветствия в вашем кол-центре должна заключаться в том, чтобы обеспечить легкий и приятный клиентский опыт для каждого звонящего. Обеспечение того, чтобы ваши телефонные приветствия и голосовые сообщения были профессиональными, информативными и лаконичными, критически важно для предоставления клиентам отличного обслуживания, которое способствует лояльности, удовлетворенности и удержанию клиентов.

10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов

Даже если вы высококвалифицированный специалист по поддержке клиентов, способный поддерживать дружеские, подробные и полезные беседы с вашими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, владельцем которой он является?

Чтобы облегчить эти сложные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения, чтобы создавать идеальные ответы. Используйте эти 10 шаблонов и примеров ответов службы поддержки клиентов, чтобы составить собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки:

Клиент требует телефонного звонка для решения его проблемы, но вы не предлагаете поддержку по телефону и / или не можете позвонить ему.Они могут угрожать эскалацией выше вас или вовсе отменой.

Рекомендуемый подход

Во время стресса, подобного этому, ваш клиент может почувствовать, что вы вообще отказываетесь ему в помощи, даже если на самом деле это спорный вопрос о том, откуда придет помощь.

Ваш ответ должен:

• ✓ Твердо говорить о том, что вы можете и чего не можете делать
• ✓ Убедите клиента, что вы готовы помочь
• ✓ Дайте понять, что клиент контролирует

Пример ответа

Привет, Джейн,

Я понимаю ваше разочарование.Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием для заключения сделки, и это вполне понятно, но в настоящее время это не то, что мы предлагаем.

Я хочу помочь вам получить нужные ответы, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь.

Если вы предоставите следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти наилучший путь для дальнейших действий.

<повторите ваши конкретные вопросы>

Я очень ценю вашу помощь, и я знаю, что это неприятно, когда у вас есть работа, а вы застряли в таком состоянии.Как только вы ответите, я автоматически получу уведомление, и я смогу начать расследование для вас.

Вы можете пропустить это поле, если клиент не угрожает уйти.

Поставьте себя вместе с клиентом против проблемы и мягко напомните ему, что он задерживает прогресс.

Теперь, когда вы сбросили настройки разговора, повторите то, что вам нужно, чтобы помочь им.

Людям часто нужны телефонные звонки, потому что они беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют.

Повысьте их уверенность, прямо рассказав им, что происходит с их электронным письмом, когда оно приходит.

Альтернативные варианты:

• ➤ Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
• ➤ Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только если вы и клиент сначала попытаетесь решить его по электронной почте и потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, то я буду рад вам позвонить».
• ➤ Поручите товарищу по команде, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа разногласий по поводу каналов поддержки.

Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.

Рекомендуемый подход

Это комплимент, когда клиенты обращаются к вам за помощью, потому что им нравится ваша работа и они хотят, чтобы она решила для них больше проблем. Так что отказать им в этом может быть непросто, но они лучше знают правду, чем тянутся, надеясь на то, что не произойдет.

Ваш ответ должен:

• ✓ Честно рассказать о ситуации
• ✓ Объяснить, почему
• ✓ Признать их потребность и, если возможно, решить эту проблему

Пример ответа

Привет Том,

Спасибо за предложение; Я ценю то, что вы объяснили, как это могло бы вам помочь.Хотя этой функции в настоящее время нет в нашей дорожной карте развития, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны для большинства наших клиентов, и вы увидите, что они скоро появятся.

Хотя мы не можем создать именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.

<предлагаемый обходной путь>

Еще раз спасибо за то, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.

Если это «никогда, никогда», вы можете использовать здесь более сильную версию.«Это не то, что мы будем строить».

Мы не говорим вам «нет», мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.

Предлагайте это только тогда, когда у вас есть действительно полезный вариант. Если он слишком сложен или недостаточно хорош, просто оставьте его.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если у вас есть общедоступная дорожная карта, сделайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
• ➤ Иногда, Вашему клиенту будет лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.

Когда вы не можете (или решили не предлагать) клиенту возврат средств.

Рекомендуемый подход

Просьба о возврате средств часто является признаком того, что покупатель чувствует, что он не получил никакой ценности от вашего продукта. Если вы сможете признать и решить эту проблему, возврат может стать для них менее важным.

Ваш ответ должен:

• ✓ быть явным и, если возможно, указать причину
• ✓ найти основную причину
• ✓ внимательно слушать

Пример ответа

Hi Li Wei,

Мне жаль слышать вы недовольны нашим продуктом.Хотя я не могу предложить возврат (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь), я могу * <предложить продление выставления счета / кредит магазина / другую альтернативу> *

Тем не менее, пока мы это организуем, я хотел бы понять вашу ситуация лучше и посмотрим, есть ли другой способ помочь.

Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что вам нужно было сделать? Похоже, <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать и где они застряли> , верно?

Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы дадим вам лучший совет.

Будьте честны в своем решении, чтобы избежать недоразумений.

Если у вас есть политика возврата средств, дайте ссылку на нее напрямую.

По возможности предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов невозврата.

Альтернативные варианты:

• ➤ Для небольших возвратов стоимость обсуждения этого с клиентом может значительно превысить сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную деловую репутацию.
• ➤ Даже когда вы можете предложить возврат, запрос на возврат — это возможность лучше понять потребности вашего клиента.Сообщите им, что вы готовы вернуть деньги, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возврата денег в конце разговора ».
• ➤ Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.

Когда ваш клиент находится в социальном канале, но вам нужно переместить его на другой канал, чтобы ответить эффективно.

Ваш ответ должен:

• ✓ Беспрепятственная передача информации
• ✓ Сведение к минимуму работы клиента
• ✓ Сохранение доверия клиентов

Пример ответа

@hannah Извините за проблемы, давайте разберемся с этим.Нам нужно будет связаться с нашими инженерами, поэтому я создал для вас цепочку писем со всей необходимой информацией, которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там!

Объясните, почему вам нужно заставить их переключать каналы.

Убедите клиента, что ему не придется повторяться.

Удержание одного и того же члена команды в разговоре укрепляет уверенность.

Альтернативные варианты:

• ➤ По возможности доводите вопрос до конца в том же канале, в котором ваш клиент начал его.
• ➤ Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных.
• ➤ В случае юридических ограничений заранее проясните, где можно, а где нельзя помогать людям.

Клиент недоволен удалением функции или продукта.

Рекомендуемый подход

Вы знаете, что вы чувствуете, когда теряете доступ к чему-то, что вам дорого, поэтому не забывайте выражать сочувствие, а также рассказывать о своем покупателе.

Ваш ответ должен:

• ✓ Сочувствовать клиенту
• ✓ Объяснить им, почему было внесено изменение
• ✓ Представить обнадеживающее будущее

Пример ответа

Привет, Марчин,

Спасибо, что сообщили нам о вашей ситуации. Я понимаю, как неприятно терять функцию, на которую вы привыкли так полагаться. Хотя мы не планируем заменять это, я могу рассказать вам немного подробнее о том, почему мы внесли это изменение и как мы надеемся, что оно принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.

Короткий ответ: поддерживать эту функцию было сложно. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку того, что не улучшало наш продукт для большинства людей.

Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как и , и теперь вы увидите, что эти улучшения запущены и доступны в вашей учетной записи. гораздо раньше, чем мы могли бы добиться в противном случае.

Однако я понимаю, что это не решает вашу непосредственную проблему. Некоторые из наших клиентов обнаружили, что является хорошей заменой этой функции. Если вы хотите подробнее рассказать о том, как вы его использовали, я с радостью дам вам лучший совет.

Если этого никогда не произойдет, лучше сразу прояснить это, чем оставлять надежду на это.

Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если это решение не «высечено в камне» и его можно было бы откатить, не просто записывайте отзывы, но задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Ответом может быть, например, не откат назад; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.

Клиент хочет получить доступ к аккаунту, но не может (или не хочет) пройти проверку.

Рекомендуемый подход

Группы обслуживания клиентов все чаще становятся объектом атак социальной инженерии.Обеспечение безопасности при одновременном предоставлении услуг — непростая задача.

Ваш ответ должен:

• ✓ Четко указать, что необходимо для предоставления доступа
• ✓ Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокирующего
• ✓ Полагайтесь на опубликованные политики

Пример ответа

Привет, Рафи,

Я понимаю, что вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить.Вы можете прочитать о нашей политике и практике безопасности здесь:

Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:

• <повторите свои действия в маркированном списке>

Если любой из эти шаги неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше. Я знаю, что это вызывает стресс, но в целях защиты всех наших клиентов (и соблюдения законов об информационной безопасности) я не могу предоставить вам доступ в противном случае.

Спасибо за понимание.

Настройте себя и своего клиента на сторонних людей, которые могут попытаться получить доступ к их данным.

Упоминание юридических ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинству людей легче принять эту причину.

Альтернативные варианты:

• ➤ Безопасность не является областью для обходных путей, но вы можете немного снизить стресс, имея общедоступные правила и инструкции о том, как восстановить доступ к учетной записи (и что произойдет, если они не смогут этого сделать).

Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.

Рекомендуемый подход

Клиенты не всегда знают, к кому обратиться в случае возникновения проблем. Сделайте для них процесс как можно более плавным, даже если вам придется отправить их в другое место.

Ваш ответ должен:

• ✓ Расскажите им, почему вы их отправляете
• ✓ Облегчите им выполнение необходимых шагов
• ✓ Дайте ясно понять, что вы все еще здесь, чтобы поддержать их

Пример ответа

Привет, Прия,

Я бы хотел помочь вам с этим, но боюсь, что у нас нет доступа к этой информации.Я могу помочь вам с вопросами, касающимися (нашего продукта), но в этом случае группа поддержки <другая система> будет лучше всего подготовлена ​​для расследования и помощи вам в дальнейшем.

Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете отправить свой вопрос здесь: <ссылка для контакта>

Может быть полезно включить эту информацию в свой запрос: <ваше более четкое объяснение проблемы>

Если их команде потребуется дополнительная информация с нашей стороны, просто сообщите нам, и мы передадим ее.Извините, я не могу больше помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис> и желаю удачи в быстром решении этой проблемы.

Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.

Повысьте их шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, подумайте о создании собственных записей базы знаний для решения наиболее распространенных проблем.
• ➤ Для действительно ценных взаимоотношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьей стороне самостоятельно, замкнув клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и при необходимости вмешаться.
• ➤ Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.

Вы сказали покупателю, что произойдет, но он недоволен ожиданием через 2 дня (например).

Рекомендуемый подход

С вашей стороны все работает как надо, но покупатель все равно расстроен.Попробуйте переосмыслить это в своей голове как клиента, который настолько увлечен вашим продуктом, что ожидание его расстраивает, а не клиента, который необоснованно злится на реальность! Тогда проявите чуткость и встаньте на сторону клиента, даже когда ничего нельзя изменить. 8 Иминати,

Я полностью понимаю, как обидно ждать вашей доставки. Хотелось бы, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»!).Было бы полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит с нашей стороны после того, как вы разместите заказ:

Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада на * <дата> * , и теперь она находится в Planet Express, так что уже на пути к вам. Вы должны получить доставку на * <дата> * , согласно их последнему обновлению.

Чтобы вы знали, чего ожидать, во время процесса заказа мы показываем примерную дату доставки, возможно, она была недостаточно заметна для вас? Я хотел бы получить ваши отзывы об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем.В этом случае похоже, что мы превзойдем эту оценку примерно на 3 дня.

Как только ваша посылка прибудет, если у вас возникнут какие-либо проблемы, нажмите «Ответить», и мы свяжемся с вами.

Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, а вы хотите, чтобы он получил товар.

Если вы предложите им более подробную информацию о том, что происходит, это поможет им понять затраченное время и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.

В этом абзаце указывается, что вы действительно пытались сообщить им об этом, но таким образом, чтобы у клиента была возможность дать вам обратную связь, а не думать, что вы обвиняете его в том, что он этого не заметил.Для наглядности подумайте о том, чтобы приложить снимок экрана.

Сообщите им, что они скоро получат его и что вы все еще готовы помочь.

Альтернативные варианты:

• ➤ Если вы видите, что настоящая проблема с неясной информацией, предоставленной заранее, сообщите клиенту, что вы собираетесь с ней делать, чтобы помочь будущим покупателям.
• ➤ Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и передать более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.

У вашего клиента возникла непростая проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию для устранения неполадок.

Рекомендуемый подход

Заказчик, не имеющий опыта в устранении технических неполадок, может не понимать итеративный подход, метод проб и ошибок, который иногда может потребоваться. Вы должны быть более точными в том, каким будет процесс и почему стоит их время, чтобы помочь вам помочь им.

Ваш ответ должен:

• ✓ Избегайте ультиматумов
• ✓ Убедите клиента, что вам нужна его помощь
• ✓ Четко укажите, что вам нужно
• ✓ Покажите им, что приближается положительный результат

Пример ответа

Привет Joao,

Я понимаю, что мне неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас поработать! Я тоже был бы разочарован твоим положением.Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить раньше, как я буду использовать запрошенную информацию, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.

Как только вы пришлете мне следующее: * <необходимая информация> *

Следующим шагом будет репликация той же настройки на нашей стороне. Тогда я смогу определить, что с нашей стороны что-то сломалось, и поработать над этим с нашими разработчиками. В противном случае, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, и нам нужно будет вместе разобраться в этом.

Сужение проблемы таким образом позволит нашей команде быстрее помочь вам, потому что нам не придется тратить ваше время, пока мы тестируем системы, которые не подходят для вашего случая.

Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, оно вернется ко мне, и я смогу продолжить это за вас. Я с нетерпением жду вашего ответа и еще раз благодарю вас за вашу помощь.

Поставьте себя на их место — в голове вы уже думаете, что вы будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу.Они этого еще не знают.

Повторите подробно, что вам должен предоставить ваш клиент, и свяжите его с ресурсами, чтобы узнать, как это получить в случае необходимости.

Адаптируйте этот раздел к конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификацию учетной записи, в зависимости от того, что применимо.

Отразите их беспокойство, чтобы показать, как вы цените их время, уменьшая потраченные впустую усилия (и мягко напомните им, что мяч находится на их площадке).

Альтернативные варианты:

• ➤ Если вы пытались и не смогли вызвать их помощи, по крайней мере, ясно дайте понять, что вы готовы и желаете помочь, как только информация будет предоставлена.
• ➤ Расскажите историю о другом клиенте, который столкнулся с аналогичной сложной проблемой и работал с вами над ее решением.

Когда покупатель не хочет платить заявленную цену.

Ваш ответ должен:

• ✓ Сохранять твердость в цене
• ✓ Помогите покупателю понять ценность
• ✓ Предложите полезные опции

Пример ответа

Привет, Арджун,

Мы очень ценим ваш бизнес с нами! Хотя мы не предлагаем скидки, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги.Вы упомянули, что XYZ Widget дешевле, но есть несколько ключевых отличий, о которых вы, возможно, не знаете.

• <Основные отличия>

Я только что просмотрел вашу учетную запись и заметил одну вещь: вы сейчас не используете . Многие наши клиенты считают, что это действительно полезный инструмент для достижения . Это делает наш продукт действительно экономичным для них. Посмотрите этот пример из WorldWideWidgets, например:

Конечно, я понимаю, что у вас может возникнуть немедленная потребность в сокращении текущих расходов.Если это так, то у меня для вас есть несколько вариантов:

• Если вы перейдете на годовой план, вы сразу же сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$ X>. Вы можете сделать это здесь:
• Вы можете перейти к нашему базовому тарифному плану и сэкономить $ Y, хотя вы потеряете доступ к , который, как я вижу, вы часто используете.

Если мы поможем вам лучше разобраться в этих возможностях или если вам нужна дополнительная помощь, нажмите «Ответить» и дайте нам знать! Мы всегда готовы помочь вам.

Не извиняйтесь по поводу того, что вы взимаете, говорите честно, а затем сосредоточьтесь на ценности.

Если вам известно о ваших конкурентах, вы действительно можете помочь в проведении сравнений.

Сделайте работу, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.

Используйте социальные доказательства, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит затрат.

Предложите любые возможные варианты снижения затрат и честно расскажите об их преимуществах и затратах.

Альтернативные варианты:

• ➤ Возможно, вы можете предложить скидки (напр.g для некоммерческих организаций или стартапов), о которых заказчик не знает.
• ➤ Изучите, как клиенты используют ваш продукт или услугу — возможно, они лучше подходят для другого плана.
• ➤ Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предложения скидки на обновление или продление контракта.

Используйте эти шаблоны для создания собственных замечательных ответов

В службе поддержки клиентов нет единого «лучшего» ответа, поэтому не относитесь к нашим примерам ответов как к сценариям или даже как к готовым сохраненным ответам.Вместо этого используйте их как основу, которую вы можете адаптировать к своей ситуации своим голосом и тоном.

.